服務(wù)管理程序
有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/6DG13.718-2003 服 務(wù) 管 理 程 序 2003-04-20發(fā)布 2003-05-01實(shí)施 有限公司 發(fā) 布 |服務(wù)管理程序 | |1．目的 | |為加強(qiáng)對(duì)顧客的服務(wù)使其在使用產(chǎn)品前、中、后所提出或反映的問(wèn)題能迅速得到調(diào)| |查、分析和有效處理，并采取適當(dāng)?shù)募m正與預(yù)防措施，以提升顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和/ | |或服務(wù)的滿意程度。 | |2．范圍 | |本程序適用于有限公司產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)。 | |3．引用文件 | |Q/6DG13.814-2003 《顧客抱怨處理程序》 | |Q/6DG13.802-2003 《顧客滿意度管理程序》 | |Q/6DG13.813-2003 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 | |Q/6DG13.402-2003 《質(zhì)量記錄控制程序》 | |4．術(shù)語(yǔ)和定義 | |無(wú) | |5．職責(zé) | |研究所、分廠市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門或產(chǎn)品項(xiàng)目組負(fù)責(zé)售前、售中的服務(wù)及顧客信息的收集| |與反饋； | |銷售公司、分廠銷售部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)及顧客信息的收集與反饋； | |質(zhì)量部負(fù)責(zé)主車廠及顧客質(zhì)量信息反饋的接收登記、分析、處理及存檔工作； | |相關(guān)單位負(fù)責(zé)內(nèi)外部質(zhì)量信息的收集、分析處理和反饋工作； | |研究所負(fù)責(zé)提供新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)及其相關(guān)資料/信息； | |采購(gòu)部負(fù)責(zé)采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)/試驗(yàn)記錄資料的提供； | |各分廠負(fù)責(zé)自制產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)/試驗(yàn)記錄資料的提供； | |人力資源部及實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)的單位（根據(jù)需要）須組織對(duì)用戶及外出服務(wù)人員做必| |要的技術(shù)培訓(xùn)及產(chǎn)品介紹。 | |6．工作流程和內(nèi)容 | |工 作 流 程 |工 作 內(nèi) 容 說(shuō) 明 |使用表單 | | |6.1 顧客的資料/信息建立： | | | |公司各項(xiàng)目組負(fù)責(zé)收集和整理顧客的相關(guān)資料/ | | | |信息，并對(duì)公司有貿(mào)易和/或業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客建 | | | |立顧客資料檔案，當(dāng)顧客的資料/信息有變更時(shí) | | | |應(yīng)立即校對(duì)顧客資料，對(duì)顧客有關(guān)的問(wèn)題應(yīng)采取| | | |優(yōu)先措施來(lái)處理。 | | | |6.2顧客來(lái)訪/參觀接待 | | | |若顧客來(lái)公司訪問(wèn)/參觀時(shí)，項(xiàng)目組應(yīng)將其信息 | | | |報(bào)告管理者代表或總經(jīng)理核準(zhǔn)后通知經(jīng)理部，由| | | |經(jīng)理部做好其接待工 | | |工 作 流 程 |工 作 內(nèi) 容 說(shuō) 明 |使用表單 | | |作（包括其住、行等工作）。同時(shí)項(xiàng)目組及相關(guān)| | | |部門向顧客介紹公司相關(guān)情況（公司簡(jiǎn)介、發(fā)展| | | |歷程、生產(chǎn)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、銷售狀況、質(zhì)量狀| | | |況、人員素質(zhì)狀況等），并對(duì)顧客所提出的問(wèn)題| | | |做好記錄,與顧客提供的資料一并存檔。 | | | |6.3顧客信息的接收與反饋 | | | |研究所、銷售公司、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)/銷售部門若收到 | | | |顧客信息應(yīng)會(huì)同公司各單位建立并保持服務(wù)信息| | | |的溝通渠道，按《信息管理程序》執(zhí)行；根據(jù)顧客| | | |信息,按售前、售中和售后服務(wù)類別由相關(guān)單位 | | | |及時(shí)反饋服務(wù)信息并實(shí)施服務(wù)。 | | | |1）質(zhì)量信息由質(zhì)量部統(tǒng)一接收，按照Q/6DG13.8| | | |14《顧客抱怨處理程序》處理。 | | | |2）其他服務(wù)信息由項(xiàng)目組通知相關(guān)單位處理。 | | | |6.4售前/售中服務(wù) | | | |1)人力資源部及實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)的單位組織對(duì)用戶| | | |及外出服務(wù)人員做必要的產(chǎn)品介紹； | | | |2) | | | |當(dāng)顧客詢價(jià)或要求提供與質(zhì)量和/或技術(shù)有關(guān)的 | | | |資料或樣品時(shí)，項(xiàng)目組協(xié)調(diào)相關(guān)單位提供以下資| | | |料； | | | |a.產(chǎn)品之規(guī)格、型號(hào)資料及樣品； | | | |b.產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，技術(shù)規(guī)范或產(chǎn)品質(zhì)量保證文件；| | | |c.主車廠委托的檢驗(yàn)/試驗(yàn)件及與產(chǎn)品性能有關(guān) | | | |的資料； | | | |d.新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及其相關(guān)資料/信息； | | | |e.與產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量檢驗(yàn)/試驗(yàn)記錄資料； | | | |3）實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)人員負(fù)責(zé)到主車廠及用戶現(xiàn)場(chǎng) |備件補(bǔ)發(fā) | | |指導(dǎo)安裝、調(diào)試及維修等服務(wù)活動(dòng)。 |通知單 | | |4）顧客下訂單后，制造部組織相關(guān)單位生產(chǎn)， | | | |相關(guān)單位須全力配合并執(zhí)行其安排，以符合及滿| | | |足顧客要求（如：交期、服務(wù)等），如因特殊情| | | |況不能如期交貨時(shí)，應(yīng)立即通知顧客并征得顧客| | | |同意。 | | | |5）根據(jù)主車廠信息，當(dāng)需補(bǔ)發(fā)故障備件產(chǎn)品時(shí) | | | |，研究所、或市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門需將此信息（包括產(chǎn)| | | |品/零部件名稱、規(guī)格/型號(hào)、數(shù)量、發(fā)送日期/ | | | |地點(diǎn)、接收人等）經(jīng)質(zhì)量部簽字，由制造部、采| | | |購(gòu)部和財(cái)務(wù)部根據(jù)信息單負(fù)責(zé)備貨、補(bǔ)發(fā)。 | | | |6.5售后服務(wù) | | | |當(dāng)公司與顧客達(dá)成以下售后服務(wù)協(xié)定時(shí)，公司必| | | |須履行其售后服務(wù)協(xié)定，并驗(yàn)證其有效性。 | | | |1）公司在廠外建立的任何一個(gè)售后服務(wù)中心： | | | |當(dāng)公司在廠外建立任何一個(gè)售后服務(wù)中心后，而| | | |該售后服務(wù)中心有對(duì)本地區(qū)所接收到顧客反饋的| | | |信息和/或售前、售中、售后服務(wù)要求時(shí)，由該 | | | |售后服務(wù)中心應(yīng)將顧客反饋的售后服務(wù)信息及時(shí)| | | |反饋至公司要求有關(guān)部門實(shí)施服務(wù)。 | | |工 作 流 程 |工 作 內(nèi) 容 說(shuō) 明 |使用表單 | |　　　　 |2）公司任何特殊用途的工具或測(cè)量設(shè)備： | | | |如顧客有要求和需要用到公司任何特殊用途的工|1.三包備 | | |具或測(cè)量設(shè)備時(shí)，公司應(yīng)將其與顧客進(jìn)行共享，|件登記臺(tái) | | |及時(shí)提供給顧客使用。 |賬 | | |3）售后服務(wù)人員的培訓(xùn)： |2.售后服 | | |如合同要求或顧客要求公司對(duì)顧客的相關(guān)人員進(jìn)|務(wù)報(bào)告單 | | |行產(chǎn)品維修服務(wù)和零件更換等相關(guān)培訓(xùn)時(shí)，則由|3.售后服 | | |人力資源部和相關(guān)單位組織實(shí)施培訓(xùn)；并將培訓(xùn)|務(wù)報(bào)告單 | | |的內(nèi)容和結(jié)果做好記錄歸檔，以便作為日后追溯|4.售后產(chǎn) | | |的依據(jù)。 |品損失統(tǒng) | | |4）接到顧客售后報(bào)務(wù)信息后，三包售后服務(wù)備 |計(jì)表服務(wù) | | |件，由售后服務(wù)單位提出申請(qǐng)、單位領(lǐng)導(dǎo)審核，|質(zhì)量分析 | | |經(jīng)質(zhì)量部簽字并在“三包備件登記臺(tái)賬”登記后，|報(bào)告 | | |到財(cái)務(wù)部辦理發(fā)貨手續(xù)。 |5.質(zhì)量情 | | |5）實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)人員在外出現(xiàn)場(chǎng)排故前應(yīng)明確 |況統(tǒng)計(jì)表 | | |排故任務(wù)； | | | |6）現(xiàn)場(chǎng)排故中，排故人員應(yīng)在用戶協(xié)助下，驗(yàn) | | | |證故障，分析原因，確認(rèn)是否三包維修； | | | |7）服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”； | | | |8)故障件屬于用戶責(zé)任或產(chǎn)品已超過(guò)三包期，應(yīng)| | | |實(shí)行有償服務(wù)； | | | |9)排故人員任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)在返廠兩日內(nèi)將質(zhì)量| | | |信息及“售后服務(wù)報(bào)告單”反饋到本單位； | | | |10）經(jīng)理部每半年一次向顧客調(diào)查其對(duì)我公司之| | | |產(chǎn)品質(zhì)量、交期和/或服務(wù)及其它方面的滿意狀 | | | |況，以掌握顧客的滿意程度，對(duì)顧客滿意度所調(diào)| | | |查的狀況和結(jié)果，經(jīng)理部與相關(guān)部門按Q/6DG13.| | | |802《顧客滿意度管理程序》執(zhí)行。 | | | |6.6負(fù)責(zé)信息處理的單位根據(jù)信息內(nèi)容,判定是否| | |NO |需采取糾正/預(yù)防措施： | | | |1）需采取糾正/預(yù)防措施的，按Q/6DG13.813《糾| | |YES |正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 | | | |2）不需采取糾正/預(yù)防措施的，可進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)| | | |。 | | | |6.7資料歸檔 | | | |服務(wù)單位和信息處理單位應(yīng)將相應(yīng)的服務(wù)信息資| | | |料按Q/6DG13.402《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行歸檔 | | | |保存 | | |7 附件 | |（無(wú)） | ----------------------- 資料歸檔 A 糾正/預(yù)防措施判定 糾正/預(yù)防措施 售前/售中 服務(wù)實(shí)施 顧客信息 接收與反饋 B 持續(xù)改進(jìn) 是否糾正/ 預(yù)防 B A 顧客來(lái)訪接待 顧客資料建立 售后 服務(wù)實(shí)施
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