二十二、傾聽技能訓(xùn)練
傾聽技能訓(xùn)練 傾聽是一項非常重要的管理技能。為了提高管理者的傾聽技能，這個練習(xí)采取角色扮演 的方式，使受訓(xùn)者最大限度地參與。在進行這個練習(xí)之前，受訓(xùn)者應(yīng)先閱讀一下有關(guān)這 方面的材料，并由指導(dǎo)教師做一簡單的講述。 該練習(xí)共分四個階段，前三階段為角色扮演，最后一個階段將給出一些問題，以深化對 傾聽的感受。 訓(xùn)練安排 階段一 1． 受訓(xùn)者每三人為一個小組。 2． 角色分配。 學(xué)員甲：張先生 學(xué)員乙：盧先生 學(xué)員丙：觀察者 3． 閱讀有關(guān)自己角色的那部分材料，不要看別人的，大約五分鐘。 4． 張先生和盧先生就他們的角色進行面談。 5． 觀察者開始自己的角色活動，約十分鐘。 6． 觀察者發(fā)表自己的看法，約三分鐘。 階段二 同組內(nèi)角色互換。 1． 每個人按下面的要求進行角色調(diào)整。 學(xué)員甲：由張先生→何先生 學(xué)員乙：由盧先生→觀察者 學(xué)員丙：由觀察者→馬先生 2． 用五分鐘的時間閱讀自己的角色材料，不要看別人的。 3． 觀察者開始自己的角色活動，約十分鐘。 4． 觀察者發(fā)表自己的看法，約三分鐘。 階段三 同組內(nèi)角色再次互換。 1． 每個人按下面要求調(diào)整角色。 學(xué)員甲：由何先生→觀察者 學(xué)員乙：由觀察者→賈先生 學(xué)員丙：由馬先生→劉女士 2． 用五分鐘的時間閱讀自己角色的材料，仍不要看別人的。 3． 觀察者開始自己的角色活動，約十分鐘。 4． 觀察者發(fā)表自己的看法，約三分鐘。 階段四 在此階段，學(xué)員們在班內(nèi)交流各自的收獲，并回答下述問題。時間控制約在二十分鐘左 右。 1． 作為傾聽者，馬先生、何先生或張先生，能否從他們的傾聽對象那兒了解新的信息？若 傾聽者發(fā)生爭論是正確的嗎？ 2． 進行傾聽技能訓(xùn)練的難度有多大？ 3． 你是否已感覺到，傾聽技能是一個管理者非常有用的工具？ 階段一材料--觀察者 1． 請閱讀下面你將要觀察的事項，盧先生和張先生（傾聽者）也閱讀各自所扮演角色的材 料。但是，不要在小組內(nèi)討論角色。 2． 當下列狀況發(fā)生時，請予以注意： a． 當傾聽者（張先生）試圖改變盧先生的觀點時。 b． 當傾聽者對盧先生的表述做正確或錯誤評價時。 c． 當傾聽者表示出非語言的暗示時。 d． 當傾聽者在對方表達時表現(xiàn)出興趣時。 e． 當傾聽者能夠引導(dǎo)表達者時。 你將發(fā)表對傾聽者張先生傾聽狀況的報告，并注意以下幾點： 1． 傾聽者張先生是否與盧先生發(fā)生爭執(zhí)？ 2． 以他的傾聽技能，他能否認識到： a． 盧先生連續(xù)5年工作出色 b． 盧先生應(yīng)3：30下班，而且每周工作的時間比要求的多。 c． 盧先生的工作似乎較慢，那是因為他所承擔的工作相當困難。 階段一材料--張先生 你是新上任的人事經(jīng)理，已經(jīng)有三個星期了。你準備會見一個員工-- 盧先生，他已受過三次懲處。根據(jù)盧先生上司的建議，你打算解雇他。 盧先生的上司說：盧先生的工作效率低，在他的同事中，他的產(chǎn)量低。他的工作時間應(yīng) 該是從上午8：30到下4：30，而且他也知道，但他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次在 3：30下班。如果允許他在公司繼續(xù)工作下去，將會影響其他員工。他的第一次懲處是因 為工作效率低并且早退。在受到第一次懲處后，他的上司就這個問題找他談過話，但是 他沒有改進，因而受到第二次懲處。由于他的行為依然如故，所以他受到第三次懲處。 他的上司在給你的報告中說，他想立即解雇盧先生，但沒有提出確切的解雇時間。 像盧先生這種專業(yè)化的沖模制造工確實很短缺，在你的大企業(yè)內(nèi)，許多部門都需要這種 工人。一般來說，你應(yīng)該給他第二次機會，然而，公開違反公司的規(guī)定是不能容許的。 因此你決定立即解雇他。 你剛剛學(xué)過傾聽的理論和方法，現(xiàn)在給你一個練習(xí)傾聽技能的機會。 階段-階段--盧先生 你被叫到張先生的辦公室進行一次面談。你的上司剛剛對你進行第三次懲處，這將意味 著你要被解雇。你感到很難理解懲處你的理由。作為你的上任上司，非常重視你的天資 和能力，對你的工作績效給予很高的評價。你是一個工具和模具工人，并是車間的設(shè)備 檢修員，因為你的手工作業(yè)精度是其他工人所不能及的。你在你現(xiàn)在的工作崗位上已有 5年，而且一直堅持在夜校學(xué)習(xí)機械工程學(xué)。由于你不斷地自我培養(yǎng)，使得你有能力為一 個項目設(shè)計出一套檢測裝置。為此，你收到來自設(shè)計部門的一封感謝信，感謝你幫助他 們糾正了設(shè)計上的錯誤。這封感謝信的副本被送到你的前任上司手里。 你的家不在這個城市，每天早上你7：30就開始上班，因為每周有三天你必須早走，以便 準時趕到夜校。你每周工作時間是46小時，你的前任上司準許你去學(xué)習(xí)，并說要通知人 事部門。 當你接到關(guān)于懲處你的通知時，你曾試圖向你的現(xiàn)任上司解釋原由，特別是關(guān)于上任上 司允許你外出學(xué)習(xí)的事，同時說明你所從事工作的難度高。然而每次你的上司都說他太 忙，沒有時間同你交談，只告訴你不許早退和工作快一點。你覺得你的新上司太難處， 而你又羞于向他訴說你的困難?，F(xiàn)在你來到了人事經(jīng)理張先生的辦公室。 階段二材料--觀察者 1． 請閱讀下面為你準備的材料，馬先生（傾聽者）和何先生也閱讀自己的材料。彼此不要 討論角色。 2． 注意是否有下列情形發(fā)生： a． 當傾聽者（馬先生）試圖改變何先生的觀點時。 b． 當傾聽者對何先生的表述進行正確或錯誤評價時。 c． 當傾聽者表現(xiàn)出非語言的暗示時。 d． 當傾聽者對何先生的表述表示出興趣時。 e． 當傾聽者有能力引導(dǎo)表述者時。 你要就傾聽者馬先生的傾聽狀況發(fā)表看法，并牢記以下幾點： 1． 傾聽者馬先生是否與何先生發(fā)生爭執(zhí)？ 2． 他的傾聽技能使何先生安靜下來了嗎？ 3． 以他的傾聽技能，他是否認識到： a． 他對何先生的了解是不準確的，事實上何先生確實有一些特殊問題。 b． 何先生不知道增加20%稅收的理由。實際上，5%屬于正常的增加，而15%是因為新的設(shè)施 而產(chǎn)生的。 c． 當帳單和稅收通知被送到的時候，何先生正好外出。 階段二材料--馬先生 你是馬先生，這個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的審計員。上個月已將稅收通知寄出，分期付款通知是兩周前寄 出的。你現(xiàn)在準備去會見何先生，他目前是一個非常富有的肉牛飼養(yǎng)專業(yè)戶。 每年，何先生就他的稅款總制造一些特殊的理由，什么他附近的道路條件不好呀、市場 需要不足或牛肉價格低呀、氣候不好或者其他什么他能想得起來的原因。他所抱怨的許 多事情，根本不屬于鄉(xiāng)政府的職責。 何先生近來得了一大筆錢，人認為他是從一個死了的叔叔那里繼承的。去年他還賣了自 己的一棟建筑物給一家聯(lián)合公司，價格超過50萬元。他剛剛以25萬元的價格轉(zhuǎn)讓了25畝 土地，而且剛剛度假回來，去年他建造了一個規(guī)模兩倍于舊設(shè)施的新設(shè)施，估計價值較 舊的高。由于以上原因，他今年的稅款較去年高15%，再加上正常增加的5%，應(yīng)為20%。 何先生已準備償還他的分期付款，稅務(wù)秘書也已通知他必須付罰款。何先生對此很不高 興，他想同你就放棄罰款一事談?wù)?。你的秘書說，他打算談一下關(guān)于鄉(xiāng)里大部分農(nóng)民在 財產(chǎn)上的騙局，雖然他是一個富有的納稅人，但他不會采取那樣一種欺騙方式。 在過去，你一直同情這里的農(nóng)戶，聽他們訴說困難和問題（真實的或者虛構(gòu)的）有許多 年。然而你知道何先生是個有錢人，并決定對他罰款。你也知道，何先生和其他農(nóng)戶一 樣只愿付很少的稅，稅率那么低而他們卻老是哭窮。既然何先生能付得起度假的費用， 那么他也具有付一筆不多罰款的能力。 現(xiàn)在你要準備與何先生會談了，在你們會談的時候，你的稅務(wù)秘書不在場。 你快速地回憶一下有關(guān)傾聽技能方面的內(nèi)容，在與何先生的談話中訓(xùn)練你的傾聽技能。 階段二材料--何先生 你是何先生，當?shù)氐囊粋€肉牛飼養(yǎng)專業(yè)戶。在醫(yī)生的建議下，你離開鄉(xiāng)里去度假。鄉(xiāng)里 寄給你的稅收通知和分期付款單，在你度假回來之前就到了。鄉(xiāng)里的稅務(wù)秘書堅持要你 付罰款，否則拒絕收納你繳納的稅款和分期付款。然而你不覺得有付罰款的必要性。此 外，你今年的稅款比去年增加了20%，你覺得不應(yīng)該。 盡管罰款的錢數(shù)不多，但在目前的情況下可不少。你的一些牛最近得了病，必須處理掉 ；你的妻子正在與你打離婚，并要分掉你一部分養(yǎng)牛場；你正面對著非常高的訴訟費； 去年的一場暴風雪毀掉了你的設(shè)施，使你不得不修建一個新的。雖然新設(shè)施兩倍于舊設(shè) 施的規(guī)模，但是價格也相當可觀。上個月的壞天氣毀壞了你的谷物，你不得不去購買飼 料存儲起來，以備冬天使用。你的鄰居沒有修他的圍欄，他的羊老在你的場地里活動。 此外，牛肉的價格也下跌了。 你認為鄉(xiāng)里所提供的服務(wù)相當差，你養(yǎng)牛場四周的路在冬天很糟，卡車進出很困難。在 一些時候，這種情況給你帶來損失。為了妥善處理上述情況，你的叔叔最近借給了你一 筆錢，你也不得不以50萬元的價格賣掉你的最好的農(nóng)場，如果還不行的話，你將以25萬 元的價格轉(zhuǎn)讓25畝土地。 你覺得周圍的農(nóng)戶們在發(fā)展鄉(xiāng)的經(jīng)濟建設(shè)上有實力，但你不想學(xué)他們那樣用哭窮的辦法 減免稅收。你在過去10年總是及時付稅，這次偶然因為回來晚了而被罰款。 你現(xiàn)在準備去見馬先生，這個鄉(xiāng)的審計員。你不打算付罰款。當你來到馬先生的辦公室 時，稅務(wù)秘書不在。 階段三材料--觀察者 1． 讀閱讀下面為你準備的材料，劉女士和賈先生（傾聽者）分別閱讀自己的材料，彼此不 要討論角色。 2． 注意是否有下列情況發(fā)生： a． 傾聽者是否對劉女士的表述進行正確或錯誤的評價。 b． 傾聽者是否表現(xiàn)出非語言的暗示。 c． 傾聽者是否對劉女士的表述表示感興趣。 d． 傾聽者是否有能力引導(dǎo)表述者。 你要對傾聽者賈先生的傾聽狀況發(fā)表看法，并牢記以下幾點： 1． 傾聽者是否變得急燥不安？ 2． 根據(jù)他的傾聽技能，他是否認識到： a． 劉女士想在稅務(wù)部門一直工作到退休。 b． 她認為電子計算機化的稅務(wù)系統(tǒng)不是一個好主意。 c． 她對即將發(fā)生的工作變化難以適應(yīng)。 d． 蘇先生使得劉女士緊張不安，并且在加重這個問題。 e． 她一直有胃病及其他健康問題。 階段三材料--賈先生 你是賈先生，是鎮(zhèn)的人事負責人。一套新的計算機化的稅收系統(tǒng)就要裝備在稅收辦公室 。你覺得這個系統(tǒng)對于改善稅單處理和記錄個人收入的方法是必要的。然而這樣一來， 就不得不裁減一些人員。 你認為一個姓劉的首席稅務(wù)秘書應(yīng)在被裁減之列，她擔任首席稅務(wù)秘書已有25年之久。 在過去的25年里，她一直工作很好，在稅務(wù)部門中受人尊敬。 蘇先生是劉的上司，他花了兩個里星期的時間向職員解釋引入新系統(tǒng)的必要性。由于劉 拒絕采用新系統(tǒng)，因此他要求將劉調(diào)到其他部門。蘇的報告中說，在培訓(xùn)使用新設(shè)備的 課程中，劉漫不經(jīng)心，而且因胃病缺課。 你必須找到一種理由，將劉調(diào)往計劃部門。雖然她難以勝任計劃部門的新工作，但你覺 得她會接受，你已決定調(diào)換劉的工作。 現(xiàn)在，你練習(xí)剛剛學(xué)過的傾聽技能。 階段三材料--劉女士 你是劉女士，鎮(zhèn)稅務(wù)部門的首席稅務(wù)秘書。你在這個鎮(zhèn)已工作了35年，擔任首席稅務(wù)秘 書也有25年了。你非常喜歡你目前的工作和與你相處的同事，想在這個部門一直工作到 退休。多年來，你對這個鎮(zhèn)的感覺一直很好，認識許多領(lǐng)導(dǎo)。你不認為計算機化的稅務(wù) 新系統(tǒng)百分之百地令人滿意，覺得這只不過是許多好建議中的一個。你的上司賈先生到 此工作不過三年，一直致力于將所有的工作計算機化。你的工作改變馬上就要開始了， 立即適應(yīng)這種新變化使你感到困難。最近你的上司一直責備你的工作，搞得你精神緊張 ，出了許多的錯誤。他已經(jīng)確定了一個最后期限，因為這個最后期限使得你要么能夠準 確無誤地運用新系統(tǒng)工作，要么你另謀高就。他的這種高壓專制的作法，導(dǎo)致你胃病發(fā) 作，健康惡化，致使錯過了一些培訓(xùn)課程。你覺得你在這樣短的時間內(nèi)適應(yīng)新的的工作 方法確有困難，而且認為，你在這個部門勤勤懇懇工作了25年，至少應(yīng)該給你一些保護 才對。 賈先生，這個鎮(zhèn)的人事負責人要你去他的辦公室，你不知道他心里是怎么想的，但是你 準備向他解釋有關(guān)工作方面的問題。
二十二、傾聽技能訓(xùn)練