中國移動商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)(B-BOSS)業(yè)務(wù)框架
中國移動集團(tuán)公司 商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)(B-BOSS) 業(yè)務(wù)框架 (1.0版) | | |中國移動通信集團(tuán)公司 | |二○○三年四月 | 目 錄 1 總則 1 1.1 概述 1 1.2 原則和目標(biāo) 1 1.3 適用范圍 2 1.4 起草單位 2 1.5 解釋權(quán) 2 2 B-BOSS系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 3 2.1 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu) 3 2.2 B-BOSS試點(diǎn)工程的任務(wù)和目標(biāo) 6 2.2.1 B-BOSS支撐的客戶對象 6 2.2.2 B-BOSS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能全景（目標(biāo)網(wǎng)） 8 2.3 B-BOSS和相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系 9 2.3.1 兩級B-BOSS體系結(jié)構(gòu) 9 2.3.2 B-BOSS和R-BOSS的關(guān)系 10 2.3.3 B-BOSS和客戶管理系統(tǒng)的關(guān)系 12 2.3.4 B-BOSS和經(jīng)營分析系統(tǒng)的關(guān)系 12 2.3.5 B-BOSS和現(xiàn)有大客戶管理系統(tǒng)的關(guān)系 12 2.3.6 B-BOSS和業(yè)務(wù)平臺的關(guān)系 13 2.4 關(guān)鍵業(yè)務(wù)名詞定義 13 3 試點(diǎn)B-BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能要求 14 3.1 集團(tuán)客戶的資料管理 14 3.1.1 建立完整、準(zhǔn)確的集團(tuán)客戶信息統(tǒng)一視圖 14 3.1.2 集團(tuán)客戶的資料管理功能 15 3.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理 15 3.2.1 產(chǎn)品目錄管理 16 3.3 面向集團(tuán)客戶的營銷管理 16 3.3.1 銷售力量管理（又稱集團(tuán)客戶經(jīng)理的管理） 16 3.3.2 銷售業(yè)績管理 17 3.3.3 客戶回報(bào) 17 3.3.4 客戶挽留 18 3.3.5 俱樂部活動管理 18 3.3.6 成本管理 19 3.3.7 任務(wù)管理 19 3.3.8 營銷規(guī)則管理 20 3.4 集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)受理和定單管理 20 3.4.1 綜合業(yè)務(wù)受理 21 3.4.2 定單管理 22 3.4.3 工單管理 22 3.4.4 施工管理 23 3.4.5 合同管理 23 3.5 面向集團(tuán)客戶的服務(wù)開通和資源管理 24 3.5.1 服務(wù)開通 24 3.5.2 資源管理 24 3.6 集團(tuán)客戶的客戶服務(wù) 24 3.6.1 客戶投訴與建議 24 3.6.2 業(yè)務(wù)咨詢與查詢 25 3.6.3 面向客戶的自服務(wù)功能 25 3.6.4 服務(wù)質(zhì)量管理 26 3.7 集團(tuán)客戶的計(jì)費(fèi)和帳務(wù)處理 26 3.7.1 數(shù)據(jù)采集與綜合計(jì)費(fèi) 26 3.7.2 集團(tuán)客戶的綜合帳務(wù)處理 27 3.7.3 集團(tuán)繳費(fèi)與欠費(fèi)管理 27 3.7.4 集團(tuán)資費(fèi)配置管理 28 3.7.5 集團(tuán)信用管理 28 3.8 合作伙伴管理 28 3.8.1 合作伙伴的資料管理 29 3.8.2 合作伙伴的積分管理 30 3.8.3 合作伙伴的協(xié)議管理 30 3.8.4 與合作伙伴的計(jì)費(fèi)結(jié)算 30 3.8.5 面向合作伙伴的售后服務(wù) 30 3.9 面向集團(tuán)客戶的統(tǒng)計(jì)分析 31 3.9.1 業(yè)務(wù)發(fā)展情況統(tǒng)計(jì) 31 3.9.2 用戶消費(fèi)情況統(tǒng)計(jì) 31 3.9.3 業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì) 32 3.9.4 客戶服務(wù)情況統(tǒng)計(jì) 32 3.9.5 集團(tuán)客戶異動情況分析 33 3.10 配合實(shí)現(xiàn)全國性業(yè)務(wù) 33 3.10.1 配合完成跨省集團(tuán)客戶帳單的一點(diǎn)支付功能 34 3.10.2 跨省集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)定單的調(diào)度接口 34 3.10.3 跨省集團(tuán)客戶的投訴工單的調(diào)度接口 35 3.10.4 跨省集團(tuán)客戶的資料調(diào)用接口 35 3.10.5 全國中心監(jiān)控重要集團(tuán)資料的管理流程接口 35 3.11 試點(diǎn)B-BOSS系統(tǒng)必選業(yè)務(wù)功能要求 36 4 關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題的理解和認(rèn)識 37 4.1 有關(guān)B-BOSS和R-BOSS在計(jì)費(fèi)帳務(wù)功能上的分工方案 37 總則 1 概述 隨著中國電信市場的不斷開放，競爭程度也日趨激烈，發(fā)展高端客戶，創(chuàng)新商業(yè)模式 已經(jīng)成為中國移動的主要戰(zhàn)略措施，尤其是包括了集團(tuán)客戶和合作伙伴在內(nèi)的商業(yè)客戶 市場成為各大運(yùn)營商爭奪的焦點(diǎn)。作為完整的集團(tuán)客戶運(yùn)作體系的一個重要環(huán)節(jié)，盡快 建立完善的集團(tuán)客戶支撐體系迫在眉睫。 與傳統(tǒng)的BOSS所服務(wù)支撐的零售客戶市場相比，商業(yè)客戶市場在客戶數(shù)量，產(chǎn)品和服 務(wù)種類，定價(jià)策略，計(jì)費(fèi)和客服要求和分銷模式方面都有很大不同。為了適應(yīng)商業(yè)客戶 市場特點(diǎn)，中國移動應(yīng)該加強(qiáng)商業(yè)客戶隊(duì)伍專業(yè)化管理：業(yè)務(wù)管理和客戶服務(wù)體系、指 標(biāo)考核體系和渠道體系等。為了既支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新，又保證現(xiàn)有的生產(chǎn)安全運(yùn)行，中國移 動集團(tuán)公司啟動了B- BOSS試點(diǎn)工程的建設(shè)：在選定的試點(diǎn)省份建設(shè)獨(dú)立的商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)（Business & Operation Support System for Business Customer，簡稱B- BOSS），將現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)定位為零售客戶支撐系統(tǒng)（Business & Operation Support System for Retail Customer，簡稱R-BOSS）。在新建的B- BOSS中支持集團(tuán)客戶的運(yùn)營支撐需求，從而為建立中國移動的商業(yè)客戶支撐體系提供業(yè) 務(wù)和技術(shù)兩方面的經(jīng)驗(yàn)。在非試點(diǎn)省份將繼續(xù)采用在現(xiàn)有BOSS中疊加新功能的方式支持 集團(tuán)客戶的運(yùn)營支撐需求。 在本次試點(diǎn)工程中，集團(tuán)公司本著“總體領(lǐng)導(dǎo)，分頭實(shí)施，階段總結(jié)”指導(dǎo)原則，將總 體的戰(zhàn)略措施和各省的生產(chǎn)實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合起來。本規(guī)范是中國移動B- BOSS試點(diǎn)系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的業(yè)務(wù)框架性指導(dǎo)文件，全國中心、試點(diǎn)省份應(yīng)在滿足本框架 性指導(dǎo)文件的基礎(chǔ)上，編制本省的建設(shè)方案和業(yè)務(wù)規(guī)范，進(jìn)行B- BOSS試點(diǎn)系統(tǒng)的項(xiàng)目建設(shè)。 本框架文件包括《商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（B- BOSS）業(yè)務(wù)框架》和《商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（B-BOSS）技術(shù)框架》。 2 原則和目標(biāo) B-BOSS系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個方面： o 建設(shè)全國和省兩級B-BOSS系統(tǒng)，支持全網(wǎng)性和地域性的商業(yè)客戶業(yè)務(wù)。 o B-BOSS需要支撐面向商業(yè)客戶的售前、售中和售后的整個閉環(huán)生命周期。R- BOSS支撐的重點(diǎn)在于計(jì)費(fèi)，帳務(wù)，客服后臺等服務(wù)計(jì)量流程，而面向商業(yè)客戶市場時(shí) ，BOSS系統(tǒng)需要進(jìn)一步支撐中國移動的完整業(yè)務(wù)運(yùn)營流程，從而轉(zhuǎn)化為以客戶為中心 的支撐網(wǎng)。 o B-BOSS需要對全電信綜合業(yè)務(wù)進(jìn)行全面支撐。 o B-BOSS需要支撐集團(tuán)客戶的個性化資費(fèi)和優(yōu)惠。 o B-BOSS需要支撐面向高價(jià)值客戶群的SLA協(xié)議。 o 在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，B- BOSS試點(diǎn)工程需要確立以EAI為基礎(chǔ)的工作流管理機(jī)制，清晰定義各子系統(tǒng)的接口和核 心數(shù)據(jù)模型，保護(hù)現(xiàn)有系統(tǒng)的投資，保證系統(tǒng)框架的穩(wěn)定性，支持業(yè)務(wù)流程的多樣化 和靈活性。 3 適用范圍 本規(guī)范適用于中國移動集團(tuán)全國B-BOSS系統(tǒng)及各試點(diǎn)省（直轄市、自治區(qū)）B- BOSS系統(tǒng)。 4 起草單位 本業(yè)務(wù)規(guī)范由中國移動通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。 5 解釋權(quán) 本規(guī)范的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國移動通信集團(tuán)公司。如中國移動在此之前的文 件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。 B-BOSS系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 1 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu) 為了便于讀者理解商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)和原有BOSS系統(tǒng)的關(guān)系，將業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu) 的演變和概念的擴(kuò)展介紹如下： 中國移動在全國范圍完成了省級BOSS（Business & Operations Support System，業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)）建設(shè)，實(shí)現(xiàn)地域集中、系統(tǒng)集中（包括數(shù)據(jù)集中和應(yīng)用集 中）以及集成商的集中。省級BOSS采用三層技術(shù)體系架構(gòu)，涵蓋了以往的計(jì)費(fèi)、結(jié)算、 營業(yè)、帳務(wù)和客服五個系統(tǒng)，主要包括計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)處理、帳務(wù)管理、客戶服務(wù)和 業(yè)務(wù)管理等功能模塊。 然而，從中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)及相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)和使用情況來看，仍然存在一些問題 ： 1、隨著市場需求的變化與發(fā)展，原先設(shè)計(jì)的BOSS已不能完全滿足新的需求變化，由 于系統(tǒng)由一個集成商完成，因此封閉型比較強(qiáng)，在技術(shù)架構(gòu)、容量和系統(tǒng)功能方面均應(yīng) 進(jìn)一步擴(kuò)充與完善。 2、對數(shù)據(jù)和信息的缺乏進(jìn)一步分析，雖然相關(guān)部門存在需求，但技術(shù)儲備及對需求 的細(xì)化程度不佳，在經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)過程中，發(fā)現(xiàn)大量的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或不完整，給進(jìn) 一步的數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用造成了困難。 3、客戶服務(wù)渠道與營銷渠道的整合未到位，與客戶進(jìn)行存在多個交互渠道，且數(shù)據(jù) 不能共享。應(yīng)將所有接入渠道進(jìn)一步整合，并增加和完善客戶服務(wù)的應(yīng)用，使客戶服務(wù) 和營銷的手段更加豐富、到位，滿足不同層面客戶的需求。 4、由于業(yè)務(wù)網(wǎng)平臺也承擔(dān)了部分業(yè)務(wù)支撐工作，使業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)與業(yè)務(wù)網(wǎng)之間的分工 界面和接口流程不清晰，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。 5、隨著中國移動的市場經(jīng)營進(jìn)一步走向精耕細(xì)作，面向個人客戶、大客戶、集團(tuán)客 戶、合作伙伴的經(jīng)營和服務(wù)也越來越全面，傳統(tǒng)的以計(jì)費(fèi)帳務(wù)為重要特征的支撐能力需 要進(jìn)一步提升。 中國移動BOSS系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展一直本著“貼近市場，服務(wù)市場”的原則，為中國移動 “業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先”的戰(zhàn)略提供有力的技術(shù)保障。面對市場需求的飛速發(fā)展，2003年中 國移動將在鞏固完善現(xiàn)有BOSS系統(tǒng)，加快建設(shè)經(jīng)營分析系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，在有限省份分頭 啟動BOSS建設(shè)4大試點(diǎn)工程，為BOSS未來3年的發(fā)展方向進(jìn)行整體架構(gòu)，技術(shù)體系，工程 建設(shè)和人才儲備等全方位的探索。 圖2- 1所示的省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)演進(jìn)圖從系統(tǒng)構(gòu)成圖的角度闡述了試點(diǎn)工程的總體思路，說明了 未來BOSS系統(tǒng)可能的各主要組成部分的關(guān)系。值得注意的是，本圖僅是一個概念模型， 中國移動集團(tuán)公司將在此總體方向的基礎(chǔ)上，結(jié)合試點(diǎn)工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及其他相關(guān)要素 ，另行制定未來BOSS發(fā)展路線圖。 [pic] 圖 2-1省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu) 中國移動業(yè)務(wù)支撐范疇的廣泛性和技術(shù)的復(fù)雜程度決定了未來的BOSS系統(tǒng)不可能是有 單一的功能系統(tǒng)完成的，在BOSS的試點(diǎn)項(xiàng)目中，根據(jù)功能的聚合程度，將耦合度高的系 統(tǒng)功能結(jié)合在一起，由相應(yīng)的IT系統(tǒng)支撐，稱之為“域”，每個域都是一個自治系統(tǒng)，它 根據(jù)自身的邏輯功能特點(diǎn)，維護(hù)特有的信息模型，以公開接口的方式為其他的域提供服 務(wù)，共享數(shù)據(jù)。未來的BOSS系統(tǒng)將是由若干自治域通過松耦合的邏輯總線結(jié)構(gòu)聯(lián)接起來 ，并通過公共的業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制，將不同的域所提供的服務(wù)有機(jī)的聯(lián)接起來，實(shí)現(xiàn)整 體的企業(yè)級的業(yè)務(wù)流程，構(gòu)成“業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)”。在“業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)”中，可以靈活增加由于新 的市場需求所產(chǎn)生的新的域和系統(tǒng)，它們可以通過松耦合機(jī)制快速的使用現(xiàn)有域所提供 的功能，現(xiàn)有域也可以無縫的管理和使用新應(yīng)用域的服務(wù)，從而快速適應(yīng)多變的市場情 況。 在BOSS試點(diǎn)工程中，將逐步嘗試假設(shè)BOSS域的機(jī)制和若干關(guān)鍵的BOSS域。 1）在現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立R-BOSS域。R- BOSS是針對個人客戶的后臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，功能上涵蓋了原BOSS系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳 務(wù)、業(yè)務(wù)等方面，不包含客戶服務(wù)部分。 2）在客服中心省級集中的基礎(chǔ)上，建設(shè)客戶管理域（或稱客戶管理系統(tǒng)）。在接入 方式上，客戶管理域?qū)⒕邆涠嗲赖慕y(tǒng)一客戶接入的能力；在客戶服務(wù)價(jià)值鏈上，客戶 管理域?qū)⒄显蠦OSS系統(tǒng)中的客戶服務(wù)功能，進(jìn)一步加強(qiáng)完善和擴(kuò)充，形成客戶服務(wù) 售前、售中和售后的全過程管理；在產(chǎn)品支持上，客戶管理域?qū)⒛軌蛑С秩娦艠I(yè)務(wù)的 支撐能力?？傊蛻艄芾碛?qū)⒌於˙OSS支撐網(wǎng)作為中國移動企業(yè)級統(tǒng)一客戶服務(wù)渠道 的技術(shù)基礎(chǔ)。 3）結(jié)合中國移動創(chuàng)新價(jià)值鏈，發(fā)展集團(tuán)客戶的總體戰(zhàn)略的啟動，在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)中開 始建設(shè)商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)域（B-BOSS域）。B- BOSS是中國移動面向商業(yè)客戶的后臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，功能上不僅涵蓋了集團(tuán)客戶和合作 伙伴的計(jì)費(fèi)(部分)、結(jié)算、帳務(wù)、業(yè)務(wù)等方面，并且嘗試建立對于全電信業(yè)務(wù)的綜合服 務(wù)開通，服務(wù)保障機(jī)制，不包含客戶服務(wù)部分； 4）以統(tǒng)一客戶資料平臺為起點(diǎn)，逐步開始建設(shè)供整個業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)所共享的公共數(shù)據(jù) 服務(wù)能力。統(tǒng)一客戶資料平臺是業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的客戶360度信息共享中心，它存儲著包括客 戶基本資料、業(yè)務(wù)資料、帳務(wù)資料等客戶核心數(shù)據(jù)，對外以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接口向其它系統(tǒng)提 供其所需信息； 5）經(jīng)營分析系統(tǒng)從其它系統(tǒng)中(包括省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)之外的業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)等)取得客 戶的業(yè)務(wù)使用數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為中國移動相關(guān)部門或支撐系統(tǒng)提供經(jīng) 營決策參考數(shù)據(jù)，并更好地提高客戶服務(wù)水平； 6）接口域是省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)與外部業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)，中國移動全國中心系統(tǒng)和其他外 部系統(tǒng)進(jìn)行雙向數(shù)據(jù)交互的轉(zhuǎn)接站，是省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)中各系統(tǒng)對外部系統(tǒng)聯(lián)系的窗口 。 在演進(jìn)后的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)中，各系統(tǒng)通過EAI總線連接在一起，完成了支撐網(wǎng) 內(nèi)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)內(nèi)資源與信息的共享。同時(shí)，由于整個支撐網(wǎng)對 客戶和外部系統(tǒng)均具備了統(tǒng)一的接入平臺，使得業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)可以作為一個整體來對外界 提供有力的支撐和完善的服務(wù)。 2 B-BOSS試點(diǎn)工程的任務(wù)和目標(biāo) 商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)（簡稱B- BOSS）定位為面向集團(tuán)客戶與合作伙伴，實(shí)現(xiàn)服務(wù)部署、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)使 用的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)?，F(xiàn)有BOSS1系統(tǒng)由于其面向個人客戶的特性，定位為零售客戶業(yè)務(wù)支 撐系統(tǒng)（簡稱R- BOSS）。這樣的劃分，使BOSS具備對于不同的客戶分群提供專業(yè)化支撐的能力，真正成 為以客戶為中心的系統(tǒng)。 根據(jù)試點(diǎn)工程的總體思路，B- BOSS最終定位是面向商業(yè)客戶的后臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。但在現(xiàn)階段，對于大部分省份還沒 有建立起客戶管理系統(tǒng)，同時(shí)又面臨著集團(tuán)客戶市...
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