服務質(zhì)量要素及細分

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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班

綜合能力考核表詳細內(nèi)容

服務質(zhì)量要素及細分
|文 件 名 |服務質(zhì)量要素及細分 | |電子文件編碼 |FWZL003 |頁 碼 |4-1 | | | |●服務質(zhì)量的要素 | |美國的服務專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學者利用集深訪 | |問法,得出決定服務品質(zhì)的要素,共有下列十種: | |(1)可靠性:包括績效與可信性的一致。 | |①公司第一次服務要及時、準確地完成; | |②準確結(jié)賬; | |③保持好的記錄; | |④在指定時間內(nèi)完成服務。 | |(2)響應:員工樂意或隨時提供服務。 | |①及時服務; | |②即刻辦理郵購; | |③迅速回復消費者打來的電話; | |④提供恰當?shù)姆铡? | |(3)能力:掌握所需技能和知識的努力。 | |①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能; | |②操作支援人員的知識和技能; | |③組織的研究能力。 | |(4)接近顧客:包括易于接觸和方便的聯(lián)系。 | |①通過電話很容易聯(lián)系到服務; | |②接受服務所等待的時間不長; | |③運營的時間便利; | |④服務設備安置地點便利。 | |(5)禮貌:包括客氣、尊重、周到和友善。 | |①考慮消費者的利益; | |②公共接觸人員外表的干凈、整潔。 | |文 件 名 |服務質(zhì)量要素及細分 | |電子文件編碼 |FWZL003 |頁 碼 |4-2 | | | |(6)交流:用消費者聽得懂的語言表達和耐心傾聽消費者的陳述。 | |①介紹服務本身的內(nèi)容; | |②介紹所提供服務的費用; | |③介紹服務與費用的替換; | |④向消費者保證能解決問題。 | |(7)可信度:真正、信任、誠實和心中想著消費者的利益。 | |①公司名稱; | |②公司聲譽; | |③接觸顧客人員的個人特征; | |④包括在相互作用中的推銷難易程度。 | |(8)安全性:擺脫危險、冒險、疑惑的自由度。 | |①身體上的安全; | |②財政上的安全; | |③信任程度。 | |(9)理解:盡力去理解消費者的需求。 | |①了解消費者的特殊需求; | |②提供個別關(guān)心; | |③認識老主顧。 | |(10)有形的東西:包括服務的實物方面。 | |①實物設施; | |②人員形象; | |③提供服務時所使用的工具和設備; | |④服務的實物表現(xiàn)(卡片等); | |⑤服務設施中的其他東西。 | |文 件 名 |服務質(zhì)量要素及細分 | |電子文件編碼 |FWZL003 |頁 碼 |4-3 | | | |●服務質(zhì)量的細分 | |(1)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量 | |①技術(shù)質(zhì)量:主要指某項服務帶給顧客的價值,包括所使用的設備和作業(yè)方| |法等技術(shù)層面的內(nèi)容,例如: | |——旅店為客人提供干凈衛(wèi)生的床上用品; | |——餐館為客人提供色、香、味俱佳的菜肴; | |——學校給學生提供適合發(fā)展的素質(zhì)教育內(nèi)容; | |——銀行為客人提供準確快速的匯兌業(yè)務; | |——醫(yī)院給病人提供適當?shù)尼t(yī)治手段; | |——律師為當事人提供有理有據(jù)的辯護; | |——貨運代理公司及時地為客人租到所需要的運輸工具。 | |②功能質(zhì)量:主要指顧客接受服務時的感覺,也即顧客對服務的認知程度。| |比如: | |——飯店服務人員上菜時的動作; | |——旅館服務人員結(jié)賬時的態(tài)度; | |——銀行辦理業(yè)務的環(huán)境; | |——商場接受質(zhì)量投訴時的方式; | |——服務完成后的后續(xù)跟進動作。 | |(2)總體服務質(zhì)量和信息質(zhì)量 | |①個體感觀質(zhì)量 | |某個個體接受某次服務后將會對該服務進行評價;而個體在接受該項服務 | |之前有預期質(zhì)量,一般而言為大眾口碑、廣告、企業(yè)形象、購買方便性等 | |原因的綜合體,也可看成為購買動機的一種體現(xiàn)。如果評價達到或高于預 | |期質(zhì)量,則說明基本達到了服務要求。如果低于預期質(zhì)量,則說明服務未 | |達到預期要求,將來從這位個體發(fā)出的口碑將是負值。 | |文 件 名 |服務質(zhì)量要素及細分 | |電子文件編碼 |FWZL003 |頁 碼 |4-4 | | | |②總體服務質(zhì)量和信息質(zhì)量 | |某個服務組織的整體服務質(zhì)量是:個體感觀質(zhì)量的綜合和信息質(zhì)量的集合 | |。而針對服務組織而言的信息質(zhì)量,包括市場形象、廣告宣傳、口碑傳播 | |、價格水平等有助于形成購買力的綜合信息。 | |(3)服務質(zhì)量和競爭力 | |在日趨激烈的商業(yè)競爭中,服務質(zhì)量的高低決定了企業(yè)的成敗。要解決質(zhì) | |量問題,組織必須建立一套質(zhì)量管理的方法。一個優(yōu)良的質(zhì)量管理系統(tǒng)應 | |是一個適合機構(gòu)本身的系統(tǒng)。一個優(yōu)良的質(zhì)量管理系統(tǒng),可使機構(gòu)有信心 | |展示其效率,故可容許顧客審核質(zhì)量管理系統(tǒng),并讓第三方獨立機構(gòu)審核 | |及認可其質(zhì)量管理系統(tǒng)。 |
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