第九章 服務(wù)推廣
第九章 xxxx科技發(fā)展有限公司 服 務(wù) 推 廣 本章內(nèi)容簡(jiǎn)介 9．1 xx服務(wù)推廣的三個(gè)層次 2. 辦事處服務(wù)推廣的四個(gè)等級(jí) 3. 辦事處服務(wù)推廣與媒體關(guān)系 服務(wù)推廣是在關(guān)心顧客的基礎(chǔ)上提升服務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)而擴(kuò)大服務(wù)市場(chǎng)占有率的過(guò)程。xx通 過(guò)辦事處給用戶留下深刻的、美好的印象，從而在整體上提升營(yíng)業(yè)額，最終結(jié)果就是獲 得最佳利潤(rùn)。 |關(guān)心顧客意味著： | | | |· 完全現(xiàn)了我們?cè)趶V告宣傳中的承諾。 | |· 持續(xù)地創(chuàng)造一種可信賴的、熱情的氛圍。 | |· 讓每位用戶都親身體驗(yàn)xx優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 | 9．1xx服務(wù)推廣層次 xx服務(wù)推廣分為三個(gè)層次： ★ 全國(guó)服務(wù)推廣 ★ 各大區(qū)區(qū)域服務(wù)推廣 ★ 辦事處所在城市服務(wù)推廣 通過(guò)聯(lián)想服務(wù)推廣活動(dòng)，我們可以達(dá)成下列目標(biāo)： ★ 樹立一個(gè)積極的正面的xx形象 ★ 把用戶的期望和公司的形象結(jié)合起來(lái) ★ 對(duì)潛在的和現(xiàn)在的用戶進(jìn)行調(diào)查，了解他們的需求 ★ 了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ★ 通過(guò)廣告、公關(guān)和宣傳讓大家了解本辦事處的優(yōu)勢(shì) ★ 通過(guò)辦事處最佳的服務(wù)水準(zhǔn)把這些優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)出來(lái) 9．2辦事處服務(wù)推廣的四個(gè)等級(jí) 9．2．1第一等級(jí)：辦事處基本服務(wù)水準(zhǔn) 辦事處服務(wù)推廣必須有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，那就是基本服務(wù)水準(zhǔn)。杰出的服務(wù)也是用戶 愿意光臨xx的重要因素，提高售后服務(wù)的水平對(duì)于先營(yíng)業(yè)額會(huì)產(chǎn)生直接影響。 只有持續(xù)地讓用戶滿意才可使他們不斷光顧xx。關(guān)心用戶以及建立高水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，對(duì)于xx整體的成長(zhǎng)和盈利來(lái)說(shuō)是非常重要的。關(guān)心用戶是最好的服務(wù)推廣工具。 作為一個(gè)成功的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者，你應(yīng)從履行給用戶提供高水準(zhǔn)服務(wù)的承諾開始。我們的 用戶不斷光顧xx，是因?yàn)槲覀兘o他們留下了美好的印象。如果每一家xx服務(wù)辦事處都能 夠給用戶留下美好印象，我們就會(huì)始終在市場(chǎng)中保持領(lǐng)導(dǎo)地位。 關(guān)心用戶是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)。對(duì)待用戶的態(tài)度可以在業(yè)務(wù)上得到真實(shí)的反應(yīng)。光顧辦事 處的用戶應(yīng)該感受到自己是受到真誠(chéng)歡迎的，在他們離開時(shí)，應(yīng)該帶著你真正關(guān)心他們 的感覺(jué)。 辦事處在關(guān)心用戶方面應(yīng)具體做到：聯(lián)絡(luò)方便、響應(yīng)及時(shí)、服務(wù)規(guī)范、快速解決、備 件運(yùn)作流暢、注重服務(wù)技巧，特別注意用戶投訴。（如果想獲悉處理顧客投訴的信息， 請(qǐng)參考本手冊(cè)“服務(wù)”章節(jié)的有關(guān)內(nèi)容。） 9．2．2第二等級(jí)：店面形象 一旦辦事處基本服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到要求，就應(yīng)該把注意力集中在店面形象方面。 在店面形象方面，辦事處除了注意日常工作中的店內(nèi)外環(huán)境、員工儀容儀表、xxVI組 合的正確使用和維護(hù)等方面，也可以利用些店面形象的裝飾品。 |可用于店面形象的裝飾品： | | | |· 小傳單：通常是在服務(wù)推廣前一星期或服務(wù)推廣期間使用，以提醒用戶注意。 | |· 天花板掛旗：在天花板上懸掛小旗，在柜臺(tái)上方懸掛小旗，讓用戶清晰看見。 | |· 柜臺(tái)卡：背面附有支架的卡片，放置在接待臺(tái)上。 | |· 員工徽章：接待工程師或維修工程師所佩帶的別針或徽章，用于推廣某項(xiàng)服務(wù)， | |或?qū)δ稠?xiàng)活動(dòng)進(jìn) | |行宣傳。 | |·旗幟、海報(bào)、條幅 | 9．2．3第三等級(jí)：積極貫徹執(zhí)行公司制訂的服務(wù)推廣計(jì)劃 全國(guó)及地區(qū)級(jí)的服務(wù)推廣計(jì)劃能否獲得成功將取決于每個(gè)辦事處的執(zhí)行情況。在推廣 過(guò)程中請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)： 全力以赴：辦事處管理層是否滿懷信心的全力以赴，對(duì)于執(zhí)行服務(wù)推廣活動(dòng)至關(guān)重要 。 激發(fā)員工士氣：?jiǎn)T工可以推動(dòng)或阻礙服務(wù)推廣活動(dòng)的進(jìn)行。如果員工不感興趣，那么 用戶也不會(huì)感興趣。 和員工溝通服務(wù)推廣活動(dòng)：在服務(wù)推廣之前，應(yīng)確定每個(gè)員工都要了解以下內(nèi)容： ★ 服務(wù)推廣的內(nèi)容 ★ 如何使活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的效果 ★ 每個(gè)人的明確分工 鼓勵(lì)員工積極參與： ★ 積極聆聽員工的意見和建議 ★ 訓(xùn)練員工，使他們能夠勝任自己承擔(dān)的工作 對(duì)服務(wù)推廣活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，了解并記錄： ★ 服務(wù)推廣活動(dòng)中的成績(jī)和不足 ★ 改善服務(wù)推廣活動(dòng)中的建議 ★ 服務(wù)推廣活動(dòng)新的創(chuàng)意 9．2．4第四等級(jí)：了解你的服務(wù)區(qū)域并參與社會(huì)公益活動(dòng) 為了取得最大限度的成功，就應(yīng)針對(duì)你的服務(wù)區(qū)域采取行動(dòng)。這意味首你需要確定采 取何種計(jì)劃以及何時(shí)開始。 服務(wù)區(qū)域是指辦事處周圍的區(qū)域。對(duì)于大多數(shù)辦事處而言，是指你所在的城市。你的 用戶可能都來(lái)自于服務(wù)區(qū)域內(nèi)。 為了成功地進(jìn)行服務(wù)推廣，你需要： ★ 了解你的服務(wù)區(qū)域，找出辦事處的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) ★ 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ★ 找出辦事處的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 了解你的服務(wù)區(qū)域 為了成功的進(jìn)行服務(wù)推廣，首先要了解辦事處服務(wù)區(qū)域的情況。應(yīng)找出下列問(wèn)題的答 案： ★ 你所在的服務(wù)區(qū)域的城市類型？居民的消費(fèi)水平和教育水平如何？ ★ 服務(wù)區(qū)域內(nèi)有哪些xx的代理商？其銷量和分布如何？有無(wú)行業(yè)大客戶？ ★ 服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有xx的授權(quán)維修站？他們的基本情況如何？ ★ 服務(wù)區(qū)域內(nèi)有哪些你需要與之協(xié)作的媒體和政府部門？辦事處與他們的關(guān)系怎樣？ ★ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況如何？ |了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 | | | |· 服務(wù)區(qū)域內(nèi)有幾家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其客戶情況？ | |· 他們的服務(wù)項(xiàng)目有哪些？ | |· 他們正在進(jìn)行何種服務(wù)推廣活動(dòng)？ | |· 他們能為用戶提供哪些你們沒(méi)有的服務(wù)？ | |· 你們能為用戶提供而他們不能提供的服務(wù)是什么？更重要的是，對(duì)于你們做得 | |好的方面，他們 | |會(huì)采取哪此措施？ | |· 他們的優(yōu)勢(shì)有哪些？劣勢(shì)有哪些？ | 了解辦事處的服務(wù)區(qū)域，可以找出我們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并對(duì)不足之處徹底加以改進(jìn)。 請(qǐng)記?。簭乃松砩蠈W(xué)習(xí)，可以使我們進(jìn)步得更快。 參與社會(huì)公益活動(dòng)可通過(guò)幾種途徑來(lái)完成，范圍包括從免費(fèi)技術(shù)咨詢到電腦知識(shí)普及 等，你應(yīng)和督導(dǎo)找出為用戶提供最佳的服務(wù)方式。 參與社會(huì)公益活動(dòng)的好處包括： ★ 提高信譽(yù) ★ 提升xx的服務(wù)形象 ★ 通過(guò)媒體進(jìn)行不花錢的宣傳 ★ 贏得用戶的忠誠(chéng) ★ 從競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出 9．3服務(wù)推廣與媒體關(guān)系 借助媒體會(huì)使服務(wù)推廣產(chǎn)生最好的效果。但值得注意的是：在信息化社會(huì)，任何正面 或是負(fù)面的報(bào)道，在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，就有可能成為全國(guó)性的話題。即使是媒體因?yàn)闊o(wú)心而 歪曲了事實(shí)，也會(huì)對(duì)xx造成難以挽回的影響。因此在與媒體接觸的過(guò)程中，請(qǐng)注意以下 事項(xiàng)： ★ 對(duì)媒體持尊重的態(tài)度，在沒(méi)有和督導(dǎo)或公司當(dāng)?shù)氐男姓块T聯(lián)系之前，不要發(fā)表任 何聲明。 ★ 提問(wèn)是記者的權(quán)利，但你沒(méi)有必要回答所有的問(wèn)題。 ★ 與記者不同，你是xx的專業(yè)人員。如果他們?cè)趯I(yè)經(jīng)驗(yàn)方面比不上你們，他們就會(huì) 尊重你們的答復(fù)。 ★ 請(qǐng)盡量直接回答各項(xiàng)問(wèn)題。如果答案不是很肯定，或有暗示性的問(wèn)題使你感到不自 在，就說(shuō)：“我不知道”，并表示你會(huì)另請(qǐng)他人回答。 ★ 提供正面的信息，當(dāng)辦事處或你的員工成為社區(qū)先進(jìn)人物時(shí)，請(qǐng)務(wù)必向新聞媒體提 及。 ★ 保持誠(chéng)實(shí)，如果你回避記者提出的總是就只會(huì)令他們產(chǎn)生更大的興趣。他們就會(huì)試 圖找出隱藏在事件背后的所謂真相。 ★ 請(qǐng)勿對(duì)記者的問(wèn)題作出過(guò)度的反應(yīng)，無(wú)需對(duì)問(wèn)題動(dòng)怒或貶抑，只要保持合作及諒解 的態(tài)度，便能改善和記者的關(guān)系。 ★ 請(qǐng)勿陰止報(bào)道，最能制造頭條新聞的方式，莫過(guò)于阻止記者報(bào)道。 ★ 切勿回答超出記者正常提問(wèn)范圍的問(wèn)題。采訪可能會(huì)令許多人給予過(guò)多的、超出問(wèn) 題的答復(fù)，從而引發(fā)一連串的問(wèn)題。 ★ 切勿講座業(yè)務(wù)量、利潤(rùn)、產(chǎn)品銷售百分比、服務(wù)推廣戰(zhàn)略或今后計(jì)劃等涉及公司商 業(yè)機(jī)密方面的資料。
第九章 服務(wù)推廣