第十章 安全及保全
第十章 xxxx科技發(fā)展有限公司 安全及保全 本章內(nèi)容簡介 10．1人員安全 10．2辦事處安全與保全 10．3意外事件的預防和處理 10．4不可抗力的預防和處理 在先可公司人員安全是一個首要的、也是最理要的問題。我們要對客戶及員工的安全 負責。 對員工來說，安全體現(xiàn)在他們每天的工作中。對管理層來說，安全就是他們對每名員 工和客房應承擔的承諾。你的責任，就是找出并糾正不安全的關況和不安全的行為?！安?安全狀況”是指任保會造成（或是潛在地造成）客戶或員工受傷的狀況。 10．1人員安全 10．1．1安全政策聲明‘ 要制定一份安全計劃，首先應張貼一份安全政策聲明。聲明應清楚地表明，你要全力 以赴地提供一個安全的工作環(huán)境。主要內(nèi)容如下： ★ 安全的重要性 ★ xx采取支持安全計劃的態(tài)度 ★ 每人對維護安全的工作環(huán)境應負的責任 這份聲明是整個安全計劃形成的基礎，同時表明了管理層對安全所作的承諾。確保執(zhí) 行下列事項： 1. 經(jīng)理在聲明上簽名。 2. 公開張貼。 下面的聲明是一個范例，供你使用，你也可以根據(jù)需要作出改動： |xx服務辦事處的安全政策 | | | |避免意外傷害對于你、客戶或來訪人來說，都非常重要。對于xx的管理層而言，安 | |全是最生要的。請記信沒有任何工作重要到需要以不安全的方法來完成。在安全計 | |劃中，最重要的部分就是你自己。你需要時刻注意安全狀況及遵守相關的規(guī)定，任 | |何意外事件及危險狀況都需要向經(jīng)理報告。 | | | |（簽名）負責執(zhí)行辦事處的安全計劃。 | 10．1．2管理層在安全方面的職責 盡管安全與每個人息息相關，你的直接參與也是十分重要的。最安全的辦事處通常是 良好地執(zhí)行了安全計劃。這就意味著應由表現(xiàn)優(yōu)秀的人員來擔任執(zhí)行此項工作的負責人 。安全招待人應由管理層人員擔任。 安全計劃的執(zhí)行人，應定期與管理層和員工開會。在會議中，他們應針對有關安全的 議題進行介紹或評估。此議題應與辦事處最近發(fā)生的事故或一個新的安全程序有關。這 些會議的舉行，可以顯示出辦事處招待安全計劃的決心。 10．1．3員工在安全方面的職責 員工是xx公司的首要財富，因此注重安全是工作的首職責。 員工在安全方面的職責： 1. 保證自身安全：員工在工作中應按照崗位規(guī)范檢查表進行，注意工作安全，應物別注 意用電及交通安全。 2. 保證客戶安全：在工作中應避免讓客戶涉及不安全區(qū)域。 3. 不傷害他人：任何故意給他人造成傷害的行為都是公司禁止的，公司保留對責任人追 究其經(jīng)濟和刑事責任的權利。 如發(fā)生員工受傷事件，應立即進行救治，并由經(jīng)理與公司人力資源部聯(lián)系。 10．2辦事處的安全與保全 10．2．1營業(yè)時間內(nèi)的安全與保全內(nèi)容 確認身份 辦事處員工都必須配戴名牌，以證明他是否為辦事處員工。 陪同參觀 參觀者、工作訪問者及其它人員如果因工作需要進入辦事處內(nèi)的工作區(qū)域，必須由一 位或多位被公司授權的人員陪同。（辦事處內(nèi)的年有現(xiàn)金和備件，都應安全地鎖上，或 妥善地加以管理。） 閑逛人員 經(jīng)理和員工應隨時注意在辦事處內(nèi)或在停車場閑逛的人員。 保密信息 員工絕對不要和未經(jīng)授權的人員談論辦事處的現(xiàn)金和安全與促使程序等問題。 ★ 如有人詢問現(xiàn)金及安全與保全程序的問題，應該通知經(jīng)理。 ★ 一旦發(fā)生了令人懷疑的意外事件，必須立刻通知經(jīng)理。 保險柜 只有行政專員才可配備保險柜鑰匙，并隨身攜帶。在行政專員沒有直接控制或監(jiān)督的 情況下，辦事處內(nèi)的保險柜必須鎖閉。這樣可以避免財物丟失。 注：如果行政專員離開時保險柜并未上鎖，那么就要負責一切損失，并受到相應的處 分。 10．2．2下班時的安全與保全內(nèi)容 ★ 下班時，大門必須立刻上鎖。即使有人以任何借口或宣稱有緊切事件發(fā)生，也不可讓其 進行辦事處內(nèi)打電話，那可能只是欺騙的手段。但如果發(fā)生的情況是合理的，那可以替 他們打這個電話。如有任何疑慮，應立即通知警方。 ★ 下班后，應打開部分外圍的燈，作為增強辦事處安全保護的一種措施。 10．2．3非營業(yè)時間的安全與保全內(nèi)容 ★ 只勤雜值班員，才可以在非營業(yè)時間留在辦事處內(nèi)。任何人不得在非營業(yè)時間帶領他人 進入辦事處內(nèi)。 ★ 備件收發(fā)人員及其他被授權的訪問者，都應安排在營業(yè)時間內(nèi)進入辦事處，除非遇到緊 急情況或特殊要求，才可例外。 ★ 只要門是開著的或是未上鎖，都必須有管理層在場。只有經(jīng)理和夜間值班人員才配備大 門鑰匙。 ★ 非營業(yè)時間辦事處員工如因工作需要進出辦事處須在值班人員處登記。 10．2．4現(xiàn)金控制 嚴格執(zhí)行現(xiàn)金控制政策，減省潛在的現(xiàn)金損失 管理層要留意那些企業(yè)圖暗中將公司財物拿走的人員。管理層的職責，就是要打消他 們這種企圖。 收費時就注意下列程序： ★ 上門服務 —上門維修工程師首先在行政專員處登記并借出發(fā)票應由行政專員填好，發(fā)票上必須填 寫金額和收費 標準； —上門維修工程師在客戶收費前，必須向客戶出示價目單； —收款完畢后必須將發(fā)票交紀念品客戶，不論客戶是否要發(fā)票； —上門工程師應在服務完成后2個工作日內(nèi)將款項交給行政專員； —電話回訪專員對上門服務進行逐一的電話回訪，如發(fā)現(xiàn)問題立即通知與經(jīng)理。 ★ 辦事處內(nèi)維修 —接待工程師并向客戶出示價目表，告知客戶價格； —接待工程師向客戶收費； —將款項立即交給行政專員。 特殊政策 ★ 顧客遺忘的金錢 管理層應將這些錢放在信封里，鎖在辦事處的保險柜中，并至少保存一個月時間。如 果客戶一直沒有回來取錢，那么可以把這部分錢列入其它收入。 ★ 退款 任何客戶的退款行為必須經(jīng)經(jīng)理認可后方可執(zhí)行，任何處理不當?shù)耐丝钍马椂紝⒈灰?作現(xiàn)金短缺。 ★ xx員工不能接受小費，或私自保留顧客留下來的金錢 10．2．5存款 ★ 每天儲備的現(xiàn)金不能超過集團財務部核定的數(shù)額。 ★ 盡可能由整理存款的人員將款項存入銀行或上繳。 —只有行政專員才有資格去銀行存款。 —存款人在存款后，應立即回到辦事處。而存款的時間和路線，也需經(jīng)常改變，避免 造成一種模式。 ★ 現(xiàn)金日記賬應記錄下所有的存款金額，并由行政專員去銀行存款。 ★ 在送到銀行的每一筆存款得到確認后，應將存款收據(jù)取回。 ★ 確認存款收據(jù)是經(jīng)理的職責。 防止搶劫 為了防止從辦事處到銀行的途中被搶劫，應遵守下列程序： ★ 不要在眾目睽睽之下在辦事處內(nèi)提著銀行存款袋離開。 ★ 將存款放在公事包、紙袋內(nèi)，或其它不特別醒目的提袋內(nèi)。 ★ 不要走同一條路線。 —每天在不同的時間去銀行。 —從不同的門離開辦事處。 —經(jīng)常使用不同的袋子。 —不要讓未經(jīng)授權的員工去銀行存款。 ★ 在現(xiàn)金量大的時候，可增加存款的次數(shù)。 10．2．6保險柜管理 保險柜的管理內(nèi)容如下： ★ 只有行政專員才可配備鑰匙，保險柜在任何時間都應上鎖?！爸辉谕砩仙湘i”意味著沒有 上鎖。 ★ 可接近保險柜者，僅限于辦事處行政專員。 ★ 當行政專員人員變動時，應更改保險柜的密碼，而且必須在變動當天營業(yè)結束前完成。 ★ 保險柜密碼至少每3個月更換一次。 ★ 行政專員要對保險柜內(nèi)保存的物品及盤點的準確性負責，如有問題發(fā)生，立即開始調(diào)查 。 10．2．7貨品控制 辦事處的主要貨品為備件、客戶機和維修工具。 ★ 備件 1. 備件出庫 —備件運作專員借出備件的原則：堅持“前件不還后件不借”的原則 —維修工程師借用備件必須填寫《辦事處備件借用本》 —備件運作專員必須填寫《務件庫存賬本》 2. 備件入庫 —每次由技服本部進貨時，備件運作專員在《備件庫存賬本》上登記 —對維修工程師歸還的故障件，應檢查備件標簽和《維修單》填寫是否規(guī)范 —核銷工程師的《備件借用卡》、《備件庫存賬本》上的備件借用記錄 3. 備件庫房管理 —工作場所內(nèi)貨物堆放必須分類、分區(qū)碼放，標志明顯，碼放整齊有序 —嚴禁在庫房內(nèi)抽煙或使用明火，嚴禁攜帶各種易燃易爆物進入庫房 —未經(jīng)備件運作專員同意，非庫房人員不得進入庫房 —每日下班前，檢查門窗是否關好，關閉計算機和燈具后方可離開。上班前檢查門窗設 施，發(fā)現(xiàn)異常 立即報告 ★ 客戶機 對客戶機應由接等工程師與客戶共同核對儀器及配件，由雙方共同確認并聲明對送修 機的數(shù)據(jù)部分應由客戶自己做備份，以免在維修過程中由于意外的數(shù)據(jù)丟失而給客戶造 成不必要的麻煩。 客戶機庫房管理： —庫房內(nèi)的機器應嚴格按照《客戶機庫房管理規(guī)定》分區(qū)、分類擺放，整齊有序 —嚴禁在庫房內(nèi)抽煙或使用明火，嚴禁攜帶各種易燃易爆物進入庫房 —每日下班立腳點，檢查門窗是否關好，關閉計算機和燈具后方可離開。上班立腳點檢查 門窗設施，發(fā) 現(xiàn)異常立即報告 ★ 維修工具 專用的工具由工程師本人保管，共用的工具應填寫借用申請才可以借用。 為了控制管理貨品，應在規(guī)定的時間內(nèi)完成盤點。 為確保盤點的準確性，請注意： ★ 必須由兩們管理層人員進行獨立的盤點。 —當兩人分別完成獨立盤點后，再將他們盤點的結果進行比較。 —如果存在差異，兩位經(jīng)理應一同再次清點有差異的項目。 ★如果在盤點中發(fā)現(xiàn)錯誤： —圈出不正確數(shù)字。 —寫上正確的盤點數(shù)字（ 這樣做可以在管理層之間溝通準確盤點的重要性）。 ★ 需盤點的物品應放在指定的地方 10．2．8品牌保全 xx品牌是公司的巨大財富，不允許任何形式的侵犯，公司任何員工都要注意： ☆ 未經(jīng)授權的辦事處不能隨意使用“xx服務”品牌，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則立即報告經(jīng)理，由經(jīng)理向公 司直接匯報。 ☆ 辦事處內(nèi)的任何品牌應用元素的使用都應遵守《xx服務VI手冊》的機關要求。 10．3意外事件的預防和處理 10．3．1預防搶劫 搶劫是指：通過采用對xx員工的人身安全進行威脅的方式，從其手中搶奪財物或金錢。 構成搶劫的要素有以下幾點： ★ 在某人面前發(fā)生。財物必須從某人身上被取走，或是在某人面前被取走。拿走空房間的 財物，并不構成搶劫。 ★ 暴力。使用暴力或用暴力相威脅，使受害人怕受到傷害，也許現(xiàn)在或將來受到傷害。 防止搶劫 對xx的犯罪應該都是事先計劃好的，而且是在觀察多日后才付諸行動。另外，劫匪可 能已從你的辦事處員工的口中獲取了詳細的資料。 搶劫中的處理程序 在搶劫過程中，確保每俱都遵循下列方法： —盡量保持鎮(zhèn)靜。 —對方要你怎么做就怎么做。 —不要爭辯和猶豫。 —劫匪想要什么不給他什么。 —在不受傷害的前提下，盡量與警方取得聯(lián)系。 ★仔細記下歹徒的特征及衣著 以便準確地向警方描述，也可以在隊列中將他們指認出來。 一定要記下獨特的特征，如： —口音 —對店內(nèi)布置的了解程度 —xx術語的使用 —是否擁有xx的鑰匙 ★設法觀察其逃走的方式及方向 如果可能，應記下其車牌號及車子的特點，切勿跟蹤！ 搶劫后的處理程序 ★ 立即通知警方，然后馬上通知經(jīng)理和督導。讓所有員工都留在辦事處內(nèi)，直到你被指示 可以做別的事為止。 ★ 若武裝搶劫發(fā)生在營業(yè)時間內(nèi)，則應立即將辦事處關閉，并要求所有目擊者都留下來， 直到警方到來。如果客戶堅持離開，就讓他們離去，但必須留下他們的姓名、住址或電 話號碼。 ★ 保護犯罪現(xiàn)場 不要讓任何人觸碰留有指紋、血跡、毛發(fā)的物品。 —如果可能，應記所有的目擊證人都集中起來。 —將犯罪區(qū)域關閉。 —案發(fā)后，應盡快讓目擊證人寫下?lián)尳俳?jīng)過。盡快地得到描述資料，其精確程度越高。 即 使是幾分促，人們也會忘記。 —目睹犯罪發(fā)生過程的員工，應將犯罪事實寫下來，描述他們記住的關于搶劫的每一件 事。 ★充分與警方合作 告訴他們，經(jīng)理會完全按照法律規(guī)定進行起訴。店內(nèi)的員工一定會在必要時出庭。在給 劫匪定罪時，充分與警方合作，證明劫匪有罪。 ★不要將被搶劫的財物數(shù)量告訴警方 向警主解釋，要到第二天整理出報表后，才能計算出正確的數(shù)量。因為我們不愿讓 辦事處內(nèi)存有的現(xiàn)金數(shù)量成為眾所周知的新聞。新聞報導通常都采用警方的報告，作為 他們的報道藍本。但幾天之后，媒體就不再感興趣了。所以我們建議在次日完成損失統(tǒng) 計后，再向警方報告損失的數(shù)量。 10．3．2預防盜竊 發(fā)生盜竊事件時，現(xiàn)場會有強行進入的跡象。 ★ 盜竊事件通常是由勤雜值班人員最先發(fā)現(xiàn)的，切記不要移動現(xiàn)場的任何東西，直到警方 到達。 ★ 如果在進入辦事處前就發(fā)現(xiàn)有盜竊跡象，則千萬不要進入辦事處，因為罪犯可能還留在 里面。打電話給警方，并遠離辦事處，直到警方到達。 ★ 盡快與公司相關的負責人（如大區(qū)行政部門）聯(lián)系。 ★ 不要告訴警方你的金魚和財物的損失情況，向他們解釋在提供損失數(shù)字前，要進行全面 的盤存。 ★...
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