房地產(chǎn)業(yè)務(wù)員的工作技巧培訓(xùn)doc43
房地產(chǎn)業(yè)務(wù)員的工作技巧培訓(xùn) （一）案前： 1、壓馬路： 步行壓遍案場(chǎng)附近方圓1000M之內(nèi)的所有馬路，以提供以下資料： o 公交線路 o 菜場(chǎng)、金融、休閑娛樂、購(gòu)物、文教醫(yī)療等生活機(jī)能 o 附近客層的分類 o 何處可做引導(dǎo)路線 o 各樓盤售樓處的所在 2、市調(diào)： 對(duì)案場(chǎng)附近1000M之內(nèi)所有的樓盤以及1000M之外與本案有共同點(diǎn)與優(yōu)于本案的樓盤進(jìn)行 市調(diào)： o 基本資料（總建面、容積率、綠化率、車位等） o 地段環(huán)境的介紹 o 建材與設(shè)備的描述 o 房型配比與面積配比 o 定價(jià)方針 o 去化順序 o 媒體的運(yùn)用 o 客源客層 o 價(jià)格與付款方式 o 與本案的差異 3、訪價(jià)： 包括對(duì)銷售道具廠商及廣告廠商的訪價(jià)。 4、熟悉房型： o 撰寫各房型的優(yōu)缺點(diǎn)； o 學(xué)會(huì)描述各個(gè)房型。 5、了解SWOT： 了解專案及副專編寫的S（強(qiáng)勢(shì)）、W（弱勢(shì)）、O（機(jī)會(huì)）、T（威脅），并按照統(tǒng)一說 詞進(jìn)行解說。 6、編寫答客問： 對(duì)專案編寫的問題，進(jìn)行資料的搜集，并完成答客問的回答。 7、搜集資料： 搜集與本案有關(guān)的任何資料。 8、進(jìn)行銷售演練： 在記熟銷講資料的基礎(chǔ)上，請(qǐng)相關(guān)人員列席—— 個(gè)人單獨(dú)表演銷售流程； 請(qǐng)假客戶配合演練； 演練柜臺(tái)配合。 9、售樓處監(jiān)工： 遵從副專的指導(dǎo)，對(duì)售樓處的施工進(jìn)行督導(dǎo)。 10、報(bào)表的熟悉： 包括：來人表、來電表、A、B級(jí)卡、訂單的熟悉。 （二）案中： 1、接待來人： 按照現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度禮貌熱情的接待客戶。 2、接聽來電： 按照公司的要求及時(shí)接聽來電。 3、登錄來人表、來電表： 按照專案要求，及時(shí)、詳實(shí)的登錄表格。 4、協(xié)助副專進(jìn)行周報(bào)表的統(tǒng)計(jì) 5、執(zhí)行銷售計(jì)劃： 執(zhí)行由副專編訂的計(jì)劃，諸如D．S計(jì)劃、海報(bào)派發(fā)計(jì)劃等。 6、現(xiàn)場(chǎng)保潔： 負(fù)責(zé)各人之清潔區(qū)域，并隨時(shí)保證其整潔。 7、登錄A、B級(jí)卡： 對(duì)客戶進(jìn)行分類，分別登錄在A或B級(jí)卡上。 8、主動(dòng)扭虧為盈行銷售循環(huán)工作： o 主動(dòng)打電話或?qū)懶沤o有望客戶，邀請(qǐng)其再來案場(chǎng)； o 主動(dòng)打電話給B級(jí)客戶，使之變成有望客戶； o 主動(dòng)與已成交客戶聯(lián)系，要其為本案介紹客戶。 （三）結(jié)案： 1、協(xié)助完成財(cái)產(chǎn)清點(diǎn) 2、完成未購(gòu)客戶資料表： 建立業(yè)務(wù)部客戶資料庫(kù)。 3、完成個(gè)案檢討報(bào)告： 檢討個(gè)人在案場(chǎng)的成敗得失。 售樓員應(yīng)克服的不良習(xí)慣，及應(yīng)有的心態(tài) 售樓人員除了要有專業(yè)的知識(shí)外，待人的態(tài)度最為重要，記住 ● 你說什么客人不會(huì)記多久，但你留給他們的感受卻永遠(yuǎn)忘不了； ● 你沒有第二次機(jī)會(huì)給客人留下第一印象。 一、售樓代表的痼疾 1．盡講大道理 語言書面化、介紹理論性，造成客戶有心理距離； 2．嗜好反駁客戶 應(yīng)多鼓勵(lì)客戶發(fā)表自己的見解，在分析的過程中，了解客戶的需求，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表 述意見，提出解決方案； 如果沒有建設(shè)性的提案，隨心情經(jīng)常反駁打斷客戶的談話，溝通之大忌。 3．談話無重點(diǎn) 介紹項(xiàng)目應(yīng)緊扣主題、簡(jiǎn)明扼要、切忌泛泛而談，不知所云，介紹半天客戶聽得云里 霧里，導(dǎo)致失??； 4．言不由衷的恭維 肯定、贊揚(yáng)客戶要真誠(chéng)，內(nèi)容要實(shí)際，切忌牽強(qiáng)附會(huì)、溜須拍馬。 5．懶惰 一分耕耘、一分收獲，天上不會(huì)掉陷餅，要想有成績(jī)，只有勤奮的努力工作，嚴(yán)格要 求自己，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。 二、銷售代表五大忌 1. 忌欺瞞客戶 誠(chéng)懇，是朋友、參謀、顧問，第一步是建立信任（幫助他解決問題，每一次交易的過程 其實(shí)就是解決問題的過程） ● 轉(zhuǎn)化、軟化弱點(diǎn)，但不回避（離路口較遠(yuǎn)，但安靜干凈） ● 不夸大、捏造優(yōu)點(diǎn)，可帶出一些遺憾（我賣房）（離市中心有一定距離） ● 對(duì)顧客的反對(duì)意見不要輕描淡寫一筆帶過（慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說詞） 2. 忌怠慢客戶 ● 熱情，售樓是服務(wù)業(yè)，你的笑容與門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，“成交”“不成交”不是最 重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營(yíng)銷渠道） ● 利索、高效、勤力，愿為客人吃苦 ● 專心為客戶服務(wù)（讓他感覺，他是你的全部，不說其它無關(guān)電話，不說其它無關(guān)事情） ● 一視同仁（老太太、衣著不整） 3. 忌心浮氣燥 ● 氣定神閑、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容 ● 收拾心情，做好演員（不因與男朋友斗氣面情緒化；不因午飯時(shí)間到肚餓而煩） 4. 忌踩低別人樓盤 ● 莫主動(dòng)提及和攻擊對(duì)手（給人不大度的感覺）； ● 夸客戶精明，戴高帽子 ● 勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處，有助于贏得信任（其它發(fā)展商也在此開發(fā)，證明這已有發(fā)展前景 且利于配套完善） ● 主動(dòng)引導(dǎo)和幫助客戶貨比三家（僅限于沒下訂單），幫客戶找到真正合適的房子，關(guān)鍵 是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀。 ● 肯定對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，帶出缺點(diǎn) ● 不要泛指別人的樓盤比自己差，應(yīng)具體指出幾點(diǎn)作比較 5. 忌過橋抽板（打完齋不要和尚） ● 忌買前熱情如火，買后冷淡似水 ● 熱情解答和服務(wù)（關(guān)于按揭，關(guān)于法律文件，關(guān)于入住或其他與你不相關(guān)的內(nèi)容），(你 已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事成為他的朋友) ● 主動(dòng)提供幫助、問候和解決問題（包括入住后），讓他的朋友也成為你的朋友。 三、售樓員應(yīng)有的心態(tài)（如何對(duì)待失敗） 任何一個(gè)推銷專家都是一個(gè)從無知到有知，從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時(shí)的失 敗與挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。 1、銷售人員應(yīng)有的心態(tài) （1）信心的建立 ——強(qiáng)記樓盤資料 熟悉樓盤資料，自然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心 亦相應(yīng)增強(qiáng)。 ——假定每位顧客都會(huì)成交 銷售人員要對(duì)每一個(gè)到來的顧客假定都會(huì)購(gòu)買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷 售，從而增大成功率，使銷售人員具有成功感而信心倍增。 ——配合專業(yè)形象 人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺的良好 ，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。 2、正確的心態(tài) ——衡量得失 銷售人員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如是派發(fā)宣傳單張，都會(huì)遇 上讓人拒接的情況，銷售人員應(yīng)該知道這項(xiàng)工作就是這樣子，自己本身并沒有任何損失 ，反而好處就很多，增加了客源，增加了收入的機(jī)會(huì)。 ——正確對(duì)待被人拒絕 被拒絕是很普遍的，但銷售人員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒 絕，并不是一口回絕，沒有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售人員不要輕易放棄， 過一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。 方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律” 例：如會(huì)見十名顧客，只在第十名顧客處獲得一個(gè)定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失 敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住，之所以賺200元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不 是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意， 因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣，才 學(xué)會(huì)辯證地看待失敗與成功。 3、面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度 ——從客人立場(chǎng)出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不 是你的。銷售人員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客落定，清楚自己的 出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥。配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的 距離。 ——大部分人對(duì)夸大的說法均會(huì)反感 世界上是沒有十全十美的東西的，銷售人員過分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿， 適當(dāng)?shù)囊恍┎蛔悖骷皶r(shí)的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對(duì)比，讓客人 有真實(shí)感，加深對(duì)銷售人員的信任感。 一、角色定位 1）銷售代表是誰？ 銷售代表自身定位 1. 公司的形象代表 作為一個(gè)專業(yè)地產(chǎn)代理公司的銷售員，是直接代表公司面對(duì)客戶的，其形象也代表著 公司 形象，服飾的整潔與穩(wěn)重，會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方的 距離。 2. 公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 銷售代表要明確清楚自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把公司的經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶 ， 達(dá)到銷售的目的。(經(jīng)營(yíng)信息、背景、近況；促銷、外界評(píng)價(jià)) 3. 客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問 銷售代表要利用對(duì)專業(yè)的熟悉，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，了解客戶職業(yè)特征、購(gòu) 房用途、家庭人口及個(gè)性要求，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓（新婚夫婦，收入如何，戶型、功能 、書房）。 4. 將樓盤推介給客戶的專家 銷售代表要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信，相信自己所代表的公司，相信自己的 推銷能力，相信自己所推銷的商品。這樣才能充分發(fā)揮銷售員的推銷技術(shù)。因?yàn)槭紫?相信自己的公司，在推銷活動(dòng)中，銷售員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量 、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景； 其次相信自己，相信自己能夠完成推銷任務(wù)的能力是推銷成功的信心與決心的來源，并 能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情; 第三是相信自己推銷的產(chǎn)品具有所滿足客戶需求效用，相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)， 從而也就相信自己的商品可以成功的推銷出去，這樣就可認(rèn)定自己是推介樓盤的專家 。 5. 將客戶意見向公司反映的媒介 銷售代表作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反 映的責(zé)任，令公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。（較多 人需裝修的、需家政服務(wù)的、多人關(guān)心交通、防滲漏問題） 6. 客戶是最好的朋友 銷售代表應(yīng)努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠(chéng)懇的態(tài)度和貼心的服務(wù)去拉近 與客戶的距離，消滅他的戒心，使客戶能感到你是最好的朋友，處處都是在為他著想 。（他能幫助你賺錢、學(xué)東西，你能幫他尋找適合他的物業(yè)，互相幫助、互相信賴） 7. 市場(chǎng)信息的收集者 銷售代表要求有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并具備豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng) 有敏感的觸角，這就需要銷售員要對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息作大量的收集與分析。并為公司的 決策提供依據(jù)。（周邊樓盤及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，學(xué)會(huì)從同行、客戶、媒體去主動(dòng)收集信息，學(xué) 會(huì)整理信息） 8. 具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者 作為銷售代表，應(yīng)清楚地知道自己的追求與目的，只有不斷的創(chuàng)新與追求，才能有卓越 的表現(xiàn)。（準(zhǔn)備糖和玩具給小朋友，展銷會(huì)上設(shè)喇叭，賣樓賣成了房東） 2）客戶是誰？ 1. 客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來源。 客戶來源是公司資金來源的重要前提，明確了客戶在公司經(jīng)營(yíng)中的重要性及利益性， 也就明確了我們對(duì)待客戶的態(tài)度與目的。（上帝還是水魚，沒有他們你會(huì)這么樣） 2. 客戶是公司一個(gè)組成部分 要讓客戶相信當(dāng)成為業(yè)主后，公司已將其認(rèn)同為一個(gè)不可分割的組成部分，其利益亦 與公司的利益緊密相連，“水漲，自然就會(huì)船高”。（關(guān)系營(yíng)銷，顧客了解和參與公司 事物，是公司文化的傳播者，是對(duì)我們工作的評(píng)判） 3. 客戶不是有求于我們，而是我們有求于他 銷售中要清楚這一點(diǎn)，正確地?cái)[正心態(tài)，作出合適的行為。（我們提供服務(wù)和產(chǎn)品， 星級(jí)賓館服務(wù)） 4. 客戶不是與我們爭(zhēng)論的人 銷售人員要切忌與客戶直接發(fā)生爭(zhēng)論，要避其鋒芒，采取適當(dāng)?shù)恼勗挿绞健＃梢越?流，在這點(diǎn)上又不能視作朋友） 5. 客戶應(yīng)該受到最高禮遇（VIP） 對(duì)客戶要做到熱情有禮，讓客戶有賓至如歸的感覺，認(rèn)為自己是受到尊重，從而對(duì)銷 售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤購(gòu)買的欲望。 二、尋找客戶及銷售基本流程
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