店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)的職責(zé)
店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)的職責(zé) 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)商店的盈虧與經(jīng)營(yíng)績(jī)效，應(yīng)確實(shí)執(zhí)行工作職責(zé)所在，不負(fù)公司厚望。 （一）店長(zhǎng)的職責(zé) 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)商店的盈虧與經(jīng)營(yíng)績(jī)效，其主要職掌如下所述： 1．各項(xiàng)指令規(guī)定的宣布與執(zhí)行 （1）傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令 和規(guī)定 （2）負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的條文。 2．完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) （1）營(yíng)業(yè)目標(biāo) 如月營(yíng)業(yè)額2000萬(wàn)元。 （2）毛利目標(biāo) 如月毛利率為15％；則月毛利額為300萬(wàn)元。 （3）費(fèi)用目標(biāo) 如月費(fèi)用率為13％；則月費(fèi)用額為260萬(wàn)元。 (4)利益目標(biāo)。 如月利益率為2％；則月利益額為40萬(wàn)元。 根據(jù)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，各店長(zhǎng)應(yīng)結(jié)合本店的實(shí)際狀況，制定自己門店完成年度銷售計(jì) 劃的執(zhí)行計(jì)劃（包括商品、銷售、培訓(xùn)、人員等項(xiàng)目的計(jì)劃），可具體細(xì)分為月計(jì)劃、 周計(jì)劃和日計(jì)劃等。 3．職工的安排管理 考勤的記錄、報(bào)告、依據(jù)工作情況分配人員，對(duì)門店職工考勤、儀容和服務(wù)規(guī)范執(zhí) 行情況進(jìn)行監(jiān)督與管理。 4．監(jiān)電身改善門店各部門個(gè)別商品損耗管理 不同性質(zhì)的門店，其損耗商品的類別會(huì)有所差異，店長(zhǎng)應(yīng)針對(duì)本門店的主要損耗商 品進(jìn)行重點(diǎn)管理，將損耗降到最低。 5、監(jiān)督和審核門店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè) 6、掌握門店銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰。 7、維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與安全 （1）店內(nèi)設(shè)備完好率的保持；設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換；冷凍柜、冷藏柜、收銀機(jī) 等主力設(shè)備的維護(hù)等。 （2）門店前場(chǎng)與后場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生。一般按區(qū)域安排責(zé)任到人，由店長(zhǎng)檢查落實(shí)。 （3）在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)店內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設(shè)施擺放 情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)，確保安全保衛(wèi)工作萬(wàn)無(wú)一失。 8、教育、指導(dǎo)工作的開展 9、職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議 10、顧客投訴及意見(jiàn)處理 11、其他非固定模式的作業(yè)管理 12．各種信息的書面匯報(bào) 有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)店的情況，顧客的意向，商品的信息，員工的思想等各種信息，應(yīng)及時(shí)用 書面形式向企業(yè)營(yíng)運(yùn)匯報(bào)。 （二）副店長(zhǎng)的職責(zé) 店長(zhǎng)助理 店長(zhǎng)的事務(wù)面廣，并繁雜。門店的整體工作計(jì)劃制定以后，就需要副店長(zhǎng)協(xié)助店長(zhǎng) 按照計(jì)劃深入到各個(gè)具體環(huán)境中，細(xì)致地逐項(xiàng)安排落實(shí)，并且檢查實(shí)際作業(yè)的效果，做 到拾遺補(bǔ)缺。 代理店長(zhǎng) 在門店店長(zhǎng)因事外出或不在店內(nèi)時(shí)，由副店長(zhǎng)代行店長(zhǎng)的職責(zé)，負(fù)責(zé)門店的全面管 理工作，并與店長(zhǎng)輪早、晚班。 實(shí)習(xí)店長(zhǎng) 通常，企業(yè)會(huì)有意識(shí)地在各門店安排一批副店長(zhǎng)實(shí)習(xí)，讓他們熟悉并掌握門店店長(zhǎng) 的全面管理工作，為今后企業(yè)的不斷發(fā)展，培養(yǎng)后備的經(jīng)營(yíng)管理人才。 四、店長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)段管理 商店工作繁重，店長(zhǎng)要掌握工作流程是管理關(guān)鍵所在。 表1超市店長(zhǎng)作業(yè)流程時(shí)段表 |時(shí)段 |作業(yè)項(xiàng)目 |作業(yè)重點(diǎn) | |8：00 |晨會(huì) |作業(yè)主要事項(xiàng)布置 | |—— | | | |9：00 | | | | |職工出勤狀況確 |出勤、休假、病事假、人員分配、儀容表及工作| | |認(rèn) |掛牌檢查。 | | |賣場(chǎng)、后場(chǎng)狀況 |商品陳列、補(bǔ)貨、促銷及清潔狀況檢查 | | |確認(rèn) |后場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)檢查（包括選貨驗(yàn)收等） | | | |收銀員、找零金、備品及收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)的檢查| | |昨日營(yíng)業(yè)狀況確 |營(yíng)業(yè)額 來(lái)客數(shù) | | |認(rèn) |每位顧客購(gòu)物平均額 | | | |每客購(gòu)物平均品項(xiàng)數(shù) | | | |售出品種的商品平均單價(jià) | | | |未完成銷售額預(yù)算的商品部門 | 表1超市店長(zhǎng)作業(yè)流程時(shí)段表: 續(xù)一：1 |時(shí)段 |作業(yè)項(xiàng)目 |作業(yè)重點(diǎn) | | |1. 開門營(yíng)業(yè)狀 |各部門人員、商品、促銷等就緒 | |9：00 |檢查 |店門開啟、地面清潔、燈光照明、購(gòu)物車（籃）| |—— | |等就緒 | |10：00 | | | | |2．各部門作業(yè) |促銷計(jì)劃 2商品計(jì)劃 | | |計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn) |勤計(jì)劃 4其他 | | |營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追蹤|營(yíng)業(yè)未達(dá)銷售預(yù)算的原因分析與改善 | | | |電腦報(bào)表時(shí)段別商品銷售狀況分析，并指示有關(guān)| |10：00 | |商品部門限期改善 | |—— | | | |11：00 | | | | | | | | |賣場(chǎng)商品態(tài)勢(shì)追|缺品、欠品確認(rèn)追蹤 | | |蹤 |重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn) | | | |時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn) | |12：30 |午餐 |交代指定代管負(fù)責(zé)賣場(chǎng)管理工作 | |13：30 | | | |13：30 |1．競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查 |同地段競(jìng)爭(zhēng)店與本店?duì)I業(yè)狀況比較（來(lái)客數(shù)、收| |—— | |銀臺(tái)開機(jī)數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品等） | |15：30 | | | | |2．部門會(huì)議 |各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng) | | | |如何達(dá)到今日之營(yíng)業(yè)目標(biāo) | | |教育訓(xùn)練 |新進(jìn)人員在職訓(xùn)練 | | | |如何達(dá)到今日之營(yíng)業(yè)目標(biāo) | | |4．文書作業(yè)及 |人員變化、請(qǐng)假、訓(xùn)練、顧客意見(jiàn)等 | | |各種計(jì)劃、報(bào)告|月、周計(jì)劃、營(yíng)業(yè)會(huì)議內(nèi)容、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策等 | | |撰寫與準(zhǔn)備 | | |11：00—|后場(chǎng)庫(kù)存狀況確|倉(cāng)庫(kù)、冷庫(kù)庫(kù)存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指| |— |認(rèn) |示 | |12：30 | | | | |營(yíng)業(yè)高峰狀況掌|各部門商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)效果 | | |握 |后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀 | | | |服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)促銷活動(dòng)廣播 | 表1超市店長(zhǎng)作業(yè)流程時(shí)段表 續(xù)一：2 |時(shí)段 |作業(yè)項(xiàng)目 |作業(yè)重點(diǎn) | | |時(shí)段別、部門 |各部門人員、商品、促銷等就緒 | |15：30 |別營(yíng)業(yè)額確認(rèn) |店門開啟、地面清潔、燈光照明、購(gòu)物車（籃）| |— | |等就緒 | |16：30：| | | | |全場(chǎng)態(tài)勢(shì)巡 |賣場(chǎng)、后場(chǎng)人員、商品清潔衛(wèi)生、促銷環(huán)境準(zhǔn)備| | |查、檢核與指 |及性改善指示 | | |示 | | | |營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追 |后勤人員調(diào)度支援賣場(chǎng)收銀或促銷活動(dòng) | |16：30 |蹤 |收銀臺(tái)開臺(tái)數(shù)、找零金確保正常狀況 | |—— | |商品齊全及量感化 | |18：30 | |服務(wù)臺(tái)配合促銷廣播 | | | |人員交接班迅速且不影響對(duì)顧客的服務(wù) | | | | | |18：30 |指示代理負(fù)責(zé) |交代晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)系店事宜 | | |人接班注意事 | | | |項(xiàng) | | 5、制定標(biāo)準(zhǔn)化管理流程 企業(yè)的成功，離不開嚴(yán)格的管理，尤其是要采取標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，才能確保公司 的優(yōu)勢(shì)。 表3 收銀員每日作業(yè)流程表（營(yíng)業(yè)中） |收銀員 |服務(wù)臺(tái) | |１．招呼顧客 |１．招呼顧客 | |２．為顧客做結(jié)賬服務(wù) |２．販賣服務(wù)臺(tái)陳列之商品 | |３．為顧客做商品入袋服務(wù) |３．為顧客做結(jié)帳服務(wù) | |４．特殊收銀作業(yè)處理。包括 |４．為顧客做商品入袋服務(wù) | |： | | |贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送 | | |現(xiàn)金抵用券或折價(jià)券的折現(xiàn) | | |點(diǎn)券或印花的贈(zèng)送 | | |折扣的處理 | | | |5．特殊收銀作業(yè)處理。包括： | | |贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送 | | |現(xiàn)金抵用券或折價(jià)券的折現(xiàn) | | |點(diǎn)券或印花的贈(zèng)送 | | |折扣的處理 | | |６．無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)： | | |整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品 | | |整理購(gòu)物車、籃 | | |兌換零錢 整理顧客的退貨 | | |擦拭收銀柜臺(tái)，整理環(huán)境 | |５．無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)： | | |整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物 | | |品 | | |整理購(gòu)物車、籃 | | |兌換零錢 | | |整理顧客的退貨 | | |擦拭收銀柜臺(tái)，整理環(huán)境 | | | |資源回收作業(yè)，如寶特瓶、玻璃瓶、電池等 | | |商品包裝服務(wù) 換發(fā)廠商識(shí)別證 | |６．收銀臺(tái)之抽查作業(yè) |7．收銀臺(tái)之抽查作業(yè) | | | | | | | | | | | | | | |8．顧客作廢發(fā)票的處理 | | |9．中間收銀款作業(yè) | | |保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔 | | |協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員 | |７．顧客作廢發(fā)票的處理 |客詢問(wèn)及周圍環(huán)境的清潔 | |８．中間收銀款作業(yè) |收銀員交班結(jié)算作業(yè) | |９．保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的 |單日營(yíng)業(yè)總額結(jié)賬業(yè) | |清潔 | | | |單日營(yíng)業(yè)總額結(jié)賬作業(yè) | |１０．助、指導(dǎo)新人及兼職人 |換貨、退貨處理 宣導(dǎo)顧客寄物 | |員 | | | |顧客遺忘寄物或未帶走物品處理 | |１１．客詢問(wèn)...
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