中國(guó)物流企業(yè)——信息集成，服務(wù)制勝（徐劍）
中國(guó)物流企業(yè)——信息集成，服務(wù)制勝 (2002年06月21日證券日?qǐng)?bào)創(chuàng)業(yè)周刊） 管理顧問(wèn)、職業(yè)講師 徐劍 （docentxu@hotmail.com） 現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果使生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)都進(jìn)入一個(gè)微利時(shí)代，產(chǎn)品的成本和利 潤(rùn)也變得非常透明。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、信息技術(shù)的提高和國(guó)家政策的引導(dǎo)，物流 已經(jīng)成為“第三方利潤(rùn)源”，是企業(yè)降低成本，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要的來(lái)源，這樣的觀念 已經(jīng)被越來(lái)越多的工商界人士所熟知，許多企業(yè)開(kāi)始涉足物流經(jīng)營(yíng)。雖然目前我國(guó)物流 業(yè)的發(fā)展還處于初級(jí)階段，但其巨大的市場(chǎng)發(fā)展空間還是吸引了眾多的參與主體，一些 物流供應(yīng)商已經(jīng)進(jìn)行了積極的探索與實(shí)踐，與客戶建立了良好的合作關(guān)系，并取得了優(yōu) 秀的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，這其中不乏成功的典型?！痘茨献印ふf(shuō)山訓(xùn)》中說(shuō)“欲致魚(yú)者通水，欲致鳥(niǎo) 者先數(shù)木。水積而魚(yú)聚，木茂而鳥(niǎo)集?！比魧⑦@句話與我國(guó)的物流業(yè)聯(lián)系起來(lái)，不乏借鑒 意義。本文將重點(diǎn)分析一些我國(guó)運(yùn)作比較成熟的物流企業(yè)及其服務(wù)案例！ 廣州寶供儲(chǔ)運(yùn)公司 廣州寶供儲(chǔ)運(yùn)公司是國(guó)內(nèi)第一家注冊(cè)成立的物流企業(yè)集團(tuán)，是一家業(yè)務(wù)范圍面向全 國(guó)、流動(dòng)資金幾千萬(wàn)的物流服務(wù)公司,擁有員工近千人,有十幾家分公司,僅在廣州一地就 擁有30余家倉(cāng)庫(kù)。 寶供打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)分塊經(jīng)營(yíng)模式，在各大中心城市設(shè)立分公司或辦事處，建立強(qiáng)大 的、遍布全面的物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)，將倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝、配送等物流服務(wù)廣泛集成，為客 戶“量身定做”，提供“門到門”的一體化綜合服務(wù)以及其他增值型服務(wù)。如在為北京某公 司服務(wù)時(shí)，寶供營(yíng)運(yùn)管理部通過(guò)與對(duì)方物流部溝通，根據(jù)企業(yè)的要求與實(shí)際情況設(shè)計(jì)了 一個(gè)全面的物流運(yùn)作方案：將原有的全國(guó)20多個(gè)倉(cāng)庫(kù)以及管理機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)化至十幾個(gè)，從原 材料的采購(gòu)、運(yùn)輸方式、倉(cāng)庫(kù)管理、配磁冤包裝等進(jìn)行一條龍規(guī)劃與運(yùn)作管理。 寶供采用了北京英泰奈特科技有限公司的物流管理信息系統(tǒng), 為客戶提供基于INTERNET的全國(guó)貨物實(shí)時(shí)查詢的物漢信息服務(wù)，支持客戶“零庫(kù)存”策略 ，高效擴(kuò)充分銷渠道，客戶的滿意程度有了非常大的提高,業(yè)務(wù)擴(kuò)展非常明顯。與國(guó)內(nèi)著 名的儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)相比是一個(gè)小兄弟的寶供公司,雖然沒(méi)有自己的運(yùn)輸隊(duì)伍,卻能夠擊敗擁有 巨型貨運(yùn)能力的國(guó)內(nèi)國(guó)營(yíng)儲(chǔ)運(yùn)公司,贏得了國(guó)際著名企業(yè)如寶潔等跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)的貨品 承運(yùn)權(quán)。對(duì)于寶供而言,信息系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化的手段,而且也已成為 企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)資源。 寶供以其超前的物流服務(wù)理念、遍布全國(guó)的運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)、一流的質(zhì)量保證體系、全程 的信息服務(wù)優(yōu)勢(shì)、先進(jìn)的物流管理模式、豐富的物流實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及強(qiáng)大的學(xué)習(xí)型、知識(shí) 型物流人才隊(duì)伍，每天在全國(guó)各地進(jìn)行物流的存儲(chǔ)和運(yùn)輸, 目前已為40多家跨國(guó)公司和十幾家國(guó)內(nèi)大型企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、高效的專業(yè)化物流服務(wù)，一 躍成為中國(guó)第三方物流的“璀璨之星”。 中外運(yùn)（久凌）汽車運(yùn)輸有限公司 中外運(yùn)（久凌）汽車運(yùn)輸有限公司（簡(jiǎn)稱久凌公司），自50年代組建以來(lái)，逐步形 成了遍布全國(guó)的公路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，是中外運(yùn)集團(tuán)內(nèi)專業(yè)陸上物流企業(yè)，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展， 目前的定位是從事以倉(cāng)儲(chǔ)、公路運(yùn)輸、信息管理為主要手段的陸上物流服務(wù)。久凌公司 經(jīng)營(yíng)理念自始至終貫穿著物流觀念和服務(wù)精神。久凌公司為中國(guó)各大外貿(mào)公司提供全面 運(yùn)輸管理服務(wù)，為國(guó)家重點(diǎn)工程項(xiàng)目的進(jìn)出口物資提供國(guó)際多種方式聯(lián)運(yùn)，為大型國(guó)際 展覽會(huì)、博覽會(huì)和運(yùn)動(dòng)會(huì)提供物品運(yùn)輸，到近年來(lái)為知名跨國(guó)公司提供產(chǎn)品的庫(kù)存管理 、分撥和配送。歷經(jīng)五十年發(fā)展的中國(guó)外運(yùn)依托其完善的網(wǎng)絡(luò)和種類齊全的服務(wù)，正不 斷致力于為客戶提供完善的物流解決方案和全方位的物流服務(wù)。 久凌公司最好的服務(wù)就在于物流成本比較低。為了降低物流成本，久凌的主要方法就是 進(jìn)行信息化建設(shè)，久凌建設(shè)了中外運(yùn)陸上物流信息系統(tǒng)。目前，久凌公司的部分公路營(yíng) 運(yùn)車輛已經(jīng)裝備了美國(guó)高通公司全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）和通訊系統(tǒng)（OmniTracs）， 部分倉(cāng)庫(kù)開(kāi)始使用條形碼等技術(shù)，并正與國(guó)際著名軟件公司合作在全集團(tuán)推廣先進(jìn)的倉(cāng) 儲(chǔ)物流信息系統(tǒng)。久凌公司的衛(wèi)星定位系統(tǒng)是在車的前端裝上衛(wèi)星定位系統(tǒng)的天線，這 個(gè)天線不停地從GPS衛(wèi)星上得到自己的位置，然后再把位置發(fā)到通信衛(wèi)星上，通信衛(wèi)星把 位置發(fā)到網(wǎng)管中心，網(wǎng)管中心是久凌公司用的外面的資源，公司的調(diào)度中心通過(guò)撥號(hào)或 是通過(guò)專線得到車輛的位置，同樣，司機(jī)和調(diào)度也可以互相發(fā)信息，公司對(duì)每輛車的運(yùn) 行軌跡和每輛車的情況都可了如指掌。 目前中國(guó)的物流客戶對(duì)物流企業(yè)首先的要求就是服務(wù)一定要快速。久凌總經(jīng)理范端 煒認(rèn)為，商流和物流一定是會(huì)分開(kāi)的，做物流的就是要幫助做商流的實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。對(duì) 久凌公司來(lái)說(shuō)，其目標(biāo)客戶就是那些對(duì)時(shí)間要求比較高、對(duì)管理要求比較嚴(yán)的公司。以 久凌公司的客戶明基公司為例，明基公司的產(chǎn)品從產(chǎn)地到全國(guó)任何一個(gè)銷售地點(diǎn)，最長(zhǎng) 不會(huì)超過(guò)五天，這些產(chǎn)品在各地的庫(kù)存最長(zhǎng)不會(huì)超過(guò)兩個(gè)星期，平均十天，產(chǎn)品就會(huì)出 庫(kù)，而一批產(chǎn)品的平均庫(kù)存周期是多長(zhǎng)呢？平均十五天，對(duì)明基公司來(lái)說(shuō)，十五天就可 以實(shí)現(xiàn)庫(kù)存周轉(zhuǎn)一遍，一年庫(kù)存可以周轉(zhuǎn)將近二十回，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率提高，對(duì)企業(yè)的資金 周轉(zhuǎn)率也會(huì)提高，可以有效地改善企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。 久凌公司能夠提供全程貨物查詢服務(wù)，而在北京久凌、河北久凌、河南久凌、湖北 久凌、湖南久凌、廣東久凌，可按客戶要求，提供門到門取、送貨服務(wù)。久凌公司目前 以全國(guó)15個(gè)有儲(chǔ)運(yùn)能力的公司為中心，并根據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)情況，在全國(guó)分為八個(gè)大區(qū)，隨著競(jìng) 爭(zhēng)的加劇，并為了更好的滿足客戶服務(wù)要求，久凌公司還將進(jìn)一步細(xì)化區(qū)域的劃分。 久凌公司總經(jīng)理范端煒在美國(guó)注意到，美國(guó)的物流公司里面幾乎沒(méi)有一輛車，只有調(diào)度 和電腦。通過(guò)衛(wèi)星定位系統(tǒng)，調(diào)度發(fā)出一個(gè)請(qǐng)求，司機(jī)給調(diào)度一個(gè)確認(rèn)，表示可以來(lái)運(yùn) 這批貨，司機(jī)每到一個(gè)地方，都會(huì)發(fā)一個(gè)信息給調(diào)度，有時(shí)候會(huì)加貨，有時(shí)候會(huì)卸貨， 有時(shí)候會(huì)加油，調(diào)度都可以從電腦上了解這個(gè)情況。最后，到達(dá)目的地，就又變成一輛 空車，在整個(gè)這個(gè)循環(huán)中，調(diào)度和車輛都不會(huì)見(jiàn)面。在美國(guó)，物流公司還提供另外一種 物流服務(wù)，叫限時(shí)專送。美國(guó)的這些模式都是以客戶為中心，依托信息技術(shù)來(lái)提供的， 而這也正是久凌公司一直在關(guān)注的，久凌公司的目標(biāo)就是要成為一個(gè)世界一流的物流公 司。 濟(jì)南汽運(yùn)總公司 濟(jì)南汽運(yùn)總公司作為山東省經(jīng)貿(mào)委指定的"優(yōu)化企業(yè)物流管理試點(diǎn)單位"，近年來(lái)遵 循物流業(yè)的發(fā)展規(guī)律，不斷追蹤業(yè)界新動(dòng)態(tài)，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、信息管理等 方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步與發(fā)展，并以規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了眾多大客戶的青 睞。 在確定發(fā)展物流服務(wù)之前，濟(jì)南汽運(yùn)總公司還在為日益萎縮的貨運(yùn)市場(chǎng)愁眉不展。 為了探求新的發(fā)展道路，濟(jì)南汽運(yùn)總公司較早地接觸并引進(jìn)了物流經(jīng)營(yíng)管理理念。在南 開(kāi)大學(xué)物流專家組對(duì)公司進(jìn)行了全面的系統(tǒng)調(diào)研之后，雙方共同研究制定了《濟(jì)運(yùn)物流發(fā) 展戰(zhàn)略研究報(bào)告》，完全突破了"以貨物位移為主"的傳統(tǒng)貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)思路束縛，提出了"以 代理為龍頭、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)、以場(chǎng)站為依托、以運(yùn)力為配套、以多種方式聯(lián)運(yùn)為方向， 向現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展"的指導(dǎo)思想。與此同時(shí)，公司加快了物流經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。 濟(jì)南汽運(yùn)總公司通過(guò)承運(yùn)山東松下影像產(chǎn)業(yè)有限公司的產(chǎn)品，結(jié)識(shí)了松下物流公司 （松下株式會(huì)社的專業(yè)物流子公司），并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給對(duì)方留下了深刻的印象。不久 ，松下公司中國(guó)本部決定在中國(guó)實(shí)施物流計(jì)劃，將分布在中國(guó)的33家下屬企業(yè)納入統(tǒng)一 物流管。松下物流公司為了驗(yàn)證物流計(jì)劃的可行性，在中國(guó)進(jìn)行了一系列的試驗(yàn)，其中 運(yùn)輸部分由濟(jì)南汽運(yùn)總公司承擔(dān)。通過(guò)此次試驗(yàn)，松下公司中國(guó)本部決定在北京、濟(jì)南 、無(wú)錫、廣州等地設(shè)立中轉(zhuǎn)物流管理所。1997 年10月，第一批物流管理所在濟(jì)南和無(wú)錫建立，其濟(jì)南物流管理所便開(kāi)始了與濟(jì)南汽運(yùn) 總公司的物流服務(wù)合作，一開(kāi)始便租用倉(cāng)儲(chǔ)面積1900平方米。 在與日本松下物流公司的合作過(guò)程中，濟(jì)南汽運(yùn)總公司堅(jiān)持將學(xué)習(xí)融于服務(wù)，積極 采納、借鑒外方先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)自己的發(fā)展戰(zhàn)略，積極開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)、加強(qiáng)網(wǎng) 絡(luò)建設(shè)和發(fā)展現(xiàn)代科技，在努力為松下物流公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，有力地拓展了服 務(wù)空間，提高了自身的競(jìng)爭(zhēng)力。 濟(jì)南汽運(yùn)總公司還力圖進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，并于1998年組建了山東貿(mào)通國(guó)際貨運(yùn)代理有 限公司，經(jīng)國(guó)家外貿(mào)部審驗(yàn)批準(zhǔn)取得了國(guó)際貨運(yùn)一級(jí)代理權(quán)，可獨(dú)立承辦進(jìn)口物資的制 單、報(bào)關(guān)等多種業(yè)務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，濟(jì)南汽運(yùn)總公司在山東省內(nèi)建立了以強(qiáng)大的客 運(yùn)網(wǎng)絡(luò)體系為依托的快運(yùn)配送網(wǎng)絡(luò)，主要以高時(shí)效、批量小、高附加值的小件貨物為服 務(wù)對(duì)象，在省外則致力于將原有的聯(lián)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)、零擔(dān)貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)改造為物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并參 加了中國(guó)物流聯(lián)盟，與24家物流企業(yè)建立了穩(wěn)定的合作關(guān)系，還在廣州、中山、番禺、 北京、上海等地廣設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 面對(duì)飛速發(fā)展的信息技術(shù)，濟(jì)南汽運(yùn)總公司于1999年投資40萬(wàn)元與西安亞橋公司合 作，開(kāi)發(fā)了山東省內(nèi)第一套專業(yè)物流管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)受托、配送、過(guò)程查詢、 管理、結(jié)算等環(huán)節(jié)的全程控制和自動(dòng)化管理，目前正著手構(gòu)筑基于微軟主流平臺(tái)和因特 網(wǎng)技術(shù)的第三方物流信息系統(tǒng)。2000年9月，汽運(yùn)總公司在濟(jì)南市高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)修建了 物流交易大廳，交易中心引進(jìn)了大屏幕、微機(jī)自動(dòng)查詢、自動(dòng)報(bào)價(jià)等先進(jìn)科技設(shè)備，成 為山東省內(nèi)最大的貨運(yùn)信息交易中心。 濟(jì)南汽運(yùn)總公司經(jīng)過(guò)與松下公司近五年的攜手合作，服務(wù)能力有了極大的提高：倉(cāng) 儲(chǔ)面積由1996年年初的5000平方米增加到20000 平方米，各種運(yùn)輸車輛達(dá)到100余部，并與國(guó)內(nèi)外幾十家客戶建立了穩(wěn)定的合作關(guān)系。前 不久，濟(jì)南汽運(yùn)總公司又與日本松下電器有限公司中國(guó)分公司正式簽約，由濟(jì)南汽運(yùn)總 公司全面代理其電器產(chǎn)品的整機(jī)、配件、樣品機(jī)等貨物品種的物流業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)在全國(guó)范 圍內(nèi)為其提供多功能、一體化的綜合性物流服務(wù)。這次新的合作，打破了以往以運(yùn)輸、 倉(cāng)儲(chǔ)為主的單一服務(wù)模式，由濟(jì)南汽運(yùn)總公司根據(jù)松下公司需求自行設(shè)計(jì)服務(wù)方案，開(kāi) 始了真正意義上的物流運(yùn)作。我們相信，濟(jì)南汽運(yùn)總公司在為松下公司這樣的知名企業(yè) 服務(wù)的過(guò)程中，一定會(huì)取得更多客戶的支持，并迅速成長(zhǎng)為具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的國(guó)內(nèi)知 名物流企業(yè)。 以上案例對(duì)我國(guó)企業(yè)發(fā)展物流的啟示 如何提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，培養(yǎng)企業(yè)開(kāi)放的物流服務(wù)想象力，確立主動(dòng)的服務(wù) 意識(shí)，正是物流企業(yè)尋求長(zhǎng)期發(fā)展應(yīng)當(dāng)解決的問(wèn)題。企業(yè)對(duì)市場(chǎng)不加區(qū)分地作出一般性 承諾，如“客戶需要什么服務(wù)就提供什么樣的服務(wù)”，實(shí)際就是客戶服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)。物流的 本質(zhì)是服務(wù)的，為制造商的產(chǎn)品生產(chǎn)和營(yíng)銷提供服務(wù)，為最終用戶的產(chǎn)品可得性提供服 務(wù)，為供應(yīng)鏈的組織協(xié)調(diào)提供服務(wù)等等。對(duì)于一個(gè)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，特別是那些本身沒(méi) 有什么硬件設(shè)施的，就是我們所稱的“虛擬物流”企業(yè)，客戶的滿意度至關(guān)重要，迫切需 要營(yíng)銷理念的創(chuàng)新。 對(duì)于中國(guó)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，在實(shí)力有限的情況下，選擇集中一點(diǎn)戰(zhàn)略，實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷， 才能做到量體裁衣，服務(wù)專業(yè)化，才能具有競(jìng)爭(zhēng)力。寶供物流的發(fā)展歷程就是最好的典 范。其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在一開(kāi)始就是根據(jù)大貨主寶潔公司的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略來(lái)配置的。簡(jiǎn)單 來(lái)說(shuō)就是寶潔公司的貨銷往哪里，寶供物流的餓服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就設(shè)到那里，即使像中遠(yuǎn)這樣 的大企業(yè)，其物流部門針對(duì)不同的大客戶采取的也是專人負(fù)責(zé)，一對(duì)一營(yíng)銷。因?yàn)樵诋?dāng) 前以客戶關(guān)系為中心的社會(huì)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)雖然成本低、運(yùn)作快，但已逐漸失去市場(chǎng)。物 流業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，追求服務(wù)的差異化、個(gè)性化是必然趨勢(shì)，只有一對(duì)一營(yíng)銷才能 提高顧客滿意度。 物流業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中急需解決的矛盾就是資本積累的慢周期與利潤(rùn)增長(zhǎng)的高資本要求 。在物流業(yè)中,幾個(gè)重要的資本要素就是倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸車輛等，而從這兩個(gè)要素看,都是資 本投入較高的要素,尤其是倉(cāng)庫(kù),而倉(cāng)庫(kù)卻是物流業(yè)發(fā)展不可或缺的要素。物流業(yè)發(fā)展的 典型模式是點(diǎn)線面成長(zhǎng),即根據(jù)倉(cāng)庫(kù)中轉(zhuǎn)點(diǎn)的布局, 倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)之間運(yùn)輸流的形成,到整個(gè)區(qū)域的物流網(wǎng)絡(luò)成熟三部曲。但在這個(gè)過(guò)程中我們可以 看出在發(fā)展過(guò)程中對(duì)資本的要求是非常高的,單一的倉(cāng)庫(kù)本身投資就較高,要建多個(gè)倉(cāng)庫(kù) 顯然需一比龐大的資金,而物流業(yè)本社就是微利行業(yè),這就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)后天如何補(bǔ)養(yǎng)的問(wèn) 題。是融資還是資本聯(lián)合要具體情況而視之，但在運(yùn)營(yíng)操作上一個(gè)解決辦法就是海葵式 生長(zhǎng),即借助客戶的成長(zhǎng),從而滿足自身的成長(zhǎng)。
中國(guó)物流企業(yè)——信息集成，服務(wù)制勝（徐劍）