中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范
中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范(V1.0版) 中國移動通信集團公司 二00二年六月 1. 總則 3 1.1. 概述 3 1.2. 目標 3 1.2.1. 近期目標 3 1.2.2. 中遠期目標 4 1.3. 原則 4 1.4. 適用范圍 5 1.5. 起草單位 5 1.6. 解釋權(quán) 5 2. 經(jīng)營分析系統(tǒng)總體說明 6 2.1. 經(jīng)營分析系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu) 6 2.2. 經(jīng)營分析系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 7 2.3. 經(jīng)營分析系統(tǒng)信息流圖 7 3. 經(jīng)營分析系統(tǒng)指標體系 9 3.1. 關(guān)于分析角度的定義 9 3.2. 指標體系 15 3.2.1. 客戶分析類指標 15 3.2.2. 業(yè)務量類指標 17 3.2.3. 收入類指標 17 3.2.4. 市場競爭類指標 18 3.2.5. 服務類指標 19 3.2.6. 營銷類指標 20 3.2.7. 大客戶類指標 20 3.2.8. 新業(yè)務及數(shù)據(jù)業(yè)務類指標 21 3.2.9. 合作服務方類指標 22 4. 省公司經(jīng)營分析系統(tǒng)功能 23 4.1. 概述 23 4.1.1. 功能構(gòu)成 23 4.1.2. 分析方法 23 4.1.3. 展現(xiàn)方式 24 4.2. 客戶模型及客戶分群 25 4.2.1. 客戶模型 25 4.2.2. 客戶分群 34 4.3. 主題分析 35 4.3.1. 客戶情況分析 35 4.3.2. 業(yè)務發(fā)展分析 45 4.3.3. 收益情況分析 50 4.3.4. 市場競爭分析 58 4.3.5. 服務質(zhì)量分析 60 4.3.6. 營銷管理分析 66 4.3.7. 大客戶分析 72 4.3.8. 新業(yè)務及數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展分析 77 4.3.9. 合作服務方分析 79 4.4. 專題分析和數(shù)據(jù)挖掘 84 4.4.1. 客戶流失分析 84 4.4.2. 客戶發(fā)展分析 84 4.4.3. 客戶信用度評估分析、潛在大客戶分析 84 4.4.4. 營銷計劃預演 85 4.4.5. 競爭對手分析 85 4.4.6. 高額/欺詐分析 85 5. 經(jīng)營分析系統(tǒng)的系統(tǒng)管理 86 5.1. 組織和人員管理 86 5.1.1. 組織管理 86 5.1.2. 員工管理 86 5.1.3. 權(quán)限管理 87 5.1.4. 安全性管理 88 5.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 88 5.2.1. 監(jiān)控對象 88 5.2.2. 監(jiān)控功能 89 5.2.3. 監(jiān)控要求 89 5.3. 操作日志管理 90 5.4. 系統(tǒng)備份 90 5.4.1. 功能要素 90 5.4.2. 數(shù)據(jù)備份 91 5.4.3. 數(shù)據(jù)恢復 91 5.5. 保密性要求 91 5.6. 版本管理 92 6. 經(jīng)營分析系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口 93 6.1. 外部接口實現(xiàn)要求 93 6.1.1. 實現(xiàn)原則 93 6.1.2. 數(shù)據(jù)交換方式 94 6.2. 與BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口 94 6.3. 與網(wǎng)管系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口 94 6.4. 其他接口 95 7. 經(jīng)營分析系統(tǒng)的指標要求 96 7.1. 在線數(shù)據(jù)存放周期 96 7.2. 數(shù)據(jù)備份 96 7.3. 數(shù)據(jù)抽取周期 96 7.4. 前端響應時限 96 8. 附錄 97 8.1. 名詞解釋 97 8.2. 業(yè)務類型結(jié)構(gòu)表 100 8.3. 收入結(jié)構(gòu)表 102 8.4. 經(jīng)營分析舉例 104 8.4.1. 大客戶分析 104 8.4.2. 營銷分析 106 8.4.3. 競爭對手分析 109 總則 1 概述 為適應日趨激烈的市場競爭環(huán)境，提升中國移動的企業(yè)核心競爭力，應充分利用業(yè) 務支撐系統(tǒng)產(chǎn)生的大量寶貴的數(shù)據(jù)資源，建立移動企業(yè)經(jīng)營分析系統(tǒng)，實現(xiàn)對信息的智 能化加工和處理，為市場經(jīng)營工作提供及時、準確、科學的決策依據(jù)。為從業(yè)務上指導 本系統(tǒng)的建設(shè)，特制定中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范。 本規(guī)范是中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的基本業(yè)務依據(jù)。各省、自治區(qū)、直轄市 公司應依照本業(yè)務規(guī)范，進行經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)。本規(guī)范不包含對集團公司級經(jīng)營分 析系統(tǒng)的要求。 本業(yè)務規(guī)范包含對中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)的總體說明、基本層次結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)功能、專 題分析、系統(tǒng)管理、外部系統(tǒng)的接口、指標要求等方面的內(nèi)容，從功能上涵蓋了客戶發(fā) 展分析、業(yè)務發(fā)展分析、收益情況分析、市場競爭分析、服務質(zhì)量分析、營銷管理分析 、大客戶分析、新業(yè)務及數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展分析、合作服務方分析九大主題。 2 目標 中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)目標是建立一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺，采用先進的數(shù) 據(jù)倉庫技術(shù)和分析挖掘工具，提取企業(yè)數(shù)據(jù)中的有價值信息，為企業(yè)的客戶服務、市場 營銷等工作提供科學有效的支撐，提升企業(yè)的運營水平和競爭能力，體現(xiàn)以客戶為中心 的經(jīng)營理念。 1 近期目標 本階段的建設(shè)將圍繞為市場經(jīng)營工作提供及時、準確、科學的決策依據(jù)展開，重點 對客戶、業(yè)務、收益、競爭對手、服務質(zhì)量、營銷管理、大客戶、新業(yè)務和數(shù)據(jù)業(yè)務、 合作服務方九大主題進行分析，并以專題分析作為補充。技術(shù)實現(xiàn)以O(shè)LAP分析為主，輔 以數(shù)據(jù)挖掘，在一定程度上實現(xiàn)對數(shù)據(jù)信息的提取。 以BOSS系統(tǒng)中的生產(chǎn)數(shù)據(jù)為主要數(shù)據(jù)源，輔以其他企業(yè)信息系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源，建 立統(tǒng)一的經(jīng)營分析數(shù)據(jù)視圖，形成經(jīng)營分析的專業(yè)數(shù)據(jù)倉庫。 分析結(jié)果可根據(jù)實際情況以直接或間接方式反饋回生產(chǎn)系統(tǒng)，為客戶提供更好的服 務。 本階段建設(shè)滿足1-2年的業(yè)務需求，為下階段建設(shè)積累經(jīng)驗。 2 中遠期目標 隨著中國移動各項業(yè)務的不斷開展和深入，經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)也將是一個不斷推 進的過程。在近期目標建設(shè)完成的基礎(chǔ)上，中遠期建設(shè)將圍繞為經(jīng)營決策工作提供更加 全面、深入、高效的依據(jù)展開，豐富分析主題，強化數(shù)據(jù)挖掘應用；建立業(yè)務分析模型 ，實施更加全面靈活的經(jīng)營決策分析應用，實現(xiàn)企業(yè)運營的整體化、系統(tǒng)化和專業(yè)化， 建立企業(yè)級決策支持系統(tǒng)，達到世界一流的服務水平。 本階段建設(shè)滿足未來3-5年的業(yè)務需求。 3 原則 經(jīng)營分析系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標主要包含以下幾個方面： 1. 中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)按照兩級系統(tǒng)、三層結(jié)構(gòu)的原則進行建設(shè)?！皟杉壪到y(tǒng)”是按 經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲進行劃分的，具體是指集團公司級經(jīng)營分析系統(tǒng)（全國中 心）和省級經(jīng)營分析系統(tǒng)（省中心）兩級。“三層結(jié)構(gòu)”是指經(jīng)營分析系統(tǒng)在邏輯 結(jié)構(gòu)上包含數(shù)據(jù)獲取層、數(shù)據(jù)存儲層和數(shù)據(jù)訪問層。 2. 經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)應遵循“整合業(yè)務數(shù)據(jù)、面向經(jīng)營分析”的原則，“整合業(yè)務數(shù) 據(jù)”是指經(jīng)營分析系統(tǒng)必須構(gòu)造面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、隨時間而變化的 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)；“面向經(jīng)營分析”是指系統(tǒng)必須智能地從數(shù)據(jù)中提取與企業(yè)經(jīng)營相 關(guān)的信息和知識，為市場經(jīng)營和決策人員制定客戶服務、業(yè)務發(fā)展和市場競爭等 策略提供科學、準確、及時的依據(jù)。 3. 經(jīng)營分析系統(tǒng)應能通過即席查詢、預定義報表、聯(lián)機分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等手段實 現(xiàn)面向主題的業(yè)務智能；應能根據(jù)需要進行主題內(nèi)部要素的擴充、主題的新增以 及跨主題的重構(gòu)；應能成為業(yè)務決策者專業(yè)的咨詢顧問。 4. 經(jīng)營分析系統(tǒng)的開發(fā)與建設(shè)將分階段進行，本階段工作實現(xiàn)近期目標，按照本業(yè)務 規(guī)范和技術(shù)規(guī)范開展。 4 適用范圍 本規(guī)范適用于中國移動各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）經(jīng)營分析系統(tǒng)。 5 起草單位 本業(yè)務規(guī)范由中國移動通信集團公司負責起草。 6 解釋權(quán) 本規(guī)范的增補、修訂及解釋權(quán)屬中國移動通信集團公司。如中國移動在此之前的文 件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。 經(jīng)營分析系統(tǒng)總體說明 1 經(jīng)營分析系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu) 中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)分為集團公司經(jīng)營分析系統(tǒng)和省公司經(jīng)營分析系統(tǒng)兩級，各 省（直轄市、自治區(qū)）只設(shè)置一級統(tǒng)一組織、集中存儲的經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心。地市 級分公司不設(shè)置單獨的經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心。其中，省公司經(jīng)營分析系統(tǒng)主要完成本 省客戶發(fā)展情況、業(yè)務發(fā)展情況、收益情況、市場競爭、服務質(zhì)量、營銷管理、大客戶 、新業(yè)務及數(shù)據(jù)業(yè)務、合作服務方等主題分析。如圖2.1所示。 [pic] 2．1經(jīng)營分析系統(tǒng)兩級結(jié)構(gòu)示意圖 集團公司經(jīng)營分析系統(tǒng)與省公司經(jīng)營分析系統(tǒng)之間的聯(lián)接主要實現(xiàn)相關(guān)分析主題數(shù) 據(jù)的抽取和交互。 2 經(jīng)營分析系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)分為數(shù)據(jù)獲取層、數(shù)據(jù)存儲層和數(shù)據(jù)訪問層三層，其中數(shù)據(jù) 獲取層又分為數(shù)據(jù)來源、抽取、清洗/轉(zhuǎn)換/加載三個子層；數(shù)據(jù)訪問層又分為展示方式 和分析人員兩個子層。如圖2.2所示。 2．2經(jīng)營分析系統(tǒng)(三層體系結(jié)構(gòu)示意圖) 1. 數(shù)據(jù)獲取層：將BOSS、MIS、網(wǎng)管和其它外部數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)進行抽取、清洗、 轉(zhuǎn)換，并加載到數(shù)據(jù)倉庫。 2. 數(shù)據(jù)存儲層：實現(xiàn)對數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)的集中存儲與管理，并可根據(jù)需 求建立面向部門和主題的數(shù)據(jù)集市。 3. 數(shù)據(jù)訪問層：通過多樣化的前端分析展示工具，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)的分析 和處理，形成市場經(jīng)營和決策工作所需要的科學、準確、及時的業(yè)務信息和 知識。 3 經(jīng)營分析系統(tǒng)信息流圖 2.3經(jīng)營分析系統(tǒng)信息流圖 1. 經(jīng)營分析系統(tǒng)的使用者包括分析人員、決策人員、執(zhí)行人員，并與生產(chǎn)系統(tǒng)保持一定 程度的互動； 2. 三條閉環(huán)信息流： 1）分析人員、決策人員通過經(jīng)營分析系統(tǒng)獲得市場營銷和客戶服務信息，制定營銷 計劃和客服方案，營銷人員和客服人員進行市場經(jīng)營和客戶服務活動，并將相應活 動信息反饋； 2）分析人員、決策人員通過經(jīng)營分析系統(tǒng)獲得市場和客戶信息，制定新業(yè)務受理計 劃和方案，BOSS系統(tǒng)管理員進行應用開發(fā)和參數(shù)調(diào)配； 3）經(jīng)營分析系統(tǒng)向BOSS系統(tǒng)提供分析結(jié)果的調(diào)用接口，供業(yè)務系統(tǒng)使用。 經(jīng)營分析系統(tǒng)指標體系 1 維度說明 |序號 |維度 |定義/層次/取值范圍 |其他說明 | | |時間 |定義:分析統(tǒng)計所選取某一時間段 |對不同的分| | | |單位:年;季度;月;周;天 |析主題,能 | | | |層次:天->周->月->季度->年 |達到的層次| | | |取值范圍: |不一定相同| | |地域 |定義:分析統(tǒng)計所選取的行政區(qū)域 |對不同的分| | | |單位: |析主題,能 | | | |層次:小區(qū)->縣/區(qū)->地/市->省->全國 |達到的層次| | | |取值范圍: |不一定相同| | |年齡段 |定義:對客戶年齡屬性的可能取值范圍進行 |可在年齡段| | | |的分段. |上增加層次| | | |單位:歲 |,如{少年, | | | |層次:出生年月->年齡段 |青年,中年,| | | |取值范圍:{18歲以下,18-24,24-30,30-45, |老年} | | | |45-60,60歲以上} | | | |客戶性別 |定義:客戶的自然性別歸類 |所有”集團 | | | |單位: |客戶”及其 | | | |層次: |它或資料不| | | |取值范圍:{男,女,性別不詳} |全的可歸入| | | | |”性別不詳”| | |消費層次 |定義:對單個客戶的每月通信費的所有可能 |各省在已定| | | |取值范圍進行的分段(不包含月租費). |義的層次之| | | |單位:人民幣元 |上或之下可| | | |層次:月消費金額->消費層次 |以增加更粗| | | |取值范圍:{50元以下,50元-100元,100元-30|或更細分的| | | |0元, 300元-600元, |層次 | | | |600元-1000元,1000元-1500元,1500元-3000| | | | |元,3000元-5000元,5000元-10000元,10000 | | | | |元以上} | | | |客戶類型 |定義:按客戶的自然消費登記屬性的歸類 | | | | |單位: | | | | |層次: | | | | |取值范圍:{個人客戶,集團客戶,大客戶,其 | | | | |它} | | | |客戶職業(yè) |定義:按客戶所從事職業(yè)的歸類 | | | | |單位: | | | | |層次: | | | | |取值范圍:{ 個體,公務員,電信業(yè),金融業(yè)( | | | | |含保險,證券),信息產(chǎn)業(yè),其它服務行業(yè), | | | | |基礎(chǔ)工業(yè),軍隊,其它} | | | |信用等級 |定義:按客戶的信用等級屬性進行的歸類. | | | | |單位:級 | | | | |層次: | | | ...
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