某集團(tuán)客戶服務(wù)部策劃與資源管理項(xiàng)目經(jīng)理職位說明書
（ 省公司集團(tuán)客戶服務(wù)部 ）單位（策劃與資源管理項(xiàng)目經(jīng)理）職位說明書 |職位名稱 |策劃與資源管理項(xiàng)目經(jīng)理 |所屬部門 |集團(tuán)客戶服務(wù)部 | |職位編制 |1 |直接上級 |集團(tuán)客戶服務(wù)部副主任 | |直屬下級及 |5（服務(wù)策劃、服務(wù)資源管|臨時(shí)替代 |直屬下級 | |相應(yīng)人數(shù) |理、客戶關(guān)系管理） |職位 | | |職位編碼 | |版本信息 | | |職位設(shè)置目的： | |請簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)（應(yīng)該包括三部 | |分內(nèi)容：根據(jù)……，做……，達(dá)到……） | |根據(jù)公司總部對服務(wù)工作的統(tǒng)一部署，規(guī)劃全省服務(wù)發(fā)展方向、進(jìn)度、指標(biāo)體 | |系；策劃、實(shí)施全省服務(wù)類活動(dòng)，督促、協(xié)調(diào)各分公司按計(jì)劃實(shí)施。根據(jù)公司 | |總部對服務(wù)工作的統(tǒng)一部署，協(xié)調(diào)、組織公司內(nèi)、外部各種資源，盡可能根據(jù) | |服務(wù)規(guī)劃進(jìn)度為全省服務(wù)工作提供各種所需資源。根據(jù)有限公司對客戶關(guān)系管 | |理工作的指導(dǎo)思想，規(guī)劃全省客戶關(guān)系管理工作，建立指標(biāo)考核體系。不斷拓 | |展客戶關(guān)系管理內(nèi)涵和外延，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。 | |關(guān)鍵職責(zé)： |時(shí)間 權(quán)重 | |請列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)，最好在6－8項(xiàng)之間。按重 | | |要順序依次列出，并估計(jì)用于每項(xiàng)職責(zé)的時(shí)間權(quán)重 。 (請確 | | |保時(shí)間總額是100%，每項(xiàng)職責(zé)的時(shí)間比例必須≥5%) | | |1. |根據(jù)省公司對服務(wù)工作的統(tǒng)一部署，制定全省客戶服務(wù)工 |10% | | |作整體規(guī)劃、戰(zhàn)略舉措，指導(dǎo)各分公司開展服務(wù)工作。 | | |2. |根據(jù)省公司服務(wù)工作的管理理念及策略，開展全省的服務(wù) |20% | | |類活動(dòng)的策劃及宣傳，以及服務(wù)工作的落實(shí)、監(jiān)督，提升 | | | |客戶服務(wù)感知度。 | | |3. |根據(jù)省公司服務(wù)工作的管理理念及策略，負(fù)責(zé)研究、分析 |20% | | |和提煉客戶個(gè)性化服務(wù)需求，制定全省服務(wù)創(chuàng)新的整體規(guī) | | | |劃及服務(wù)框架，負(fù)責(zé)服務(wù)資源的整合及有效利用，并積極 | | | |拓展外部優(yōu)勢合作服務(wù)資源，開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目。 | | |4. |根據(jù)省公司服務(wù)工作預(yù)算安排，負(fù)責(zé)管理全省客服成本的 |10% | | |預(yù)算、規(guī)劃及使用，督促各項(xiàng)目按照預(yù)訂時(shí)間完成。 | | |5. |根據(jù)公司總部對服務(wù)工作的統(tǒng)一部署，規(guī)劃客戶關(guān)懷工作 |10% | | |的發(fā)展方向，制定戰(zhàn)略計(jì)劃，指導(dǎo)客戶關(guān)懷工作。 | | |6. |根據(jù)省公司中高端客戶的管理理念及策略，負(fù)責(zé)全省高端 |10% | | |客戶服務(wù)工作、俱樂部整體規(guī)劃、戰(zhàn)略舉措的制定，指導(dǎo) | | | |全省高端服務(wù)工作。 | | |7. |根據(jù)有限對客戶關(guān)系管理工作及延伸服務(wù)的指導(dǎo)思想，規(guī) |20% | | |劃全省客戶關(guān)系管理工作，負(fù)責(zé)根據(jù)客戶關(guān)系管理的發(fā)展 | | | |進(jìn)度，不斷拓展客戶關(guān)系管理內(nèi)涵和外延，提升客戶滿意 | | | |度，降低客戶流失率。 | | |8. | | | |任職資格：請列出本職位最適合的專業(yè)、教育背景、經(jīng)驗(yàn)背景和特殊要求。 | |專業(yè)標(biāo)準(zhǔn) |學(xué)歷與專業(yè)要|大學(xué)本科學(xué)歷，通信工程、計(jì)算機(jī)、電子、市場營銷| | |求 |、經(jīng)濟(jì)、工商管理、企業(yè)管理相關(guān)專業(yè)。 | | |相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)|從事3年以上行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 | | |職稱與專業(yè)資|初級以上職稱 。 | | |格 | | |素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) |專業(yè)知識(shí) |充分理解移動(dòng)業(yè)務(wù)及市場運(yùn)營的概念、流程等關(guān)鍵知| | | |識(shí)，對市場運(yùn)營各專業(yè)都有一定程度掌握，具有較強(qiáng)| | | |的統(tǒng)籌分析相關(guān)知識(shí)。掌握與服務(wù)相關(guān)知識(shí)；深入了| | | |解行業(yè)的發(fā)展趨勢及有關(guān)方針政策。 | | |專業(yè)技能 |熟悉辦公軟件操作，較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)處理能力；具備較| | | |強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)和溝通能力；較強(qiáng)的文字，口頭表達(dá)能| | | |力；較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力和綜合能力。 | |其他要求 |其他特殊要求|無。 | |工作環(huán)境：請選擇或列出本職位最適合的專業(yè)、教育背景、經(jīng)驗(yàn)背景和特殊要 | |求。 | |工作環(huán)境 |出差頻率 |2月/次（省內(nèi)各分公司調(diào)研、檢查、督促各項(xiàng)工作，| | | |省外出差開會(huì)、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)）。 | | |工作環(huán)境 |一般在室內(nèi)辦公，有獨(dú)立的辦公場所，不需接觸噪音| | | |與有害物質(zhì)。 | | |填寫人：宗偉 |部門負(fù)責(zé)人/直接上級|人力資源部： | | | |： | | |確認(rèn)記錄 |時(shí)間：07年8月6日 | |時(shí)間： | | | |時(shí)間： | | | | | | |
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