服務(wù)控制程序
⒈目的: 為協(xié)助顧客正確使用本公司產(chǎn)品，及時(shí)解決使用過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，并通過(guò)服務(wù)信 息反饋，保證公司有效地處理顧客的意見(jiàn)和產(chǎn)品不合格報(bào)告，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù) 滿足顧客要求。 ⒉范圍: 適用于公司銷(xiāo)售活動(dòng)中的服務(wù)。 ⒊職責(zé): 3·1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施。 3·2 技術(shù)部為銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)提供技術(shù)咨詢、產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)服務(wù)。 3·3 計(jì)量室為銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)提供必要的檢測(cè)方法和手段。 ⒋工作程序: 4·1 售前、售中服務(wù) 4·1·1 業(yè)務(wù)部門(mén)是對(duì)外聯(lián)絡(luò)的窗口，是企業(yè)的排頭兵。業(yè)務(wù)人員不僅應(yīng)有良好的職業(yè)道德和精 神風(fēng)貌，還應(yīng)有精湛的業(yè)務(wù)知識(shí)。顧客來(lái)訪要主動(dòng)熱情接待，認(rèn)真回答顧客提出的問(wèn)題 ，耐心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和要求，并且記錄下來(lái)，在兩天內(nèi)以電話或傳真形式予以回復(fù)。 4·1·2 向顧客簡(jiǎn)要宣傳介紹公司的概況: ①公司的人員、技術(shù)力量、設(shè)備和生產(chǎn)能力； ②產(chǎn)品質(zhì)量情況（型號(hào)、性能、精度等級(jí)）； ③如顧客有要求，經(jīng)生產(chǎn)副總允許后，可陪同到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察。 4·1·3 業(yè)務(wù)員對(duì)顧客的來(lái)電、來(lái)函、傳真應(yīng)及時(shí)如實(shí)地回復(fù)，作好記錄、登記存檔等各項(xiàng)工作 ，對(duì)重要的信息要及時(shí)向部門(mén)或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 4·1·4 業(yè)務(wù)員要忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)地為公司努力工作，正確捕捉市場(chǎng)信息，不斷 拓展新的業(yè)務(wù)單位，對(duì)已建立業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客，要增進(jìn)友誼和信任，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 ，真正做到使顧客滿意。 4·1·5 建立用戶登記卡和檔案并保持經(jīng)常聯(lián)系，對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)每半年進(jìn)行一次滿意度調(diào) 查，征求顧客的意見(jiàn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，使顧客滿意度在一年內(nèi)達(dá)到 95％，二年內(nèi)達(dá)到97％，三年內(nèi)達(dá)到98％。 4·2 售后服務(wù) 4·2·1 售后信息的收集: ①業(yè)務(wù)部通過(guò)走訪用戶、電函聽(tīng)取和征求用戶對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和要求； ②顧客的投訴和反饋意見(jiàn)； ③少數(shù)不合格品退貨原因的調(diào)查分析結(jié)果。 4·2·2 售后信息的處理 4·2·2·1 業(yè)務(wù)部在收到顧客的投訴和反饋意見(jiàn)后，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)派人或去函詳細(xì)了解產(chǎn)品的質(zhì)量 情況，并作好記錄。 4·2·2·2 業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客的投訴進(jìn)行詢問(wèn)和分析，涉及的質(zhì)量問(wèn)題由生產(chǎn)部檢驗(yàn)組負(fù)責(zé)處理，涉 及到制造、工程設(shè)計(jì)部門(mén)的由生產(chǎn)部、技術(shù)部負(fù)責(zé)解決。 4·2·2·3 顧客因使用不當(dāng)引起的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由顧客自己負(fù)責(zé)，如顧客有要求時(shí)，可委派技 術(shù)人員到顧客處協(xié)助解決，并向顧客講解產(chǎn)品的正確使用方法。 4·2·2·4 對(duì)于因公司在運(yùn)輸過(guò)程中造成產(chǎn)品的損壞或遺失的處理方法詳見(jiàn)《搬運(yùn)、貯存、包裝、防 護(hù)和交付控制程序》。 4·2·3 退回產(chǎn)品的處置 4·2·3·1 在批次發(fā)出的產(chǎn)品中，如顧客在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)有少數(shù)產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到規(guī)定要求和不合格時(shí)， 可由業(yè)務(wù)部同顧客協(xié)商，更換少數(shù)不合格產(chǎn)品或給予顧客一定的補(bǔ)償，對(duì)顧客要求退貨 的產(chǎn)品，按以下程序辦理: ①如顧客要求整批次退貨，由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人填寫(xiě)退回產(chǎn)品處理單，寫(xiě)明退貨原因，經(jīng) 檢驗(yàn)組重新檢驗(yàn)確屬質(zhì)量問(wèn)題不合格的，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意退貨； ②如顧客提出不合格部份產(chǎn)品退貨調(diào)換，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)調(diào)換服務(wù)工 作； ③由于公司發(fā)貨錯(cuò)誤，包括: 產(chǎn)品型號(hào)、精度等級(jí)、振動(dòng)等級(jí)、數(shù)量等，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)查明原因，做好退回和調(diào) 換工作； ④顧客因自己選型錯(cuò)誤，需返回或調(diào)換的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗(yàn)組驗(yàn)證，領(lǐng)導(dǎo)同意后方可調(diào)換 或退回。 4·2·3·2 凡對(duì)退回產(chǎn)品的處理，必須由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人員填寫(xiě)退回產(chǎn)品處理單，寫(xiě)明退貨原因，經(jīng) 業(yè)務(wù)部經(jīng)理證實(shí)后通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部經(jīng)理組織檢驗(yàn)員對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行重新驗(yàn)證，并將 檢驗(yàn)分析結(jié)果記錄在退回產(chǎn)品處理單重新檢驗(yàn)欄內(nèi)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可辦理退貨 手續(xù)。 4·2·3·3 檢驗(yàn)組根據(jù)重新檢驗(yàn)的檢測(cè)報(bào)告，落實(shí)糾正和預(yù)防措施的責(zé)任部門(mén)，參閱《糾正和預(yù)防措 施控制程序》。 4·2·4 業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織業(yè)務(wù)人員對(duì)重點(diǎn)用戶每年走訪一次，并保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，對(duì)用戶反映的質(zhì) 量、交貨期和售后服務(wù)等方面的要求和存在的不足在《走訪用戶報(bào)告單》 中作好記錄，記錄的結(jié)果經(jīng)業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)勤人員整理后，反饋給各責(zé)任部門(mén)，以便整改落實(shí) 。提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 4·3 服務(wù)評(píng)審 4·3·1 由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)公司業(yè)務(wù)部每半年的服務(wù)進(jìn)行一次評(píng)審。 4·3·2 服務(wù)評(píng)審分外部評(píng)審和內(nèi)部評(píng)審 4·3·2·1 外部評(píng)審: 服務(wù)的外部評(píng)審由業(yè)務(wù)部通過(guò)對(duì)顧客的走訪、發(fā)函等方式，向顧客詢問(wèn)公司提供的 技術(shù)咨詢、客戶投訴的處理、滿足顧客特殊要求等方面的滿意情況，并進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。 4·3·2·2 內(nèi)部評(píng)審: 服務(wù)的內(nèi)部評(píng)審由業(yè)務(wù)部對(duì)顧客的滿意度調(diào)查及投訴處理情況進(jìn)行實(shí)事求是數(shù)量統(tǒng) 計(jì)，確保其客觀性和有效性，對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和執(zhí)行是否有效進(jìn)行評(píng)審。 4·3·3 業(yè)務(wù)部應(yīng)把服務(wù)評(píng)審中顧客滿意趨勢(shì)和不滿意的主要方面以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況以書(shū)面形 式上報(bào)給總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理審批后，下發(fā)至各相關(guān)部門(mén)，并作 為管理評(píng)審的內(nèi)容。 ⒌相關(guān)文件: 5·1 QS/TSB21401－2002 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 ⒍相關(guān)表單: 見(jiàn)清單。
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