創(chuàng)造價(jià)值：通過(guò)平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理
創(chuàng)造價(jià)值：通過(guò)平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念 作者：林俊杰博士 任清水先生 摘要 本文嘗試解決一些有關(guān)全面質(zhì)量管理（TQM）的問(wèn)題。第一，全面質(zhì)量管理（業(yè)績(jī)優(yōu)秀B usiness Excellence）概念/模式是什么樣子呢？這些全面質(zhì)量管理概念/模式是否有堅(jiān)實(shí)的理論 基礎(chǔ)呢？一些品質(zhì)大獎(jiǎng)例如香港管理協(xié)會(huì)品質(zhì)大獎(jiǎng)的評(píng)審框架和標(biāo)準(zhǔn)會(huì)否是全面質(zhì)量管 理概念/模式？第二，全面質(zhì)量管理模式跟其他管理概念例如平衡計(jì)分卡（The Balanced Scorecard, 簡(jiǎn)稱(chēng)BSC）有關(guān)嗎？第三，我們是否能夠?qū)⑷尜|(zhì)量管理概念與平衡計(jì)分卡框架整合起來(lái) 形成一個(gè)增值概念嗎？本文的主要目的是建立平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念的理論 流程，其基礎(chǔ)是將Kanji的全面質(zhì)量管理模式和平衡計(jì)分卡框架參考香港管理協(xié)會(huì)品質(zhì)大 獎(jiǎng)的評(píng)審框架和標(biāo)準(zhǔn)?；谙到y(tǒng)理論的概念和模式建立技術(shù)，首先我們將Kanji的全面質(zhì) 量管理模式和平衡計(jì)分卡框架做出一些變更以適合系統(tǒng)理論。其次，我們系統(tǒng)地將這些 修改過(guò)的模式和香港管理協(xié)會(huì)品質(zhì)大獎(jiǎng)的評(píng)審框架和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比。第三，經(jīng)過(guò)分析，我們 提出平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念（The BSC-Oriented TQM Concept）和它的理念圖（Concept Mapping），以便在現(xiàn)實(shí)世界中進(jìn)一步測(cè)試。這個(gè)研究的預(yù)期結(jié)果是解決上面提及的問(wèn)題 。此研究的最終目的是形成平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理的概念性模式；獲得更具體的 經(jīng)驗(yàn)或增長(zhǎng)世界管理知識(shí)，方便全面質(zhì)量管理實(shí)施者和學(xué)者去進(jìn)一步測(cè)試。 緒論 原始的或傳統(tǒng)的質(zhì)量管理（Quality Management）方法在很大程度上是流程導(dǎo)向的。隨著全面質(zhì)量管理（TQM）的出現(xiàn)，公司 /組織開(kāi)始專(zhuān)注于外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)（Wilkinson, 1992）的需求和欲望（超出需求）。毫無(wú)疑問(wèn)，關(guān)于“客戶(hù)”的問(wèn)題成為各種管理工具和 概念的中心點(diǎn)。另一方面，全面質(zhì)量管理的基本概念之一是系統(tǒng)理論（即輸入-流程- 輸出）。即是說(shuō)，一個(gè)組織的輸入-流程- 輸出（活動(dòng)）的目的是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和欲望，例如“令客戶(hù)滿(mǎn)意”（To Delight Customers），這是商業(yè)流程整個(gè)增值價(jià)值鏈的輸入或起始點(diǎn)，而輸出是“客戶(hù)滿(mǎn)意/高興 ”（Customers’ Satisfaction/Delight），和最終的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。如果接受這個(gè)做生意的簡(jiǎn)單邏輯，我們 仍然必須解決至少兩個(gè)主要問(wèn)題。 讓我們假設(shè)我們完全了解我們的客戶(hù)；根據(jù)Ansoff (1984) 的說(shuō)法，“戰(zhàn)略是公司生意的概念，為所有它的活動(dòng)提供一個(gè)統(tǒng)一的主題?！钡谝粋€(gè)問(wèn)題 是我們?nèi)绾文軌蛟谝粋€(gè)統(tǒng)一的主題，即一個(gè)公司的戰(zhàn)略下，去組織公司所有的活動(dòng)呢？ 第二，即使一家公司有戰(zhàn)略，我們?nèi)绾文苤肋@個(gè)戰(zhàn)略的執(zhí)行是正確的呢？在平衡計(jì)分 卡幫助下這兩個(gè)問(wèn)題的答案就是公司戰(zhàn)略管理。 根據(jù)Kanji和Asher (1995) 的說(shuō)法，全面質(zhì)量管理的最終目的是達(dá)到業(yè)績(jī)優(yōu)秀（Business Excellence）（公司業(yè)績(jī)），包括財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)。但是，從我們具體的經(jīng)驗(yàn)、觀(guān)察 和反映，全面質(zhì)量管理的實(shí)施者和學(xué)者正面臨著很多問(wèn)題。列舉幾個(gè)如下，第一，全面 質(zhì)量管理概念/模式應(yīng)該是什么樣子呢？一些品質(zhì)大獎(jiǎng)如Malcolm Baldrige 國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)（美國(guó)）或香港品質(zhì)管理協(xié)會(huì)品質(zhì)大獎(jiǎng)（以后我們稱(chēng)為HKMA品質(zhì)大獎(jiǎng)）的評(píng) 審框架和標(biāo)準(zhǔn)是全面質(zhì)量管理（業(yè)績(jī)優(yōu)秀）的概念/模式嗎？第二，這些全面質(zhì)量管理概 念/模式有理論根據(jù)嗎？ 本文的研究員給中國(guó)（當(dāng)然，也包括香港特別行政區(qū)）不同的客戶(hù)推廣全面質(zhì)量管理（ Kanji, 1998）和平衡計(jì)分卡（Kaplan & Norton, 1992,1993,1994,1996a,1996b,2000）的研究、培訓(xùn)、教育和執(zhí)行（請(qǐng)參看平衡計(jì)分卡咨 詢(xún)網(wǎng)www.bscchina.com）。我們（包括我們的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)）既有顯性知識(shí)（Explicit）也 有隱性知識(shí)(Tacit)?；谖覀儗?duì)“Ba”(Nonaka &Konno, 1998，這是一個(gè)知識(shí)創(chuàng)造流程) ，和郭普氏（Kolb）的體驗(yàn)式學(xué)習(xí)圈（Kolb, Rubin and McIntyre, 1979）的實(shí)踐，我們倡導(dǎo)將平衡計(jì)分卡框架與全面質(zhì)量管理模式例如Kanji的全面質(zhì)量管 理模式“整合”或“結(jié)合”起來(lái)，將香港管理協(xié)會(huì)品質(zhì)大獎(jiǎng)的框架和評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)作為一種全面 質(zhì)量管理（業(yè)績(jī)優(yōu)秀）參考。這個(gè)研究的預(yù)期結(jié)果是解決本文提出的問(wèn)題，其最終目的 是形成平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理的概念性模式（Conceptual Model）。為了獲得更加具體的經(jīng)驗(yàn)，需要全面質(zhì)量管理實(shí)施者和學(xué)者去進(jìn)一步測(cè)試。 研究背景 本文的作者有十多年從事全面質(zhì)量管理（Lam and Yu，1999，2001）和平衡計(jì)分卡（Lam，2002a,b,c）的研究和執(zhí)行的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。而且， 作者還研究了一些全面質(zhì)量管理模式例如Kanji的全面質(zhì)量管理模式的理論基礎(chǔ)?；诠?普氏（Kolb）的體驗(yàn)式學(xué)習(xí)圈（請(qǐng)參看圖1），作者發(fā)現(xiàn)（觀(guān)察和反映），Kanji的全面 質(zhì)量管理模式和許多品質(zhì)大獎(jiǎng)的基本標(biāo)準(zhǔn)與平衡計(jì)分卡框架之間有很多相似之處。本文 的作者基于平衡計(jì)分卡和Kanji的全面質(zhì)量管理模式的概念，將全面質(zhì)量管理與香港管理 協(xié)會(huì)品質(zhì)大獎(jiǎng)的評(píng)審框架和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，試圖去建立平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念（ 抽象模式的形成），以便進(jìn)一步測(cè)試。這個(gè)研究的驅(qū)動(dòng)力是“價(jià)值創(chuàng)造或增值”的想法， 因?yàn)槲覀冇^(guān)察到很多公司浪費(fèi)太多的資源去使用不同種類(lèi)的管理工具或概念。 如果我們能夠在一個(gè)概念或模式下例如我們?cè)诒疚闹刑岢龅钠胶庥?jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管 理概念，結(jié)合幾種管理工具或概念，對(duì)很多公司來(lái)說(shuō)將會(huì)有極大的增值。最終的目的是 邀請(qǐng)全面質(zhì)量管理和平衡計(jì)分卡的實(shí)施者去測(cè)試我們提出的概念/模式，并為世界管理知 識(shí)做出貢獻(xiàn)。 [pic] 方法 基于系統(tǒng)理論（輸入-流程- 輸出）的簡(jiǎn)單概念和模式建立技術(shù)，首先我們重新安排，將Kanji的全面質(zhì)量管理模式和 平衡計(jì)分卡框架做出修改以適合系統(tǒng)理論。其次，我們?cè)诶碚撋舷到y(tǒng)對(duì)比這些修改過(guò)的 概念。第三，經(jīng)過(guò)分析，我們提出平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念，供參考，在現(xiàn)實(shí) 世界中進(jìn)一步測(cè)試。 文章總覽 系統(tǒng)理論和/或模式建立 根據(jù)Bonini等作者（1999）的觀(guān)點(diǎn)，現(xiàn)實(shí)世界中的問(wèn)題（例如本文研究的問(wèn)題）極為復(fù) 雜。在所有現(xiàn)實(shí)情況下都有無(wú)數(shù)的固有事實(shí)（顯性的或隱性的知識(shí)），而且，每一個(gè)行 動(dòng)的潛在過(guò)程都會(huì)出現(xiàn)因果關(guān)系或是輸入-流程- 輸出，并且相互作用，邏輯上沒(méi)有終止。一個(gè)模式是一個(gè)現(xiàn)實(shí)情況的簡(jiǎn)單化表示。研究 員的本來(lái)目的不是去建立一個(gè)與現(xiàn)實(shí)在各方面都接近的模式，而是想建立一個(gè)能合理預(yù) 測(cè)結(jié)果，與有效行動(dòng)一致的最簡(jiǎn)單的模式。描述和連接各種變量（例如外部的，內(nèi)部的 ，中間的，決策和預(yù)測(cè)業(yè)績(jī)變化或結(jié)果/指標(biāo)模式）的技術(shù)依靠變量性質(zhì)的廣泛延伸。系 統(tǒng)理論和/或模式的建立正如下圖2所示： [pic] 全面質(zhì)量管理（TQM） 管理者和學(xué)者廣泛地將全面質(zhì)量管理作為持續(xù)改善一家公司的質(zhì)量，或是公司有效性 （Organization Effectiveness）的管理概念。但是，把全面質(zhì)量管理要素或概念應(yīng)用在現(xiàn)實(shí)世界條件下 有很多問(wèn)題。主要問(wèn)題是不同的全面質(zhì)量管理模式/概念自身的標(biāo)準(zhǔn)化，或是各種全面質(zhì) 量管理模式/概念的統(tǒng)一化。這是其中一個(gè)領(lǐng)域，需要進(jìn)一步研究。當(dāng)中有很多著名的品 質(zhì)大師，提出了質(zhì)量管理的具體方法，例如： a) 哥士比（Philip. N Crosby）的品質(zhì)改善的十四個(gè)步驟 b) 約蘭（Joseph M Juran ）的品質(zhì)改善的十個(gè)步驟，和 c) 達(dá)明（Edwards Deming）的十四點(diǎn)管理或著名的PDCA循環(huán) 正如很多其它管理概念或工具一樣，全面質(zhì)量管理還有一些問(wèn)題。首先，這些大師的思 想或他們的“步驟/點(diǎn)”不是建立在模式構(gòu)造的技術(shù)上。全面質(zhì)量管理的追隨者和擁護(hù)者要 花時(shí)間去理解他們深?yuàn)W的思想?？紤]到本研究的目的，我們慎重地選擇了Kanji的全面質(zhì) 量管理模式/概念進(jìn)行進(jìn)一步討論和調(diào)查，因?yàn)樗苋菀桌斫?。這個(gè)模式包括一個(gè)“目標(biāo) ”（領(lǐng)導(dǎo)能力），四個(gè)要素（令客戶(hù)高興、以事實(shí)去管理、以員工為本的管理和持續(xù)改善 ），和八個(gè)子/細(xì)分概念組成。（詳情請(qǐng)參考圖3） [pic] 正如我們?cè)诰w論中提到的，所有生意流程的最終目的都是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和欲望。傳統(tǒng) 上我們把客戶(hù)分為外部和內(nèi)部?jī)深?lèi)，我們想加多一個(gè)緯度去理解外部客戶(hù)這個(gè)概念，即 現(xiàn)有客戶(hù)（清晰）和潛在客戶(hù)（不清晰）?，F(xiàn)在，外部客戶(hù)的概念/定義相當(dāng)清楚。但是 ，內(nèi)部客戶(hù)的概念/定義在某種程度上是模糊的。出于本文觀(guān)點(diǎn)的考慮，我們慎重地把內(nèi) 部客戶(hù)定義為“一家公司的利益相關(guān)者”（Stakeholders）。 讓我們假設(shè)Kanji的全面質(zhì)量管理模式的領(lǐng)導(dǎo)能力（目標(biāo)），其專(zhuān)注于“令客戶(hù)高興”的想 法，是系統(tǒng)理論的輸入點(diǎn)；流程由以事實(shí)去管理，以員工為本管理組成；而輸出點(diǎn)是客 戶(hù)高興或客戶(hù)滿(mǎn)意，結(jié)果是“業(yè)績(jī)優(yōu)秀”。全面質(zhì)量管理與其它管理工具/框架不同的是“ 持續(xù)改善”（Continuous Improvement）這個(gè)“共同”觀(guān)點(diǎn)（幾乎所有全面質(zhì)量管理模式/概念都專(zhuān)注于這個(gè)觀(guān)點(diǎn)） ，這是系統(tǒng)理論的反饋或Kanter (1990)所提出的四個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。雖然如此，修改后的模式的主要問(wèn)題仍然是輸入點(diǎn) ，即“領(lǐng)導(dǎo)能力”由什么組成？由于大部分組織結(jié)構(gòu)仍然是層級(jí)式的，因此，我們概括性 地將企業(yè)管理者的職責(zé)分為三層：即：戰(zhàn)略性的、營(yíng)運(yùn)性的和功能性的。戰(zhàn)略管理在管 理文獻(xiàn)中包括全面質(zhì)量管理中得到了越來(lái)越多的認(rèn)可，而戰(zhàn)略管理（我們?cè)诒疚牡膽?zhàn)略 管理部分會(huì)更多地探討）傳統(tǒng)上被認(rèn)為是高層管理的主要職責(zé)，它的其中一個(gè)輸出點(diǎn)是 “戰(zhàn)略”。事實(shí)上戰(zhàn)略管理包含在Kanji模式中的“目標(biāo)”或領(lǐng)導(dǎo)能力中，因此，我們慎重地 把它抽出來(lái)作為獨(dú)立的問(wèn)題，在下面進(jìn)一步討論。嚴(yán)格講大多數(shù)全面質(zhì)量管理模式不是 系統(tǒng)地建立的。為了以后的比較和分析，我們把上面提到的Kanji的全面質(zhì)量管理模式（ 圖3）中的四個(gè)要素按照系統(tǒng)理論（圖2）和因果關(guān)系的簡(jiǎn)單邏輯做出變更。如圖4所示： [pic] 戰(zhàn)略管理和平衡計(jì)分卡（BSC） 當(dāng)我們分析圖4的時(shí)候，主要問(wèn)題是戰(zhàn)略是如何形成的？根據(jù)安索夫（Ansoff ,1984）的說(shuō)法，“戰(zhàn)略的思想在管理文獻(xiàn)中已經(jīng)得到越來(lái)越多的認(rèn)可。出現(xiàn)了很多文章 闡述公司戰(zhàn)略（戰(zhàn)略層面）、生意戰(zhàn)略、生產(chǎn)線(xiàn)戰(zhàn)略（營(yíng)運(yùn)層面）和市務(wù)戰(zhàn)略（功能層 面）。這個(gè)現(xiàn)象的出現(xiàn)是由于公司需要一個(gè)清晰的拓展和成長(zhǎng)方向，而公司的短期目標(biāo) 不能滿(mǎn)足這個(gè)需求；如果公司要有規(guī)律和有盈利的成長(zhǎng)，就需要附加的決策規(guī)則。這樣 的決策規(guī)則和指導(dǎo)已經(jīng)被明確地定義為戰(zhàn)略，或者有時(shí)候被定義為公司生意概念。 邁克.波特是戰(zhàn)略大師之一。在《戰(zhàn)略是什么？》的文章中，波特（1996）闡述到：組織的 有效性（Organization Effectiveness）不是戰(zhàn)略。組織有效性（也許我們可以用系統(tǒng)理論中的“流程”去理解其 含義）意味著做差不多的活動(dòng)時(shí)比對(duì)手做得好（也許是模仿其他公司的流程）。戰(zhàn)略需 要人去縱覽，去構(gòu)思整體（也許我們可以用領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略管理去理解其含義）而不是 一個(gè)組織面對(duì)的部分情況。有很多方法去提高組織有效性，例如傳統(tǒng)的全面質(zhì)量管理， 基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)（Time-Based Competition），向優(yōu)秀學(xué)習(xí)（Benchmarking）和商業(yè)流程再造（Business Process Reengineering, BPR）。波特清楚地闡述了組織有效性是必要的，但是并不充分。應(yīng)用系統(tǒng)理論的輸入- 流程- 輸出，輸入（戰(zhàn)略）對(duì)于流程（組織有效性）和輸出（客戶(hù)滿(mǎn)意，然后是公司業(yè)績(jī)）是 極為重要的。如果利益相關(guān)者鼓勵(lì)導(dǎo)致公司良好業(yè)績(jī)的行動(dòng)和變革（持續(xù)改善/反饋）， 那么，準(zhǔn)確分析輸入的不同變量，仔細(xì)監(jiān)控流程和衡量公司的業(yè)績(jī)/輸出，例如客戶(hù)的滿(mǎn) 意和高興（非財(cái)務(wù)的）和財(cái)務(wù)指標(biāo)的能力，是很重要的。毋庸質(zhì)疑，對(duì)于關(guān)系到公司業(yè) 績(jī)的變革管理來(lái)說(shuō)，一個(gè)公司業(yè)績(jī)的系統(tǒng)衡量對(duì)于利益相關(guān)者、變革者評(píng)估公司業(yè)績(jī)是 非常重要的。 概覽了有關(guān)全面質(zhì)量管理的文獻(xiàn)，我們能夠發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略管理的作用在全面質(zhì)量 管理模式/概念的發(fā)展中變得越來(lái)越重要。因此，我們需要理解戰(zhàn)略管理的主要內(nèi)容。使 用系統(tǒng)理論去解釋?xiě)?zhàn)略管理（(Hofer at.el, 1984; Limerick, Cunnington and Crowther, 1993 and Johnson and Scholes, 1999, Kaplan and Norton, 1992, 1993, 1994, 1996, 2000)，作者得出結(jié)論，戰(zhàn)略管理可以被明確分為下面幾個(gè)領(lǐng)域，如圖5： [pic] S1 管理的意義是一個(gè)公司使命、愿景、核心價(jià)值和長(zhǎng)期目標(biāo)的形成。主要目的是澄清一個(gè) 公司的整體目標(biāo)，而這個(gè)目標(biāo)是與利益...
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