附件13－TCL王牌彩電服務(wù)商考核方案
2004年TCL王牌彩電服務(wù)商考核方案 1. 適用范圍： 所有承接TCL王牌彩電維修服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)商。 2. 考核體系 原則： 1. 按關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)分、排名；服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)每月公布一次得分、排名。 2. 每個(gè)指標(biāo)得分區(qū)間統(tǒng)一設(shè)置為[0，100]，KPI得分＝Σ（指標(biāo)得分×指標(biāo)權(quán)重），關(guān)鍵服 務(wù)質(zhì)量指標(biāo)滿分為100分。 2004年TCL王牌彩電服務(wù)商考核體系 |關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)|指標(biāo)名稱 |分項(xiàng)權(quán)重 |得分區(qū)間 | |量指標(biāo) | | | | |KPI 1 |累計(jì)服務(wù)投訴率 |50％ |[0，100] | |KPI 2 |累計(jì)服務(wù)拖期率 |20% |[0，100] | |KPI3 |累計(jì)多次維修率 |20% |[0，100] | |KPI4 |其他 |10% |[0，100] | 3. 指標(biāo)考核辦法 （一）累計(jì)服務(wù)投訴率—KPI1 指標(biāo)含義： 衡量所服務(wù)用戶及經(jīng)銷商滿意度的主要指標(biāo)。 計(jì)算公式： 累計(jì)服務(wù)投訴率＝（月平均投訴量/月平均服務(wù)量）*100％ 其中： 月平均投訴量=累計(jì)至當(dāng)月末總部、及分公司受理有效投訴量/累計(jì)月數(shù) 月平均服務(wù)量=累計(jì)至當(dāng)月末分公司服務(wù)量/累計(jì)月數(shù) 備注： 1. 受理的有效用戶投訴包括：總部電話中心、總部其他部門(mén)、中消協(xié)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān) 督局等部門(mén)受理或轉(zhuǎn)來(lái)的TCL王牌彩電產(chǎn)品有效投訴；分公司受理的用戶、經(jīng)銷 商及其他部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的有效投訴。 2. 服務(wù)商服務(wù)量以分公司核實(shí)后數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，指TV產(chǎn)品的上門(mén)維修量、用戶送修量及 上門(mén)調(diào)試量。 （二）累計(jì)服務(wù)拖期率——KPI2 指標(biāo)含義： 衡量服務(wù)商服務(wù)及時(shí)情況主要指標(biāo)。 服務(wù)拖期是指：1、不按時(shí)上門(mén)，即服務(wù)工程師未按約定時(shí)間為用戶服務(wù)、解答或私 自更改上門(mén)時(shí)間而導(dǎo)致用戶投訴的信息。2、服務(wù)工程師上門(mén)后發(fā)現(xiàn)需換零件短缺，不及 時(shí)協(xié)調(diào)解決導(dǎo)致拖期而造成用戶不滿的信息。3、服務(wù)工程師由于技術(shù)上的問(wèn)題，不及時(shí) 解決導(dǎo)致拖期而造成用戶不滿的信息。 計(jì)算公式： 累計(jì)服務(wù)拖期率=（月平均拖期量/月平均服務(wù)量）*100％ 其中： 月平均拖期量=累計(jì)至當(dāng)月末的服務(wù)拖期量/累計(jì)月數(shù) 月平均服務(wù)量=累計(jì)至當(dāng)月末分公司服務(wù)量/累計(jì)月數(shù) (三)累計(jì)多次維修率-----KPI3 指標(biāo)含義： 衡量服務(wù)商技術(shù)水平情況的指標(biāo)。 多次維修是指：維修過(guò)的彩電產(chǎn)品在30日內(nèi)又出現(xiàn)故障的用戶投訴信息。 計(jì)算公式： 累計(jì)多次維修率=（月平均一次服務(wù)不到位量/月平均服務(wù)量）*100％ 其中： 月平均多次維修量=累計(jì)至當(dāng)月末的多次維修量/累計(jì)月數(shù) 月平均服務(wù)量=累計(jì)至當(dāng)月末分公司服務(wù)量/累計(jì)月數(shù) （四）其他指標(biāo)-----KPI4 指標(biāo)含義： 分公司比較突出需要重點(diǎn)跟蹤解決的問(wèn)題，服務(wù)導(dǎo)向指標(biāo)。 四、業(yè)績(jī)指標(biāo)計(jì)分方法 分公司服務(wù)KPI業(yè)績(jī)指標(biāo)總得分 ＝KPI1×50%+KPI2×20%+KPI3×20%+KPI4(i)×5%+KPI4(ii)×5% （一）累計(jì)服務(wù)投訴率—KPI1 以投訴率的平均值為基準(zhǔn)值，得分50分。設(shè)置“K值”為：K值=服務(wù)商投訴率值/分公 司投訴率平均值。 當(dāng)K≥2時(shí)，得0分； 當(dāng)1
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