餐飲糾紛處理
餐飲業(yè)糾紛處理~w1z1;
I. 為什麼餐飲糾紛會越來越難處理?
1. 消費者權利意識增加
2. 傳統道歉方式已無法滿足客人, 轉而要求額外補償, 增加業(yè)者負擔
3. 服務人員拒絕道歉 (年齡層降低), 認為錯不在己, 拒絕先低頭認錯
4. 欠缺考慮的措辭, 激怒客人而不自知
II. 法律知識與餐飲糾紛
1. 法律是根據習慣, 常識而形成, 并不困難
2. 以法律知識來解決糾紛的好處:
(1) 加強待客技巧:
改變過去一味道歉的習慣, 以自信、理性與客人應對
(2) 增加信心
(3) 產生 "策略性措辭":
譬如由「沒有問題」到「盡量做到, 但是.....」
III. 在法律上餐飲業(yè)者與顧客的關系, 屬「契約關系」
1. 業(yè)者對顧客有:
(1) 提供餐飲
(2) 提供用餐場所
(3) 提供服務 之義務
2. 顧客對業(yè)者有:
(1) 支付價款
(2) 遵守店內規(guī)定 之義務
3. 法律上, 糾紛的發(fā)生即在於:
顧客對業(yè)者所應盡的義務不夠滿意
－－－ 產生抱怨
－－－ 拒絕付款, 要求賠償
IV. 糾紛起因於顧客對業(yè)者提供的餐飲感到不滿
1. 狀況: 顧客抱怨實品與樣品不符
(1) 舉例而言: 牛排大小不同, 蝦子數量不等
(2) 解決之道:
a. 盡量使樣品與實品相近
b. 態(tài)度謙虛, 采 "尊重高級老顧客" 的方式, 先夸贊客人,
再強調本餐點之其它優(yōu)點 (ex: 味道優(yōu)美)
c. 避免發(fā)生與顧客對立之情況 (ex: 樣品只是用來看的)
餐飲糾紛處理