餐館店長培訓(xùn)手冊(cè)
餐館店長經(jīng)營培訓(xùn)手冊(cè) 作業(yè)員是以時(shí)間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的 差異。 為方便起見以下管理者均稱為店長。 第一章 經(jīng)銷商（店長）的資質(zhì) 一、 店長的職責(zé) ★五項(xiàng)基本職責(zé) （1）達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要 責(zé)任。 （2）管 理 的 職 責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等，店長都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司 的各項(xiàng)規(guī)定。 （3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹?導(dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。 （4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決 。 （5）判 斷 的 職 責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場(chǎng)迥異。 ★兩項(xiàng)最基本的工作 1、 對(duì)外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉 （1）吸引消費(fèi)者的貨品方案 不管是什么時(shí)代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同 ，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長的第 一要?jiǎng)?wù)。 （2）營造“氣氛好”“便利”的賣場(chǎng) 消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長 的第二要?jiǎng)?wù)。 生意成交不成交另當(dāng)別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親 切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。 另外一點(diǎn)是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的 廣告情報(bào)等等?？此剖趾?jiǎn)單，卻往往為商家所疏忽的問題。 （3）讓顧客有行家的感覺 在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講 解技巧的訓(xùn)練是店長的第三要?jiǎng)?wù)。店長對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能 力。 但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打 折扣。 接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。 （4）咨詢多、趣味多，又具新穎性 無論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見廣的感覺， 這是店長的第四要?jiǎng)?wù)。 今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家 店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。所以在專賣店購物 時(shí)，顧客通常就象在做休閑活動(dòng)一般。 2、店長對(duì)內(nèi)的工作 （1）無論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo) 這是店長的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場(chǎng)環(huán)境、待 客、促銷等都是其手段。 （2）在庫品一定要保持鮮度 專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長 的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷品需及時(shí)寫申請(qǐng)報(bào)備傾貨，暢銷品量要保持 （3）提高人員和售貨場(chǎng)地的平效 為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)，c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效 率。 （4）每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績(jī)需遞增 二、店長的職能 1、必備的9項(xiàng)資質(zhì) （1）熱情：店長在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。 （2）積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長。 （3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣 氛的店長。 （4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長 也應(yīng)感性，充滿愛心。 （5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方 都必須具協(xié)調(diào)性。 （6）責(zé)任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì) 不行。 （7）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍 耐的毅力。 （8）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長的原點(diǎn)。 （9）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。 2、應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力 （1）考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。 （2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要 （3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御 力，能正確的處理人際關(guān)系 （4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá) 成業(yè)績(jī)的原點(diǎn) （5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn) （6）說服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說服力是打動(dòng)一個(gè)人 最大的武器 （7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?（8）情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。 3、作為“工作管理者”的失敗原因 （1）沒有獨(dú)創(chuàng)理念 （2）無法掌握情勢(shì)的變化 （3）無法思考又欠缺果斷力 （4）無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助 （5）無法完成日常業(yè)務(wù) （6）無法如期完成計(jì)劃 （7）無法圓滿地授權(quán) （8）和部屬接觸不足 （9）無法掌握部屬的心態(tài) 解說 以上是店長站在工作管理立場(chǎng)失敗的10大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力 即可一目了然。 三、店長必備的任務(wù) 1、必備的6項(xiàng)知識(shí)和技能 （1）工作的知識(shí)和技能 （2）必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新 （3）指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬 （4）改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工 作成果更顯著 （5）對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備 提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識(shí)和技能。 （6）解決問題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績(jī)問題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織 有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長應(yīng)具備如何解決這些問題的能力。 （7）測(cè)定能力的基準(zhǔn) 項(xiàng)目 自我評(píng)價(jià) 上司評(píng)價(jià) 1 鎖定目標(biāo)的達(dá)成 2 業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成 3 組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體 4 努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo) 5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助 6 合理地處理事務(wù) 7 公平地分派工作 8 有關(guān)市場(chǎng)和業(yè)界間的知識(shí) 9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系 ★卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性 真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征 對(duì)于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢(shì) 己所不欲，不施于人 樂于助人 言教、身教并重 肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任 處事公平公正 對(duì)人、對(duì)事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己 因材施教 ★真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力 不僅勝任自己的工作，對(duì)于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱 具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力 具備授權(quán)的技巧 具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線的能力 果斷力 具備不屈不撓的通融性 樂于和人共商的協(xié)調(diào)力 第二章 店長的組織能力 一、店長的一天 2、營業(yè)中 3、進(jìn)貨、點(diǎn)收 4、結(jié)束營業(yè) 二、周末業(yè)務(wù) 三、月底業(yè)務(wù) 四、店長的人際關(guān)系 1、有效的溝通 （1）所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力 的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。 （2）各種關(guān)系： 上級(jí)→下級(jí) “命令”、“指示”、“情報(bào)” 下級(jí)→上級(jí) “報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)” 平行關(guān)系 “意見交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)” （3） 基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其 “反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá)A“重新審慮”。 2、人際關(guān)系的要點(diǎn) （1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。 （2）使成為可以協(xié)商的關(guān)系。 （3）遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。 （4）與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長處。 （5）必要時(shí)應(yīng)坦率。 3、店長十誡 （1）總是在背后批評(píng)經(jīng)營者 有些店長會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的 失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營者之間形成隔膜，以致員工對(duì)專賣店的未來和自己的前 途失去信心，造成影響非常惡劣。 如果真有不同想法，想與經(jīng)營者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營者面談，當(dāng) 面提出自己不同的建議。 （2）經(jīng)營者的每句話都當(dāng)圣旨 工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論或意見，失去對(duì)事物正確的判斷能力。這樣的 做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)場(chǎng)的銷售的 人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。 上令下達(dá)是店長的職責(zé)所在。但是，如果對(duì)并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度，不提出 個(gè)人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長與員工們的損失。 （3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷 在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決 策的店長，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的店長。 對(duì)于這類店長，經(jīng)營者應(yīng)該盡快撤換。 （4）工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn) 俗語說；有志者，事竟成。對(duì)自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個(gè)人的大發(fā)展。 無論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營者與店長都應(yīng)滿懷激情地 向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長，將會(huì)被更有理想與激情的人淘 汰。 （5）喜歡獨(dú)占成果 如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長 的資格部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠服。這種店長常會(huì)感到來自部下工作上的不配合與對(duì)其職 位的挑戰(zhàn)。 （6）企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹 諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但 組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。 組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線，如果對(duì)此了解不深或不夠透徹，是無法把店 務(wù)管理做好的。 （7）不會(huì)培訓(xùn)部下 店長的自我成長必須建立在團(tuán)隊(duì)成長的基礎(chǔ)上。如果沒有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè) 人的成功與成就。 讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范 ，工作效率得到提高。 （8）不具備基本知識(shí) 勞務(wù)管理的教育、管理知識(shí)與生活常識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長所需掌握的基本知 識(shí)的一部分。 （9）只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào) 以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。 （10）只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn) 不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間 、等于給自己工作設(shè)置障礙。 任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工作， 同時(shí)對(duì)管理也不無好處。 五、待下屬的方法 1、對(duì)待下屬的工作 （4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項(xiàng)。 （5）分配每個(gè)人的工作種類和范圍。 （6）給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。 （7）激發(fā)工作動(dòng)機(jī) （8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。 （9）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。 （10）簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。 （11）知識(shí)、技能的指導(dǎo) （12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意 識(shí)。 （13）幫助解決部屬所遇問題。 （14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。 2、提升下屬3倍干勁的贊美方法 （1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用 ★ 關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。 ★ 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動(dòng)的人。 （2）高明的贊美方法 ★ 該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。 ★ 如何贊美：對(duì)個(gè)人 （到底還是你行?。?理性 （110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害） 感情 （太好、太棒！） （3）何時(shí)贊美 ★ 當(dāng)場(chǎng) ★ 當(dāng)場(chǎng)贊美后，過幾天再贊美一次。 （4）何處贊美 ★ 公司場(chǎng)合 （全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等） ★ 本人不在時(shí) （由別人傳達(dá)） 3、提高效力的叱責(zé)法及步驟 逐漸嚴(yán)厲：△ 以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?△ 以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€(gè)角落應(yīng)打掃整潔） △ 以“警告”促使反省（如說明方法不親切，應(yīng)該作有說明力的說明） △ 以“叱責(zé)”促使反省（庫存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷售） △ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為D級(jí)） 4、有效叱責(zé)法的重點(diǎn) （1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律； 違反義務(wù)（不服從命令、指示）； 不夠努力；業(yè)績(jī)不佳 （2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、 維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績(jī)。 （3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)； 不肯定的事應(yīng)確實(shí)問清楚； 聆聽對(duì)方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。 （4）如何表達(dá)：注意措辭，...
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