保安部

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班

綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容

保安部
涉及部門:保衛(wèi)部 | | | | |2003年4月8日,停車場(chǎng)一小車不停地發(fā)出警報(bào)聲,總隊(duì)一首長(zhǎng)打電話投訴到保衛(wèi)部| |案 |。 | | | | | | | |例 | | | | | | | | |一 | | | | | | | | | |給首長(zhǎng)解釋,車子報(bào)警是由于報(bào)警器失控,不是人為原因。 | |處 | | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |保安員在指揮車輛??亢笠欢ㄒ皶r(shí)檢查車輛,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向客人反映。另外保| | |安員在檢查車輛是否關(guān)好門等情況時(shí),注意不要過(guò)于用力,避免車輛發(fā)出警報(bào)。 | |析 | | | | | |及 | | | | | |預(yù) | | | | | |防 | | 涉及部門:保衛(wèi)部 | | | | |2003年4月23日,凌晨四點(diǎn)多,一客人電話致監(jiān)控室,反映三樓KTV聲音太大,影響| |案 |其休息。 | | | | | | | |例 | | | | | | | | |二 | | | | | | | | | |向客人致歉,并知會(huì)三樓KTV服務(wù)員將音量適當(dāng)調(diào)小,并關(guān)閉包廂所有門窗。 | |處 | | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |客人到酒店消費(fèi)尋求的是享受,特別是在休息時(shí)就需要一個(gè)安靜的環(huán)境,這是酒店| | |應(yīng)該為客人提供的,在我們?nèi)粘5姆?wù)工作過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地地為客人| |析 |著想,要盡量考慮到任何一個(gè)可能影響到客人的因素,并積極采取措施來(lái)達(dá)到預(yù)防| | |消極作用的目的。上述案例中,KTV晚晚場(chǎng)的音量要適當(dāng)控制,關(guān)閉好門窗,并拒 | |及 |絕客人“嗨包”。 | | | | |預(yù) | | | | | |防 | | 涉及部門:保衛(wèi)部 | | | | |2003年4月29日,三樓娛樂(lè)中心由于“非典”原因停止?fàn)I業(yè),遭客人投訴。 | |案 | | | | | | | | |例 | | | | | | | | |三 | | | | | | | | | |給客人做好解釋工作并道歉。 | |處 | | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |在許多大環(huán)境等因素的影響下,酒店因其行業(yè)的特殊性會(huì)采取相應(yīng)措施,但客人可| | |能并不會(huì)因此而意識(shí)到某些問(wèn)題的存在,酒店在停止某項(xiàng)服務(wù)時(shí),應(yīng)提前采取相應(yīng)| |析 |措施,提醒客人,讓客人能夠理解酒店,避免因客人誤解而造成不必要的影響。 | | | | |及 | | | | | |預(yù) | | | | | |防 | | 涉及部門:保衛(wèi)部 | | | | |2003年6月6日,一客人帶五個(gè)盒飯及一件礦泉水進(jìn)大廈,被保安攔下而投訴。 | |案 | | | | | | | | |例 | | | | | | | | |四 | | | | | | | | | |給客人耐心解釋,并堅(jiān)決執(zhí)行大廈規(guī)定。 | |處 | | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |客人投訴的原因之一就是客人對(duì)于酒店有關(guān)服務(wù)規(guī)定或相關(guān)的制度不清楚或不理解| | |。為維護(hù)酒店和客人雙方的利益,酒店服務(wù)人員在勸阻客人時(shí)應(yīng)耐心向客人作好解| |析 |釋工作,其中要注意的一點(diǎn)是態(tài)度要好,要謝謝客人對(duì)我們工作的理解和支持,給| | |客人留足“面子”,不能讓客人沒(méi)有“臺(tái)階”下,否則客人會(huì)有更多“借口”進(jìn)行投訴。| |及 | | | | | |預(yù) | | | | | |防 | | 涉及部門:保衛(wèi)部 | | | | |2003年8月24日,當(dāng)值保安在東車道指揮車輛??浚囍鞑话匆?guī)定停放,且發(fā)脾氣 | |案 |,并投訴。 | | | | | | | |例 | | | | | | | | |五 | | | | | | | | | |向客人解釋,但客人固執(zhí)不聽(tīng),勸阻失敗。 | |處 | | | | | | | ...
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