餐飲部
涉及部門：餐飲部 | | | | |11月24日，515房客投訴有大廈內(nèi)部員工騷擾其休息，據(jù)了解，515房客入住 | |案 |房間設(shè)置了保密服務(wù)，一樓美食街一員工因私人原因，以工作為由，向前臺查到其| | |名字，并兩次致電客房騷擾客人。 | | | | |例 | | | | | | | | |一 | | | | | | | | | |因515房客為大廈常住客，大廈領(lǐng)導(dǎo)向客人表示了歉意，對內(nèi)部員工進(jìn)行了嚴(yán)厲的 | |處 |處罰。 | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |保護(hù)客人的隱私是酒店為客人提供的服務(wù)內(nèi)容之一，特別是對于一些要求酒店設(shè)置| | |保密房的客人，我們在服務(wù)工作當(dāng)中就更加需要注意了，即使在內(nèi)部員工進(jìn)行查詢| |析 |時，也需要對相關(guān)人員進(jìn)行詢問，確因工作需要得到批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。另外酒店內(nèi)| | |部員工也應(yīng)樹立為客人保密意識，不能行職務(wù)之便，給客人帶來不必要的麻煩。美| |及 |食街該員工利用其職務(wù)之便，因私人之事，騷擾住店客人，嚴(yán)重有悖于職業(yè)道德，| | |其思想急待糾正。另前臺員工應(yīng)為有特殊要求的客人做好絕對保密工作，不要輕易| |預(yù) |透露給他人，特殊情況，必須履行相關(guān)程序。 | | | | |防 | | 涉及部門：餐飲部 | | | | |11月6日宴會廳12號臺一客人在用餐過程中無意中發(fā)現(xiàn)自己的嘴角被“松子玉米巢” | |案 |中攜帶的玻璃碎片劃破，當(dāng)即引起了強(qiáng)烈投訴，并執(zhí)意要求前往醫(yī)院進(jìn)行檢查。 | | | | | | | |例 | | | | | | | | |二 | | | | | | | | | |事發(fā)后，宴會廳領(lǐng)班當(dāng)即向客人道歉，安撫客人情緒，在客人情緒得不到平緩的情| |處 |況下，主管按客人要求陪同前往附近醫(yī)院檢查，結(jié)果無大礙，客人才安心離店。 | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |此事件屬出品質(zhì)量嚴(yán)重過失問題。 | | |追究廚師責(zé)任并予以處罰。 | |析 |加強(qiáng)廚師業(yè)務(wù)素質(zhì)及責(zé)任心教育，層層嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。 | | |傳菜員和服務(wù)員在服務(wù)過程中也應(yīng)起到把關(guān)的作用，把菜式問題控制在上桌之前。| |及 |客人到酒店來消費，其中一項需求就是對安全的需求，安全問題并不只體現(xiàn)在消防| | |安全、防盜、隱私保護(hù)等方面，食品（衛(wèi)生）安全也是其中一項重要的內(nèi)容。酒店| |預(yù) |只有從細(xì)微處入手，防微杜漸，才能加強(qiáng)內(nèi)部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒| | |店產(chǎn)品，才能達(dá)到客人滿意的效果。 | |防 | | 涉及部門：餐飲部 | | | | |2003年12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)較高的婚宴，因當(dāng)時人 | |案 |手緊張，部門申請了從大廈各部門調(diào)配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐| | |間進(jìn)行傳菜工作。在傳菜過程中，一名保安因沒聽清楚傳菜要求，將三樓的“湘辣 | | |霸王肘”傳送至二樓，導(dǎo)致二樓多上一道菜。后經(jīng)部門經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)，及時采取了 | |例 |措施。因三樓菜式在時間上耽擱而導(dǎo)致菜上慢，最后客人有意見。 | | | | | | | |三 | | | | | | | | | |因在事發(fā)當(dāng)中，部門經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)事情的嚴(yán)重性，并及時地采取了措施，雖沒有造| |處 |成客人較大的投訴，但給部門帶來了一定損失。當(dāng)即部門召集備餐間及宴會廳管理| | |人員召開緊急會議，對事件進(jìn)行了細(xì)致的分析，杜絕類似事件的發(fā)生，要求書面寫| | |出事情經(jīng)過，并對管理人員進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評及處罰。 | |理 | | | | | | | | |分 |此事件屬服務(wù)員及管理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作不仔細(xì)所造成。 | | |1、備餐間主管及領(lǐng)班在班前例會時，應(yīng)將傳菜的品種及路線等信息及要求準(zhǔn)確的 | |析 |傳達(dá)給外來幫手的員工。 | | |2、樓面服務(wù)員在上菜過程中，應(yīng)仔細(xì)地核對菜單。 | |及 |3、宴會廳管理人員應(yīng)在宏觀上把握上菜的程序及要求。 | | | | |預(yù) | | | | | |防 | | 涉及部門：餐飲部 | | | | |10月4日，宴會廳接待了一個五桌的壽宴，接待完畢后，客人順利地買了單。次日 | |案 |，壽宴客人到部門投訴，說10月4日宴席上沒上魚，并要討個說法。經(jīng)部門調(diào)查后 | | |，客人確實在預(yù)訂時點了“黃椒蒸鱸魚”，但在營業(yè)部下單時，因點菜員工作粗心，| | |開漏了分單，導(dǎo)致廚房無單無出品，引起客人投訴。 | |例 | | | | | | | | |四 | | | | | | | | | |查明原因后，管理人員當(dāng)即向客人賠理道歉，并再三承認(rèn)了我們的錯誤，征詢客人| |處 |意見后，將五桌“黃椒蒸鱸魚”的費用退還給客人，部門內(nèi)部對當(dāng)事人進(jìn)行了批評與| | |處罰。 | | | | |理 | | | | | | | | |分 |1、此投訴屬點菜員工作責(zé)任心不強(qiáng)、不仔細(xì)所造成。 | | |2、加強(qiáng)點菜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 | |析 |3、每次宴會預(yù)訂單及點菜單，下單人員須再三核對清楚，保證萬無一失再下分單 | | |。各管理人員也須對各項細(xì)節(jié)工作嚴(yán)格把關(guān)。 | |及 | | | | | |預(yù) | | | | | |防 | | 涉及部門：餐飲部 | | | | |客人投訴海鮮供應(yīng)品種少，且不新鮮 | |案 | | | | | | | | |例 | | | | | | | | |五 | | | | | | | | | |與采購部、動力工程部一同討論對原海鮮池進(jìn)行了改造，且更換了海鮮供應(yīng)商。 | |處 | | | | | | | ...
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