服務管理體系概論
主編：張麗君 副主編：朱立恩 　　　　王海東 目 次 前言 IV 引言 V 第一講　服務管理體系核心思想 1 第一節(jié) 接觸 1 第二節(jié) 接觸點 4 第三節(jié) 接觸過程 5 第四節(jié) 服務 7 第五節(jié) 服務資源 11 第六節(jié) 服務提供 11 第七節(jié) 服務特性 13 第八節(jié) 服務質量 15 第九節(jié) 超值服務 16 第十節(jié) 顧客要求 19 第十一節(jié) 顧客滿意 22 第十二節(jié) 服務管理 25 第十三節(jié) 服務管理體系 27 第十四節(jié) 術語之間的關系 27 第二講 服務管理體系的理論依據 29 第一節(jié) 與質量管理體系的關系 29 第二節(jié) 服務管理體系的結構 32 第三節(jié) 要求之間的關系 34 第三講 服務管理體系的管理職責 36 第一節(jié) 服務管理承諾 36 第二節(jié) 以顧客為關注焦點 38 第三節(jié) 服務方針和服務目標 39 第四節(jié) 服務管理的職責和權限 41 第五節(jié) 服務管理評審 43 第六節(jié) 服務管理體系策劃 44 第七節(jié) 要求之間的關系 44 第四講 服務管理體系的資源管理 46 第一節(jié) 以人為本 46 第二節(jié) 人力資源 47 第三節(jié) 物質資源 48 第四節(jié) 要求之間的關系 48 第五講 服務管理體系的實現(xiàn)過程 49 第一節(jié) 服務策劃 49 第二節(jié) 顧客要求的識別和確定 51 第三節(jié) 服務設計 53 第四節(jié) 顧客溝通 54 第五節(jié) 服務承諾 57 第六節(jié) 服務特性控制 58 第七節(jié) 顧客接觸控制 58 第八節(jié) 服務質量的維護和回訪 62 第九節(jié) 要求之間的關系 63 第六講 服務管理體系的改進過程 64 第一節(jié) 監(jiān)視和測量 64 第二節(jié) 不合格控制 66 第三節(jié) 數(shù)據分析 67 第四節(jié) 服務改進 67 第五節(jié) 要求之間的關系 69 第七講 服務管理體系的文件要求 70 第一節(jié) 總則 70 第二節(jié) 服務管理體系文件 71 第三節(jié) 服務手冊 72 第四節(jié) 文件控制 73 第五節(jié) 記錄控制 73 第六節(jié) 要求之間的關系 73 前 言 服務管理體系是指中國商業(yè)聯(lián)合會提出并歸口的SB/T10382- 2004《服務管理體系規(guī)范及實施指南》所規(guī)定的管理體系標準。這一標準是由中國商業(yè)聯(lián) 合會行業(yè)發(fā)展部、北京索爾維斯企業(yè)管理咨詢中心、中國新時代質量認證中心、中質協(xié) 質量保證中心、北京中大華遠認證中心等單位共同編制和起草的，國家發(fā)展和改革委員 會2004年6月17日批準發(fā)布同年11月1日批準實施。國家商務部2004年6月17日批準發(fā)布2 005年2月1日批準實施。國家標準化委員會2004年12月28日批準備案。備案號13991- 2004。 服務管理體系的編制和起草工作起源于2002年10月。當時，一批有志于研究開發(fā)服務 管理體系標準的中國標準化工作者自籌資金在中國香港特別行政區(qū)注冊了國際服務管理 體系標準化組織。2003年8月，北京市質量技術監(jiān)督局對該組織北京辦事處提交的Q/CYG JF322-2003《國際服務管理體系應用推廣標準》批準備案。備案號CYA4589- 2003。2003年9月12日，國家發(fā)展和改革委員會批準編制和起草服務管理體系的立項計劃 。2003年10月9日，中國商業(yè)聯(lián)合會批準執(zhí)行該計劃。此后，在將近一年的時間里，經過 許多專家學者的共同努力，終于先后完成了征求意見稿、送審稿、報批稿的起草任務。 我們現(xiàn)在看到的這個標準經歷了上百次的修改，字里行間凝聚著數(shù)不清的爭論與思考。 盡管如此，我們仍然認為這個標準直到現(xiàn)在還有進一步修改完善的余地。只是迫于計劃 的要求，我們才不得不暫時停止了自己的起草工作。但是我們相信，隨著標準的應用推 廣將有更多更好的修改意見反映上來。我們也期待著有一天把這個標準修改的更加完善 ，使之成為一個能夠真正經受得起歷史檢驗的標準。 服務管理體系發(fā)布和實施后在社會上引起了良好的反響。青島海爾集團有限公司、青 島海潤自來水集團有限公司、青島元鼎非金屬制品有限公司、中國人壽保險有限責任公 司青島分公司、山東萊蕪鋼鐵集團有限公司、重慶市港渝商業(yè)管理有限公司等許多大中 型企業(yè)已經率先開展服務管理體系認證的試點工作。北京、天津、山東、湖北、重慶、 新疆已經先后舉辦服務管理體系培訓班，培訓了兩百多名服務管理體系咨詢師及審核員 。 為了適應服務管理體系培訓及咨詢工作的需要，我們組織若干標準起草人編寫了這本 教材。教材共分七講。重點介紹了標準的術語和定義、服務管理體系概要、服務管理職 責、服務資源管理、服務實現(xiàn)、服務的測量、分析和改進、服務管理體系文件等七個章 節(jié)。我們希望這本教材能夠有助于標準的學習和理解。同時敬請有關同行及各界朋友對 不妥之處提出批評指正。 注：北京工商干部管理學院朱立恩教授《顧客滿意－服務企業(yè)理解9000標準新視角》（中 國標準出版社2004年4月出版）為本講義參考文獻。 引　　　言 產品同質化是一個引起普通關注的問題。 什么是產品同質化呢？顧名思義，產品同質化包括兩種現(xiàn)象。一種現(xiàn)象是有形產品的 生產技術日益趨向，從而導致有形產品特性的差距日益縮小。另一種現(xiàn)象是服務的手段 和方法日益趨同，從而導致服務特性的差距日益縮小。前者意味著有形產品質量的同質 化。后者意味著服務質量的同質化。 產品同質化的現(xiàn)象是怎樣形成的呢？毫無疑問，產品同質化與市場競爭的壓力有著密 切聯(lián)系。市場競爭的壓力一方面迫使生產組織不斷改進有形產品的生產技術從而推動了 有形產品質量的普遍提高，另一方面迫使服務組織不斷改進服務的手段和方法從而推動 了服務質量的普遍提高。但是，僅僅存在市場競爭的壓力還不足以形成產品同質化的現(xiàn) 象。因為有形產品的生產技術以及服務的手段和方法不斷改進歸根結底取決技術創(chuàng)新。 如果任何一個組織都具有技術創(chuàng)新的能力，如果具有技術創(chuàng)新能力的組織不需要長期投 入人力和物力就能實現(xiàn)技術創(chuàng)新，那么即使存在市場競爭的壓力，產品同質化的現(xiàn)象還 是不會形成。不幸的是：并非任何一個組織都具有技術創(chuàng)新的能力。而且那些具有技術 創(chuàng)新能力的組織只有長期投入人力和物力才能實現(xiàn)技術創(chuàng)新。這樣一來，技術創(chuàng)新就變 成了一個具有周期性的過程。在這個過程某一階段，技術創(chuàng)新必然會呈現(xiàn)出某種間歇狀 態(tài)。正是這種間歇狀態(tài)，使那些不具有技術創(chuàng)新能力的組織有充分的時間利用技術創(chuàng)新 的成果來不斷改進有形產品的生產技術或服務的手段和方法，從而在有形產品質量或服 務質量方面迅速趕上那些具有技術創(chuàng)新能力的組織。因此，除了市場競爭的壓力之外， 產品同質化現(xiàn)象的形成還必須具有另一個重要條件。這個重要條件就是技術創(chuàng)新的周期 性。如果說，市場競爭的壓力是產品同質化的必要條件，那么技術創(chuàng)新的周期性則是產 品同質化的先決條件。這兩個條件加在一起，產品同質化的形成就是必然現(xiàn)象而不是偶 然現(xiàn)象了。 產品同質化的現(xiàn)象會產生哪些影響呢？從顧客的角度來看，產品同質化是購買力的福 音。因為顧客的購買力是由市場價格所決定的。產品同質化在提高有形產品質量或服務 質量的同時也降低了市場價格。從組織的角度來看，產品同質化則是競爭力的危機。因 為組織的競爭力是由有形產品質量或服務質量的差異所決定的。產品同質化使這些差異 越來越小甚至趨向于消失。由此可見，在產品同質化的競爭條件下，組織所面臨的一個 嚴峻挑戰(zhàn)就是：如何繼續(xù)保持或重新發(fā)掘自己的競爭力。顯然，增強組織的技術創(chuàng)新能 力是一個不言而喻的結論。因為只有技術創(chuàng)新才能打破產品同質化所造成的競爭格局。 但是技術創(chuàng)新只能是一項長期對策。不僅需要投入大量的人力和物力，而且在相當長的 時間內不會產生明顯的效果。所以除了長期對策之外，組織顯然還需要制定一項投入少 、見效快的短期對策。那么這項短期對策又是什么呢？在回答這個問題之前，我們先來 分析一下產品同質化的兩種不同現(xiàn)象。 產品同質化有兩種不同現(xiàn)象。一種是有形產品質量的同質化，另一種是服務質量的同 質化。有形產品質量的同質化來源于有形產品的生產技術日益趨同。由于有形產品的生 產技術涉及到有形產品特性的各個方面，所以有形產品的同質化是一種全面的同質化現(xiàn) 象。服務質量的同質化來源于服務的手段和方法日益趨同。由于服務的手段和方法僅僅 涉及到服務特性的某些方面，所以服務質量的同質化是一種局部的同質化現(xiàn)象。這兩種 不同的產品同質化現(xiàn)象告訴我們：在有形產品同質化的競爭條件下，提高有形產品質量 的空間必然會變得十分狹小。在服務質量同質化的競爭條件下，提高服務質量仍然會有 很大的空間。因此，提高服務質量應當成為組織的短期對策。這項短期對策不僅適用于 有形產品的同質化，而且適用于服務質量的同質化。事實上，幾乎所有的組織都已經自 發(fā)地意識到了提高服務質量可以在一定程度消除產品同質化的不利影響。因為提高服務 質量已經變成了所有組織的共識。不管制造業(yè)還是服務業(yè)，服務競爭都已經日益成為市 場競爭的熱點。但是，意識到提高服務質量的重要性并不等于已經懂得了怎樣提高服務 質量。這里涉及到一個建立什么樣的管理體系的問題。 質量管理體系能夠確保提高服務質量嗎？回答這個問題的關鍵，在于質量管理體系是 否適用于服務業(yè)。質量管理體系是一個具有著普遍性質的管理體系。從這一方面來看， 質量管理體系適用于各行各業(yè)。其中包括服務業(yè)。但是，由于質量管理體系解決的僅僅 是一些具有普遍性質的質量問題，對那些具有特殊性質的質量問題并沒有提出解決方案 。從這一方面來看，質量管理體系似乎更加適用于制造業(yè)而不太適用于服務業(yè)。質量管 理體系對于服務業(yè)的不適用性要表現(xiàn)在四個方面：第一，從管理職責來看，質量管理體 系沒有強調按照與顧客接觸的相關性和重要性來規(guī)定組織內部的職責和權限。因此，質 量管理體系沒有把直接接觸顧客的部門及人員視為管理重點。沒有重點就沒有管理。所 以質量管理體系無法解決服務管理所面臨的許多具體問題。第二，從資源管理來看，質 量管理體系沒有強調以人為本的指導思想。因此，質量管理體系不能把服務資源和生產 資源區(qū)分開來。但服務管理的主要對象是服務資源而不是生產資源。第三，從實現(xiàn)過程 來看，質量管理體系僅僅強調了對內部管理過程的控制而沒有強調對接觸過程的控制。 因此，質量管理體系沒有解決控制顧客的問題。而控制顧客是服務管理在過程控制方面 必須解決的基本問題。第四，從改進過程來看，質量管理體系僅僅強調了針對不合格服 務的原因采取糾正措施的重要性而沒有強調針對不合格服務的后果采取補救措施的重要 性。因此，質量管理體系沒有解決如何使不滿意的顧客感到滿意的問題。而這個問題則 是服務管理過程經常面對的問題。 綜上所述，產品同質化使不同行業(yè)的組織共同產生了提高服務質量的客觀需要。但是 質量管理體系不可能滿足這一需要，只有服務管理體系才能滿足這一需要。因為服務管 理體系比質量管理體系更加適用于服務業(yè)。要想實現(xiàn)提高服務質量的目標就必須建立服 務管理體系。對于這樣一個結論，我們將會在學習和理解服務管理體系的過程中有更加 深刻的認識。而學習和理解服務管理體系的重要意義就在這里。 服務管理體系是中國標準化工作者自行研究開發(fā)的第一個既有中國特色又與國際標準 接軌的管理體系標準。其中國特色在于：在標準編制和起草過程中借鑒了中國企業(yè)的服 務管理經驗。與國際標準接軌在于：這一標準以ISO9000標準做為理論框架。幾乎所有條 款都可以從ISO9000標準中找到理論依據。從中國管理體系標準的發(fā)展歷程來看，服務管 理體系的發(fā)布和實施具有某種里程碑的性質。因為已經發(fā)布和實施的三種管理體系即質 量管理體系、環(huán)境管理體系、安全管理體系，實際上都是從國外引進的管理標準而不是 我們自行研究開發(fā)的標準。因此，服務管理體系的發(fā)布和實施似乎意味著：中國人正在 逐步結束完全依靠其他國家為我們編制管理體系標準的歷史。也許有一天，中國人編制 的管理體系標準會像中國人制造的產品一樣走出國外，走向世界！ 在此，我們向所有參與標準編制和起草工作的專家和學者表示深深的敬意，也向對標 準編制和起草工作給予大力支持的各級政府部門及有關領導表示衷心的感謝。 最后，我們希望所有的中國企業(yè)家和企業(yè)管理工作者積極參加服務管理體系的應用推 廣工作，也希望服務管理體系在應用推廣過程中產生良好的社會效益和經濟效益。 第一講　服務管理體系的核心思想 與顧客接觸是服務管理體系的核心思想。這一思想首先體現(xiàn)在服務管理體系的術語之 中，隨后體現(xiàn)在服務管理體系的條款之中。理解術語是理解條款的關鍵。而理解術語的 關鍵則是理解與接觸有關的術語。并且理解這些術語和其他術語之間的關系。 第一節(jié)　接觸 一. 定義 |3.1　接觸　contact | |組織根據顧客的需要與其建立和保持聯(lián)系的活動。 | |注：在接觸活動中，組織和顧客可能由雙方的人員或物品來...
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