附件13－TCL王牌彩電服務商考核方案
2004年TCL王牌彩電服務商考核方案 1. 適用范圍： 所有承接TCL王牌彩電維修服務業(yè)務的服務商。 2. 考核體系 原則： 1. 按關鍵服務質量指標計分、排名；服務質量指標每月公布一次得分、排名。 2. 每個指標得分區(qū)間統(tǒng)一設置為[0，100]，KPI得分＝Σ（指標得分×指標權重），關鍵服 務質量指標滿分為100分。 2004年TCL王牌彩電服務商考核體系 |關鍵服務質|指標名稱 |分項權重 |得分區(qū)間 | |量指標 | | | | |KPI 1 |累計服務投訴率 |50％ |[0，100] | |KPI 2 |累計服務拖期率 |20% |[0，100] | |KPI3 |累計多次維修率 |20% |[0，100] | |KPI4 |其他 |10% |[0，100] | 3. 指標考核辦法 （一）累計服務投訴率—KPI1 指標含義： 衡量所服務用戶及經(jīng)銷商滿意度的主要指標。 計算公式： 累計服務投訴率＝（月平均投訴量/月平均服務量）*100％ 其中： 月平均投訴量=累計至當月末總部、及分公司受理有效投訴量/累計月數(shù) 月平均服務量=累計至當月末分公司服務量/累計月數(shù) 備注： 1. 受理的有效用戶投訴包括：總部電話中心、總部其他部門、中消協(xié)、質量技術監(jiān) 督局等部門受理或轉來的TCL王牌彩電產品有效投訴；分公司受理的用戶、經(jīng)銷 商及其他部門轉來的有效投訴。 2. 服務商服務量以分公司核實后數(shù)據(jù)為準，指TV產品的上門維修量、用戶送修量及 上門調試量。 （二）累計服務拖期率——KPI2 指標含義： 衡量服務商服務及時情況主要指標。 服務拖期是指：1、不按時上門，即服務工程師未按約定時間為用戶服務、解答或私 自更改上門時間而導致用戶投訴的信息。2、服務工程師上門后發(fā)現(xiàn)需換零件短缺，不及 時協(xié)調解決導致拖期而造成用戶不滿的信息。3、服務工程師由于技術上的問題，不及時 解決導致拖期而造成用戶不滿的信息。 計算公式： 累計服務拖期率=（月平均拖期量/月平均服務量）*100％ 其中： 月平均拖期量=累計至當月末的服務拖期量/累計月數(shù) 月平均服務量=累計至當月末分公司服務量/累計月數(shù) (三)累計多次維修率-----KPI3 指標含義： 衡量服務商技術水平情況的指標。 多次維修是指：維修過的彩電產品在30日內又出現(xiàn)故障的用戶投訴信息。 計算公式： 累計多次維修率=（月平均一次服務不到位量/月平均服務量）*100％ 其中： 月平均多次維修量=累計至當月末的多次維修量/累計月數(shù) 月平均服務量=累計至當月末分公司服務量/累計月數(shù) （四）其他指標-----KPI4 指標含義： 分公司比較突出需要重點跟蹤解決的問題，服務導向指標。 四、業(yè)績指標計分方法 分公司服務KPI業(yè)績指標總得分 ＝KPI1×50%+KPI2×20%+KPI3×20%+KPI4(i)×5%+KPI4(ii)×5% （一）累計服務投訴率—KPI1 以投訴率的平均值為基準值，得分50分。設置“K值”為：K值=服務商投訴率值/分公 司投訴率平均值。 當K≥2時，得0分； 當1
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