督導管理手冊
督導管理手冊 前 言 督導是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業(yè)都會有類似的 職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導的能力 。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細，也還感覺不到這種能力的重要。目前，已經(jīng)不少 企業(yè)設(shè)置了督導的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導崗位的本 人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。 《成功督導手冊》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導者提高執(zhí)行能力和工 作績效。督導是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。本手冊專注 于澄清督導這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。你想成為一名 優(yōu)秀的督導么？ 索 引 目 錄 1. 督導者的角色認知 1. 督導的承上啟下的作用 2. 督導者的義務(wù) 1. 對業(yè)主的義務(wù) 2. 對客戶的義務(wù) 3. 對員工的義務(wù) 4. 什么放在首位 3. 督導者的職責 2. 優(yōu)秀督導者必須具備的能力 1. 督導管理的基本原則 1. “個人影響力”原則 2. “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 3. “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則 2. 優(yōu)秀督導者必須具備的能力 3. 個人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導的八項原則 1. 準則一：明確的目標 2. 準則二：用正確的方法做正確的事 3. 準則三：合作致勝 4. 準則四：積極的心態(tài) 5. 準則五：溝通無極限 6. 準則六：以主人自居 7. 準則七：在客戶身邊 8. 準則八：追求卓越 3. 如何訓練自己成為一名優(yōu)秀的督導者 1. 第一步 明確你的職責 1. 職務(wù)描述范例 2. 寫出你的職務(wù)描述 2. 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導者 3. 第三步 起步策略 4. 有效溝通篇 1. 基本溝通技巧 1. 聆聽技巧——如何成為一個好“聽眾” 2. 有效的發(fā)訊技巧——表達 2. 與員工建立相互依賴的關(guān)系 1. 與下屬溝通方式之一：個別溝通 2. 與下屬溝通方式之二：團隊溝通 3. 天天與員工溝通 3. 與你的上級進行積極溝通 1. 和上級溝通的理由 2. 積極溝通的方式 3. 與上司溝通的形式之一：接受指示 4. 與上司溝通的形式之二：匯報 5. 與上司溝通的形式之三：商討問題 6. 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 4. 在客戶溝通時請記住——你代表公司 5. 提高效率的良方——時間管理 1. 學會分析“時間哪里去了”的方法 1. 每日時間分析 2. 分清習慣的好壞 3. 找出浪費時間的事情 4. 摒棄浪費時間的事情 2. 設(shè)定優(yōu)先順序 1. 每周計劃指南 2. 時間分配和行動計劃 3. 將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排 4. 學會控制處理中斷問題的時間 3. 學習如何提高你的分派能力 1. 授權(quán)的藝術(shù) 2. 分派計劃 6. 如何提升績效——目標管理 1. 管理績效的關(guān)鍵技能 2. 確立預期和目標 1. 目標設(shè)定的原則 2. 如何設(shè)定目標 3. 目標設(shè)定的8個步驟 4. 從目標到計劃 3. 工作追蹤 1. 給以積極的反饋 2. 有效地處理績效的有關(guān)問題 3. 靈活的督導 4. 績效評估 1. 績效循環(huán) 7. 訓練與指導 1. 員工表現(xiàn)不良的原因 2. 訓練 1. 訓練的影響 2. 最好的學習方法 3. 訓練四步驟 3. 卓越的指導藝術(shù) 1. 最佳和最差的指導者 2. 指導的方法 3. 正式指導的過程 4. 執(zhí)行指導的五個重點 8. 創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵 1. 建立起積極的工作氛圍 1. 關(guān)注你的員工 2. 關(guān)注于工作 3. 關(guān)注于你的督導工作——以身作則 2. 做啦啦隊長——讓大家聽見贊美 1. 每一次批評便該有三次的贊美 2. 在進行教導時先談好消息，再談壞消息 3. 贊美的藝術(shù) 3. 創(chuàng)建高效團隊 1. 團隊的力量 9. 解決問題的方法 1. 變化多端的賽場 2. “問題——解決”程序 3. 頭腦風暴法 Do unto others what you want others to do unto you! 你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！ Your attitude affects others which in turn affect you.Therefore,you have to sent a positive ripple to get positive resule. 你的態(tài)度影響別人，它又將會反轉(zhuǎn)來影響你，所以你必須推動一個有利方向的漣 漪，以得到積極正面的成果。 督導者的角色認知 | | | |單元目標 |目標1：了解督導者在企業(yè)中的地位 | | |目標2：明確督導者的義務(wù)與職責 | | | | | |1.1督導的承上啟下的作用 | |單元內(nèi)容 |1.2督導者的義務(wù) | | |1.2.1對業(yè)主的義務(wù) | | |1.2.2對客戶的義務(wù) | | |1.2.3對員工的義務(wù) | | |1.2.4什么放在首位 | | |1.3督導者的職責 | | |.4附錄:服裝專賣店督導人員的主要職責 | 督導是對制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進行管理的人。督導要對被管理人員的生產(chǎn)— —即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負責，同時，也負責滿足員工的需求，而且只有通過激勵的 手段才能使員工人盡其責，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。 通常來說，督導工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導者比其他的雇員責任更重 ，收入也更多。督導這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因為哪怕你并沒有參與所有的工作，你也 要對更多的結(jié)果負責——這就是機遇。如果通過努力，你能和一個較小的團隊一起提高績 效的話，那么隨著你學識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個較大 的團隊一起做到這一點。 1 督導的承上啟下的作用 作為一名督導者，你必須對業(yè)主、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下 的地位。 對于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀律、休假時間、提高收入及 晉升。 對業(yè)主或你的上級管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表 著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工的需要 和要求。 對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個機構(gòu)。不論你的職責范圍多么微不足道，你 所面臨的都是一項艱巨的任務(wù)。 2 督導者的義務(wù)？ 下面，我們將進一步說明督導對三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。 1 對業(yè)主的義務(wù) 你對業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風險投資，理所當然期望得到 相應(yīng)的回報。對他們而言，你的主要職責是為這份回報做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他 們的利益，也是他們雇傭你的原因。 他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照 他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。 不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做 。 如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對其做任何變動的。他們 只是要你監(jiān)督它的運作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認為他們在每個盤子里 放的薯條太少；你認為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加 幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個運營體系維持原狀。你只負責監(jiān)督，以確保你的員工也遵 守這一運營體系。 即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。應(yīng)該去找業(yè)主或是你的主管 ，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。 有時你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自已找出答案——去問， 把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全 權(quán)？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會他們的意圖 。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務(wù)把他們的要求匯 報給業(yè)主。 2 對客戶的義務(wù) 除業(yè)主外，督導還要履行對客戶的義務(wù)。客戶是我們賴以生存的利潤來源。 公司為客戶提供的服務(wù)，以及公司強大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。所 以，公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人的面前。因 此，作為一名督導者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你的員工為消費者 提供的產(chǎn)品和服務(wù)負責。 3 對員工的義務(wù) 作為一名督導，你也要履行對所管理的員工義務(wù)。你要負責為員工提供一個能有 效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因為你的成敗直接取決于他 們。你是不可能自己承擔所有工作的。 員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨立的個體 ，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。要想使 他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對 ，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當今的多數(shù)員工而言，以前那種強 硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不 僅是你對他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。 工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會導致員工流失率增高、生產(chǎn) 力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導致客戶流失。作為督導者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一 種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。 4 什么放在首位？ 要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。因為你對待他 們的方式會反映在他們對待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式 對待他們（細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客滿 意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使業(yè)主滿意。 對多個公司的研究表明，珍視員工價值（通過提供培訓、獎勵等等）的公司通常擁 有較高的滿意率和利潤率。 3 督導者的職責 為了盡到自己的職責，你應(yīng)該擔負哪能些責任呢？比如說你在一家零售企業(yè)為客戶 提供服務(wù)，作為一名督導者，你需要培訓員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問題 、建立團隊合作、創(chuàng)造性地思維。 在你認同的下列責任旁畫“ ”，寫出其他你認為重要的責任。 □ 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。 □ 尊敬、公正、誠實和有尊嚴地對待所有員工。 □ 告知員工公司和你管轄范圍的目標與結(jié)果。 □ 對員工持積極和鼓勵的態(tài)度。 □ 關(guān)心每一名員工的個人事務(wù)。 □ 通過不斷的培訓和教育，給每一名員工學習和成長的機會。 □ 持續(xù)、公正地處理和績效有關(guān)的事宜。 □ 協(xié)助員工樹立團隊精神和歸屬感。 □ 很好地傾聽員工的問題和建議。 □ 鼓勵有創(chuàng)意的新想法。 □ 闡明你對員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。 □ 在公司支持和代表你的員工。 □ 公開地承認自身的錯誤，向他人學習。 □ 對結(jié)果負責。這就是領(lǐng)導能力。 □ 其他：___________________________________________________________ 督導者的主要工作： |明確你的職責 | | | |對于一名督導者,最重要的職責有哪些呢？請在下列選取項中選擇你認為最 | |重要的 10 項進行排序。如果你對某一項很自信，請畫“+”；如果你覺得還 | |有待提高，請畫“—”。 | |1=最重要 10= 最次要 | |職 責 | |重要性排名 | |自信水平 | |（+或—） | | | |1.公正地處理問題 | |2.執(zhí)行公司政策 | |3.分配任務(wù) | |4.培訓員工 | |5.積極處理變革 | |6.表彰員工 | |7.維持一個安全的工作區(qū)域 | |8.決策 | |9.有效的...
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