中國移動通信集團公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范
[pic] 中國移動通信集團公司 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范 （1.0版） 中國移動通信集團公司 二○○二年元月 目 錄 第1章. 總則 6 1.1. 概述 6 1.2. 原則和目標 6 1.3. 適用范圍 7 1.4. 編制單位 7 1.5. 解釋權(quán) 7 第2章. 總體功能和結(jié)構(gòu)描述 8 2.1. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理組織機構(gòu) 8 2.2. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 9 2.3. 省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu) 9 2.3.1. 服務(wù)功能 10 2.3.2. 分析功能 10 2.3.3. 管理功能 11 2.4. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的兩個建設(shè)階段 11 第3章. 大客戶檔案信息管理 12 3.1. 要素和結(jié)構(gòu) 12 3.1.1. 在網(wǎng)檔案庫 13 3.1.2. 保留檔案庫 22 3.2. 動態(tài)管理 28 3.2.1. 信息采集 28 3.2.2. 信息更新 29 第4章. 大客戶服務(wù)規(guī)則管理 30 4.1. 大客戶信譽度評定規(guī)則 30 4.2. 大客戶積分規(guī)則 31 4.3. 大客戶的界定與級別劃分規(guī)則 32 4.4. 潛在大客戶資格確認規(guī)則 34 4.5. 大客戶優(yōu)惠規(guī)則 35 第5章. 大客戶服務(wù)功能 36 5.1. 普通服務(wù)功能 36 5.1.1. 普通服務(wù)功能總體構(gòu)建原則 36 5.1.2. 普通服務(wù)功能項目 37 5.2. 個性化服務(wù)功能 37 5.2.1. 集團解決方案 37 5.2.2. 個人解決方案 38 5.2.3. 預(yù)約服務(wù) 39 5.3. 跨地區(qū)服務(wù)功能 41 5.3.1. 跨地區(qū)服務(wù)的總體構(gòu)建原則 41 5.3.2. 跨地區(qū)補卡業(yè)務(wù) 42 5.3.3. 跨地區(qū)維修業(yè)務(wù) 42 5.3.4. 跨地區(qū)繳費業(yè)務(wù) 43 5.3.5. 跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù) 43 5.4. 跨行業(yè)服務(wù)功能 44 5.4.1. 跨行業(yè)服務(wù)的總體構(gòu)建原則 44 5.4.2. 大客戶身份認證與消費確認 45 5.5. 近期目標描述 45 5.5.1. 普通服務(wù)功能 45 5.5.2. 個性化服務(wù)功能 45 第6章. 大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)綜合分析 46 6.1. 基礎(chǔ)功能 46 6.1.1. 綜合查詢 46 6.1.2. 綜合統(tǒng)計 48 6.1.3. 目標客戶群鎖定 49 6.2. 高級分析功能 50 6.2.1. 總體說明 50 6.2.2. 大客戶發(fā)展情況分析 52 6.2.3. 大客戶業(yè)務(wù)收入分析 60 6.2.4. 大客戶通信行為分析 63 6.2.5. 大客戶欠費情況分析 65 6.2.6. 大客戶異動分析 67 6.2.7. 大客戶積分分析 69 6.2.8. 大客戶服務(wù)營銷分析 71 6.2.9. 大客戶滿意度分析 83 6.2.10. 競爭對手大客戶情況分析 85 6.2.11. 大客戶服務(wù)人員績效分析 86 6.2.12. 面向集團大客戶的產(chǎn)品開發(fā)分析 86 6.2.13. 專業(yè)分析工具輔助分析 87 第7章. 大客戶經(jīng)理管理 88 7.1. 大客戶經(jīng)理檔案管理 88 7.1.1. 檔案要素和結(jié)構(gòu) 88 7.1.2. 檔案管理 89 7.2. 大客戶經(jīng)理工作管理 90 7.2.1. 工作計劃管理 90 7.2.2. 日常工作管理 92 7.2.3. 日常事務(wù)提醒 95 7.3. 大客戶經(jīng)理任務(wù)管理 96 7.3.1. 任務(wù)下達 96 7.3.2. 過程控制 98 7.3.3. 執(zhí)行評價 98 7.4. 大客戶經(jīng)理業(yè)績考核 99 7.4.1. 業(yè)務(wù)能力考核 99 7.4.2. 工作情況考核 99 7.4.3. 服務(wù)成效考核 100 7.5. 近期目標描述 101 7.5.1. 大客戶經(jīng)理檔案管理 101 7.5.2. 大客戶經(jīng)理工作管理 101 7.5.3. 大客戶經(jīng)理任務(wù)管理 101 7.5.4. 大客戶經(jīng)理業(yè)績考核 101 第8章. 系統(tǒng)管理 102 8.1. 職責(zé)與權(quán)限管理 102 8.1.1. 設(shè)置原則 102 8.1.2. 組織結(jié)構(gòu) 102 8.1.3. 權(quán)限管理 103 8.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 104 8.3. 日志管理 105 8.4. 數(shù)據(jù)備份 105 8.5. 接口功能 106 8.6. 版本管理和軟件升級 107 第9章. 術(shù)語定義與指標 108 9.1. 術(shù)語定義 108 9.2. 關(guān)于分析角度的定義 110 9.3. 指標體系 114 9.3.1. 大客戶分析類指標 114 9.3.2. 業(yè)務(wù)量類指標 117 9.3.3. 收入類指標 117 9.3.4. 大客戶經(jīng)理績效類指標 118 9.3.5. 服務(wù)類指標 118 9.3.6. 營銷類指標 119 總則 1 概述 隨著移動通信市場競爭的日趨激烈，移動通信企業(yè)越來越意識到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè) 最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競 爭中立于不敗之地。 大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，在全集團公司樹立客戶 關(guān)系管理理念，加強大客戶營銷和服務(wù)工作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住 大客戶是各級各地公司應(yīng)高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。 為增強企業(yè)核心競爭力，提高中國移動的大客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，向大客戶提供 “優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的、差異化的、個性化的服務(wù)，加強大客戶服務(wù)的規(guī)范管理，提高 大客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)支撐能力，特制定本需求規(guī)范。本需求規(guī)范規(guī)定了中國移動大客 戶服務(wù)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)要求。 本需求規(guī)范是中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的基本依據(jù)，各省、自治區(qū)、 直轄市公司應(yīng)以本需求規(guī)范為指導(dǎo)，進行大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的具體項目建設(shè)工作。 本需求規(guī)范包括中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的總體功能和結(jié)構(gòu)描述、檔案信息管理 、服務(wù)規(guī)則管理、服務(wù)功能、數(shù)據(jù)綜合分析、大客戶經(jīng)理管理、系統(tǒng)管理、術(shù)語定義及 指標。從功能上涵蓋了大客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)操作、數(shù)據(jù)分析挖掘、人員管理等各個業(yè) 務(wù)方面。中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是開展大客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)支撐，稱之為系統(tǒng) 是一個邏輯的概念，其各功能實體可分別于BOSS系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)等系統(tǒng)上實現(xiàn)，各 省應(yīng)對大客戶服務(wù)的各種業(yè)務(wù)功能進行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃，以保證各不同系統(tǒng)上實現(xiàn)的 功能模塊可協(xié)同工作。 2 原則和目標 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標主要包含以下幾個方面： 1、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是中國移動業(yè)務(wù)支撐體系的一個有機組成部分，按兩級系統(tǒng) 、數(shù)據(jù)集中的原則進行建設(shè)。兩級系統(tǒng)是指集團公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)和省公司大客 戶服務(wù)管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)集中是指大客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)要實現(xiàn)省級集中或部分數(shù)據(jù)的全國 集中。 2、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)由緊密關(guān)聯(lián)的服務(wù)、分析、管理三類功能組成，其中服務(wù)- 分析- 服務(wù)形成一個閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動，管理功能則確保了流程中各環(huán) 節(jié)準確、高效工作和流程的閉環(huán)運作。 3、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的CRM理念，為大客戶提供個性化、差異化、多 樣化的服務(wù)，從而達到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的 。 4、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識，為 大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務(wù)工作提供科 學(xué)、準確、及時的指導(dǎo)。 5、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)滿足各級業(yè)務(wù)單位大客戶服務(wù)工作管理要求，為大客戶經(jīng) 理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和 績效管理手段，體現(xiàn)先進的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶服務(wù)業(yè)務(wù) 支撐方面的具體實現(xiàn)。 3 適用范圍 本需求規(guī)范適用于中國移動各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè) 。其中各章所列的基礎(chǔ)或近期功能適用于大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的近期規(guī)劃建設(shè)，高級功 能適用于大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的中遠期規(guī)劃建設(shè)。 4 編制單位 本需求規(guī)范由中國移動通信集團公司負責(zé)編制。 5 解釋權(quán) 本需求規(guī)范的增補、修訂及解釋權(quán)屬中國移動通信集團公司。 總體功能和結(jié)構(gòu)描述 1 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理組織機構(gòu) 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理組織機構(gòu)分為三級：集團公司大客戶服務(wù)管 理部門；省公司大客戶服務(wù)管理部門；地、市公司大客戶服務(wù)部門。如圖2.1所示： 圖2.1 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理組織機構(gòu)示意圖 1、集團公司大客戶服務(wù)管理部門負責(zé)對全國大客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、管理、協(xié)調(diào)、 調(diào)度及綜合分析等工作。 2、各省、自治區(qū)、直轄市公司大客戶服務(wù)管理部門負責(zé)本公司大客戶服務(wù)工作的管 理、協(xié)調(diào)和綜合分析工作。 3、各地市公司大客戶服務(wù)部門負責(zé)本地、市大客戶服務(wù)工作的生產(chǎn)、管理、綜合分 析和下轄各業(yè)務(wù)區(qū)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工作。 4、集團公司大客戶服務(wù)管理部門隸屬于中國移動通信集團公司，省公司大客戶服務(wù) 管理部門隸屬于省移動通信公司，集團公司大客戶服務(wù)管理部門對各省大客戶服務(wù)部門 是業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。 2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)分為兩級：集團公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（可含于集團 公司一級業(yè)務(wù)支撐中心）；省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。如圖2.2所示： 圖2.2 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖 1、集團公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)有綜合調(diào)度、綜合分析、綜合管理三類系統(tǒng)功能， 具體為負責(zé)對全國各省級系統(tǒng)的信息交互和調(diào)度；負責(zé)對全國大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進行綜合 分析和管理。系統(tǒng)數(shù)據(jù)為集中管理的方式。 2、省級（直轄市、自治區(qū)）大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要有服務(wù)、分析、管理三類系統(tǒng) 功能。系統(tǒng)數(shù)據(jù)為全省集中管理的方式。 3、各地市公司原則上不設(shè)置獨立的大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，主要是應(yīng)用全省大客戶服 務(wù)管理系統(tǒng)對本地市公司的大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)進行操作和功能執(zhí)行。 3 省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu) 省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)集中管理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分為大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案、規(guī) 則數(shù)據(jù)三類，從業(yè)務(wù)功能上可以劃分為服務(wù)、分析、管理三類。其關(guān)系如圖2.3所示： 圖2.3省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 1 服務(wù)功能 服務(wù)功能對大客戶提供的各類服務(wù)操作功能，達到為大客戶提供個性化、差異化、多 樣化的服務(wù)，真正滿足大客戶需求的目的，其功能包括基本服務(wù)、個性化服務(wù)、跨地區(qū) 服務(wù)和跨行業(yè)服務(wù)等。 2 分析功能 分析功能提供對大客戶數(shù)據(jù)、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進行查詢、統(tǒng)計、分析的功能，達到了 解大客戶構(gòu)成，了解大客戶的消費行為和服務(wù)行為，鎖定潛在的、可能離網(wǎng)的、可能流 失的大客戶，指導(dǎo)制定市場營銷策略等目的，其功能包括大客戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理 數(shù)據(jù)分析、目標客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng)計等功能。 3 管理功能 管理功能為大客戶服務(wù)人員開展大客戶服務(wù)工作提供的有關(guān)管理功能，達到加強大客 戶經(jīng)理管理人員對大客戶經(jīng)理的管理以及大客戶經(jīng)理對自身工作的管理的目的，包括大 客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理的功能。 4 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的兩個建設(shè)階段 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)作為中國移動業(yè)務(wù)支撐體系的有機組成部分，與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的 其他部分有著密不可分的關(guān)系。以省級BOSS系統(tǒng)集中化改造完成之前和之后為劃分，大 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)分為兩個階段： 1、省級BOSS系統(tǒng)集中化改造完成之前 在各省BOSS集中化改造完成之前的過渡階段，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要從各營帳系統(tǒng) 、計費系統(tǒng)等抽取大客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進行全省集中管理，并建立省級集中的以管理功能 為主的獨立系統(tǒng)，服務(wù)功能和分析功能則與現(xiàn)有的營帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等協(xié)同完成。 2、省級BOSS系統(tǒng)集中化改造完成之后 在集中的BOSS系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)建成后，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)將主要作為邏輯上的 系統(tǒng)存在，其主要服務(wù)功能和分析功能將分別融入BOSS和經(jīng)營分析系統(tǒng)。屆時，大客戶 服務(wù)管理系統(tǒng)相對獨立于BOSS和經(jīng)營分析系統(tǒng)的功能主要在對大客戶經(jīng)理的管理功能方 面。如圖2.4所示： 圖2.4大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)的關(guān)系 大客戶檔案信息管理 大客戶檔案信息管理作為系統(tǒng)有機整體的一部分，它的主要任務(wù)是對系統(tǒng)內(nèi)、外的各 類數(shù)據(jù)進行分類、整理、集中管理，以實現(xiàn)對大客戶數(shù)據(jù)資源共享，并起著信息上傳下 達的橋梁作用，為提供完善的大客戶服務(wù)提供信息保證。 大客戶檔案信息是以客戶為中心進行組織和管理。大客戶檔案信息是關(guān)于客戶情況及 中國移動與客戶關(guān)系的真實反映。大客戶檔案信息記錄了大客戶的基本資料、接受服務(wù) 的內(nèi)容、消費帳務(wù)的明細情況等客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)資料，是企業(yè)關(guān)于客戶情況記錄的最原 始資料和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)信息。同時，大客戶檔案信息又反映了客戶的消費行為、 繳費記錄、投訴咨詢內(nèi)容等客戶與中國移動交互的動態(tài)數(shù)據(jù)資料。 大客戶檔案信息管理功能需求分兩個層次描述：大客戶檔案信息的要素和結(jié)構(gòu)；大客 戶檔案信息的動態(tài)管理。 幾點說明： 1、本需求規(guī)范對大客戶檔案信息只是定義其邏輯內(nèi)容，不是定義系統(tǒng)具體實現(xiàn)時的 數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)。 2、本需求規(guī)范規(guī)定的是各類數(shù)據(jù)的邏輯描述，而不是數(shù)據(jù)的真實存儲方式。大客戶 檔案信息中包含的各項數(shù)據(jù)要素既能在營帳、BOSS、經(jīng)營分析等支撐系統(tǒng)中分布存儲， 也能是統(tǒng)一集中存儲。通過對大客戶檔案信息的規(guī)范，既保證了整個集團公司大客戶分 析管理系統(tǒng)建設(shè)時的統(tǒng)一性，同時又兼顧了各地在系統(tǒng)具體建設(shè)過程中的靈活性。 3、本需求規(guī)范對大客戶檔案信息只列出建設(shè)系統(tǒng)所必須存儲的基本數(shù)據(jù)。 1 要素和結(jié)構(gòu) 本節(jié)提供了大客戶檔案信息的模型，描述了大客戶檔案信息的基本要素和邏輯結(jié)構(gòu)， 反映了大客戶的不同屬性。 邏輯結(jié)構(gòu)： 1 在網(wǎng)檔案庫 在網(wǎng)檔案庫是邏輯概念...
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