人性管理 服務(wù)為本
人性管理 服務(wù)為本 ——北京駟騎科技貿(mào)易 公司調(diào)研報(bào)告 一、駟騎科技簡(jiǎn)介 北京駟騎科技貿(mào)易公司成立于1993年10月15日,為股份制企業(yè)。公司成立之初僅有員 工8人。當(dāng)時(shí)公司主要從事軟件開發(fā)，技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。 1996年開始接觸聯(lián)想電腦產(chǎn)品的銷售，1997年正式與聯(lián)想簽約，成為聯(lián)想家用電腦和商 用電腦的特約代理商，隨后又簽約成為聯(lián)想軟件分銷商。1999年成為全國(guó)最大的聯(lián)想特 約代理商。2001年成為聯(lián)想電腦增值分銷商。目前經(jīng)營(yíng)著聯(lián)想全線產(chǎn)品，包括：聯(lián)想商 用機(jī)系列、聯(lián)想服務(wù)器系列、聯(lián)想1+1 家用電腦系列、聯(lián)想系列軟件、聯(lián)想昭陽(yáng)筆記本、聯(lián)想系列打印機(jī)、聯(lián)想網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品等等 。公司在1998年聯(lián)想財(cái)年（1998年6月26日- 1999年6月25日）被聯(lián)想授予最佳合作伙伴。另外公司還于2001年成為朗科優(yōu)盤在北京地 區(qū)的總代理。 同時(shí)，公司還從事網(wǎng)絡(luò)工程、Internet接入、樓宇綜合布線等業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)方面擁有專 門的市場(chǎng)策劃人員及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工程師，有CISCO 認(rèn)證工程師數(shù)名。在企業(yè)級(jí)網(wǎng)絡(luò)的完全解決方案及建設(shè)上擁有充足的經(jīng)驗(yàn)和良好的信譽(yù) 。已完成多項(xiàng)多媒體機(jī)房及校園網(wǎng)工程、網(wǎng)絡(luò)綜合布線及網(wǎng)絡(luò)工程、語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)、電 話系統(tǒng)工程、中小型企業(yè)網(wǎng)工程等等。 北京駟騎科技貿(mào)易公司成立之初主要從事聯(lián)想電腦銷售、網(wǎng)絡(luò)工程業(yè)務(wù)?，F(xiàn)注冊(cè)資金 200萬，1998年銷售額達(dá)到一億零二百萬，1999年銷售額達(dá)到一億二千萬，2000年預(yù)計(jì)銷 售額達(dá)到兩個(gè)億。2001年銷售額達(dá)到3億元人民幣，被聯(lián)想電腦公司評(píng)為最佳合作伙伴， 成為全國(guó)最大的聯(lián)想代理商。 公司現(xiàn)有員工近100人，年銷售額為4億元左右，下設(shè)網(wǎng)絡(luò)工程部、分銷管理部、大客 戶部、消費(fèi)類產(chǎn)品部、企劃部、技術(shù)支持與服務(wù)部、移動(dòng)存儲(chǔ)部、財(cái)務(wù)部及總經(jīng)理辦公 室。設(shè)有四家聯(lián)想1+1專賣店及一家聯(lián)想商用精品店。即：聯(lián)想1+1天壇東路專賣店、聯(lián) 想1+1北太平莊專賣店，聯(lián)想1+1朝陽(yáng)路專賣店，聯(lián)想1+1雙井橋?qū)Ｙu店、聯(lián)想菜市口商用 精品店。 1993年駟騎成立之初是那種典型意義的中關(guān)村小公司，一沒資金、二沒過硬技術(shù)、三 沒市場(chǎng)。完全在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中摸爬滾打，經(jīng)過多年的艱苦努力，已發(fā)展成為中關(guān)村及全國(guó) IT界有一定知名度的中型企業(yè)。駟騎發(fā)展從宏觀上說，得益于國(guó)家政策及整體經(jīng)濟(jì)的發(fā) 展；從微觀上說得益于駟騎本身的企業(yè)文化和管理特色。 公司的組織結(jié)構(gòu)圖如圖11－1： 二、人性管理 在今年整個(gè)IT市場(chǎng)呈弱市的大環(huán)境下，駟騎科技卻逆市增長(zhǎng)，僅商用電腦的銷售就 比去年同期增加了160%，這對(duì)于PC代理銷售商來說是一個(gè)相當(dāng)優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。其中，駟騎 科技實(shí)施的人性化管理功不可沒。代理商的主要任務(wù)是做渠道和客戶，今年駟騎之所以 有大幅度的增長(zhǎng)，也是因?yàn)橛辛饲皫啄昃呐嘤赖匿亯|，才有了如今的收獲。 1、駟騎之家 駟騎科技自建立之初就竭力營(yíng)造一個(gè)“家”的工作氛圍，努力把“人性化管理”作為企 業(yè)管理的核心理念來抓。公司領(lǐng)導(dǎo)層一致認(rèn)為，滿意而忠誠(chéng)的員工是任何一個(gè)企業(yè)成功 的前提條件。只有讓員工滿意了，員工才會(huì)讓客戶滿意，最終實(shí)現(xiàn)員工客戶“雙滿意”。 這是企業(yè)立足于市場(chǎng)、勝出于激烈競(jìng)爭(zhēng)的唯一可靠途徑。 總經(jīng)理屠建明出身教師，在中關(guān)村被同業(yè)稱作“屠老師”，企業(yè)內(nèi)的員工也直接稱之 為“屠老師”，駟騎始終把人這個(gè)因素放在企業(yè)發(fā)展的重要的位置。不搞家族制，不用人 唯親。員工中本科學(xué)歷占30%，大專以上學(xué)歷占90%以上。相信人，關(guān)心人，愛護(hù)人，并 從多方面鼓勵(lì)和支持員工自身的發(fā)展，為員工的發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)。駟騎公司的企業(yè)氛圍是 中關(guān)村最好的之一。同時(shí)公司也形成了一系列管理原則和管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 駟騎科技是所有員工的工作家園，是溫情和規(guī)矩并存的家。但駟騎科技不是懶人和 庸人的家，更不是無德之人的家。稱為駟騎科技大家庭的合格成員，首先必須忠實(shí)于企 業(yè)，其次必須有能力不斷為企業(yè)做出貢獻(xiàn)。享受家庭溫馨的前提是為家庭作出貢獻(xiàn)，享 受家庭關(guān)愛的基礎(chǔ)是不做損害家庭利益的事情。 駟騎科技提倡與員工的共同成長(zhǎng)。公司將盡量保證以公平公正的態(tài)度對(duì)待所有員工 ，但也必須承認(rèn)，絕對(duì)的公平是不現(xiàn)實(shí)的，因此公司希望所有的駟騎員工都能用足夠?qū)?廣的胸襟體諒和包容可能存在的疏忽、誤解和不公。 2、人才為本 駟騎科技秉承“人才為本”的管理思想，在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中讓員工切身地感覺到 他們是企業(yè)的主人，體會(huì)到公司的關(guān)懷和溫情。這樣的溫馨工作氛圍吸引了一大批高素 質(zhì)人才加入駟騎科技，形成了駟騎科技高智力、高水平的專業(yè)員工隊(duì)伍。 專業(yè)化技術(shù)隊(duì)伍 駟騎科技擁有一支由碩士和本科生組成的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，他們具有多年IT行業(yè)的技術(shù)背 景和豐富的工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，能為客戶提供良好的技術(shù)服務(wù)?，F(xiàn)今駟騎公司系統(tǒng)集成部有 專職的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程師19名，均畢業(yè)于計(jì)算機(jī)本科以上專業(yè)，總經(jīng)理均為碩士學(xué)歷。 公司還擁有聯(lián)想網(wǎng)絡(luò)專家以及CISCO認(rèn)證工程師數(shù)名。 經(jīng)驗(yàn)豐富的管理班子 駟騎科技擁有一批能干的高級(jí)管理人才，他們受過專業(yè)化管理培訓(xùn)，有多年IT行業(yè)管理 經(jīng)驗(yàn)，通過有效管理，實(shí)現(xiàn)公司資源的最佳組合，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力。在工程的運(yùn)作和組 織方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。 3、企業(yè)如人 做企業(yè)如做人。駟騎科技的企業(yè)精神是“君子一言，駟馬難追。”誠(chéng)實(shí)、踏實(shí)、求實(shí) 、五是駟騎科技企業(yè)文化的重要特點(diǎn)。做生意講求信譽(yù)是駟騎科技每一位員工一貫的經(jīng) 營(yíng)理念。駟騎科技的“誠(chéng)信”觀源于對(duì)企業(yè)文化的高度認(rèn)同。駟騎科技要求員工做人誠(chéng)實(shí) 、做事踏實(shí)，對(duì)待問題要有求實(shí)精神，對(duì)待工作要有務(wù)實(shí)態(tài)度。 駟騎科技總經(jīng)理也不斷地向員工強(qiáng)調(diào)：“做企業(yè)如做人。如果公司老板或員工偷尖 ?；?，或殺熟兒，是不會(huì)做長(zhǎng)久的。要想用戶始終保持在你周圍，最主要的就是要遵守 諾言，雖然有時(shí)候意味著利潤(rùn)的付出，但是保障了渠道的穩(wěn)定和公司的信譽(yù)。大家看到 駟騎做公司很踏實(shí)，會(huì)愿意和你合作。用戶越來越多，渠道越來越大，所以公司發(fā)展很 快?！?因此，駟騎科技的員工無論是在于內(nèi)部員工合作還是在于上游供應(yīng)商或者下游客戶 溝通時(shí)，都保持著真誠(chéng)、坦率的態(tài)度，在保證自己工作質(zhì)量的同時(shí)，主動(dòng)為它人著想， 樹立了良好的駟騎形象。 4、將心比心 駟騎科技秉承人性化管理觀念，不僅在企業(yè)內(nèi)部關(guān)愛員工、為員工著想，而且將對(duì)人 這一因素的關(guān)注延伸到上游的供應(yīng)廠商及下游的最終用戶和消費(fèi)者。公司與供應(yīng)廠商和 最終用戶及消費(fèi)者，保持著良好的溝通和友好的界面。駟騎一直以其良好的企業(yè)形象， 優(yōu)秀的員工素質(zhì)、嚴(yán)明的企業(yè)管理，在眾多聯(lián)想代理和中關(guān)村公司中獨(dú)樹一幟。在最終 用戶和消費(fèi)者中，享有良好的口碑。 駟騎科技認(rèn)為，渠道文化是廠商文化的延伸，只有將廠商的管理意識(shí)和文化吃透， 才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)渠道生態(tài)的良性循環(huán)。 因?yàn)轳嗱T科技和合作伙伴之間有相對(duì)規(guī)范的合作條例，在這基礎(chǔ)上讓利給下游客戶，盡 量讓下線渠道獲取更大的利潤(rùn)。在供貨緊張的時(shí)候，駟騎科技會(huì)減少直銷的數(shù)量而擴(kuò)大 給下游渠道的供貨量。到目前為止，駟騎科技和下線渠道的合作一直是緊密而親切的。 駟騎科技一致認(rèn)為做直銷主要在于用戶需求的把握和平時(shí)的溝通。在駟騎科技規(guī)模 還小的時(shí)候，經(jīng)常從別的公司那里‘揀’用戶。比如聯(lián)想產(chǎn)品經(jīng)常缺貨，當(dāng)缺貨現(xiàn)象發(fā)生 后，就會(huì)有一部分用戶流失出來，四處詢價(jià)、找產(chǎn)品。駟騎科技及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客戶的難處 ，替客戶著想，與這些客戶建立不同于一般商業(yè)關(guān)系的親密關(guān)系。駟騎科技在與客戶有 過一次接觸之后，就會(huì)持續(xù)不斷地加強(qiáng)聯(lián)系，以加深駟騎科技在客戶心目中的印象。在 與客戶溝通過程中，駟騎科技盡量讓客戶感覺到無論是人員素質(zhì)、管理水平、溝通方式 等方面，駟騎科技都高于其他同類企業(yè)。在維護(hù)老客戶的同時(shí)，駟騎科技不斷開拓新的 用戶，用戶資源不斷積累，才有了今天的成功。 駟騎科技直接為用戶服務(wù)，難免遇到在競(jìng)標(biāo)的時(shí)候，碰到合作伙伴的競(jìng)爭(zhēng)。在這個(gè) 時(shí)候，駟騎科技有魄力，有大量，能忍讓。在一般的情況下，為了保護(hù)渠道，駟騎科技 都會(huì)退出競(jìng)爭(zhēng)，把項(xiàng)目讓給合作伙伴，以維持良好的合作關(guān)系。這種做法在業(yè)界得到了 廣泛的好評(píng)。駟騎科技雖然讓出了一部分利潤(rùn)，但由于合作伙伴心存感激，往往會(huì)繼續(xù) 向駟騎科技采購(gòu)員材料，建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。駟騎科技不僅獲得了該項(xiàng)目的原材料供 應(yīng)訂單，而且贏得了合作伙伴的信任和忠誠(chéng)，為進(jìn)一步鋪設(shè)渠道，擴(kuò)大業(yè)務(wù)奠定了良好 的基礎(chǔ)。 三、服務(wù)為本 1、一諾千金 駟騎科技在企業(yè)級(jí)網(wǎng)絡(luò)的完全解決方案及建設(shè)上擁有充足的經(jīng)驗(yàn)和良好的信譽(yù)。駟 騎科技秉承“君子一言，駟馬難追”的企業(yè)精神，把與客戶建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系的服務(wù) 理念落到實(shí)處，在企業(yè)網(wǎng)建設(shè)的業(yè)界內(nèi)有良好的口碑。 不論是在研發(fā)、銷售、售后服務(wù)還是客戶爭(zhēng)端處理等環(huán)節(jié)，駟騎科技都堅(jiān)持“一諾千 金”的原則，對(duì)于任何允諾過客戶的事情，駟騎科技一定不惜一切代價(jià)完成。毫無疑問， 由于行業(yè)環(huán)境、市場(chǎng)走勢(shì)的變化，或者由于員工經(jīng)驗(yàn)不足，駟騎科技前期許下的諾言可 能在現(xiàn)在是難以實(shí)現(xiàn)的，但是駟騎科技堅(jiān)持把損失自己扛，把方便讓給客戶。這樣的精 神和氣度樹立了駟騎科技在業(yè)內(nèi)良好的形象，贏得了客戶的信任和稱贊，為公司進(jìn)一步 獲得業(yè)務(wù)擴(kuò)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 2、全程全員 駟騎科技提倡服務(wù)的全程化與全員化。駟騎科技的服務(wù)深入商業(yè)過程的每一個(gè)細(xì)節(jié) ，將服務(wù)意識(shí)貫徹到每一個(gè)員工心中，通過專業(yè)化的售前服務(wù)、與客戶一體的售中服務(wù) 和幫助客戶挑錯(cuò)的售后服務(wù)等全程服務(wù)體系，確保服務(wù)過程的完美質(zhì)量，提高企業(yè)的競(jìng) 爭(zhēng)力。 駟騎科技的每一位員工都是客戶服務(wù)的一線員工。駟騎科技認(rèn)為在客戶的要求面前 沒有部門和職能的劃分。任何部門、任何級(jí)別的員工，包括高級(jí)管理人員，在客戶面前 都是駟騎科技的形象代表，必須熱情、周到地為客戶提供服務(wù)，不論自己手頭有多么重 要的事。駟騎科技規(guī)定，第一個(gè)接待客戶的員工就必須把這為客戶服務(wù)到底，直到問題 得到完滿解決，不論是聯(lián)系技術(shù)人員還是查找相關(guān)信息，必須等到客戶表示滿意了，這 位員工的工作才算告一段落。而且，員工必須保持與客戶的聯(lián)系，隨時(shí)詢問產(chǎn)品的使用 情況。 3、實(shí)力基礎(chǔ) 駟騎科技出于競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈的PC機(jī)分銷和系統(tǒng)集成行業(yè)，要提供高質(zhì)量的服務(wù)就要 求從業(yè)人員具有較高的專業(yè)知識(shí)水平、技術(shù)水準(zhǔn)和服務(wù)能力。因此，任何想在這一行業(yè) 站穩(wěn)腳跟的企業(yè)都必須以高素質(zhì)的員工隊(duì)伍為基礎(chǔ)。 駟騎科技的員工隊(duì)伍具有設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施大型信息系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和集成國(guó)際知名I T廠商產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)；其技術(shù)能適應(yīng)多種操作系統(tǒng)平臺(tái)?，F(xiàn)今駟騎公司的各個(gè)部門都由受過 高等教育和專業(yè)培訓(xùn)的高素質(zhì)人才組成。同時(shí)，公司還注重現(xiàn)有人力資源的潛力開發(fā)， 定期組織行業(yè)專家或者資深人士到公司來講演，鼓勵(lì)員工之間的交流和相互學(xué)習(xí)，積極 提倡并幫助進(jìn)行員工自主學(xué)習(xí)。員工的整體素質(zhì)和水平在工作的過程中不斷提高，增強(qiáng) 了公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力，有利于駟騎科技提供更加高效、高質(zhì)的服務(wù)。 4、行業(yè)深耕 駟騎科技在進(jìn)行PC分銷業(yè)務(wù)時(shí)，主要抓住行業(yè)市場(chǎng)，進(jìn)行大批量，高標(biāo)準(zhǔn)的銷售服 務(wù)。駟騎科技以其高水平的服務(wù)和高超的技術(shù)力量在教育行業(yè)和政府機(jī)關(guān)等相關(guān)單位贏 得了很高的認(rèn)同度，占領(lǐng)了相當(dāng)大的市場(chǎng)份額。 駟騎公司在教育、軍隊(duì)和電信的行業(yè)代理地位保證了在這些行業(yè)對(duì)于大客戶可以實(shí) 行較大幅度價(jià)格優(yōu)惠。通過對(duì)某一行業(yè)的透徹了解和精耕細(xì)作可以與客戶建立良好的信 任關(guān)系。通過對(duì)聯(lián)想電腦、聯(lián)想軟件、聯(lián)想網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、聯(lián)想萬全服務(wù)器以及國(guó)外相 驗(yàn)和 技術(shù)。 駟騎科技長(zhǎng)期在市場(chǎng)上摸爬滾打，十分注意培養(yǎng)和維護(hù)客戶資源，并形成了比較穩(wěn) 定的客戶網(wǎng)絡(luò)，直銷的業(yè)務(wù)占的比重為70%，其他的批量定貨（大客戶）占到30%，大大 提高了抗衡風(fēng)險(xiǎn)的能力，企業(yè)的計(jì)劃性、預(yù)見性較好。 四、發(fā)展方向 1、改善人力資源管理機(jī)制 駟騎科技的員工絕大部分由受過高等教育、具有豐富知識(shí)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人 才組成。這樣的員工隊(duì)伍無疑是駟騎科技公司領(lǐng)先同行的基礎(chǔ)，然而高智力員工的管理 所具有的特點(diǎn)也成了駟騎科技人力資源管理的一個(gè)問題。 高智力員工部不僅有較高的物質(zhì)要求和事業(yè)成就要求，而且希望公司能夠提供良好 的發(fā)展個(gè)人素質(zhì)的環(huán)境和機(jī)會(huì)。駟騎科技的家文化雖然提供了良好的工作氛圍與合作基 礎(chǔ)，但是在這方面略顯不足。 駟騎科技應(yīng)該引進(jìn)知識(shí)管理理念，在企業(yè)內(nèi)部開展知識(shí)管理實(shí)踐。通過知識(shí)管理， 企業(yè)能夠使得員工的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部充分地傳播擴(kuò)散，促進(jìn)員工相互學(xué) 習(xí)河工提高。同時(shí)，通過組織各種專門的培訓(xùn)、講習(xí)和實(shí)踐練習(xí)，員工的整體水平都得 到了提高，員工相互之間的關(guān)系也得到了強(qiáng)化，企業(yè)文化也在這樣的活動(dòng)中得到了融會(huì) 和宣揚(yáng)。知識(shí)型員工的自我發(fā)展的需求在知識(shí)管理過程中得到了滿足，企業(yè)的管理水平...
人性管理 服務(wù)為本