辦公管理制度-置信房產(chǎn)
綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容
辦公管理制度-置信房產(chǎn)
辦公管理制度--置信房產(chǎn) 辦公管理制度——員工辦公制度 為加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量,特制定以下規(guī)定: 一. 出勤:一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。 二. 請假:必須要請假條,寫明事由,由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),辦公室核實。一天以上由主 任批準(zhǔn),三天以上要經(jīng)理批準(zhǔn),擅自離開者,按自動辭工處理,扣發(fā)15天工資。 (1) 請事假扣發(fā)當(dāng)天工資。 (2) 請病假,必須要有醫(yī)生證明,三天以內(nèi)工資照發(fā),三天以上扣除請假期間工資。 (3) 曠工者除扣當(dāng)天工資外,年終獎扣發(fā)一天工資。 (4) 請假一天以上請假者必須提前申請。 (5) 上班時間內(nèi),必須堅守崗位,如檢查不在崗位范圍內(nèi),則按未上班處理,扣半天 工資。 三. 堅守工作崗位,必須按質(zhì)、按量達(dá)到管理處要求,完成各自職責(zé),不能勝任工作, 住戶反映較大意見者,管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。 四. 如損壞管理處及住戶財產(chǎn),視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工資。 五. 管理處的工具、機(jī)器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意,不準(zhǔn)外借。 六. 上班時間不得看報、閑聊,不得用通迅設(shè)備聊天;業(yè)余時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及 相關(guān)知識。 七. 不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。 八. 嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。 九. 熱情、周到、主動、高效服務(wù)住戶,依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理,絕不可粗暴、冷漠、 置之不理。 文明辦公制度 一. 員工應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的作風(fēng)做好本職工作,辦公講求效率。 二. 員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時間,嚴(yán)格執(zhí)行勞動紀(jì)律,上班不遲到、不早退、不準(zhǔn) 中間私自離崗,外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。 三. 講究禮貌,注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。 四. 各辦公室、會議室嚴(yán)禁吸煙。 五. 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔,不得隨意丟棄雜物。 六. 愛護(hù)公共財物,節(jié)約用水用電。 七. 重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。 八. 辦公時間要保持肅靜,不準(zhǔn)串崗聊天;嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。 九. 嚴(yán)格要求自己,遵守公司的各項規(guī)章制度。 十. 以上規(guī)定,有違者將按管理處規(guī)定,予以經(jīng)濟(jì)處罰。 辦公室值班制度 為及時處理突發(fā)事件,維護(hù)小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序,制定本制度: 一. 值班人員:公司各部門經(jīng)理以下人員,均應(yīng)參加值班。 二. 值班地點:公司客戶服務(wù)中心。 三. 值班時間:星期一至星期日18:00—20:30。 四. 值班人員應(yīng)填寫值班登記表,注明值班人、值班起止時間、值班情況等。 五. 值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時報告公 司經(jīng)理,并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。 六. 值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗。若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任 。 七. 值班人同因事、因病無法參加值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報辦公室。事先無法安 排的,應(yīng)找機(jī)動人員暫替,并在值班登記表上注明。 八. 國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。 管理處接待來訪設(shè)訴工作制度 為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建 立接待來訪投訴工作制度。 一. 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業(yè)主、住 戶來訪投訴有門、信任管理處。 二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,面帶 微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌 生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。 三. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、 核實,并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。 四. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù)。不 得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后 應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。 五. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少 住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。 用戶投訴處理制度 一. 用戶投訴的接收 1. 凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面 談,統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。 2. 管理處建立《客戶投訴登記表》,對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括 客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容 摘要、處理結(jié)果等。 3. 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見,填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便 于跟蹤、檢索,每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號,并與《客戶投訴登記表》中的 編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。 二. 用戶意見的處理(必須滿足公司對用戶的承諾要求處理) 1. 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。 (1) 由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。 (2) 作出補(bǔ)救措施的同時,還需采取糾正措施,近預(yù)定時間完成。 2. 對重大問題的投訴,管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報經(jīng)理,由經(jīng)理作 出處理決定。 3. 對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢索。 4. 在完成補(bǔ)救措施后,應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處,由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系,報告 處理結(jié)果,直到用戶滿意為止。 業(yè)主投訴處理和分析制度 一. 凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式如信函、電話或面談, 均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄,然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門,各責(zé)任部 門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。 二. 各責(zé)任部門接到投訴后,在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施,答復(fù)時間最 長不應(yīng)超過三天。 三. 各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容,安排相應(yīng)人員解決問題,并將結(jié)果反饋給部調(diào)度 室。 四. 對重大問題的投訴,各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報辦公室主 任,由主任作出處理決定。 五. 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題,如有,仍需責(zé)成 有關(guān)部門迅速處理。 六. 對業(yè)主的投訴,分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié),對反復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織有關(guān)部門 進(jìn)行深入探討并找出解決辦法,防止重復(fù)發(fā)生。 業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度 一. 客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查,業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的 滿意程度: a) 供電管理; b) 供水管理; c) 消防治安管理; d) 衛(wèi)生管理; e) 綠化管理; f) 公共設(shè)施管理; g) 維修服務(wù); h) 服務(wù)態(tài)度。 二. 服務(wù)中心對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析工作,并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù),總的 滿意率以及分項滿意率,業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報告辦公室主任 。 三. 對各部門存在問題,辦公室主任提出整改意見,責(zé)成有關(guān)部門限期解決。 四. 對業(yè)主的誤解,服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。 五. 對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進(jìn)行通報,接受監(jiān)督。 六. 物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。 七. 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。 八. 回訪中,對業(yè)主的詢問、意見,不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。 九. 回訪后遇到的重大問題,應(yīng)上例會討論,找出解決方案,做到件件有落實,事事有 回音。 管理處接待來訪投訴定期固訪制度 為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系,及時為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而 集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴 工作制度。 一. 接待來訪投訴工作 1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公 地點、電話,讓住戶投訴有門。 2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致 地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情, 讓住戶理解并支持管理處的工作。 3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實 ,然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部 門和主任匯報,由主任決定處理辦法。 4. 當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時,要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時向主任匯報, 由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單, 同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。 5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不 得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任 ,做到事事有著落、件件有回音。 6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶 的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。 7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全 面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。 二. 回訪工作 1. 回訪要求: (1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比 中。 (2) 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。 (3) 回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。 (4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決 ,重大問題向公司請示解決?;卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭在1%以下。 2. 回訪時間及形式: (1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。 (2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。 (3) 每季度召開一次住戶座談會,征求意見。 (4) 利用節(jié)日慶?;顒?、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。 (5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。 回訪工作制度 一. 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中:經(jīng)理回訪率不低于10%;主管回 訪率不低于30%;維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。 二. 回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中:安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;漏水項目維 修三天內(nèi)回訪。 三. 回訪內(nèi)容: 1. 實地查看維修項目。 2. 向在維修現(xiàn)場的業(yè)主(住戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況。 3. 征詢改進(jìn)意見。 4. 核對收費(fèi)情況。 5. 請被回訪人簽名。 四. 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,24小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。 住宅區(qū)管理處回訪回訪制度 為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶(業(yè)主)的聯(lián)系,使管理處各項工作置身于住戶(業(yè)主) 監(jiān)督之中,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量, 特制定對住戶回訪制度。 一. 回訪要求 1. 物業(yè)管理處正、副主任把對住戶(業(yè)主)的回訪列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工 作計劃和總結(jié)評比中。 2. 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。 3. 回訪中,對住戶(業(yè)主)的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。 4. 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決, 重大問題向公司請示解決。對住戶(業(yè)主)反映的問題,做到件件有著落,事事有回音 ?;卦L處理率達(dá)100%,投訴率力爭控制在1%以下。 二. 回訪時間及形式 1. 牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。 2. 物管員按區(qū)域范圍分工,每月回訪1次。 3. 每季度召開一次樓長會,征求意見。 4. 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。 5. 有針對性地對住戶(業(yè)主)作專題調(diào)查,聽取意見。 6. 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱,投訴電話,由專人接收,交辦公室主任及時處理。 7. 隨時熱情接待來訪,作好登記。
辦公管理制度-置信房產(chǎn)
辦公管理制度--置信房產(chǎn) 辦公管理制度——員工辦公制度 為加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量,特制定以下規(guī)定: 一. 出勤:一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。 二. 請假:必須要請假條,寫明事由,由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),辦公室核實。一天以上由主 任批準(zhǔn),三天以上要經(jīng)理批準(zhǔn),擅自離開者,按自動辭工處理,扣發(fā)15天工資。 (1) 請事假扣發(fā)當(dāng)天工資。 (2) 請病假,必須要有醫(yī)生證明,三天以內(nèi)工資照發(fā),三天以上扣除請假期間工資。 (3) 曠工者除扣當(dāng)天工資外,年終獎扣發(fā)一天工資。 (4) 請假一天以上請假者必須提前申請。 (5) 上班時間內(nèi),必須堅守崗位,如檢查不在崗位范圍內(nèi),則按未上班處理,扣半天 工資。 三. 堅守工作崗位,必須按質(zhì)、按量達(dá)到管理處要求,完成各自職責(zé),不能勝任工作, 住戶反映較大意見者,管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。 四. 如損壞管理處及住戶財產(chǎn),視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工資。 五. 管理處的工具、機(jī)器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意,不準(zhǔn)外借。 六. 上班時間不得看報、閑聊,不得用通迅設(shè)備聊天;業(yè)余時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及 相關(guān)知識。 七. 不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。 八. 嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。 九. 熱情、周到、主動、高效服務(wù)住戶,依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理,絕不可粗暴、冷漠、 置之不理。 文明辦公制度 一. 員工應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的作風(fēng)做好本職工作,辦公講求效率。 二. 員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時間,嚴(yán)格執(zhí)行勞動紀(jì)律,上班不遲到、不早退、不準(zhǔn) 中間私自離崗,外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。 三. 講究禮貌,注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。 四. 各辦公室、會議室嚴(yán)禁吸煙。 五. 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔,不得隨意丟棄雜物。 六. 愛護(hù)公共財物,節(jié)約用水用電。 七. 重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。 八. 辦公時間要保持肅靜,不準(zhǔn)串崗聊天;嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。 九. 嚴(yán)格要求自己,遵守公司的各項規(guī)章制度。 十. 以上規(guī)定,有違者將按管理處規(guī)定,予以經(jīng)濟(jì)處罰。 辦公室值班制度 為及時處理突發(fā)事件,維護(hù)小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序,制定本制度: 一. 值班人員:公司各部門經(jīng)理以下人員,均應(yīng)參加值班。 二. 值班地點:公司客戶服務(wù)中心。 三. 值班時間:星期一至星期日18:00—20:30。 四. 值班人員應(yīng)填寫值班登記表,注明值班人、值班起止時間、值班情況等。 五. 值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時報告公 司經(jīng)理,并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。 六. 值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗。若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任 。 七. 值班人同因事、因病無法參加值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報辦公室。事先無法安 排的,應(yīng)找機(jī)動人員暫替,并在值班登記表上注明。 八. 國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。 管理處接待來訪設(shè)訴工作制度 為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建 立接待來訪投訴工作制度。 一. 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業(yè)主、住 戶來訪投訴有門、信任管理處。 二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,面帶 微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌 生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。 三. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、 核實,并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。 四. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù)。不 得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后 應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。 五. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少 住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。 用戶投訴處理制度 一. 用戶投訴的接收 1. 凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面 談,統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。 2. 管理處建立《客戶投訴登記表》,對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括 客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容 摘要、處理結(jié)果等。 3. 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見,填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便 于跟蹤、檢索,每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號,并與《客戶投訴登記表》中的 編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。 二. 用戶意見的處理(必須滿足公司對用戶的承諾要求處理) 1. 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。 (1) 由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。 (2) 作出補(bǔ)救措施的同時,還需采取糾正措施,近預(yù)定時間完成。 2. 對重大問題的投訴,管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報經(jīng)理,由經(jīng)理作 出處理決定。 3. 對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢索。 4. 在完成補(bǔ)救措施后,應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處,由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系,報告 處理結(jié)果,直到用戶滿意為止。 業(yè)主投訴處理和分析制度 一. 凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式如信函、電話或面談, 均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄,然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門,各責(zé)任部 門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。 二. 各責(zé)任部門接到投訴后,在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施,答復(fù)時間最 長不應(yīng)超過三天。 三. 各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容,安排相應(yīng)人員解決問題,并將結(jié)果反饋給部調(diào)度 室。 四. 對重大問題的投訴,各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報辦公室主 任,由主任作出處理決定。 五. 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題,如有,仍需責(zé)成 有關(guān)部門迅速處理。 六. 對業(yè)主的投訴,分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié),對反復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織有關(guān)部門 進(jìn)行深入探討并找出解決辦法,防止重復(fù)發(fā)生。 業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度 一. 客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查,業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的 滿意程度: a) 供電管理; b) 供水管理; c) 消防治安管理; d) 衛(wèi)生管理; e) 綠化管理; f) 公共設(shè)施管理; g) 維修服務(wù); h) 服務(wù)態(tài)度。 二. 服務(wù)中心對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析工作,并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù),總的 滿意率以及分項滿意率,業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報告辦公室主任 。 三. 對各部門存在問題,辦公室主任提出整改意見,責(zé)成有關(guān)部門限期解決。 四. 對業(yè)主的誤解,服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。 五. 對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進(jìn)行通報,接受監(jiān)督。 六. 物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。 七. 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。 八. 回訪中,對業(yè)主的詢問、意見,不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。 九. 回訪后遇到的重大問題,應(yīng)上例會討論,找出解決方案,做到件件有落實,事事有 回音。 管理處接待來訪投訴定期固訪制度 為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系,及時為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而 集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴 工作制度。 一. 接待來訪投訴工作 1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公 地點、電話,讓住戶投訴有門。 2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致 地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情, 讓住戶理解并支持管理處的工作。 3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實 ,然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部 門和主任匯報,由主任決定處理辦法。 4. 當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時,要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時向主任匯報, 由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單, 同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。 5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不 得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任 ,做到事事有著落、件件有回音。 6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶 的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。 7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全 面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。 二. 回訪工作 1. 回訪要求: (1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比 中。 (2) 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。 (3) 回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。 (4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決 ,重大問題向公司請示解決?;卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭在1%以下。 2. 回訪時間及形式: (1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。 (2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。 (3) 每季度召開一次住戶座談會,征求意見。 (4) 利用節(jié)日慶?;顒?、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。 (5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。 回訪工作制度 一. 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中:經(jīng)理回訪率不低于10%;主管回 訪率不低于30%;維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。 二. 回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中:安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;漏水項目維 修三天內(nèi)回訪。 三. 回訪內(nèi)容: 1. 實地查看維修項目。 2. 向在維修現(xiàn)場的業(yè)主(住戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況。 3. 征詢改進(jìn)意見。 4. 核對收費(fèi)情況。 5. 請被回訪人簽名。 四. 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,24小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。 住宅區(qū)管理處回訪回訪制度 為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶(業(yè)主)的聯(lián)系,使管理處各項工作置身于住戶(業(yè)主) 監(jiān)督之中,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量, 特制定對住戶回訪制度。 一. 回訪要求 1. 物業(yè)管理處正、副主任把對住戶(業(yè)主)的回訪列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工 作計劃和總結(jié)評比中。 2. 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。 3. 回訪中,對住戶(業(yè)主)的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。 4. 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決, 重大問題向公司請示解決。對住戶(業(yè)主)反映的問題,做到件件有著落,事事有回音 ?;卦L處理率達(dá)100%,投訴率力爭控制在1%以下。 二. 回訪時間及形式 1. 牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。 2. 物管員按區(qū)域范圍分工,每月回訪1次。 3. 每季度召開一次樓長會,征求意見。 4. 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。 5. 有針對性地對住戶(業(yè)主)作專題調(diào)查,聽取意見。 6. 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱,投訴電話,由專人接收,交辦公室主任及時處理。 7. 隨時熱情接待來訪,作好登記。
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