第三部分 原理圖解3
第三部分 原理圖解 “助您成功”，KPI應(yīng)用圖解(1) 成功的過(guò)程 [pic] 愿望和目標(biāo) [pic] [pic] [pic] 助您成功”，KPI應(yīng)用圖解(2) 行動(dòng)、任務(wù)與方案 [pic] [pic] [pic] [pic] 檢查、衡量與標(biāo)準(zhǔn) [pic] [pic] “助您成功”，KPI應(yīng)用圖解(3) 指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo) [pic] [pic] [pic] 田永亮第二階段的過(guò)程 [pic] [pic] [pic] “助您成功”，KPI應(yīng)用圖解(4) 應(yīng)用KPI走向成功的過(guò)程 [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] 第四部分 理論總結(jié) 全面認(rèn)識(shí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI(1) 什么是KPI 田永亮、JW以及前面提到的多個(gè)企業(yè)的例子中，我們可以感覺(jué)到，“KPI”是“實(shí)現(xiàn)目 標(biāo)，走向成功”過(guò)程中的一項(xiàng)重要的管理技術(shù)。但是究竟什么是KPI？要應(yīng)用好它，就得 對(duì)它進(jìn)行嚴(yán)密的定義。 “KPI”是“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”的意思，這是從英文“Key Performance Indicator”直接翻譯的漢語(yǔ)意義，常在評(píng)價(jià)工作、管理工作任務(wù)時(shí)用它，但為什么用“K PI- 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”來(lái)衡量，而不用別方式進(jìn)行要求呢？比如，用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，用檢查匯報(bào)，用 信任、承諾等，肯定有其深刻的意義。 實(shí)際上，“指標(biāo)”這個(gè)詞在人們的生活和工作中已經(jīng)常常用到了，如國(guó)民經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是 “國(guó)民生產(chǎn)總值”，企業(yè)的指標(biāo)常常是“收入”和“利潤(rùn)”，脂肪肝的指標(biāo)是轉(zhuǎn)氨酶等。把“關(guān) 鍵績(jī)效”與“指標(biāo)”合起來(lái)，到底是什么含義呢？ 一般對(duì)管理比較重視的企業(yè)，常常接受過(guò)西方管理技術(shù)的培訓(xùn)，或者接受過(guò)績(jī)效管 理咨詢的企業(yè)，大部分企業(yè)員工都知道KPI三個(gè)字母，但真要問(wèn)一問(wèn)“KPI”是什么含義， 許多人對(duì)它的理解還是模糊、很不清晰的。 在許多文獻(xiàn)中，對(duì)KPI的定義和解釋也比較模糊。例如，經(jīng)?？吹綍?shū)中提到制訂“關(guān) 鍵績(jī)效指標(biāo)KPI”要符合SMART原則，其中的“A”是“Attainable可達(dá)到的”。尋找和設(shè)立“指 標(biāo)”要“可達(dá)到”什么？指標(biāo)只是個(gè)衡量工具，它的要求只有合適和準(zhǔn)確，制訂“目標(biāo)”才要 量力而行，要“可達(dá)到的”，說(shuō)明他們把指標(biāo)與目標(biāo)混淆了！ 在理解KPI“‘關(guān)鍵’績(jī)效指標(biāo)”概念以及應(yīng)用時(shí)更重要的疑問(wèn)是，為什么它是“關(guān)鍵”的 ？為什么只有“專家、顧問(wèn)們”找出的指標(biāo)是“關(guān)鍵”的，是“KPI”？而企業(yè)自己就難以保證 找到“‘關(guān)鍵’的指標(biāo)”？能否有科學(xué)和通用的方法找到“KPI”？如果KPI技術(shù)是個(gè)科學(xué)的管 理技術(shù)，那么掌握了這項(xiàng)技術(shù)的人都應(yīng)該可以找到“KPI”。 由此看來(lái)，要進(jìn)行工作管理，應(yīng)用好KPI，就有必要真正理解KPI的意義。首先可以 從“指標(biāo)”入手，推敲一下“指標(biāo)”的含義，然后再給KPI一個(gè)定義。 | | 指標(biāo)的含義 指標(biāo)在生活工作中經(jīng)常用到，在此我們要仔細(xì)地研究一下，它究竟表示了什么意思 。 指標(biāo)是衡量遞進(jìn)程度的工具 指標(biāo)是衡量遞進(jìn)程度，形容和限定被衡量對(duì)象，將其表示得更清晰的工具；這個(gè)“遞 進(jìn)”可以表示為多少、好壞、變化、狀況等可以分解說(shuō)明的概念。 “描述張三有成就，月收入10000元，有車有房?！边@一句話是說(shuō)張三的一種狀況，對(duì) 象就是“張三”，細(xì)分起來(lái)，這當(dāng)中有五個(gè)指標(biāo)。 收入，是最明顯的指標(biāo)，也可以用來(lái)衡量其它人。 生活物質(zhì)狀況，也是一個(gè)指標(biāo)，在上面的表述中，實(shí)際上是可用“無(wú)車無(wú)房”、“有房 無(wú)車”“有車有房”等來(lái)說(shuō)明的。 成就的程度，也是個(gè)指標(biāo)，它用收入、物質(zhì)生活狀況來(lái)表達(dá)。 描述可以用“成就”表示，也可以用“成就、個(gè)性”，“成就、個(gè)性、外貌”這種遞進(jìn)的 組合表示描述的深淺，“描述”就是一個(gè)指標(biāo)。 這一句話是用“描述”來(lái)“說(shuō)明”的，若不用“描述”，可以用“記錄”、“展覽”、“（攝影 后）放影”來(lái)“說(shuō)明”，表達(dá)一種難度和表現(xiàn)上的遞進(jìn)，因此這里隱含了一個(gè)“說(shuō)明”指標(biāo)。 上述五個(gè)指標(biāo)給出對(duì)被說(shuō)明者的一個(gè)比較清晰的概念。 從上面的例子中看到，站在應(yīng)用者的立場(chǎng)上，只要可以理解為表達(dá)“遞進(jìn)”的程度關(guān) 系，它就是個(gè)指標(biāo)，當(dāng)然“遞進(jìn)”也包含了負(fù)向遞進(jìn)，即遞減。 指標(biāo)說(shuō)明了限定范圍 指標(biāo)將被衡量對(duì)象形容限定在它所規(guī)定的范圍內(nèi)。 這里有兩層限定，一層是衡量工具本身，即選擇用什么指標(biāo)。 選擇了“描述”而未用“描繪”，即用言語(yǔ)表示張三的狀況，而不是用畫(huà)筆畫(huà)出張三的 狀況，就是選定“描述”做指標(biāo)；“描繪”同樣可以做指標(biāo)，可以用素描，用水彩；也可以 用漫畫(huà)，用寫(xiě)生等，站在要表達(dá)自己意思的人的立場(chǎng)上，它們都表達(dá)一種遞進(jìn)的程度。 選擇了“成就”而未用“印象”，即未描述對(duì)張三的印象；就是選擇確定用成就做指標(biāo) 。 另一層是這個(gè)指標(biāo)所指的內(nèi)容。 對(duì)于“描述”這個(gè)指標(biāo)而言，它的內(nèi)容不是“印象”，是成就；“成就”這個(gè)指標(biāo)，沒(méi)有 用“名聲”、“地位”表示，收入和生活物質(zhì)狀況是它的內(nèi)容；生活物質(zhì)狀況沒(méi)有用“衣著” 、“吃喝”，沒(méi)有用“有無(wú)果園、花園、海灘”等表示，車和房是它的內(nèi)容；收入同樣可以 用“物質(zhì)（獎(jiǎng)勵(lì)）”、“期權(quán)股票”來(lái)示，這里限定于用“人民幣元”表示。 我們看到，要說(shuō)明一個(gè)對(duì)象，指標(biāo)可以有許多種，選定了指標(biāo)，就等于選定了一個(gè) 形容的范圍；而指標(biāo)的內(nèi)容也可以有許多種，將指標(biāo)的內(nèi)容確定，就等于在下一層次又 限定了“說(shuō)明和形容”你的對(duì)象的內(nèi)容。 指標(biāo)可以分解、嵌套 指標(biāo)可以分解、嵌套，目的是把意思表達(dá)的更精確。 收入可以分解成月基本收入、提成、項(xiàng)目獎(jiǎng)金等。生活物質(zhì)狀況用“有車有房”表示 ，可以分解成有“什么樣的車，什么樣的房”，當(dāng)同樣幾個(gè)人都有車有房時(shí)，車可以用國(guó) 產(chǎn)車、進(jìn)口車細(xì)分衡量，房可以用海邊別墅、山中別墅、城市樓房等細(xì)部指標(biāo)進(jìn)行分解 。 分解的目的是對(duì)你要說(shuō)明的事項(xiàng)表述清楚，只有你認(rèn)為它清楚了，就不必再分解； 若你認(rèn)為它不清楚，即可向你需要的方向繼續(xù)分解。 如前面說(shuō)的收入，什么時(shí)候給錢(qián)、由誰(shuí)給、在哪里給等等繼續(xù)分解，這要視說(shuō)話人 想要清楚什么，要清楚到什么程度。 過(guò)去看病，只要老郎中（醫(yī)生）眼觀手摸即可得出結(jié)論，而現(xiàn)在要在不同的醫(yī)院看 ，要化驗(yàn)、透視、CT等等，再往后發(fā)展，可能還要檢查DNA，要搞清楚基因等?？茖W(xué)向前 發(fā)展，你要求的程度也在發(fā)展，這是無(wú)窮的。從“衡量”你病的情況來(lái)說(shuō)，這些都是指標(biāo) ，它們是在一步步向更精細(xì)的方向分解，把你的病了解得更清楚。 指標(biāo)分解、嵌套的目的是把指標(biāo)的內(nèi)容說(shuō)明的更清楚，這種分解、嵌套可以是無(wú)窮 的，只要站在說(shuō)明者和應(yīng)用者的角度，分解后達(dá)到需要的程度就可以了，如果達(dá)不到， 每一個(gè)指標(biāo)都可以繼續(xù)分解。 指標(biāo)有刻度和單位 指標(biāo)隱含了它的刻度和單位，要準(zhǔn)確理解時(shí)，必須將刻度和單位定義清楚。 衡量，就有多少；形容，也有個(gè)程度，這些多少和程度就構(gòu)成了指標(biāo)內(nèi)容級(jí)別的刻 度，同時(shí)刻度上的值也保持著特有的單位。 收入用人民幣表示，但它的刻度和單位不一定用元表示的，有時(shí)是用千元來(lái)表示它 們的差別，這時(shí)的刻度單位就是“千元”。 物質(zhì)生活狀況，我們剛才用有沒(méi)有車、有沒(méi)有房作刻度，實(shí)際上也可能是有幾個(gè)車 、幾套房做刻度。 成就的程度的由“收入”指標(biāo)、“物質(zhì)生活狀況”指標(biāo)構(gòu)成，它的刻度受這兩個(gè)指標(biāo)的 影響，同時(shí)它還可添加“功勞”指標(biāo)、“名聲”指標(biāo)等內(nèi)容，這樣成就程度的刻度就成了“收 入”，“收入、物質(zhì)生活狀況”，“收入、物質(zhì)生活狀況、功勞”，“收入、物質(zhì)生活狀況、 功勞、名聲”這樣五個(gè)刻度； 同樣“描述”的刻度受成就的刻度的影響，它也可加入“談吐”、“個(gè)性”、“喜好”作為 刻度。 “描述張三有成就，月收入10000元，有車有房。”這句話，在說(shuō)話人的場(chǎng)合，隱含了 各個(gè)指標(biāo)的范圍和它的刻度，但對(duì)于不熟悉說(shuō)話人——其它人需要清楚地了解它的含義時(shí) ，就必須將刻度單位定義和說(shuō)明清楚了。 指標(biāo)的刻度是為了滿足表達(dá)遞進(jìn)程度的需要，不同情況下“刻度和單位”可以有多種 類型，有的指標(biāo)上只有若干個(gè)刻度，比如“是、否”兩個(gè)刻度，有的指標(biāo)上的刻度可以無(wú) 數(shù)多個(gè)，為了表示清楚指標(biāo)的內(nèi)容，這些刻度和單位也需要明確。 全面認(rèn)識(shí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI(2) 指標(biāo)使對(duì)象具體化 應(yīng)用指標(biāo)時(shí)，即具體化了指標(biāo)刻度上的點(diǎn)位，并且隱含了極性 收入是“10000元”，即是說(shuō)收入在以元為單位刻度的10000點(diǎn)位上，或在以“千元”為 單位的點(diǎn)位10上。 生活物質(zhì)狀況是“有車有房”，即生活物質(zhì)狀況在：無(wú)車無(wú)房、有車無(wú)房、無(wú)車有房 、有車有房……，這些刻度的“有車有房”上。 指標(biāo)應(yīng)用時(shí)，包含了向什么方向遞進(jìn)的“極性”。 這里收入極性的一般的理解是“人民幣元越多越好”，但在另一些環(huán)境中可能不是這 樣。比如一個(gè)公司分配股票和人民幣，股票每股也合人民幣1元，但它一直處于上漲期， 這樣每人每月的收入的“股票加人民幣合計(jì)10000元”，根據(jù)每個(gè)人的表現(xiàn)決定股票和人民 幣的比例，在這種情況下，收入的極性是“人民幣元越少越好”。 每個(gè)指標(biāo)在應(yīng)用時(shí)都有它的極性，這也正合了指標(biāo)中文字的“指”，它表示了方向， 什么方向是需要的。當(dāng)然這個(gè)方向是在指標(biāo)確定的范圍中，收入就是確定在“人民幣元” 之中，而不是“（給）假期”、“物質(zhì)（獎(jiǎng)勵(lì)）”。 在充分理解了指標(biāo)的概念后，我們就可以分析理解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI了。 助你成功的KPI技術(shù) KPI是先進(jìn)管理方法 “KPI是一種先進(jìn)的管理方法?！?這是剛接觸KPI時(shí)說(shuō)出的話。 我們聽(tīng)到很多企業(yè)的老總都這樣說(shuō)。因?yàn)檫@種方法是從管理技術(shù)先進(jìn)的西方國(guó)家傳 入的，國(guó)內(nèi)數(shù)的著的先進(jìn)的企業(yè)，都在應(yīng)用KPI技術(shù)方法。大多數(shù)追求管理提升的企業(yè)， 也都想引入這種方法。 我們還常?？陕?tīng)到的一些表述有： “KPI是科學(xué)衡量工作成果的方法?！痹谶@個(gè)說(shuō)法中，提到了“衡量”這個(gè)詞。 “KPI是尋找和建立關(guān)?！边@里提到了“關(guān)鍵業(yè)績(jī)”和“指標(biāo)”的概念。 “KPI是能夠管理績(jī)效的方法。”這個(gè)定義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法進(jìn)了一大步，認(rèn)為KPI “能夠管理”，也就是將需要的績(jī)效有條理地組織和協(xié)調(diào)起來(lái)，說(shuō)KPI是一套管理績(jī)效的方 法。 KPI是戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效指標(biāo) “KPI是戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效管理系統(tǒng)” 這種說(shuō)法強(qiáng)調(diào)了KPI的重要性，可區(qū)別于其它績(jī)效管理系統(tǒng)。 在KPI技術(shù)出現(xiàn)之前的大部分績(jī)效管理方法，很少能夠完整分解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)；針 對(duì)個(gè)人的績(jī)效評(píng)價(jià)，一般是評(píng)價(jià)工作者的品德怎么樣、工作能力如何、工作態(tài)度是否好 、工作量做了多少，所謂“德能勤績(jī)”考核法，這種方法往往容易脫離企業(yè)、團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) ，沒(méi)有系統(tǒng)性。 什么叫“戰(zhàn)略導(dǎo)向”，因?yàn)镵PI是從戰(zhàn)略目標(biāo)，或者說(shuō)是從總目標(biāo)上分解而來(lái)的；總目 標(biāo)分解出第一層的KPI，第二層從第一層分解而來(lái)；第三層從第二層分解而來(lái)；這樣，每 一層都導(dǎo)向上一層，最終導(dǎo)向最高目標(biāo)，因此而形成了戰(zhàn)略導(dǎo)向。 KPI的分解與工作計(jì)劃、工作任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)有關(guān)，這些指標(biāo)也會(huì)落實(shí)在企業(yè)的每個(gè) 人身上，成為每個(gè)人的績(jī)效考核指標(biāo)，由此形成了一個(gè)績(jī)效指標(biāo)的系統(tǒng)。 “KPI是戰(zhàn)略導(dǎo)向的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)，它是應(yīng)用頭腦風(fēng)暴和魚(yú)骨圖，分解出KRA/CS F，建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法?！?這個(gè)定義就比較專業(yè)了，它闡述了KPI的制訂過(guò)程，并且說(shuō)明這個(gè)制訂過(guò)程中有“關(guān) 鍵結(jié)果領(lǐng)域”、“關(guān)鍵成功因素”，得出的結(jié)果是“關(guān)鍵”績(jī)效指標(biāo)“系統(tǒng)”。 KPI是量化分解的關(guān)鍵指標(biāo) “KPI是戰(zhàn)略導(dǎo)向?qū)訉臃纸饬炕年P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)，能夠幫助把握工作方向，準(zhǔn)確 衡量工作成果，是一種先進(jìn)的績(jī)效管理方法?！?這是對(duì)KPI認(rèn)識(shí)非常深刻的人才能說(shuō)出的概念，它強(qiáng)調(diào)了四點(diǎn)： 第一，KPI是戰(zhàn)略導(dǎo)向的，這在前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)了； 第二，量化，這個(gè)認(rèn)識(shí)給人的印象很深，以為KPI都數(shù)據(jù)化了，實(shí)際上并非如你想象 得那么完美，這在下面的分析中可以發(fā)現(xiàn)； 第三，KPI在工作過(guò)程中能夠把握，或者說(shuō)幫助你掌控工作方向，它是通過(guò)讓你明確 認(rèn)識(shí)到工作做到哪一步，哪個(gè)程度，還差多少，并且是用一組的指標(biāo)說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題，這 樣你就知道工作的哪些部分做多了，哪些部分做少了，離總目標(biāo)還有多遠(yuǎn)等，從而調(diào)整 工作； 第四，KPI對(duì)工作成果進(jìn)行評(píng)估，得到準(zhǔn)確結(jié)果，“準(zhǔn)確衡量”這是一個(gè)不容易達(dá)到的 高水平狀態(tài)； 第五，KPI是一種先進(jìn)的管理系統(tǒng)；從前面的表述中就會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)的各個(gè)組織 單元都進(jìn)行KPI管理的話，它的先進(jìn)性、系統(tǒng)性、科學(xué)性，真是無(wú)可比擬的，可以說(shuō)是上 了一個(gè)大大的臺(tái)階。 這個(gè)定義中，最出彩和最難做的是“層層分解”、“把握方向”，看似簡(jiǎn)單，但大多數(shù) 情況下難以正確認(rèn)識(shí)到，更難以真正做到。 KPI是以事實(shí)為基礎(chǔ)的管理技術(shù) “KPI是一種找到關(guān)鍵衡量指標(biāo)，明確階段目標(biāo)，使總目標(biāo)分解落實(shí)的管理方法?！?這是一種通俗且比較全面的表述，它包含了“總目標(biāo)分解”、“建立衡量指標(biāo)”、“選擇 關(guān)鍵衡量指標(biāo)”、“建立次一層的細(xì)部目標(biāo)”、“用衡量指標(biāo)設(shè)定階段目標(biāo)”、“進(jìn)行過(guò)程管 理”、“將目標(biāo)進(jìn)行量化”、“可衡量判斷總目標(biāo)的...
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