店小二
真心實意“店小二” ——大中電器二十年 1982年4月成立的“張記電器加工鋪”從小作坊、小門店到專賣店、連鎖店，經(jīng)歷了五 次重要飛躍，已發(fā)展成京城最大的電器連鎖店，擁有員工五千多人，在京津地區(qū)擁有三 十家門店，營業(yè)面積十六萬平米，經(jīng)營國內外二萬多種商品?，F(xiàn)在他又來到了石家莊， 無論今天發(fā)展怎樣，當年加工鋪“店小二”的意識始終沒變。 上篇：創(chuàng)業(yè)歷程 大中公司的名稱源于其創(chuàng)始人張大中的名字。大中是“文革”期間的高中畢業(yè)生，曾 在農(nóng)村插隊后分到供銷社。此后，他在這個供銷社里干了整整十年售貨員。大中從小是 無線電愛好者，喜歡自己動手作點兒東西，裝個半導體收音機、做個音響放大器……。少 時的喜好和興趣后來竟成了“下海”闖蕩的資本，這一點倒是他始料未及的。 二十年前，鄧小平關于“讓一部分人先富起來”的號召，使渴望富裕、有一技之長 的大中感到，一個可以釋放個人聰明才智的創(chuàng)業(yè)舞臺，正在腳下悄然形成。在這個舞臺 上，大中用智慧、汗水和時間演繹出一個又一個平凡的故事。 一、落地燈的故事 大中的第一個產(chǎn)品是落地燈。從日用雜品商店買回一個烙餅的中號餅鐺，作為落 地燈的底托，在中間打個眼兒，接一根塑料管，用螺栓固定，穿上電線，接上燈口，買 來紡織廠的廢梭子，一結一結套在塑料管上，這樣，一個多少有點特色的落地燈就做成 了。這簡易的商品，在消費品奇缺的年代，某單位一下子就訂購了六十個。這就是大中 公司的起點。 自制落地燈這看似偶然的成功，卻由此激發(fā)了創(chuàng)業(yè)的熱情。后來的事實證明，對 于踏踏實實的創(chuàng)業(yè)者來說，起步建立在依靠個人勤奮和努力的基礎上，是至關重要的。 沒有投機行為，也不存僥幸心理，起點低路子卻很正，發(fā)展穩(wěn)定步子卻很快，收獲有限 前景卻無限光明。 能夠依靠自己的創(chuàng)意和勞動掙錢，讓大中興奮和激動，他終于下決心辭去公職， 下海搏擊。 二、小作坊的故事 1982年4月成立的“張記電器加工鋪”揭開了大中商海創(chuàng)業(yè)的第一頁。按當時的規(guī) 定，個體企業(yè)只能這樣注冊，名稱雖土，但店小二的意識卻深深地烙在了大中心上。 一次他偶然發(fā)現(xiàn)朋友單位積壓了一批電子器件，質量、性能又恰好能滿足制作音 響放大器的需要。機會來了，大中無線電愛好者的特長終于有了用武之地，他先做出一 個樣品送到商店試賣，成功后，立即買回100套元器件開始投入緊張的加工制作。初期的 創(chuàng)業(yè)充滿了艱辛。他騰出住房做臨時車間，飯桌當成了工作臺，雇請了幾個熟人幫忙。 加工用了一個月時間，銷售也在一個月內完成，資本的第一個循環(huán)就這樣順利實現(xiàn)。大 中馬上用收回的資金又買來200套元器件開始了第二輪的生產(chǎn)，小作坊就在滾動積累中一 點點擴大著規(guī)模。 大中在忙碌中感到人生的充實和收獲的喜悅。他是操作工人也是營業(yè)員，是業(yè)務 經(jīng)理也是技術員。從照像制版、腐蝕打孔、焊接組裝、檢測調試直到包裝封箱，七八道 工序有條不紊，七八名員工各負其責，一條簡易的生產(chǎn)線，在小作坊里緊張有序地運轉 著。 市場是最好的老師，大中在點點滴滴的實踐中增長著對于成本、利潤、價格的認 識，也積累著關于生產(chǎn)、管理、服務的經(jīng)驗，朋友單位積壓元器件很快就用完了，為了 買到質優(yōu)價廉的元器件，大中騎自行車幾乎跑遍了元器件廠，并訂閱了全國各地的專業(yè) 性刊物，對住處的充分使用，成為大中在市場競爭中的重要資源，使其產(chǎn)品性能價格比 最優(yōu)，很快便占領了北京音響放大器90%以上的市場份額，小作坊成功了。 三、小門店的故事 1984年，大中在西單附近租了一間10平方米的門臉房，開了一個小電器店，開始 從事元器件的銷售。 小門店成為小作坊的窗口，大中開始踏進貿(mào)易這個領域，如果說小作坊是在商 海中迎風擊浪的小船，那么，小門店則是船只停泊的港灣，也是揚帆遠航的碼頭。今天 遍布京津交通干道的幾十家大中電器，儼然已經(jīng)成為京城貿(mào)易領域里的一艘巨輪，而它 就是從西單門店起錨的。 小門店的優(yōu)勢仍在低廉的價格。大中直接搞銷售的初衷，是想利用在生產(chǎn)擴音板 過程中掌握的元器件市場行情，把批量購進用于生產(chǎn)的元器件的多余部分售出，從批零 差價中獲得少量利潤。但他很快便發(fā)現(xiàn)這是一個極有潛力的市場，不僅貿(mào)易量越來越大 ，而且很快顯示出從事貿(mào)易有資金周轉快的特點。大中從單純的生產(chǎn)加工，轉向生產(chǎn)、 貿(mào)易綜合發(fā)展。 貿(mào)易的另一個特點是市場信息密集，產(chǎn)與銷、供與求、人與物都在這小小的門 店匯集、交叉，一些專業(yè)人才開始在大中凝聚，音響施工單位也登門咨詢。為了滿足顧 客需要，對不會安裝調試的用戶實行上門服務。隨著這類需求的增加，大中建立了音響 工程部，專門負責音響工程的設計、咨詢、工程安裝及售后服務，大中從此實現(xiàn)了由工 貿(mào)綜合發(fā)展向技、工、貿(mào)三位一體的進化。 1990年初，大中參加亞運會工程招標，競標的企業(yè)有十多家，無論是企業(yè)實力還 是社會知名度，大中當時都是競標單位中最小的一個。大中憑借技、工、貿(mào)綜合發(fā)展以 及銷售、施工、服務三位一體的優(yōu)勢，一舉中標?！暗晷《遍_始做起了大生意。 四、專賣店的故事 1992年底，大中音響公司已是西四電器一條街上的知名企業(yè)，但如何在這幾十家、 上百家的電器商中，加速發(fā)展、脫穎而出呢？開大型專賣店的設想開始醞釀。 1993年初，“大中音響器材城”在京西玉泉路開業(yè)了。這是一個四千平米的大賣場， 匯集、展示全球著名廠家生產(chǎn)的音響器材，堪稱中國音響器材第一店。 營業(yè)面積從百十平米一下擴大到四千平米，員工從幾十人猛增到幾百人。規(guī)模擴大 了幾十倍，但銷售并不理想，一天營業(yè)額只有幾千元，店內的員工比顧客還多，照這樣 發(fā)展下去，公司難以維繼，經(jīng)過反復推敲，大中感覺隨著社會的發(fā)展，群眾生活水平的 提高，電器產(chǎn)品的市場會越來越大，專業(yè)的電器大賣場必將有良好的發(fā)展前景。 音響城制定了“大、全、專、廉”的發(fā)展戰(zhàn)略，大的經(jīng)營面積，能集展覽、展示、銷 售、咨詢、服務于一體，并為門類擴充做工準備；齊全的商品，能滿足顧客一站購齊的 需求，專業(yè)化的銷售隊伍提供了專業(yè)化的服務，低廉的價格吸引了更多的消費者。幾年 后玉泉路大中音響城的經(jīng)營面積擴大到一萬多平米，產(chǎn)品門類從音響器材擴展到彩電、 冰箱、洗衣機、空調、小家電、通訊、電腦、音像等二萬多種商品，每年舉辦多次大型 展覽，展示活動向消費者介紹最新的家電產(chǎn)品?！坝袢＿隧?，大中音響傳四方”、 “買電器、不跑空、要滿意、到大中”這些當年的廣告詞讓許多消費者記憶猶新。 玉泉路“大中音響城”出名了。 五、連鎖店的故事 通過認真總結玉泉路店的成功作法，并把它標準化、程序化，大中開始將玉泉路專 賣店的模式復制、克隆。自1998年起，仿佛一夜之間，十多家大中電大如春筍般在馬甸 橋、洋橋、中關村、西壩河、大山子等交通干道旁陸續(xù)出現(xiàn)，而且每一個電大城里的人 流都熙熙攘攘，人氣鼎盛，店堂的布置、商品的陳列，營業(yè)員的生動講解、寬敞明亮的 購物環(huán)境，使越來越多的人“選電器、到大中”大中開始成為北京電器銷售市場的領航者 ，專賣店開成了連鎖店?，F(xiàn)在已在京津擁有連鎖店三十家。 有人說零售業(yè)就是選址的藝術，也有人說零售業(yè)成功的要素第一是位置，第二是位置 ，第三還是位置，大中公司連鎖店成功其最主要的原因是每家門店的位置，他們選址的 要求是周圍居民密集，緊鄰交通干道，車輛進出方便，有足夠的停車位，面積一般都在 4000平方米以上。優(yōu)越的店面位置加上優(yōu)質低價的營銷策略，常常是開一個店火一個店 。大中馬甸橋店位于京城龍脈，成了京城單店電器銷售額最大的店，大中洋橋店住居南 城交通要道，開業(yè)不到一年時間成了南城電器第一店，等等。 世界上成功的連鎖店，其特點是管理規(guī)范、服務到位、標準統(tǒng)一，因此形成了品牌效 應。大中新建的連鎖店也都嚴格遵循“五統(tǒng)一”的銷售規(guī)范，即：統(tǒng)一采購、統(tǒng)一結算、 統(tǒng)一店面銷售、統(tǒng)一誠信服務、統(tǒng)一宣傳促銷活動。充分發(fā)揮了連鎖經(jīng)營、規(guī)模經(jīng)營的 特色和優(yōu)勢。大中公司已展現(xiàn)出大型現(xiàn)代化連鎖企業(yè)的雛形。 大中公司的持續(xù)健康發(fā)展，得到政府和社會各界的肯定，獲得了許許多多的社會榮譽 ，連續(xù)多年被評為先進民營企業(yè)，獲得了市級“誠信單位”榮譽稱號，連續(xù)8年被評為北京 市工商局”重合同、守信譽”單位。大中本人也擔任了北京市政協(xié)常委、石景山區(qū)工商聯(lián) 副會長等社會職務。 下篇：成功要素 大中公司的成功，體現(xiàn)在服務、低價、特色、團隊這些普通、平凡的要素中。 1. 服務：顧客永遠是對的 每一位進入大中公司的員工在接受培訓時，都會聽到這樣一個故事。一天，在國外某 雜品商店進來一位顧客，拿著汽車輪胎要求退貨。這個商店從來都沒有經(jīng)營過輪胎，但 顧客仍然堅持退貨，店員請示老板，老板沉思片刻后，指示退貨。然后老板把這個輪胎 掛在店內墻上，指是輪胎告訴店員這就叫“顧客永遠是對的”。 故事的真實性無從考證，但在大中公司卻發(fā)生過一個“大中版本”的真實故事： 一次有位顧客在大中選中了一款29寸彩電，提貨時，售貨員把同一品牌同一尺寸但型 號僅差一個字母的另一款電視錯發(fā)給了顧客。當天結帳時才被發(fā)現(xiàn)，作為一般的補償措 施，向顧客更換錯發(fā)的電視并親自上門賠禮道歉完全可以。但大中公司不僅派負責人帶 著這名員工到顧客家登門道歉，退還顧客的全部購貨款，并把顧客選中型號的電視無償 送給了顧客以表示歉意。 這就是大中的服務，這就是“顧客永遠是對的”這一經(jīng)營理念在大中的體現(xiàn)，并由此產(chǎn) 生了具有大中特色的“四為主原則”，即：售出商品可換可不換的以換為主、可修可不修 的以修為主、可退可不退的以退為主、責任分不清的以我為主。 服務是沒有止境的，大中總能站在顧客的角度，時時事事想在前面。雖然大中公司生 意越做越火，連鎖店的數(shù)量越來越多，但真情實意的”店小二”的意識始終如一。 2. 低價：為顧客節(jié)省每一元錢 一般人總是認為，從顧客那里得到的越多，企業(yè)的贏利才會越多。但大中公司的做法 卻與此相反。大中公司認為，只有消費者得到實惠，商家才能被認可，企業(yè)才能生存和 發(fā)展。二十多年來，大中公司無論是制作落地燈還是加工電路板，無論是銷售元器件還 是搞音響工程施工，始終堅持低價爭取市場，以優(yōu)質贏得信譽。 爭取市場份額需要堅持優(yōu)質低價，而企業(yè)生存發(fā)展則需增加利潤利益。這是在市場競 爭中任何企業(yè)都會面對的矛盾。大中公司之所以能夠以低廉的價格占領和擴大市場份額 ，又能夠不斷發(fā)展壯大，最主要的作法其實很簡單，一方面通過薄利實現(xiàn)多銷，通過多 銷實現(xiàn)贏利；另一方面就是降低成本，內部挖潛。節(jié)約每一元錢既是為了顧客，也是為 了自己。公司對于節(jié)約成本已精確到每一分錢，公司的辦公用紙，一律兩面使用，只是 在對外行文時才使用新的辦公紙。各工作部門領取各種辦公用品時，一律用內部代金券 結算，制度嚴格、細致，便于檢查、核算，有利于節(jié)約習慣的培養(yǎng)和形成。成本越低就 越具有讓利空間，在價格競爭中就越有優(yōu)勢。 公司經(jīng)過調研和論證，看準了運輸和庫存降低成本的重要環(huán)節(jié)，于是建立了商品配送 中心，對各連鎖店實行統(tǒng)一配送，這樣，每臺彩電可節(jié)約運輸成本10元，減少店內商品 存放面積，同時增加了店面的營業(yè)面積后，又可使每臺彩電節(jié)約成本10元。彩電銷售競 爭激烈，使得一臺上千元的彩電全部利潤也就是幾十元，把降低成本所節(jié)省的20元錢直 接反映到彩電的銷售價格上，往往就能決定一名顧客對商家的選擇。 正是這樣一點一滴的積累，才形成了公司的低價優(yōu)勢，大中才敢于率先提出”所售商 品、價格最低、發(fā)現(xiàn)更低、大中補差”的口號。 3. 特色：商場是教室、是音樂廳、也是博覽會 通過普及家電知識培育市場，引導消費，是大中公司的經(jīng)營特色。 大中公司在銷售商品的同時也“銷售”知識，是從玉泉路大中音響城舉辦音響知識講座 開始的，至今已近十年。一批又一批音樂愛好者在大中公司成為“發(fā)燒友”，這些人又成 為公司的忠實顧客。 大中公司在舉辦各種家電知識普及講座的同時，還定期舉辦視聽會、星期音樂會等活 動，不僅提高顧客關于商品購買、使用、維護、保養(yǎng)等方面的知識，更針對音響產(chǎn)品的 特定消費群體，有意識地培養(yǎng)他們的欣賞品位、興趣、愛好。目前大中在各店內設置了 數(shù)十個試音室，經(jīng)過精心裝璜，使顧客在優(yōu)雅的環(huán)境中選購商品。 大中公司在玉泉路店門前為社區(qū)居民免費舉辦“大中文化廣場”活動，提供音響、燈光 等器材，并派員工負責音響和燈光調試，這活動延續(xù)至今。 大中公司充分利用營業(yè)面積寬敞的特點，每年定期在店內舉辦家電博覽會，廣泛邀請 國內外著名廠家，展示時尚，宣傳科技，引導消費潮流，博覽會期間邀請著名企業(yè)的老 總直接向消費者提供咨詢服務。大中公司靠這種特色經(jīng)營發(fā)展壯大，并使...
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