與顧客有關(guān)的過程控制程序R
| |修改條款號(hào) |修改時(shí)間 |修改人 |管理者代表簽名 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |修 | | | | | | | | | | | |改 | | | | | | | | | | | |記 | | | | | | | | | | | |錄 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | ----------------------- 1 目的 明確顧客的要求并形成文件，通過評(píng)審和溝通，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望 。 2 適用范圍 適用于顧客要求的識(shí)別、產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客的溝通。 3 職責(zé) 3.1營銷部負(fù)責(zé)產(chǎn)品要求的確定，對(duì)常規(guī)合同的審批，特殊合同的評(píng)審；并負(fù)責(zé)與顧 客的溝通。 3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)特殊合同的審批。 3.3必要時(shí)，品質(zhì)部、生技部、廠務(wù)部均有責(zé)任參與合同的評(píng)審。 4 程序 4.1顧客要求的確定 4.1.1業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)銷售市場的拓展、信息的搜集、目標(biāo)顧客的定位。 4.1.2業(yè)務(wù)員對(duì)鎖定的目標(biāo)顧客明示及潛在的要求進(jìn)行確定，包括習(xí)慣上隱含的、無 需明示的要求；必須履行的與產(chǎn)品有關(guān)的要求，相關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)、相關(guān)產(chǎn)品國 家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求；產(chǎn)品本身的適用性要求；以及顧客的資金、規(guī)模、現(xiàn)用油 漆品牌、用量、商譽(yù)等，并填寫《客戶資料及洽談報(bào)告表》，經(jīng)營銷部經(jīng)理審核后 ，做進(jìn)一步的跟進(jìn)。 4.1.3通過共同探討后，在確定顧客要求的基礎(chǔ)上，如是新顧客，必須簽訂合同。 4.1.4對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品未能涵蓋的特殊合同產(chǎn)品，或者顧客以樣板作為產(chǎn)品的允收標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)，營銷部必須在簽訂合同或發(fā)貨前填寫《客戶洽談報(bào)告及反饋表》進(jìn)行書面確認(rèn) 。 4.2合同 4.2.1合同的分類 4.2.1.1常規(guī)合同，分為《購銷合同》與《客戶訂單》，由營銷部經(jīng)理在總經(jīng)理的 授權(quán)范圍內(nèi)可以直接與顧客簽訂。對(duì)未簽訂合同的老客戶，按已往約定俗成的 價(jià)格和付款方式，由營銷部填好合同的有關(guān)資料，存檔作為依據(jù)。 A、購銷合同：針對(duì)客戶所需的產(chǎn)品及雙方進(jìn)行確認(rèn)單價(jià)，及付款方式所訂的 合同。 B、客戶訂單：在供付合同的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶傳真、口頭、電話的訂貨要求而 填寫《客戶訂單》，該訂單由經(jīng)辦員確認(rèn)后，經(jīng)營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)即生效。 4.2.1.2特殊合同：除常規(guī)合同外的合同均為特殊合同（包括針對(duì)新產(chǎn)品或附有技術(shù) 要求 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、超出營銷部經(jīng)理權(quán)限范圍內(nèi)的價(jià)格或付款條件所訂的合同）。 4.2.2合同的評(píng)審 4.2.2.1合同的評(píng)審應(yīng)在合同簽訂執(zhí)行前進(jìn)行，常規(guī)合同使用“客戶訂單”給予確認(rèn)， 特殊合同使用“客戶洽談報(bào)告及反饋表”進(jìn)行合同評(píng)審，確保顧客的各項(xiàng)要求合 理、明確、書面化，雙方協(xié)調(diào)一致，公司有能力滿足。 4.2.2.2對(duì)客戶供貨能力的評(píng)審 4.2.2.2.1對(duì)于現(xiàn)貨，評(píng)審經(jīng)營銷部經(jīng)辦員確認(rèn)后即完成。 4.2.2.2.2對(duì)于非現(xiàn)貨的客戶訂單，經(jīng)營銷部經(jīng)辦員評(píng)審后，由營銷部經(jīng)辦對(duì)庫存中 缺貨部分填寫《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》，將所需貨品的名稱、型號(hào)、數(shù)量、交貨期寫明 ，由生技部根據(jù)生產(chǎn)能力進(jìn)行評(píng)審后在處理回復(fù)欄簽名確認(rèn)即完成。 4.2.2.3對(duì)供付交易狀態(tài)的評(píng)審 4.2.2.3.1對(duì)于合同中注明了付款方式和期限的客戶，在供貨過程中沒有履行合同上 的相關(guān)條款，必須經(jīng)營銷部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)審，再通知營銷部經(jīng)辦 是否供貨。 4.2.2.3.2對(duì)于供貨時(shí)在商品銷售單上長期沒有蓋章，經(jīng)傳真和口頭通知后仍沒有配 合的客戶，必須經(jīng)營銷部經(jīng)理根據(jù)客戶信譽(yù)等條件進(jìn)行評(píng)審，再?zèng)Q定是否供 貨。 4.2.2.4對(duì)于特殊合同，除了進(jìn)行4.2.2.2.2的評(píng)審項(xiàng)目，必要時(shí)相關(guān)部門（生技部、 品質(zhì)部等）經(jīng)理參與評(píng)審，并記錄于《客戶洽談報(bào)告及反饋表》，最后由總經(jīng)理 批準(zhǔn)。 4.2.2.5在合同評(píng)審過程中，評(píng)審人員對(duì)合同有關(guān)內(nèi)容和要求提出疑問或修改建議時(shí) ，由營銷部負(fù)責(zé)與顧客溝通，征求其書面意見，經(jīng)協(xié)商確定后的變動(dòng)事項(xiàng)需在 《客戶洽談報(bào)告及反饋表》的備注欄中予以記錄。 4.2.3合同的簽訂和執(zhí)行 4.2.3.1合同評(píng)審后，由營銷部授權(quán)人代表公司與顧客簽訂合同，將相應(yīng)的信息以書 面形式傳遞到公司相關(guān)部門，作為設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、交貨等的依據(jù)。 4.2.3.2對(duì)于傳真、口頭、電話訂單，營銷部經(jīng)辦將相關(guān)內(nèi)容填入《客戶訂單》，經(jīng)營 銷部經(jīng)理審批后，根據(jù)庫存實(shí)際情況而安排出貨。而在交貨給顧客時(shí)，必須要 求顧客簽名蓋章于《商品銷售單》上，以正本白單為收款依據(jù)。 4.2.3.3營銷部負(fù)責(zé)跟進(jìn)并記錄合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時(shí)反饋給顧客。 4.2.4合同的修訂 4.2.4.1對(duì)于合同條款的任何修改，都需征求原評(píng)審部門和顧客的書面意見，由營銷 部在《顧客洽談報(bào)告及反饋表》備注中注明修訂的原合同編號(hào)及修訂狀況，并將 該表更改的信息及時(shí)傳遞到公司和顧客的相關(guān)單位和人員。 4.2.4.2當(dāng)合同的修改涉及產(chǎn)品要求的變更時(shí)，開發(fā)、質(zhì)檢等部門須確保相關(guān)文件得 到修改。 4.3 與顧客溝通 4.3.1傳遞產(chǎn)品信息 4.3.1.1公司不定期采用展銷會(huì)或廣告等形式，主動(dòng)向顧客介紹本公司（新）產(chǎn)品， 提供宣傳資料，每年向目標(biāo)市場派出市場調(diào)研人員，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)和顧客 需求動(dòng)向。 4.3.1.2 營銷部對(duì)本公司的主要顧客及所有代理商建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、 電話、聯(lián)系人及訂購的每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量；營銷部對(duì)顧客的檔案進(jìn)行 編號(hào)、整理，了解顧客的訂貨傾向并及時(shí)提供相關(guān)的（新）產(chǎn)品信息。 4.3.2 問詢和咨詢 營銷部對(duì)顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢（包括合同的執(zhí)行和修改情 況），由助理解答并記錄，暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄顧客的名稱和聯(lián)系方式 ，會(huì)同開發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)檢等部門研究后予以答復(fù)。 4.3.3 顧客信息反饋和投訴 4.3.3.1對(duì)于顧客在使用產(chǎn)品產(chǎn)生問題時(shí)的投訴，業(yè)務(wù)員或售后服務(wù)員或營銷部根 據(jù)顧客反映和現(xiàn)場監(jiān)察的情況，填寫《客戶洽談報(bào)告及反饋表》；而在售貨后 產(chǎn)生問題要求退貨，也要查明原因后，由營銷部填寫《銷貨退回收貨單》。 4.3.3.2根據(jù)營銷部收集到的顧客反饋的有關(guān)信息和投訴，各部門分別按《信息溝通 控制程序》或《持續(xù)改進(jìn)管理及糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行處理。 4.4記錄的保存和應(yīng)用 4.4.1與合同評(píng)審相關(guān)的記錄、合同正本，由營銷部負(fù)責(zé)按顧客分類歸檔，終止交 易客戶資料保存期三年。 4.4.2營銷部將上述記錄副本提交總經(jīng)理，便于總經(jīng)理了解每一個(gè)合同的簽訂情況 ；營銷部經(jīng)理需明確顧客的需要，包括那些沒有明確表達(dá)的需求和期望，并調(diào) 配資源確保達(dá)成或超過這種需求和期望，以持續(xù)獲得顧客的滿意。 5相關(guān)文件 5.1《信息溝通控制程序》 5.2《持續(xù)改進(jìn)管理及糾正和預(yù)防措施控制程序》 6質(zhì)量記錄 6.1《客戶資料及洽談報(bào)告表》 6.2《客戶洽談報(bào)告及反饋表》 6.3《客戶訂單》 6.4《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》 6.5《購銷合同》 6.6《商品銷售單》 6.7《銷貨退回收貨單》 22 23 24 25
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