專業(yè)推銷技巧開發(fā)研習內容
I、研習目的/研習目標 I–A 研習目的 1、 研習專業(yè)推銷技巧的目的在于磨練推銷技巧，以促成高生產性的推銷績效。 2、 學習訪問推銷進行商談的程序，以及各個程序的應用技巧；并安排實務演習以體會 技巧。 3、 學習訪問推銷以前的計劃及準備，以及訪問后的分析等方法；并安排角色扮演活動 以提高課后的實務應用性。 I–B 研習目標 在本課程完成后每位出席者將能夠 1. 在訪問顧客以前自行計劃推銷訪問，并依照計劃內容去做成訪問推銷。接著在訪問后 再逐項檢討商談程序的得失，并反饋于以后的訪問工作。 2. 在推銷訪問的每一階段中，都能夠刻意運用并發(fā)揮已學得的各種技巧去提高銷售績效 。 I–C 對不同層次受訓者的意義 1、無經驗的初學者能夠盡早進入情況 學習推銷商談的關鍵性技巧，以便在推銷工作中能夠隨時提醒自己并刻意改善推銷 技巧，從而縮短初學熱化的時間以盡早進入情況。 2、有經驗者能夠加強信心提高推銷的生產性 學習推銷商談的關鍵性技巧，整理推銷工作的行為體系，并以充份的信心滋長補短 推銷技巧而提高推銷的生產性。 II 推銷訪問程序 II–A 推銷訪問的程序 1、 依銷售行動計劃去訂定每一個顧客的銷售目標。再依各個顧客的長 程目標訂定每次的訪問目標。 依每次訪問的短程目標計劃討論內容，并做成各種準備。 分成開場，探詢需求，FAB，處理反對意見，締結等五個階段；各有不 同的目的與目標。 目的在贏得顧客的好感并建立融洽和諧的氣氛后促成易于商談 的相互關系。 幫助顧客分析需求。這些需求就是產品能夠幫助充實的。 以產品提供的利益去充實顧客的需求。 幫助釋疑解決反對意見而達成溝通。 為顧客充實現在化的需求而完成推銷工作。短 程目標并訂貨工作時以達成目標而結束訪問。 依據訪前計劃內容去對比訪問的成果，分析檢討結果就充為下次訪 問的參考。 冷靜分析，并采取改善的行動 1. 如果再從頭來訪問這個顧客，將在何處做得不同？ 2. 采取必要的改善行動以確實獲得績效。 II–B 商談程序圖解 1、 了解程序自如處理 推銷人員事先預測的顧客需求并不一定[準確]，要反復嘗試才能夠找到顧客的真 正需求。 2. 對意見是正常反應 訪前周到的準備，更能圓滿處理各種不同的狀況。幫助顧客解決疑慮，而確切獲 得產品提供的利益。 II–C PDCA管理循環(huán) 管理上有一句叫 Plan–Do–Check（計劃—執(zhí)行—檢討）的技巧，稱之為管理循環(huán)（Management Cycle）。這種技巧最近更有人深入研究而發(fā)覺在整個循環(huán)中再加一個重點，其結果會 更有價值，那就是在Check以后再加一個： [查問自己Ask Yourself]以及 [采取行動Take Action]的程序。 P D C A管理循環(huán) 1、計劃： 事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設定目標， 同時也訂好步驟、程序等。 2、執(zhí)行： 依照計劃的內容按部就班地做下去，達成結果。 3、檢討： 以達成的結果去對比分析原先訂定的計劃，查出偏差及檢討再 加以糾正。 4、行動： 先問問自己[如果從頭再來一次的話，要在什么地方做得不同？]再問自己[如何 要做得更好，我要在何處再加以裝備或學習？]然后就采取行動去改善。 推銷訪問就是這種管理循環(huán)技巧的應用。 III 會話式推銷訪問程序 III-A [會話式推銷訪問程序]是基礎 1. 建立推銷程序的觀念 1. 在接受推銷技巧的訓練以前建立明確的訪問推銷程序的觀念。 2. 在討論到各個推銷程序時能夠清楚地了解研習各項程序在推銷訪問中的意義。 2. 會話式推銷訪問程序的學習重點 1. 訓練業(yè)務代表在訪問過程中，應用最簡易的[會話式推銷訪問程序]建立融洽的商談關系 。 2. 訓練業(yè)務代表以自己的產品，對模擬的顧客演練[會話式推銷訪問程序]。 3. 會話式推銷程序的好處 1. 在訪問顧客以前，能夠依[會話式推銷訪問程序]的五個步驟去計劃及準備推銷訪問。 2. 充滿信心按照[會話式推銷訪問程序]的五個步驟，獨立自主的心情去訪問顧客。 3. 在訪問顧客后，也能夠按照[會話式推銷訪問程序]的五個步驟去檢討訪問經過并計劃改 善。 4. 會話式推銷程序訓練的期待效果？ 1. 業(yè)務代表在訪談時較為容易進入情況而談笑自如。 2. 顧客在面對業(yè)務代表時，因減少抵制心理而樂于談論，容易建立訪問間的雙方關系。 3. 能夠讓業(yè)務代表容易了解顧客需求而有利于提供協助。 4. 初學者容易盡快進入情況，可以避免摸索而浪費時間。 III–B 會話式推銷訪問的程序 [第一步] 以建立關系技巧： 建立和協（rapport），誠懇的表現與設身處 地的談吐。 ☆ 遞交名片，自我介紹。 ☆ 以和藹誠摯的眼神看著對方。 ☆ 簡潔說明來意，工作的內容。 ☆ 唱和對方的話題，表現出濃厚興趣。 ☆ 心平氣和并耐心聆聽對方的講話，表示了解。 ☆ 有禮貌的談吐，尊敬對方的稱呼。 ☆ 謙虛的敘述，以對方為談話的中心。 [第二步] 以診斷分析技巧： 用適切的問話探詢有關使用產品的 問話后細心聆聽協助界定并在顯化 其需求。 ☆ 以關心的口吻探詢使用產品相關的問話。 ☆ 對方在敘述時要注意聆聽，重復對方講的話以澄清內容。 ☆ 提起競爭產品時不可批評，再深入了解其喜歡的要點。 ☆ 若有不明顯的需求，可以用暗示以打聽對方的感覺。 ☆ 舉出別人使用本公司產品而獲得的好處或欣賞的要點。 [第三步] 以摘要指示技巧： 將產品特定的利益配合顧客顯在需求， 并將利益連結相關的特征。 ☆ 將產品特定的利益配對顧客提出的需求。 ☆ 將利益連結產品的特征。 ☆ 避免淘淘不絕的講個不停。 ☆ 三言兩語就要問詢對方的反應，不可搶詞。 ☆ 不可有強詞奪理的言詞與舉動。 [第四步] 以掌握態(tài)度技巧： 檢討并掌握顧客的接受性，不以為然， 猜疑同，反對意見，推托等反應態(tài)度。 ☆ 對顧客反對表示了解，重述要點加以核對是否會意。 ☆ 提出解決的意見或答復猜疑要點。 ☆ 以解決意見建議對方參考求得同意。 ☆ 不明白的內容時要做筆記，誠實應對不可編造諾言。 ☆ 若有無法當面解決事項，約定查明答復。 [第五步] 以締結技巧： 摘要討論后同意要點； 請求采取特定行動。 ☆ 摘要已經同意或經過澄清的要點。 ☆ 提出建議，采取的行動，以和藹的眼神看住對方。 ☆ 以充份信心的口氣，強調對方的利益要點。 ☆ 從不同角度再試試，以取得對方的同意。 ☆ 不可表現耍賴的態(tài)度，感謝給予談話機會。 III–C 學習會話式推銷訪問程序的準備 1、了解顧客如何才會買？ 1. 當顧客在購買一種產品以前，首先要對業(yè)務代表具有信心。然后才會傾聽業(yè)務代 表的談話內容。 2. 成功的業(yè)務代表都知道贏取顧客的信任，否則是不可能開始推銷商談的。 3. 這種信任要靠業(yè)務代表對顧客需求的關懷表現去建立。如果站在推銷的立場是不 可能贏得顧客興趣的。 4. 只要以適切的探詢問話可以表達出對顧客懇切的關懷。然后以設身處地的談吐了 解顧客的問題，聆聽并懇切回答顧客提出的問話。 5. 接著以產品功能提供的利益去解決顧客問題的構想，去溝通顧客。 6. 產品的特征是公司與你所關心的，卻不是顧客的焦點，顧客關心的是能夠從產品 得到的甚么利益。 7. 只要就產品的特征去分析功效，在連接這種功效能夠提供給顧客的利益。 8. 一個單獨的，特定的產品可能發(fā)揮很多不同角度的利益給不同的顧客。 9. 對特定的顧客選擇一個適切的利益，并以適切的方式去溝通，就能夠做到成功的 推銷。 2、顧客使用產品相關的問話 1. 目前使用不同產品的狀況。 2. 不同類似產品的狀況，使用上不方便的情況。 3. 使用產品有關的想法，足使顧客覺得需要的要點。 4. 在同一行業(yè)間需求的話題。 5. 至少準備5-6條。 6. 簡單扼要的內容，以探詢方式敘述。 3、顧客使用產品后能夠收到特定的利益 1. 利益要點連結顧客需求。 2. 以產品利益解決顧客的需求。 3. 就已經列出的需求配合產品利益。 4. 以顧客能夠接受的內容。 5. 避免復雜化的敘述，要盡量簡單扼要。 4、顧客可能提出的反對意見、推托、猜忌 1. 在介紹產品利益時可能提出的反應。 2. 反對意見、推托、猜忌等及其答復要領。 3. 以簡潔的敘述方式列表。 4. 分析各種反應的原因及答復的理由。 5、締結訪問時請求對方采取的行動 1. 締結訪問時請求顧客采取的行動內容。 2. 如果是訂貨的話，訂購數量、單價，送貨以及付款條件等。 3. 有關締結行動時顧客可能提出的質疑及答復要點。 4. 若有填寫手續(xù)也要一并準備。 會話式推銷訪問技巧實習 請在小組中以角色扮演方式，填寫[演練訪問計劃表]并指定一位扮演顧客去演練。演 練完后請旁觀者提供意見。 訪問計劃演練 第一步 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 第二步 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 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braker）去化解。 2、初見面時的相互猜忌 1. 形成隔閡的猜忌從顧客的立場來看有： * 這是何種人？會不會浪費我的時間？對我有益還是有害？ * 我用目前的產品很好，我不想換。 * 我現在很忙，我沒心思去應付業(yè)務人員。 * 這是今天來訪的第5個推銷員，我目前并無任何購買需求。 2. 從推銷人員的立場來看，存在心理的有： * 這人會不會喜歡我？會不會對我不客氣？ * 不知道他是何類人，是不是不容易應付？ * 這人會不會有成見，會不會聽得進我要說的話？ * 我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方？ * 我要如何去探詢需求？說明產品的特征、功效與利益？ 3、再次見面或經常往來的人也會互相猜忌 除非從產品確實得到利益而留下深刻印象，否則顧客是不會記住的。這種猜忌，可能有 下列的狀況。 1. 從顧客的立場來看有下列想法： * 會不會以要來浪費我的時間，我剛好把事情作了一半…… * 上次我拒絕過，這次又來了，訂的貨還沒啟用，怎么又來了！ * 上次訂的貨使用過還不怎么滿意，而且不好用，有困難。 * 我手中還有貨，我不需要它。希望不要再纏住我，我很忙！ 2. 從推銷人員的立場看也有下列的想法： * 上次被拒，這次得格外努力才行。 * 我這次要更了解對方。 * 上次已購的產品不知道用了以后是否滿意。 * 希望這次訂購，不知道還有什么疑問。 * 我上次向他說明的他是否還記得？...
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