第六章 培訓(xùn)
第六章 xxxx科技發(fā)展有限公司 培 訓(xùn) 本章內(nèi)容簡介 6．1培訓(xùn)的概念 6．2培訓(xùn)對辦事處日常營運(yùn)的影響 6．3xx服務(wù)辦事處的培訓(xùn)體系 6．4辦事處崗位培訓(xùn)四步驟 6．5附錄：xx受訓(xùn)員工學(xué)習(xí)指南 6．1培訓(xùn)的概念 培訓(xùn)是每個人的工作，每天都在進(jìn)行。它會使我們“生命力永存，并且不斷成長”，實(shí) 現(xiàn)“每一年，每一天，我們都在進(jìn)步”，——這正是xx所期望的?！凹绮⒓纭钡慕叹毰c指導(dǎo)， 會使每個人表現(xiàn)得更好，可以使整個團(tuán)隊(duì)達(dá)到最佳的工作表現(xiàn)。 6．1．1有效培訓(xùn)的意義： ☆ 發(fā)展新的資源 ☆ 加強(qiáng)培訓(xùn)體系的完整性 ☆ 為所有人員提供學(xué)習(xí)提高的機(jī)會 ☆ 增強(qiáng)對企業(yè)文化的認(rèn)同感 ☆ 促進(jìn)人們思考，提高決策水平 ☆ 使人們不滿足于現(xiàn)狀，取得更大的成績 ☆ 是提高員工滿意度的一種有效途徑 6．1．2培訓(xùn)應(yīng)遵循的原則 ★ 人們對于第一次學(xué)到的知識印象較深。你也許聽說過這樣一句話：“壞習(xí)慣一旦養(yǎng)成， 就很難改變?！钡谝淮尉徒虇T工按照正確的方法去做，比以后再反過來糾正他們的錯誤 要容易得多。（研究表明：如果第一次學(xué)習(xí)的方法是錯誤的，那么以后就要花費(fèi)5倍的 時間來學(xué)習(xí)正確的方法）。這就是為什么我們強(qiáng)調(diào)初次培訓(xùn)非常重要的原因。 ★ 如果員工通過多種多樣的形式接觸到新的信息，那么他們的學(xué)習(xí)效果就會更好。在學(xué)習(xí) 新技七的過程中，運(yùn)用的感官越多（視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺）掌握得也越快。 這就是為什么在xx的培訓(xùn)過程中把聲像教學(xué)、書面教材、演示和親手試做結(jié)合起來的原 因。 ★ 如果把員工已知的事物與新知識聯(lián)系起來，學(xué)習(xí)效果就會更好。xx采取“撒一層土，再 夯實(shí)”的方法，來擴(kuò)展知識和技能，我們的培訓(xùn)體系是分若干個層次的。 ★ 員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。對良好的工作表現(xiàn)要給予正面認(rèn)可，盡 快糾正錯誤的行為。在我們的培訓(xùn)系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。 ★ 在充滿樂趣的工作環(huán)境中，員工的學(xué)習(xí)效果最好。我們的培訓(xùn)體系能夠在工作中創(chuàng)造樂 趣，促使員工互相學(xué)習(xí)。我們講明了工作的重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán) 境中完成工作。 6．1．3員工培訓(xùn)的三個基本要素： ★ 系統(tǒng)性的培訓(xùn)過程 沒有人生來就是培訓(xùn)講師，需要教會他們?nèi)绾闻嘤?xùn)別人。一個清晰的、一致的培訓(xùn)方法 有助于培訓(xùn)講師保持統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。此方法可以確保每個員工在每個崗位上得到同樣的培 訓(xùn)。 ★ 排定培訓(xùn)時間 培訓(xùn)講師需要不被打斷地完成自己的工作。預(yù)先排定時間可以確保培訓(xùn)工作順利進(jìn)行。 ★ 跟蹤 跟蹤對于鑒定和評估培訓(xùn)工作來說是非常重要的。跟蹤包括使用崗位規(guī)范檢查表（SOC ），同時也意味著經(jīng)理把在扣作過程中糾正員工操作的工作當(dāng)成自己管理活動的一部分 內(nèi)容。崗位的操作規(guī)范需在培訓(xùn)過程中傳授給員工，并且由經(jīng)理在值班管理中維持。 6.1.4xx的培訓(xùn)理念 xx是一個學(xué)習(xí)型的企業(yè)，凡xx的在職員工，都有接受培訓(xùn)的權(quán)力和義務(wù)。培養(yǎng)和提高在 職員工的基本素質(zhì)和實(shí)際工作能力，造就適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展需要的、具有統(tǒng)一意志和堅(jiān) 強(qiáng)戰(zhàn)斗力的“斯巴達(dá)克方陣”，滿足公司當(dāng)前快速發(fā)展及今后長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的需要，以滿 足員工自我發(fā)展、自我完善之需要，這正是xx所追求的。 在xx所有接受培訓(xùn)的人員，無論職務(wù)高低，對培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)及在工作中實(shí)際運(yùn)用情 況，將與個人的績效考評、獎勵和升職等結(jié)合；各部門對培訓(xùn)工作的支持及其人員的總 體表現(xiàn)和考核成績，將作為部門考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 培訓(xùn)是所有xx人的長期職責(zé)。培訓(xùn)并不僅僅是我們說些什么，或是示范些什么，它同 時也傳遞著我們所能接受的工作表現(xiàn)。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確，卻不加以糾正 ，那就意味著我們愿意接受較低的工作標(biāo)準(zhǔn)。 事實(shí)上，大家是愿意學(xué)習(xí)的。學(xué)習(xí)能夠使每個人感到自己很重要，可以體會到自身的 價值。人們都樂意在可以為自己提供學(xué)習(xí)和成長機(jī)會的企業(yè)中，不喜歡留在得不到培訓(xùn) 的公司里。 知識廣博、業(yè)務(wù)熟練的員工對辦事處的發(fā)展是至關(guān)重要的。有些員工并不滿足于把工 作做好，而是期望精益求精。我們可以向這些員工授權(quán)，因?yàn)樗麄兪苓^良好的培訓(xùn)，知 道如何做才能使企業(yè)得到發(fā)展。他們熱切希望奉獻(xiàn)自身的力量，并為實(shí)現(xiàn)公司和自己的 目標(biāo)而感到自豪。 培訓(xùn)是你達(dá)到辦事處目標(biāo)的重要手段；是員工了解他們的工作職責(zé)和和如何完成工作 的唯一途徑。如果你現(xiàn)在就對員工進(jìn)行培訓(xùn)，那么會使今后的工作變得更容易。 6．2培訓(xùn)對辦事處日常營運(yùn)的影響 6．2．1培訓(xùn)是提高工作表現(xiàn)的工具 在我們的辦事處，我們相信對個人的關(guān)注和認(rèn)可是改善工作表現(xiàn)的有力工具。培訓(xùn)是 一個肩并肩地工作、教練和鑒定技巧的過程。 有效的培訓(xùn)要求每個人在以下方面付出努力： ☆ 思想上要積極重視，認(rèn)清培訓(xùn)的重要性 ☆ 提供最高水準(zhǔn)的業(yè)務(wù)運(yùn)作 ☆ 發(fā)揮積極主動性的作，不論在接受培訓(xùn)還是對他人進(jìn)行培訓(xùn)時都應(yīng)如此 ☆ 不斷對與自己一起工作的人進(jìn)行培訓(xùn) ☆ 以高的工作標(biāo)準(zhǔn)，永遠(yuǎn)爭第一的態(tài)度，虛心接受培訓(xùn) 有效的培訓(xùn)也要依靠整個體系在以下方面付出努力： ☆ 不考慮營業(yè)周期，堅(jiān)持不懈地提供高質(zhì)量的培訓(xùn) ☆ 為員工提供培訓(xùn)，以使他們適應(yīng)企業(yè)的所有工作崗位 ☆ 提供培訓(xùn)，使每個人達(dá)到自我成長和發(fā)展的目標(biāo) 員工接受培訓(xùn)的多少和質(zhì)量將會影響： ☆ 工作表現(xiàn) ☆ 顧客的滿意程度 ☆ 業(yè)務(wù)量 ☆ 離職率 6．2．2培訓(xùn)會影響利潤 對員工和經(jīng)理進(jìn)行正確的培訓(xùn)將直接對業(yè)務(wù)量和利潤造成影響。研究表明：營運(yùn)水平 A級的企業(yè)將會比營運(yùn)水平較低的企業(yè)的業(yè)務(wù)收入高。業(yè)務(wù)收入越高，就意味著能獲取越 多的利潤。對員工和經(jīng)理進(jìn)行訓(xùn)練，不僅可以通過提供令顧滿意的服務(wù)來增加業(yè)務(wù)量， 不可以獲得更多的利潤。 培訓(xùn)不良的員工需要花費(fèi)較長的時間才能完成工作，與接受過正確培訓(xùn)的員工相比， 他們會犯更多的錯誤。這些錯誤會直接導(dǎo)致企業(yè)不必要的損耗和時間上的浪費(fèi)。更糟糕 的是，這些培訓(xùn)不良的員工會使顧客滿意度降低，最終民致利潤的下降。 6．2．3培訓(xùn)會影響員工的離職率 培訓(xùn)不足會導(dǎo)致員工產(chǎn)生挫折感和憤怒感，這種感覺使員工感到不滿而降低生產(chǎn)力。 經(jīng)過正確培訓(xùn)的員工，在工作中會充滿自信、工作找麻煩情和自豪感。這些良好感受 會有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在xx工作和尋求自身的發(fā)展。 如果辦事處離職率較低，那么辦事處就會有更多的能夠操作多個崗位的有經(jīng)驗(yàn)員工。他 們會使辦事處的營運(yùn)工作更加出色，并且更加易于管理。 這對辦事處的管理來說意味著什么呢？受以良好培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工和經(jīng)理有能力提 供令顧客滿意的服務(wù)。他們不僅能更好地處理顧客抱怨，還可以在問題尚未影響到顧客 之前就發(fā)展并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務(wù)。 良好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對辦事處的成功營運(yùn)是十分必要的。當(dāng)員工了解并遵 循正確的程序時，就會很容易取得較大的成效，體會到更多的工作樂趣。 6．3xx服務(wù)辦事處的培訓(xùn)體系 為了促進(jìn)辦事處業(yè)務(wù)開展，提高員工素質(zhì)與技能，滿足員工個人發(fā)展的需要，針對不 同崗位所需，對每個崗位都設(shè)計(jì)了有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃。并且為每個人建立培訓(xùn)檔案， 作為員工績效考評、任職、升遷、轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)。經(jīng)理必須在員工個人發(fā)展計(jì)劃中安 排好適當(dāng)?shù)臅r間，讓經(jīng)理的員工相應(yīng)課程的學(xué)習(xí)。 每門課程都要求學(xué)員具備一些基本的技巧和理論知識。在參加培訓(xùn)之前，要進(jìn)行知識 鑒定，以確定每個人參加課程的準(zhǔn)備情況。 技服本部負(fù)責(zé)辦事處培訓(xùn)檔案的管理。由技服本部每年度、季度，根據(jù)技服本部與辦 事處的工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)，結(jié)合辦事處的現(xiàn)狀，制定對辦事處年度、季度的培訓(xùn)計(jì)劃 ；并根據(jù)計(jì)劃在辦事處培訓(xùn)組織人的協(xié)助下組織實(shí)施。 6．3．1辦事處員工的培訓(xùn)課程 文化類課程 員工對xx企業(yè)文化的認(rèn)同，是有效管理的基礎(chǔ)。通過了解xx的歷史，感受xx的企業(yè)文 化，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，便于員工明確自己的工作目標(biāo)與發(fā)展方向，促進(jìn)員工對 公司的認(rèn)同感和對同事的親近感，以形成團(tuán)隊(duì)凝聚力。 技術(shù)類課程 技術(shù)類培訓(xùn)課程是技服本部針對技服業(yè)務(wù)與辦事處營運(yùn)中涉及到的技術(shù)操作部分設(shè)計(jì) 的專業(yè)培訓(xùn)課程，包括課堂講授和實(shí)際操作，課程中詳細(xì)介紹了xx產(chǎn)品，講解和演練了 先技服辦事處的相關(guān)技術(shù)操作程序的應(yīng)注意的問題，并且根據(jù)不同級別的工程師設(shè)定了 相應(yīng)等級的培訓(xùn)與考核制度，是辦事處工程師的重點(diǎn)培訓(xùn)課程。 規(guī)范類課程 規(guī)范類課程目的是通過采用傳受型和練習(xí)型的授課形式，使員工掌握自己在辦事處營 運(yùn)中必須遵循的行為規(guī)范與做事準(zhǔn)則，有助于辦事處建立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)形象，為用 戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 管理類課程 管理類課程的主要目的是提高辦事處管理層員工在辦事處營運(yùn)中應(yīng)具備的基本管理技 能，包括溝通、授權(quán)、輔導(dǎo)等。它將對學(xué)員在辦事處的確良實(shí)際管理工作中有非常大的 幫助，因此需要辦事處的參加者首先有充足的實(shí)際營運(yùn)經(jīng)驗(yàn)。同時在上課前要做好充分 的準(zhǔn)備，以使課程的效果達(dá)到最好。 6．3．2辦事處員工的培訓(xùn)規(guī)劃 職前培訓(xùn)——每名員工入職三個月內(nèi)必須完成以下職前培訓(xùn)，相關(guān)培訓(xùn)記錄將作為員工轉(zhuǎn) 正的重要依據(jù)。此培訓(xùn)以集中授課的形式進(jìn)行。 ★ 職前培訓(xùn)課程有： —集團(tuán)組織的“集團(tuán)入模子培訓(xùn)” —xx公司組織的“公司入職培訓(xùn)” —技服本部組織的“辦事處員工入職培訓(xùn)” —技服本部組織的“工程師任職資格培訓(xùn)” ★ 辦事處員工職前應(yīng)參加的培訓(xùn) —辦事處內(nèi)全體員工必須完成集團(tuán)入模子培訓(xùn)、公司入職培訓(xùn)、辦事處員工入職培訓(xùn) —工程師在正式上崗前還需完成“工程師任職資格培訓(xùn)” 在職培訓(xùn)——員工入職后，結(jié)合技服本部業(yè)務(wù)與辦事處的營運(yùn)需求，每個季度技服本部安 排對辦事處員工的在職培訓(xùn)，相關(guān)培訓(xùn)記錄將作為員工績效考評、升遷、轉(zhuǎn)崗的重要依 據(jù)。 ★ 在職培訓(xùn)課程有： —公司日常組織的管理類課程，例如：帶隊(duì)伍培訓(xùn) —技服本部結(jié)合業(yè)務(wù)日常組織的技術(shù)類、規(guī)范類、管理類課程，例如：新品培訓(xùn)、顧 客 關(guān)系、辦事處基本管理課程、辦事處經(jīng)理管理課程。 —技服本部組織的各級工程師技術(shù)資格培訓(xùn) —辦事處組織的技術(shù)類、規(guī)范類培訓(xùn)或交流 —辦事處組織的崗位規(guī)范培訓(xùn) ★ 辦事處員工應(yīng)參加的在職培訓(xùn)： —經(jīng)理、副經(jīng)理應(yīng)參加 公司日常組織的管理類課程 技服本部組織的技術(shù)類、規(guī)范類、管理類課程 辦事處組織的技術(shù)類、規(guī)范類培訓(xùn)或交流 —業(yè)務(wù)主客、協(xié)調(diào)員應(yīng)參加 技服本部組織的技術(shù)類、規(guī)范類課程 辦事處組織的技術(shù)類、規(guī)范類課程 辦事處組織的崗位規(guī)范培訓(xùn) —責(zé)任工程師、高級工程師、中級工程師應(yīng)參加 技服本部組織的技術(shù)類、規(guī)范類課程 技服本部組織的責(zé)任工程師、高級、中級工程師技術(shù)資格培訓(xùn) 辦事處組織的技術(shù)類、規(guī)范類培訓(xùn)或交流 辦事處組織的崗位規(guī)范培訓(xùn) —初級工程師、實(shí)習(xí)工程師應(yīng)參加 技服本部組織的技術(shù)類、規(guī)范類課程 技服本部組織的初級、實(shí)習(xí)工程師技術(shù)資格培訓(xùn) 辦事處組織的技術(shù)類、規(guī)范類培訓(xùn)或交流 辦事處組織的崗位規(guī)范培訓(xùn) —備件運(yùn)作專員、電話回訪專員、行政專員應(yīng)參加 技服本部組織的規(guī)范類課程 辦事處組織的規(guī)范類培訓(xùn)或交流 辦事處組織的崗位規(guī)范培訓(xùn) 6．3．4xx服務(wù)辦事處內(nèi)培訓(xùn) ★ 辦事處培訓(xùn)小組成員： —培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：辦事處培訓(xùn)的總負(fù)責(zé)人通常由辦事處經(jīng)理擔(dān)任。技術(shù)類培訓(xùn)由培訓(xùn)技術(shù) 支持具體負(fù)責(zé)，規(guī)范類培訓(xùn)由業(yè)務(wù)主管具體負(fù)責(zé)。 人員要求：富有經(jīng)驗(yàn)：受過良好培訓(xùn)理念的教育； 良好的傳授能力及組織能力。 職責(zé)： 培訓(xùn)技術(shù)支持與業(yè)務(wù)主管 —調(diào)查培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃并交經(jīng)理審核 —將每月培訓(xùn)計(jì)劃分解至每月工作日程表上 —管理監(jiān)督每月培訓(xùn)日程 —確定培訓(xùn)講師與教材 —完成培訓(xùn)的總結(jié) —對培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)控 辦事處經(jīng)理 —制定培訓(xùn)目標(biāo) —匯總并審批辦事處內(nèi)年度、季度培訓(xùn)計(jì)劃 —對講師資格與教材進(jìn)行審批 —對培訓(xùn)效果負(fù)責(zé) ——培訓(xùn)組織人：通常由辦事處行政專員擔(dān)任。 人員要求：良好的溝通和組織能力，良好的處理人際關(guān)系技巧和跟蹤技巧，責(zé)任心強(qiáng) 。 職責(zé)： —負(fù)責(zé)辦事處培訓(xùn)檔案及資料管理 —填寫培訓(xùn)跟蹤卡并跟蹤培訓(xùn)結(jié)果 —向經(jīng)理匯報(bào)每月培訓(xùn)結(jié)果 —協(xié)助技服本部執(zhí)行技服本部對辦事處的培訓(xùn)計(jì)劃 —每月底將辦事處內(nèi)的培訓(xùn)記錄交到技服本部進(jìn)行歸檔 —負(fù)責(zé)辦事處同人所有培訓(xùn)的組織與實(shí)施等事務(wù)性工作 ——培訓(xùn)講師：由辦事處、業(yè)務(wù)主管、協(xié)調(diào)員、培訓(xùn)技術(shù)支持和優(yōu)秀的維修工程師擔(dān)任。 人員要求： —扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，能夠出色地完成崗位規(guī)范 —良好的人際關(guān)系及溝通能力 —掌握崗位培訓(xùn)方法（培訓(xùn)4步驟） 職責(zé)： —擔(dān)任辦事處內(nèi)培訓(xùn)的講師...
第六章 培訓(xùn)