創(chuàng)意服務
創(chuàng)意服務 臺灣商神“塑膠大王”王永慶，出身貧寒，起家于米鋪。當時嘉義米鋪經(jīng)營市道艱難， 王永慶200 臺幣起家的米鋪，不僅開得晚，無名無聲，規(guī)模也是全嘉義最小的。因為資金困難，店 面不得不選擇在一個偏僻的深巷子里。然而他的米鋪生意卻越來越紅火。 賣米看似平常無他，然而初當掌柜的王永慶卻有其獨特的賣法。當時市面米質差，王 永慶便雇人把夾雜在米中的糠砂統(tǒng)統(tǒng)挑撿干凈，同樣的價格，王永慶賣的米的質量先是 高人一籌。為了擴大鋪的客戶覆蓋范圍，王永慶率先推出送米上門服務，他幫助買家把 米倒入米缸中，同時記下米缸的容量，在問清楚買家的日消耗量后，便可以在買家快用 完時自動送貨上門。每次送米，王永慶還要幫助買家先淘出舊米，清洗米缸后，把新米 放在下層，舊米放在上層。僅是送米，王永慶就玩出不同新花樣。 收米款王永慶也與人不同，碰到顧客手頭緊時，王永慶并不馬上收錢，以免尷尬。而 是記著顧客的發(fā)薪日，在那一日向顧客收米款。王永慶每發(fā)展一個顧客，便成為他永遠 的客戶。與其他米鋪不一樣的質量，不一樣的服務，不一樣的信用，一傳十，十傳百， 王永慶的米鋪生意自然越來越旺。 同樣是賣米，每一個平常普通的環(huán)節(jié)，聰明的王永慶都賦于它不同的內容、新的內涵 。一方面他不斷地滿足客戶需求，推出優(yōu)質的產(chǎn)品和周到的服務；另一方面他還能深化 需求，推出讓顧客感受到他體貼入微的創(chuàng)意服務。服務奠定了王永慶生存的基礎，創(chuàng)意 服務提升了米鋪的生命力。 米鋪如此，地產(chǎn)經(jīng)營亦然。地產(chǎn)經(jīng)營，過程形式上是樓盤產(chǎn)品生產(chǎn)過程，實質上則是 連續(xù)的服務過程：從項目策劃設計，從物料采購到工程施工，從銷售租賃到物業(yè)管理， 每一階段都包含不斷提高業(yè)主生活質量的服務。我們只有使這些服務能切實地滿足業(yè)主 的需求，我們才會立足市場；也只有使這些服務富有創(chuàng)意并形成領先之勢，我們在市場 上才會有競爭力。 地產(chǎn)發(fā)展商提供給客戶的不是僅僅由鋼筋混凝土構造的住宅，而是滿足客戶住的需求 ，我們?yōu)槭箍蛻粝硎軠剀皭芤獾募彝ド顒?chuàng)造條件。所以一切有價值的服務的前提是對 目標客戶的準確定位和對客戶需求的深入了解。金地早年在深圳獲得成功的金地海景花 園，準確地定位以二次置業(yè)的客戶，設計出以大戶型、歐陸情景的庭園和海文化主題廣 場公園為特點的住宅產(chǎn)品；獲得更大成功的金海灣花園，同樣成功地抓住了客戶對雄奇 壯闊的海景資源的需求，開發(fā)出以海文化為主題的新生代豪宅；金地·格林小鎮(zhèn)定位于城 市活力階層，針對客戶重視住區(qū)環(huán)境的需求，提出了以現(xiàn)代北歐小鎮(zhèn)和“四季翠園”為主 題的，為客戶全面提升生活品質的開發(fā)理念。所以，從這個意義上說，產(chǎn)品本身就是服 務的一部分。 創(chuàng)意服務從何而來？來自于搭建從客戶購買住宅到擁有家的橋梁，來自于深入考慮客 戶生活的每一個細節(jié)，為客戶解決生活中出現(xiàn)的問題。有了這樣的思維，服務的“創(chuàng)意” 才會“才思如泉涌”。在金地翠園，為了解決白領階層工作繁忙，無暇顧及很多家務瑣事 的難題，推出了臨時照管小孩的“四點鐘幼兒園”服務；考慮到客戶沒有更多精力獨立進 行裝修，提供了供客戶選擇的裝修套餐和以低于市場的價格為客戶采購裝飾建材和家用 電器的附加服務；為了建立物業(yè)管理服務快速響應機制，推出了24小時維修服務體系， 等等。在金海灣花園的物業(yè)管理中，為了充分尊重業(yè)主生活的隱私權，提出了星級酒店 式的“影子物管服務”理念。甚至在經(jīng)濟形勢不景氣之時，由企業(yè)提供資金幫助經(jīng)濟條件 惡化的業(yè)主延長按揭還款年限等。依靠產(chǎn)品的創(chuàng)新，更是依靠服務的創(chuàng)新，才使金地始 終保持著領先一步的優(yōu)勢。 善待客戶就是善待自己。一個滿意的客戶不僅會可能再次購買這個品牌的產(chǎn)品，會積 極為你傳播口碑，還會真誠地告訴你如何改進產(chǎn)品和服務。除了員工，我們也將客戶看 成金地最寶貴的資源。所以不難理解，為什么金地提出“顧問式銷售”的營銷理念，不把 推銷產(chǎn)品作為主要目標，而把每一次接待顧客，為客戶提供置業(yè)咨詢當成了解客戶需求 、改進我們工作的起點。通過正在運作的金地·格林小鎮(zhèn)和金地國際花園，我們相信，我 們能夠積累更多北京消費者對居住需求的最直接認識，隨著金地北京客服中心的建立， 我們還會有更多的服務創(chuàng)意誕生在北京。 服務沒有止境。在競爭日益激烈，市場日益成熟的情況下，創(chuàng)意服務尤其重要，而且 向我們提出了更高的要求。因為服務也是容易被模仿的，要保持我們獨特的優(yōu)勢，就必 須不斷地提供更高水準的創(chuàng)意服務。不過換個角度思考，服務創(chuàng)意能夠被模仿，能夠讓 更多的消費者享受到，何樂而不為？
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