電信業(yè)程序文件范例
|文 件 名 |電信業(yè)程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL009 |頁 碼 |21-6 | |后續(xù)服務(wù)和客戶投訴處理程序 | |1.0目的 | |對后續(xù)服務(wù)及客戶投訴提供程序準(zhǔn)則，各級(jí)負(fù)責(zé)人應(yīng)重視投訴，須在第一 | |時(shí)間進(jìn)行處理，以保證逐步提高客戶滿意的程度。 | |2.0適用范圍 | |適用于本公司所有后續(xù)服務(wù)和客戶投訴的處理。 | |3.0職責(zé) | |●客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的宣傳、客戶意見的調(diào)查。 | |●各業(yè)務(wù)責(zé)任部門負(fù)責(zé)后續(xù)服務(wù)實(shí)施及記錄。 | |(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接受客戶的查詢、投訴、故障申告、客戶的電話回訪。| | | |(2)終端部負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)終端代維的后續(xù)服務(wù)及記錄。 | |(3)公司實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，員工均有義務(wù)接受客戶投訴，并及時(shí)做出解釋。| |解釋不了 的，轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部處理。 | |4.0工作程序 | |●后續(xù)服務(wù)包括：客戶終端代維、營業(yè)前臺(tái)查詢及投訴、電話 | |文 件 名 |電信業(yè)程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL009 |頁 碼 |21-7 | |投訴查詢、話費(fèi)查詢、新業(yè)務(wù)的宣傳，客戶意見的調(diào)查及電話受理。 | |●實(shí)施 | |(1)營業(yè)前臺(tái)人員和線務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客戶發(fā)放售后服務(wù)的相關(guān)資料,并將要 | |點(diǎn)告知， | |引導(dǎo)客戶提出設(shè)備代維服務(wù)申請，當(dāng)客戶出示身份證后，免費(fèi)為客戶打印 | |當(dāng)月的長話記錄清單。 | |(2)營業(yè)員應(yīng)做好電話受理、查詢、投訴處理與電話回訪工作，為客戶提供| |滿意的后 | |續(xù)服務(wù)，其中電話查詢臺(tái)應(yīng)詳細(xì)了解和回答客戶咨詢的各類問題，不能馬 | |上解決的，即時(shí)填 寫《客戶投訴查詢表》并作記錄，然后按《客戶查詢投訴 | |處理工作流程》處理，在完成處理 程序后,將結(jié)果告知客戶,要將處理單歸 | |檔，必要時(shí)，還需客戶簽認(rèn)。 | |(3)各部門接到由180投訴中心轉(zhuǎn)來的投訴單后,應(yīng)立即根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分| |類，按《 | |客戶查詢投訴處理工作流程》進(jìn)行處理，完成處理程序后應(yīng)將投訴單歸檔，| |并將處理過程及 結(jié)果采取書面形式回復(fù)180投訴中心。 | |(4)當(dāng)重點(diǎn)客戶有后續(xù)服務(wù)要求時(shí)，由客戶服務(wù)中心填寫重點(diǎn)客戶服務(wù)記錄| |,并以書 面形式通知相關(guān)部門,相關(guān)部門須按《重點(diǎn)客戶綠色通道管理實(shí)施 | |辦法》，在重點(diǎn)客戶服務(wù) 時(shí)限內(nèi)完成處理程序。客戶服務(wù)中心按服務(wù)時(shí)限 | |跟蹤處理情況，若出現(xiàn)處理超時(shí)的情況，應(yīng) 及時(shí)上報(bào)企業(yè)管理部。 | |(5)當(dāng)數(shù)據(jù)終端設(shè)備后續(xù)服務(wù)發(fā)生時(shí)，由終端部負(fù)責(zé)填寫 | |文 件 名 |電信業(yè)程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL009 |頁 碼 |21-8 | |服務(wù)記錄表，在完成服務(wù)后 | |將服務(wù)結(jié)果填入服務(wù)記錄中的完成情況欄，并請客戶簽字確認(rèn)。 | |(6)核算室每月28日（除節(jié)假日）應(yīng)為客戶處理完話費(fèi)，第一次回盤后，對| |扣到款的客戶打印發(fā)票，發(fā)票中應(yīng)有客戶消費(fèi)的簡單分類，對未收到款的 | |客戶，啟動(dòng)催繳電腦平臺(tái)， 同時(shí)應(yīng)打印付款通知書，以便投遞公司次月5 | |日前送到客戶手中。 | |(7)電腦網(wǎng)絡(luò)部每月4日前將客戶上月的長途電話記錄數(shù)據(jù)存放在公司網(wǎng)頁 | |上，以便 | |客戶上網(wǎng)查詢，網(wǎng)上應(yīng)記錄最近一年的話費(fèi)情況，話費(fèi)平臺(tái)應(yīng)有最近3個(gè)月| |的每月話費(fèi)總額和長話清單備查。 | |(8)客戶服務(wù)部每月底將投訴單整理匯總報(bào)企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部進(jìn)行| |相應(yīng)的處 理。 | |(9)客戶反映的問題較嚴(yán)重時(shí)，必須立即報(bào)企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部協(xié)調(diào)| |解決。必 要時(shí)，報(bào)請總經(jīng)理審定。 | |●客戶聯(lián)絡(luò) | |(1)由企業(yè)管理部和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織客戶意見調(diào)查，采用電話回訪、發(fā)| |放調(diào)查表 、上門征詢、對重點(diǎn)客戶上門服務(wù)等方式進(jìn)行。 | |(2)從客戶調(diào)查表獲得的信息將用于服務(wù)及后續(xù)服務(wù)的改進(jìn)。具體改進(jìn)按《 | |糾正和預(yù) 防措施程序》的規(guī)定實(shí)施。 | |(3)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的宣傳，通過報(bào)紙、電視臺(tái)、上門、上街設(shè)點(diǎn)| |、講座等 方式進(jìn)行。 | |(4)189電話受理按相關(guān)業(yè)務(wù)流程操作。 | |文 件 名 |電信業(yè)程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL009 |頁 碼 |21-9 | |5.0支持性文件 | |●《客戶查詢投訴處理工作流程》 | |●《重點(diǎn)客戶綠色通道管理實(shí)施辦法》 | |●《糾正和預(yù)防措施程序》 | |6.0相關(guān)記錄 | |●《客戶投訴查詢表》 | |文 件 名 |電信業(yè)程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL009 |頁 碼 |21-10 | |顧客財(cái)產(chǎn)控制程序 | |1.0目的 | |有效控制客戶提供的服務(wù)用產(chǎn)品，以確保最終服務(wù)的質(zhì)量。 | |2.0適用范圍 | |適用于由客戶提供的產(chǎn)品、設(shè)備等顧客財(cái)產(chǎn)的控制，顧客提供的文件按《文| |件控制程序》執(zhí)行。 | |3.0職責(zé) | |●終端服務(wù)部組織相關(guān)部門對客戶提供的小交換機(jī)進(jìn)行驗(yàn)證和 控制。 | |●終端服務(wù)部負(fù)責(zé)對數(shù)據(jù)終端設(shè)備和電話機(jī)的檢驗(yàn)測試工作。 | |●技術(shù)發(fā)展部負(fù)責(zé)對業(yè)主自建通信管線工程的驗(yàn)收工作。 | |4.0工作程序 | |●客戶提供產(chǎn)品種類 | |(1)通信終端設(shè)備 | |文 件 名 |電信業(yè)程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL009 |頁 碼 |21-11 | |①電話機(jī)； | |②用戶終端設(shè)備(三類傳真機(jī)、ISDN終端、其他復(fù)印設(shè)備)； | |③中繼、專線終端設(shè)備（小交換機(jī)、集團(tuán)電話、數(shù)據(jù)終端）。 | |(2)客戶自建通信工程。 | |●檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) | |(1)客戶提供的通信終端設(shè)備具有電信部門核發(fā)的進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志,不符合進(jìn)網(wǎng)規(guī) | |定的通信 終端產(chǎn)品,均不能接入公眾電信網(wǎng)絡(luò)使用。 | |(2)客戶自建通信工程應(yīng)按國家頒發(fā)的通信標(biāo)準(zhǔn)（詳見《客戶自建通信工程 | |驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表》）中依據(jù)部分。不符合通信標(biāo)準(zhǔn)的，不能接入公眾電信網(wǎng)| |絡(luò)。 | |●檢驗(yàn)過程 | |(1)終端服務(wù)部為客戶安裝電話機(jī)或由客戶提供的終端設(shè)備時(shí)應(yīng)檢驗(yàn)其入網(wǎng)| |標(biāo)志和性能，符合要求方能使用，并在裝機(jī)工單上記錄。 | |(2)客戶申請安裝小交換機(jī),需帶設(shè)備入網(wǎng)證及有關(guān)資料(包含設(shè)備的容量、| |制式、連接方式、電源、附屬設(shè)備、所需中繼線數(shù)等)向客戶服務(wù)部提出書| |面申請?？蛻舭惭b完小交換機(jī)后，由客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門現(xiàn)場檢驗(yàn)工 | |作，檢驗(yàn)合格后，客戶方可正式使用小交換機(jī)。 | |(3)對于客戶自建通信工程需并網(wǎng)使用時(shí)，應(yīng)按《客戶自建通信工程驗(yàn)收或 | |管理維護(hù)流程》進(jìn)行操作，客戶服務(wù)部與客戶簽訂《客戶自建通信工程驗(yàn)收 | |或管理維護(hù)協(xié)議》 | |文 件 名 |電信業(yè)程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL009 |頁 碼 |21-12 | |后，客 | |戶需向本公司提供設(shè)計(jì)文件和施工單位測試報(bào)告，由技術(shù)發(fā)展部組織相關(guān) | |部門按國家通信標(biāo) | |準(zhǔn)（詳見《客戶自建通信工程驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表》）中依據(jù)部分進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收 | |，若驗(yàn)收不合格 | |，向客戶致函要求整改，整改后再次驗(yàn)收，合格后才能準(zhǔn)予開通業(yè)務(wù)。 | |5.0支持性文件 | |●《客戶自建通信工程驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表》 | |●《客戶自建通信工程驗(yàn)收或管理維護(hù)流程》 | |6.0相關(guān)記錄 | |●《裝機(jī)工單》 | |●《設(shè)備代維協(xié)議》 | |●《安裝用戶交換機(jī)申請檢驗(yàn)表》 | |●《客戶自建通信工程驗(yàn)收或管理維護(hù)協(xié)議》 | |文 件 名 |電信業(yè)程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL009 |頁 碼 |21-13 | |標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 | |1.0目的 | |●為服務(wù)過程及外購產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)提供程序準(zhǔn)則。對物資、服務(wù) 設(shè)備和設(shè)施 | |的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，確保只有合格產(chǎn)品、設(shè)備和設(shè)施才能投入使 | |用。 | |●規(guī)定需實(shí)現(xiàn)可追溯性的項(xiàng)目和方法。 | |2.0適用范圍 | |公司為客戶提供的服務(wù)全過程和設(shè)備、設(shè)施及其檢驗(yàn)或試驗(yàn)的狀態(tài)。 | |3.0職責(zé) | |●企業(yè)管理部負(fù)責(zé)制訂《服務(wù)過程的標(biāo)識(shí)和可追溯性細(xì)則》并 跟蹤檢查。 | |●各部門負(fù)責(zé)本部門所需標(biāo)識(shí)的實(shí)施及維護(hù)。 | |4.0工作程序 | |●標(biāo)識(shí)對象和標(biāo)識(shí)方法 | |(1)為保證服務(wù)質(zhì)量，公司要求對下列方面進(jìn)行標(biāo)識(shí)： | |文 件 名 |電信業(yè)程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL009 |頁 碼 |21-14 | |營業(yè)場所、服務(wù)指引、客戶類別、工單狀態(tài)、設(shè)備設(shè)施、計(jì)算機(jī)軟硬件、 | |物資。 ...
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