中國電信--大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書(討論稿)(doc153)
中國電信 大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書 （討論稿） 中國電信集團 2002年12月25日 目 錄 第1章. 總則 6 1.1. 概述 6 1.2. 原則和目標(biāo) 7 1.3. 適用范圍 8 1.4. 編制單位 8 1.5. 解釋權(quán) 8 第2章. 系統(tǒng)總體說明 9 2.1. 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu) 9 2.1.1. 組織機構(gòu)圖 9 2.1.2. 各級管理部門的職責(zé) 10 2.1.3. 各級管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式 13 2.2. 業(yè)務(wù)范圍 16 2.3. 客戶范圍 17 2.3.1. 客戶類型劃分 18 2.3.2. 客戶狀態(tài)劃分 19 2.4. 系統(tǒng)定位 20 2.5. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 21 2.6. 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 22 2.6.1. 集團級需求功能結(jié)構(gòu) 22 2.6.2. 省級需求功能結(jié)構(gòu) 24 2.6.3. 本地網(wǎng)級需求功能結(jié)構(gòu) 24 第3章. 業(yè)務(wù)模型 25 3.1. 概述 25 3.2. 第1層業(yè)務(wù)信息模型－管理域視圖 26 3.3. 第2層業(yè)務(wù)信息模型－商業(yè)組件級視圖 28 3.3.1. 業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表 28 3.4. 客戶信息域 30 3.4.1. 客戶檔案資料類實體 30 3.4.2. 客戶業(yè)務(wù)資料類實體 32 3.4.3. 客戶分析數(shù)據(jù)類實體 32 3.5. 運營商信息域 33 3.5.1. 組織與員工類實體 33 3.5.2. 戰(zhàn)略目標(biāo)與計劃類實體 33 3.6. 合作伙伴信息域 34 3.7. 內(nèi)部工作信息域 34 3.7.1. 知識類實體 34 3.7.2. 信息交流類實體 34 3.7.3. 隊伍類實體 35 3.7.4. 計劃任務(wù)類實體 35 3.7.5. 考核類實體 35 3.8. 市場營銷信息域 35 3.8.1. 預(yù)測類實體 35 3.8.2. 營銷類實體 36 3.8.3. 銷售類實體 37 3.9. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息域 38 3.10. 服務(wù)信息域 38 3.10.1. 客戶關(guān)懷類實體 38 3.10.2. 專家服務(wù)類實體 39 3.10.3. 快速響應(yīng)服務(wù)類實體 39 3.10.4. 高質(zhì)量服務(wù)類實體 39 3.11. 運營支撐信息域 40 3.11.1. 業(yè)務(wù)受理 40 3.11.2. 業(yè)務(wù)開通 40 3.11.3. 帳務(wù)結(jié)算 40 3.11.4. 故障處理 41 第4章. 集團公司級功能需求 42 4.1. 面向信息管理的需求 42 4.1.1. 大客戶資料管理 42 4.1.2. 知識庫管理 49 4.1.3. 產(chǎn)品管理 51 4.1.4. 文檔管理 53 4.1.5. 規(guī)則管理 56 4.2. 面向業(yè)務(wù)運營的需求 59 4.2.1. 大客戶服務(wù) 59 4.2.2. 市場營銷管理 74 4.2.3. 銷售管理 85 4.3. 面向經(jīng)營決策的需求 92 4.3.1. 綜合查詢 92 4.3.2. 綜合統(tǒng)計 94 4.3.3. 綜合分析 95 4.4. 面向綜合管理的需求 104 4.4.1. 團隊管理 104 4.4.2. 員工管理 107 4.4.3. 考核管理 108 4.4.4. 成本管理 109 4.4.5. 日常工作管理 111 4.4.6. 信息交流管理 112 4.4.7. 流程管理 114 4.5. 系統(tǒng)管理的需求 115 4.5.1. 職責(zé)與權(quán)限管理 115 4.5.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 117 4.5.3. 操作日志管理 118 4.5.4. 系統(tǒng)日志管理 118 4.5.5. 數(shù)據(jù)備份 119 第5章. 省級功能需求 121 5.1. 面向信息管理的需求 121 5.1.1. 大客戶資料管理 121 5.1.2. 知識庫管理 121 5.1.3. 產(chǎn)品管理 121 5.1.4. 文檔管理 121 5.1.5. 規(guī)則管理 121 5.2. 面向業(yè)務(wù)運營的需求 122 5.2.1. 大客戶服務(wù) 122 5.2.2. 市場營銷管理 123 5.2.3. 銷售管理 124 5.3. 面向經(jīng)營決策的需求 125 5.3.1. 綜合查詢需求 125 5.3.2. 綜合統(tǒng)計需求 125 5.3.3. 綜合分析需求 126 5.4. 面向綜合管理的需求 126 5.4.1. 團隊管理 126 5.4.2. 員工管理 126 5.4.3. 考核管理 126 5.4.4. 成本管理 126 5.4.5. 工作計劃管理 126 5.4.6. 信息交流管理 126 5.4.7. 流程管理 126 5.5. 面向綜合管理的需求 127 5.5.1. 團隊管理 127 5.5.2. 員工管理 127 5.5.3. 考核管理 127 5.5.4. 成本管理 127 5.5.5. 工作計劃管理 127 5.5.6. 信息交流管理 127 5.5.7. 流程管理 127 5.6. 系統(tǒng)管理的需求 127 5.6.1. 職責(zé)與權(quán)限管理 127 5.6.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 128 5.6.3. 操作日志管理 128 5.6.4. 系統(tǒng)日志管理 128 5.6.5. 數(shù)據(jù)備份 128 第6章. 本地網(wǎng)級功能需求 129 6.1. 面向信息管理的需求 129 6.1.1. 大客戶資料管理 129 6.1.2. 知識庫管理 129 6.1.3. 文檔管理 129 6.2. 面向業(yè)務(wù)運營的需求 129 6.2.1. 大客戶服務(wù) 129 6.2.2. 市場營銷管理 130 6.2.3. 銷售管理 132 6.3. 面向經(jīng)營決策的需求 133 6.3.1. 綜合查詢需求 133 6.3.2. 綜合統(tǒng)計需求 133 6.3.3. 綜合分析需求 133 6.4. 面向綜合管理的需求 133 6.4.1. 團隊管理 133 6.4.2. 員工管理 133 6.4.3. 考核管理 133 6.4.4. 成本管理 133 6.4.5. 工作計劃管理 134 6.4.6. 信息交流管理 134 6.5. 系統(tǒng)管理的需求 134 6.5.1. 職責(zé)與權(quán)限管理 134 第7章. 系統(tǒng)接口 135 7.1. 概述 135 7.2. 接口實現(xiàn)原則 136 7.3. 系統(tǒng)內(nèi)部接口 137 7.3.1. 全國系統(tǒng)與省系統(tǒng)間的接口 137 7.4. 系統(tǒng)外部接口 140 7.4.1. 與資源管理系統(tǒng)間的接口 140 7.4.2. 與九七系統(tǒng)間的接口 141 7.4.3. 與計費系統(tǒng)間的接口 142 7.4.4. 與客服系統(tǒng)間的接口 143 第8章. 系統(tǒng)的非功能性指標(biāo) 145 8.1. 性能需求 145 8.2. 安全性需求 145 8.3. 可維護性需求 146 8.4. 可用性需求 146 8.5. 可擴展性需求 146 8.6. 可靠性需求 147 第9章. 術(shù)語定義與指標(biāo) 148 9.1. 術(shù)語定義 148 9.2. 報表要素定義 150 9.3. 報表格式 152 9.4. 分析角度定義 152 內(nèi)部資料，注意保密，未經(jīng)同意，請勿翻印 文檔信息 |文檔名稱 |中國電信“大客戶管理系統(tǒng)”業(yè)務(wù)需求書 | |文件編號 | | |編制人 | | |保密級別 | | 修改過程 |版本號 |日期 |負責(zé)人 |概述 | |00.01.01 |2002-12-18 |姚磊 | | | | | | | | | | | | 評審過程 |版本號 |日期 |評審者 |概述 | | | | | | | | | | | | | | | | 分發(fā)范圍 總則 1 概述 自電信重組以來，中國的電信服務(wù)市場逐步形成了從最初個別運營商壟斷市場到數(shù)家 大運營商主導(dǎo)、多家小運營商參與、新運營商不斷加入的市場競爭新格局。隨著中國加 入WTO，一些世界級的電信業(yè)巨頭也開始逐步滲透到中國電信市場，中國電信服務(wù)業(yè)進入 了一個前所未有的新階段。 目前國內(nèi)各主要電信運營商無論在資本的運作，業(yè)務(wù)的策劃與開展都展開了日益激烈 的競爭，國外運營商也積極通過投資方式加強對其虎視已久的中國電信市場的邁進；在 市場競爭加劇的同時，通信技術(shù)和計算機技術(shù)也不斷得到新的突破，大容量、低成本的 光纖通信技術(shù)不斷地在蠶食著中國電信現(xiàn)有的全國網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢；通信技術(shù)與INTERNET 的結(jié)合一方面給中國電信帶來新的業(yè)務(wù)增長點，另一方面也正在不斷削弱中國電信的傳 統(tǒng)優(yōu)勢項目；移動通信和數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展更是如火如荼，對傳統(tǒng)市場正不斷進行著擠壓 。由于新技術(shù)的發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò)是可“ 分 割”的，電信自然壟斷理論的根基已動搖。不規(guī)范的市場競爭與不對稱管制以及資費的大 幅下調(diào)，中國電信具有含金量的優(yōu)勢項目正在大幅下降，直接后果就是中國電信面臨AR PU下降、業(yè)務(wù)競爭加劇、客戶消費要求多元化等諸多挑戰(zhàn)。為此中國電信提出了以客戶 為中心，以市場為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)，以管理為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略方針；根據(jù)用戶個性化的 消費需求，積極推行業(yè)務(wù)與服務(wù)集成，提供多樣化、層次化、個性化的服務(wù)解決方案， 滿足社會不同層次的信息通信需求。 統(tǒng)計表明，大客戶是電信企業(yè)收入的主要來源，電信企業(yè)80%的收入來自于占客戶總 數(shù)20%的大客戶。大客戶對于電信運營企業(yè)具有無與倫比的重要性，對大客戶的識別和爭 取，已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點。由于中國電信業(yè)務(wù)的多樣性、客戶分布的地域廣泛 性、管理部門的多級性、現(xiàn)有客戶信息不完整等各種原因，使得識別大客戶和加強大客 戶服務(wù)變得異常困難。集團公司及各省、地市大客戶事業(yè)部的工作缺少完整的大客戶資 料庫作為支撐；而現(xiàn)有系統(tǒng)主要以帳務(wù)結(jié)算為主，缺乏分析與決策支持功能，不能快速 響應(yīng)市場瞬息萬變的需求、及時準(zhǔn)確掌握客戶需求，在大客戶的爭奪戰(zhàn)中缺乏利器。 現(xiàn)實背景要求我們必須引入先進的管理方法和管理技術(shù)，借助信息化工具，轉(zhuǎn)變經(jīng) 營思想與經(jīng)營模式，才能夠順利地度過危機，提高企業(yè)的核心競爭力?？蛻絷P(guān)系管理（ CRM）是運營商增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有 效工具。為提升大客戶營銷服務(wù)水平和競爭實力，加強大客戶全業(yè)務(wù)垂直一體化的經(jīng)營 管理，實現(xiàn)“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，中國電信 積極籌建以客戶關(guān)系管理為理念的多級大客戶管理系統(tǒng)，滿足大客戶運營與服務(wù)的需要 。 本規(guī)范在中國電信集團信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的總體指導(dǎo)下，結(jié)合大客戶系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點，提 出了大客戶系統(tǒng)定位、系統(tǒng)功能需求、系統(tǒng)接口要求等的基本規(guī)范，以指導(dǎo)全國大客戶 系統(tǒng)的建設(shè)。 2 原則和目標(biāo) 大客戶管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個方面： 1、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是中國電信業(yè)務(wù)支撐體系的一個有機組成部分，按兩級系統(tǒng) 、三級應(yīng)用、數(shù)據(jù)整合與集中的原則進行建設(shè)。兩級系統(tǒng)是指集團公司大客戶管理系統(tǒng) 和省公司大客戶管理系統(tǒng)，三級應(yīng)用指大客戶管理功能在集團公司、省公司、本地網(wǎng)三 級分布，數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶管理相關(guān)數(shù)據(jù)要實現(xiàn)省級集中及部分數(shù)據(jù)的全國集 中，支持全國大客戶系統(tǒng)的市場及競爭信息、客戶需求信息的溝通、交流、分析、發(fā)布 、查詢，實現(xiàn)以市場為導(dǎo)向。 2、實現(xiàn)以客戶為中心的全國協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，實現(xiàn)：快速響應(yīng)；服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 ；主要服務(wù)指標(biāo)達到世界級企業(yè)要求。形成‘售前——售中——售后’的閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實 現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動，管理功能確保流程中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、高效工作和流程的閉環(huán)運作。 3、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的CRM理念，為大客戶提供個性化、差異化、多 樣化的服務(wù)，從而達到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的 。 4、大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識，以效益為目 標(biāo)實現(xiàn)售前方案經(jīng)濟分析、營銷成本費用的統(tǒng)計、客戶ARPA值、ARPU值分析、營銷分析 、促銷活動分析等經(jīng)營決策分析，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競 爭等策略，開展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時的指導(dǎo)。 5、大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)以管理為基礎(chǔ)，滿足各級業(yè)務(wù)單位大客戶管理工作管理要求， 為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé) 權(quán)限管理和績效考核管理手段，體現(xiàn)先進的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在 大客戶管理業(yè)務(wù)支撐方面的具體實現(xiàn)。 3 適用范圍 本需求規(guī)范適用于中國電信集團公司及各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）大客戶管理系統(tǒng)的規(guī) 劃建設(shè)。 4 編制單位 本規(guī)范由中國電信集團公司負責(zé)起草。 5 解釋權(quán) 本技術(shù)規(guī)范書的解釋權(quán)歸中國電信，同時中國電信保留對本業(yè)務(wù)需求書的修改、補充 的權(quán)利。 系統(tǒng)總體說明 1 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu) 1 組織機構(gòu)圖 中國電信按照三級管理體系實施對大客戶服務(wù)的管理，即集團公司大客戶事業(yè)部——省 大客戶部——地市大客戶部。其組織結(jié)構(gòu)圖如下： 圖3.1 中國電信大客戶服務(wù)體系組織機構(gòu)圖 根據(jù)大客戶服務(wù)管理工作的特點，在對各級大客戶機構(gòu)的管理上采用矩陣式管理，即 各級大客戶機構(gòu)在接受橫向的集團公司、省公司、地市公司的領(lǐng)導(dǎo)的同時，還要實現(xiàn)自 身三級機構(gòu)間的協(xié)作，加強垂直一體化的管理，實現(xiàn)中國電信對大客戶統(tǒng)一的形象、統(tǒng) 一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的報價體系。 2 各級管理部門的職責(zé) 1 集團公司大客戶事業(yè)部的職責(zé) 集團公司大客戶事業(yè)部是面向大客戶服務(wù)的專門機構(gòu)，直接受中國電信集團公司領(lǐng) 導(dǎo)，對省及以下大客戶服務(wù)部門的業(yè)務(wù)進行指導(dǎo)和監(jiān)督。其主要職責(zé)是在集團公司整體 戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)下，建立集團公司對大客戶市場綜合業(yè)務(wù)（含語音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等 ）的垂直一體化經(jīng)營管理體系，全面負責(zé)全國大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作， 承擔(dān)集團公司對大客戶市場的業(yè)績考核指標(biāo)，提升服務(wù)能力和競爭實力，建立并保持良 好的品牌。 具體職責(zé)如下： 負責(zé)大客戶市場調(diào)查、分析及市場預(yù)測；制訂大客戶的市場發(fā)展策略、營銷策略、競 爭策略，制定...
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