上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司基本培訓手冊
香 港 新 世 界 大 廈 基 本 培 訓 手 冊 上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司 二00二年九月 目 錄 頁碼 1. 投訴處理培訓 2 2. 微笑服務培訓 3 3. 物業(yè)管理保險制度 4 4. 安全保衛(wèi)培訓 7 5. 日常工作中處理實際情況的技巧 11 6. 儀容儀表培訓 15 7. 優(yōu)質(zhì)服務培訓 18 8. 員工管理培訓 21 9. 對講機使用及管理規(guī)定 24 10. 英語會話培訓 26 11. 服務文明用語五十句 27 12. 服務忌語五十句 28 1. 投訴處理培訓 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回 復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣 在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。 1. 處理投訴的基本原則 員工應正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn) 。正確處理投訴是提高服務質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵 守下列三項基本原則。
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