超市服務(wù)手冊
濟(jì)南易格商務(wù)咨詢有限公司超市培訓(xùn)文件 文件編號 ：EAGER2002-004 超 市 服 務(wù) 手 冊 編制：高國彬( Maidi ) 日期：2002年9月16日 受控文件.注意保管 目 錄 顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目―――――――――――――3 接待顧客的技巧―――――――――――――――――――――8 營業(yè)員理想的應(yīng)酬語――――――――――――――――――― ―12 商場（超市）收銀員的服務(wù)技巧――――――――――――― ――14 顧客糾紛的處理(客怨處理)―――――――――――――― ――－16 顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目 顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型： 　　(一)按售貨過程的階段分類 　　1．售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品 信息引起消費(fèi)者的購買動機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品 陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。 　　2．售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程 中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服 務(wù)。在自我服務(wù)(自助服務(wù))商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品 、結(jié)算、包裝等服務(wù)。 　　3．售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來說，商店向顧客交付了 商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品 ，消費(fèi)者在購買后對商品運(yùn)送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這 類服務(wù)的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品 、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。 　　(二)從投入的資源分類 　　1．物質(zhì)性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。如零售商向顧客提 供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物 質(zhì)設(shè)備感到方便。 　　2．人員性服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們 提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對面的接觸， 他們的形象和素質(zhì)往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費(fèi)者評價商店服務(wù)質(zhì)量的 一個重要標(biāo)準(zhǔn)。 　　3．信息服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家 、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁徺I決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣 告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。 　　4．資金信用服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等 。在提供信貸服務(wù)時，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能力，但同時也應(yīng) 避免審查手續(xù)過于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收場，反而影響消費(fèi)者的熱情，損害商 店的形象。 　　(三)按顧客需要分類 　　1．方便性服務(wù)。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng) 該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購物的基本需要。這類服務(wù)包括：提供 方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨 員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場地等。 　　2．商品購買的伴隨性服務(wù)。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。這類 服務(wù)與購買商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。如提供導(dǎo)購人員、現(xiàn)場 演示、現(xiàn)場制作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。 　　3．補(bǔ)充性服務(wù)。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)對顧客 起著推動作用，輔助商店成功地經(jīng)營，可以說是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)包括：休息室 、餐飲室、自動取款機(jī)、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)能 有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機(jī)會，同時也有助于體現(xiàn)商 店的服務(wù)特色，樹立商店的良好形象。 　　商場服務(wù)的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務(wù)項(xiàng)目。 　　(一)預(yù)訂購物 　　對于市場上名牌的耐用消費(fèi)品，為了滿足顧客的消費(fèi)需求，可以在成交前由顧客預(yù) 交一定比例的訂金，貨到后商場按預(yù)定順序結(jié)算付款。 　　優(yōu)勢表現(xiàn)：可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費(fèi)品的擁有感，并加速商品的銷售 速度。 　　(二)設(shè)置問訊處（咨詢處） 　　問訊處一般設(shè)在商場底層的中心，工作人員一般是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐 。她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進(jìn)商場的顧客高興而來，滿意而歸。服務(wù)人員熱心地向 顧客介紹商場的布局，指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺，充當(dāng)顧客的購物參謀。有的問訊處 還設(shè)有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧 客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、出售月票 等工作。 　　(三)金融方面的服務(wù) 　　零售商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購物方便及大金額的交 易，商場還提供如下金融方面的服務(wù)： 　　1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場自己發(fā)行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現(xiàn) 金的麻煩和不安全感。 　　2．分期付款。分期付款服務(wù)，一般是對價格較高的商品，在售出時只要求購買者先 付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。 　　這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財(cái)力不足的矛盾，又有利于加速商 場商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。 　　3．賒銷。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一，它允許顧客先把商品買回家 ，晚些時候再付款，所以它也是一種花費(fèi)比較大的服務(wù)。但是，只要處理得當(dāng)，是可以 為商場增加收入的，因?yàn)樗梢酝苿宇櫩唾徺I，為商場帶來更多的營業(yè)額。當(dāng)然，如果 賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。 　　(四)包裝服務(wù) 　　為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。這種服務(wù)可以 很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復(fù)雜，像精致的玻璃器 皿，需要放在專門防破碎的盒子中。 　　商場一定要使商場提供的包裝上的服務(wù)，與自己經(jīng)營的商品，以及商場的形象相適 應(yīng)。薄利多銷的食品、雜品，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合 適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。也可以將顧客購買的商品放在預(yù)先 包裝好的禮品盒中進(jìn)行銷售，以符合商場自身的整體形象。 　　許多商場為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點(diǎn)費(fèi)用，有的則完全免費(fèi)，包括禮品 盒和緞帶及印有商場名稱標(biāo)記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示 ，而且也是一種廣告形式。 　　(五)送貨與安裝服務(wù) 　　對于體積大、較笨重的商品，商場應(yīng)為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調(diào)試 。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的 事故，以免影響到商品與用戶人身財(cái)產(chǎn)的安全，還可以為商場增加回頭客。 　　(六)郵購服務(wù) 　　郵購服務(wù)，是指商場對外地消費(fèi)者求購的商品通過郵局寄送給顧客。這項(xiàng)服務(wù)方式 的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省顧客購買商品過程中所花費(fèi)的時間和費(fèi)用，促進(jìn)商品銷售。 　　顧客要求郵購的商品，一般體積較小，需求時間較緊，所以商場提供這種服務(wù)時， 一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。 　　(七)商品的退換 　　做好商品的退換工作，是商場提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各個商場的退換政策 是不一致的，有的是堅(jiān)決不退不換，有的是顧客至上，有求必應(yīng)，也有的采取折衷的政 策。商場的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度，進(jìn)而影響到商 場的營業(yè)額。超市的商品退換根據(jù)《超市商品退換貨制度》進(jìn)行，做到保證滿意，超出期 望。 　　(八)商品的修理 　　裝置有運(yùn)動機(jī)件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對象。商場提供的商品修理工作 ，在商品保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期則收取一定的費(fèi)用。有條件的商場還對大 件商品提供上門維修服務(wù)。 　　為顧客提供此項(xiàng)服務(wù)，有助于為商場帶來更多的銷售額，因?yàn)閷︻櫩蛠碇v，所買商 品出現(xiàn)故障以后能否得到及時的修理，是非常重要的。在提供有此項(xiàng)服務(wù)的商場購物， 顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購商品。 　　修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。比較好地修理服務(wù)，可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營，為 商場帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，那么 ，他今后就有可能不再來這家商場購物了。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友 ，反而會影響商場的銷售。 　　(九)形象設(shè)計(jì)服務(wù) 　　這是一項(xiàng)新興的服務(wù)形式，它是由商場專門聘請形象設(shè)計(jì)師，為顧客進(jìn)行形象設(shè)計(jì) 。設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么 樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項(xiàng)服務(wù)很受顧客歡迎，大大刺激了顧 客的購買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購買。 商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲 ，商場才能增加銷售。這項(xiàng)服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動了 顧客的購買欲，從而達(dá)到了促銷目的。 　　(十)租賃服務(wù) 　　有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機(jī)會很少的商品，開 展租賃服務(wù)。例如商場預(yù)備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動，可以向商場租用 ，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過程，盡早 發(fā)揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品 的時候，還可能會順便從商場買走一些相關(guān)商品。 　　(十一)臨時幼兒托管 　　現(xiàn)在很多大型商場設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒 寄托在這里，商場有專人負(fù)責(zé)照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還 提供一些糖果、點(diǎn)心等，對孩子的吸引力很大。 　　這項(xiàng)服務(wù)很受前來購物的攜帶兒童者的歡迎，因?yàn)閹Ш⒆拥缴虉鲑徫?，往往因孩?吵鬧玩耍影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可 以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。 　　(十二)提供休息室 　　有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室 一般準(zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還播放音樂、影 片、新聞。 　　(十三)提供連帶銷售 　　商場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業(yè)項(xiàng)目。 　　例如現(xiàn)在很多商場都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶 銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求。 　　還有的商場兼賣戲票和月票，甚至火車票、飛機(jī)票，也很受顧客的歡迎。 　　以上這些都是比較常見的服務(wù)項(xiàng)目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務(wù)，如 免費(fèi)停車場、公用電話、彩色膠卷擴(kuò)印、美容，為顧客購買的褲子免費(fèi)簽褲角等等，為 顧客及附近居民提供了極大的便利。 接待顧客的技巧 商場超市售貨員要研究和體察顧客的購買心理，針對不同類型的顧客，采取不同的接 待方法. 　　 1，對顧客購買心理的綜合研究方法 ： 　　▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,售貨員應(yīng)注意觀察顧 客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。 　　▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生 購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧 客的購買意圖。 　　▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng) 主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等； 　　▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實(shí)例，以 促進(jìn)顧客購買的欲望。 　　▲比較：在顧客挑選商品時，售貨員應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于 顧客比較； 　　▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品； 　　通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促 使顧客決定購買菜種商品。 　　 2．對不同類型顧客的接待方法 　　▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即 拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而 應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。 　　▲反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這 類顧客屬于對售貨...
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