創(chuàng)佳物業(yè)管理公司管理手冊(cè)
序 言 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司是隸屬于美心房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司的下屬子公司，專(zhuān)責(zé)處 理美心房地產(chǎn)轄下住宅小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)。設(shè)有：管理處、辦公室、各區(qū)管理處、財(cái) 務(wù)部、清潔綠化部、水電維修組、工程維修部，現(xiàn)有員工108人。 自去年二月份成立至今，迎來(lái)第一批業(yè)主后，管理公司全體員工以“依法管理、業(yè)主 至上、熱情周到、服務(wù)第一”的宗旨為業(yè)主及住戶(hù)提供良好服務(wù)，力求使美心房地產(chǎn)轄下 各區(qū)真正成為人們夢(mèng)寐以求的安居家園。 在對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理的同時(shí)，我處更切身處地想業(yè)主所想，不斷開(kāi)拓提供多項(xiàng)服務(wù)， 并贏得了普遍業(yè)主和住戶(hù)的認(rèn)同。以致曾多次收到業(yè)主各住戶(hù)來(lái)人或來(lái)函表?yè)P(yáng)。在此， 管理處全體將繼續(xù)秉承一貫的宗旨，不遺余力為業(yè)主和住戶(hù)創(chuàng)造并保持一個(gè)優(yōu)美舒適的 生活環(huán)境。 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 2003年7月30日 第一編 主要職能 1. 創(chuàng)佳物業(yè)管理公司主要功能： 1. 作為美心房地產(chǎn)對(duì)外的主要窗口，也是業(yè)主與美心房地產(chǎn)的聯(lián)系渠道； 2. 協(xié)調(diào)管理處與業(yè)主或住戶(hù)的關(guān)系； 3. 代表業(yè)主向公司反映意見(jiàn)，代表公司向業(yè)主傳達(dá)管理方的精神； 4. 為業(yè)主提供全方位的配套服務(wù)； 2. 目的： 1. 最大限度地滿(mǎn)足業(yè)主或住戶(hù)的生活要求，使業(yè)主或住戶(hù)住得放心； 2. 解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過(guò)程中遇到的問(wèn)題； 3. 通過(guò)對(duì)進(jìn)出小區(qū)人員及物品的管控，有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生； 4. 通過(guò)對(duì)業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理，能最大限度地使物業(yè)保值甚至增值，從以達(dá)到物業(yè) 管理的目的； 5. 通過(guò)對(duì)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，保證業(yè)主或住戶(hù)充分享用物業(yè)的最大功能。 3. 職責(zé)范圍： 1. 辦公室 1. 統(tǒng)籌計(jì)劃管理處各部門(mén)工作的分配安排； 2. 負(fù)責(zé)與各公司（部門(mén)）的工作協(xié)調(diào)與溝通； 3. 跟進(jìn)會(huì)所范圍內(nèi)的商鋪?zhàn)赓U手續(xù)； 4. 收發(fā)并整理管理處對(duì)外及外來(lái)文件； 5. 每月匯總管理處各部門(mén)員工的考勤； 6. 每月核對(duì)各部門(mén)領(lǐng)料記錄； 7. 向各部門(mén)傳達(dá)經(jīng)理室下達(dá)指示或向經(jīng)理室匯報(bào)各部門(mén)情況； 8. 整理收樓資料，建立及管理業(yè)主資料檔案； 2. 各區(qū)管理處 1. 辦理業(yè)主收樓手續(xù)； 2. 辦理業(yè)主所需的各類(lèi)服務(wù)申報(bào)手續(xù)； 3. 辦理裝修申請(qǐng)及各類(lèi)出入證手續(xù)； 4. 辦理業(yè)主日常項(xiàng)目申報(bào)等有關(guān)手續(xù)； 5. 有償服務(wù)的咨詢(xún)及辦理有關(guān)手續(xù)。 6. 協(xié)助業(yè)主處理日常生活中遇到的問(wèn)題。 7. 接待來(lái)訪(fǎng)單位或個(gè)人及其來(lái)電（函）； 8. 接收及記錄業(yè)主報(bào)修工程項(xiàng)目，并落工程單到各有關(guān)部門(mén)； 9. 監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問(wèn)題的處理進(jìn)度及結(jié)果； 10. 管理未收樓單位或已收樓單位留下的門(mén)匙； 11. 接聽(tīng)業(yè)主日常來(lái)電咨詢(xún)，并落工程單跟進(jìn)； 12. 協(xié)助財(cái)務(wù)部處理有關(guān)業(yè)主繳（欠）費(fèi)事宜； 3. 清潔綠化部 1. 負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)的公用娛樂(lè)設(shè)施、公園、道路、車(chē)站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房等地 的衛(wèi)生清潔工作； 2. 對(duì)未收樓的單位進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)工作； 3. 負(fù)責(zé)行政辦公樓的日常清潔； 4. 看管樣板房，防止室內(nèi)飾物被竊或破壞； 5. 負(fù)責(zé)清運(yùn)小區(qū)淤泥、垃圾； 6. 為業(yè)主或住戶(hù)提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務(wù)（暫未有）； 7. 服務(wù)過(guò)程中，聽(tīng)取客人意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并反饋有關(guān)部門(mén)； 8. 定期對(duì)全區(qū)公共場(chǎng)所進(jìn)行滅“四害”工作； 9. 積極、認(rèn)真地完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 4. 工程維修部 1）水電維修組 1. 保持小區(qū)內(nèi)水、電等資源的供給與管理及其工程的養(yǎng)護(hù)與維修； 2. 對(duì)小區(qū)內(nèi)機(jī)電、消防、配電房、水泵房等設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行操作管理、維修、保養(yǎng)等工作 ； 3. 負(fù)責(zé)協(xié)助小區(qū)的通訊設(shè)備、有線(xiàn)電視天線(xiàn)的維修保養(yǎng)和故障檢修； 4. 對(duì)管理處各部門(mén)傳達(dá)或本部巡查發(fā)現(xiàn)所得有問(wèn)題的公共設(shè)施進(jìn)行檢修； 5. 與相關(guān)部門(mén)保持良好關(guān)系，及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題； 6. 定期巡查區(qū)內(nèi)設(shè)備房設(shè)備用及各游樂(lè)設(shè)施的運(yùn)行情況，并認(rèn)真做好巡查記錄和值班記錄 ； 7. 每月抄錄住宅單位水電表，進(jìn)行月度水電耗用分析對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象； 8. 保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設(shè)備保養(yǎng)及維修等； 9. 確保各苑區(qū)的電房設(shè)施、公用設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)工作有序開(kāi)展，并在緊急情況下 及時(shí)派遣相關(guān)工作人到現(xiàn)場(chǎng)排除故障； 10. 遇到突然停電或其它突發(fā)性事故時(shí)，迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，保持鎮(zhèn)定，按操作規(guī)程及時(shí)排除 故障或采取有效的應(yīng)急措施，及時(shí)處理問(wèn)題； 11. 積極、認(rèn)真地完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 2）土建給排水維修組 1. 嚴(yán)格遵守公司（部門(mén)）規(guī)章制度，維護(hù)公司（部門(mén)）利益，工作中按實(shí)際情況、實(shí)事求 是地為業(yè)主解決問(wèn)題； 2. 在業(yè)主收樓前提前介入社區(qū)的管理工作，協(xié)助各部門(mén)對(duì)社區(qū)的管理， 使業(yè)主的交樓工作能順利進(jìn)行； 3. 對(duì)小區(qū)物業(yè)進(jìn)行維修、部分安裝、修改工程的計(jì)劃、組織施工、進(jìn)度跟進(jìn)、質(zhì)量監(jiān)督； 4. 定期與管理員陪同業(yè)主到樓宇現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收交接工作，并對(duì)物業(yè)手尾工程進(jìn)行跟進(jìn)； 5. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)各部門(mén)傳達(dá)或巡查發(fā)現(xiàn)的小區(qū)公共設(shè)施問(wèn)題及收樓后業(yè)主提出的物業(yè)更改工程 ，組織各施工部門(mén)施工及按實(shí)際情況制訂施工時(shí)間； 6. 定期組織相關(guān)部門(mén)對(duì)小區(qū)內(nèi)公共道路、設(shè)備設(shè)施、暗藏管網(wǎng)、給排水系統(tǒng)等進(jìn)行維修工 作； 7. 跟進(jìn)工程過(guò)程中保持與業(yè)主或各區(qū)管理處聯(lián)系，及時(shí)反饋工程情況，從而降低投訴率； 8. 積極、認(rèn)真地完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 第二編 組織架構(gòu)圖 第三編　　職務(wù)說(shuō)明書(shū)（含崗位責(zé)任制）　 1. 管理公司經(jīng)理室 職務(wù)名稱(chēng)：經(jīng)理　 　所屬部門(mén)：管理公司經(jīng)理室　　 直接上級(jí)：美心房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司　副總經(jīng)理 工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成總經(jīng)理室 下達(dá)的工作任務(wù)，起到上傳下達(dá)的橋~拋饔?，壹s案涸鶇硇∏芾澩Φ南喙?事項(xiàng)，負(fù)責(zé)與小區(qū)對(duì)外部門(mén)的溝通聯(lián)系。 工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)，熟悉行政管理程序，具有良好的社會(huì)關(guān)系，善于 溝通，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。 職責(zé)范圍： 1. 每周參加公司總辦召開(kāi)的行政會(huì)議，會(huì)后及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)會(huì)議精神。 2. 審核管理處每月財(cái)務(wù)狀況、物料耗用情況，對(duì)異常現(xiàn)象及時(shí)處理。 3. 每月審核轄下各部門(mén)員工的考勤情況，批核各部門(mén)增減人員的申請(qǐng)。 4. 及時(shí)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通聯(lián)系。 5. 對(duì)管理處日常事務(wù)作出審批與決策。 6. 調(diào)節(jié)轄下員工內(nèi)部或與客戶(hù)的關(guān)系。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 小區(qū)服務(wù)事件發(fā)生率。 2. 事件處理的及時(shí)性。 3. 管理費(fèi)欠費(fèi)率。 4. 業(yè)主（住戶(hù)）滿(mǎn)意程度及社會(huì)反響。 工作難點(diǎn)： 在維護(hù)公司利益立場(chǎng)上，滿(mǎn)足業(yè)主要求。 工作禁忌： 利用職權(quán)之便，以損害公司利益達(dá)到管理目的及效果。 與工作有聯(lián)系的部門(mén)： 內(nèi)部：美心房地產(chǎn)各職能部門(mén)，創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司各職能部門(mén)； 外部：政府、電信局、郵政局、國(guó)土房管局、物價(jià)局及其他有關(guān)部門(mén)； 任職資格： 身體：健康 學(xué)歷：大專(zhuān)以上 工作經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上大公司相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，具有較強(qiáng)邏輯思維和統(tǒng)籌分析能力。 職務(wù)名稱(chēng)：工程部副經(jīng)理　　　 所屬部門(mén)：管理公司經(jīng)理室　　 直接上級(jí)：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理 工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下 達(dá)的工作任務(wù)。對(duì)工程難題及時(shí)提出處理方案及跟進(jìn)。與小區(qū)的施工單位做好 溝通協(xié)調(diào)。 工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。熟悉樓宇的工程結(jié)構(gòu)，具有良好的工程檢修知識(shí) ，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。 職責(zé)范圍： 1. 每周參加公司總辦召開(kāi)的行政會(huì)議，協(xié)助經(jīng)理落實(shí)會(huì)議精神。 2. 審核工程部每月物料耗用情況，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。 3. 每月審核轄下部門(mén)員工的考勤情況，批核本部門(mén)增減人員的申請(qǐng)。 4. 及時(shí)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通聯(lián)系。 5. 對(duì)工程部日常事務(wù)作出審批與決策。 6. 調(diào)節(jié)本部員工與客戶(hù)的關(guān)系。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 設(shè)備故障發(fā)生率及其返修率。 2. 工程處理的及時(shí)性及完成工期。 3. 客戶(hù)的投訴量。 工作難點(diǎn)： 以最少的資源完成工程的檢修、并能最大限度地滿(mǎn)足業(yè)主（住戶(hù)）要求。 工作禁忌： 對(duì)工程問(wèn)題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。 與工作有聯(lián)系的部門(mén)： 內(nèi)部：各區(qū)管理處、水電維修組及其他各部門(mén)。 外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門(mén)。 任職資格： 身體：健康 學(xué)歷：大專(zhuān) 工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，具有一定的專(zhuān)業(yè)水平 2. 各區(qū)管理處 職務(wù)名稱(chēng)：主任　　　 所屬部門(mén)：各區(qū)管理處　　 直接上級(jí)：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理 工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下 達(dá)的工作任務(wù)。對(duì)業(yè)主提出的難題及時(shí)提出處理方案及跟進(jìn)。與管理公司轄下 各部門(mén)做好溝通協(xié)調(diào)工作。 工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有行政管理及服務(wù)意識(shí)，具有良好的物業(yè)管理 知識(shí)及與人溝通的技巧。具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。 職責(zé)范圍： 1. 按時(shí)參加管理公司經(jīng)理召開(kāi)的主任行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。 2. 審核各區(qū)管理處每月物料耗用情況，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。 3. 每月審核本部門(mén)員工的考勤情況，負(fù)責(zé)本部門(mén)增減人員的申請(qǐng)。 4. 及時(shí)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通聯(lián)系。 5. 對(duì)各區(qū)管理處日常事務(wù)作出審批與決策。 6. 調(diào)節(jié)本部員工與客戶(hù)的關(guān)系。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 業(yè)主（住戶(hù)）的滿(mǎn)意程度及其反響。 2. 投訴項(xiàng)目的處理速度及效果。 3. 客戶(hù)的投訴量。 工作難點(diǎn)： 1. 靈活發(fā)揮承上接下的橋梁作用。 2. 熟悉業(yè)主（住戶(hù)）的合理需求。 工作禁忌： 濫用職權(quán)，私下對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）作出超越權(quán)限的承諾。 與工作有聯(lián)系的部門(mén)： 內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門(mén) 外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門(mén) 任職資格： 身體：健康 工 學(xué)歷：大專(zhuān) 工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致， 職務(wù)名稱(chēng)：管理員　　　 所屬部門(mén)：各區(qū)管理處　　 直接上級(jí)：各區(qū)管理處 主任 工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，積極主動(dòng)完成上司下達(dá)的工作任務(wù)，及時(shí) 處理業(yè)主（住戶(hù)）提出的合理要求。保持與管理公司轄下各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)。 工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有良好的服務(wù)意識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)。懂得靈活 運(yùn)用的技巧。 職責(zé)范圍： 1. 按時(shí)參加本部門(mén)會(huì)議，嚴(yán)格落實(shí)會(huì)議精神。 2. 對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）的投訴項(xiàng)目分類(lèi)、及時(shí)處理。 3. 保持與業(yè)主（住戶(hù)）的良好關(guān)系，及時(shí)反饋業(yè)主（住戶(hù)）意見(jiàn)。 4. 在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)提出個(gè)人建議。 5. 保持與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通聯(lián)系。 6. 妥善、分類(lèi)保管各類(lèi)資料，不外泄業(yè)主（住戶(hù)）個(gè)人資料。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 業(yè)主（住戶(hù)）的滿(mǎn)意程度及其反響。 2. 投訴項(xiàng)目的處理速度及效果。 3. 客戶(hù)的投訴量。 工作難點(diǎn)： 1. 跟催相關(guān)部門(mén)處理工程報(bào)修項(xiàng)目。 2. 與業(yè)主（住戶(hù)）保持朋友式的服務(wù)關(guān)系。 工作禁忌： 1. 脫離工作立場(chǎng)，墮入業(yè)主（住戶(hù)）角色。 2. 向業(yè)主（住戶(hù)）泄露公司管理運(yùn)作及制度或其他業(yè)主資料。 3. 帶有個(gè)人感情或情緒工作。 與工作有聯(lián)系的部門(mén)： 1. 內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門(mén) 2. 外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門(mén) 任職資格： 身體：健康 學(xué)歷：大專(zhuān) 工作經(jīng)驗(yàn)：懂得本行業(yè)的原理及要求 個(gè)人素質(zhì)：工作主動(dòng)、認(rèn)真、細(xì)致，具有良好的自我調(diào)節(jié)能力及團(tuán)體合作精神 三、公司辦公室 職務(wù)名稱(chēng)：辦公室主任　　　 所屬部門(mén)：辦公室 直接上級(jí)：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理 工作概況：根據(jù)《勞動(dòng)法》等有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工 作任務(wù)，起到上傳下達(dá)的橋~拋饔?，壹s案涸鶇砉芾砉救聳灤姓喙厥孿?，負(fù)責(zé)與公司對(duì)外部門(mén)的溝通聯(lián)系 工作要求：掌握較全面的人事勞動(dòng)法規(guī)知識(shí)，有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和溝通能力，具有 較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。 職責(zé)范圍： 1. 按時(shí)參加管理處經(jīng)理召開(kāi)的主任行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。 2. 定期審核物料耗用及物料物料采購(gòu)情況，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。 3. 主管公司行政人事工作，根據(jù)經(jīng)理室的指示做好人員的接受、調(diào)查、辭退、考核等管理 工作。 4. 負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，組織安排接待、參觀等公關(guān)活動(dòng)，出具有關(guān)證明。 5. 跟進(jìn)轄下各區(qū)的商鋪、住宅的租賃手續(xù)。 6. 負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類(lèi)文件的起草審核工作。 7. 對(duì)各區(qū)的業(yè)主資料進(jìn)行整理、分類(lèi)、保管、錄入。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 人事檔案清晰，合理安排公司有關(guān)人事變動(dòng)，提前做好各部門(mén)人力資源計(jì)劃。 2. 能否全面客觀地反映公司員工的考勤、培訓(xùn)...
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