他山之石—企業(yè)知識(shí)管理案例分析
他山之石——企業(yè)知識(shí)管理案例分析 案例１ 安達(dá)信 安達(dá)信(Arthur Anderson, AA)公司主要從事會(huì)計(jì)與審計(jì)、稅務(wù)、商務(wù)顧問、咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)，因?yàn)樗鼮榭蛻籼峁┑?服務(wù)99.5%基于知識(shí)，因此，知識(shí)是企業(yè)最重要的資源，貫穿于決策和管理過程的始終。 公司面臨的最大挑戰(zhàn)是如何將所有信息組合成一個(gè)中心知識(shí)庫。該公司對(duì)知識(shí)管理的定 義是:“促進(jìn)個(gè)人和組織學(xué)習(xí)的過程”。在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，該公司的一些重要理念還包括 ： ● 知識(shí)與學(xué)習(xí)密切相關(guān)； ● 在將知識(shí)與管理結(jié)合時(shí)，遇到的最大問題是知識(shí)不容易管理，因?yàn)樗鎯?chǔ)在人們的頭腦 中； ● 知識(shí)管理策略應(yīng)該與公司的商業(yè)策略密切結(jié)合。 目標(biāo) ● 幫助員工表達(dá)他們的思想； ● 幫助知識(shí)經(jīng)理們更好地組織知識(shí)； ● 不斷充實(shí)知識(shí)管理系統(tǒng)，使其內(nèi)容更加豐富，鼓勵(lì)員工使用它； ● 力求使企業(yè)的所有知識(shí)都變成可以查詢和獲取的顯性知識(shí)。 計(jì)劃的實(shí)施 安達(dá)信成立了一個(gè)專門的知識(shí)管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定具有競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的策略。每一條服務(wù) 線和每一個(gè)產(chǎn)業(yè)部門都有責(zé)任保證知識(shí)的共享。同時(shí)，每一條服務(wù)線和每個(gè)產(chǎn)業(yè)部門都 配備了一名知識(shí)經(jīng)理，共計(jì)60名，其中一些人全職負(fù)責(zé)知識(shí)管理工作。 ● CIO與CKO的職責(zé) 前者關(guān)注技術(shù)，后者的工作集中于知識(shí)處理、調(diào)查和評(píng)估用戶對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的使用情況。 但無論工作重點(diǎn)如何，兩者總是緊密地結(jié)合在一起進(jìn)行合作。在企業(yè)內(nèi)部，并不是所有 的信息都能被上載到網(wǎng)上去，需要對(duì)它們進(jìn)行評(píng)估，有價(jià)值的信息才能上載。 ● 技術(shù)平臺(tái) 安達(dá)信的知識(shí)管理系統(tǒng)基于普通的軟硬件平臺(tái)（Windows、Lotus Notes和PC機(jī)）。所采用的三大技術(shù)是：群件技術(shù)、Internet/Intranet、數(shù)據(jù)庫和指示 系統(tǒng) (Database & Pointer System)。其中使用最頻繁的技術(shù)是以下三種： ① Lotus Notes 確保信息能夠安全地在全球范圍內(nèi)傳播； ② 語音郵件 允許人們能夠在任何情況下進(jìn)行交流； ③ 知識(shí)基地 提供最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫。 實(shí)踐 安達(dá)信的知識(shí)管理項(xiàng)目獲得了以下成果： ① 全球最佳實(shí)踐項(xiàng)目（GBP） ② 網(wǎng)上安達(dá)信 所有員工都是內(nèi)部網(wǎng)的用戶，網(wǎng)上提供的信息主要包括三個(gè)方面:公告（例如，金融市場(chǎng) 產(chǎn)業(yè)）、相關(guān)資源（例如，有關(guān)會(huì)議和有關(guān)公司其他投入產(chǎn)出的結(jié)果）以及網(wǎng)上對(duì)話與 討論。 ③ 電子知識(shí)藍(lán)圖 ④ 全球最佳實(shí)踐基地（Global Best Practice Base） 匯集了各類項(xiàng)目報(bào)告，共2萬多頁（同時(shí)有光盤版）。在總部有25個(gè)人監(jiān)督它的使用情況 ，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行整理。該項(xiàng)目的定量和定性工具能夠幫助人們構(gòu)建事件的框架，并按優(yōu) 先次序排列。 ⑤ 商務(wù)咨詢顧問 提供安達(dá)信所有的商務(wù)咨詢方法（被制作成光盤），并提供50～100種工具，咨詢?nèi)藛T可 以將其作為輔助工具。 ⑥ 專家向新手傳遞知識(shí) 知識(shí)管理的難點(diǎn)之一是專家如何將自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)傳遞給新手，在安達(dá)信，新手通過 全球培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫獲得知識(shí)。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ● 引入Lotus Notes時(shí)，并沒有提供全球最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫的能力，但事實(shí)證明這個(gè)數(shù)據(jù)庫很有用，因此 安達(dá)信應(yīng)該與Lotus協(xié)作，提供能滿足全球最佳實(shí)踐需求的產(chǎn)品信息。 ● 應(yīng)該盡早采用委員會(huì)或小組方式推進(jìn)知識(shí)共享的策略，在知識(shí)創(chuàng)新、評(píng)估以及監(jiān)督等方 面充分發(fā)揮知識(shí)經(jīng)理的作用。 ● 在部署知識(shí)管理計(jì)劃的早期，應(yīng)盡力將知識(shí)管理與用戶所期望的短期利益結(jié)合起來，在 知識(shí)管理項(xiàng)目與其受益者之間建立一種可見的聯(lián)系，這種聯(lián)系越顯著，一線工作人員就 越容易接受它。 ● 從某種意義上說，把知識(shí)管理引入企業(yè)類似于“器官移植”，有的肌體能很好地容納它， 有些則會(huì)發(fā)生排斥反應(yīng)。因此，應(yīng)該預(yù)先考慮實(shí)施知識(shí)管理計(jì)劃后可能出現(xiàn)的反應(yīng)，并 盡可能使它有更好的兼容性。 案例２ 德州儀器公司 目標(biāo) 德州儀器在實(shí)際運(yùn)作中存在的主要問題是決策部門之間的銜接不夠順暢，生產(chǎn)的各個(gè)環(huán) 節(jié)不夠完善。為此，公司已經(jīng)花費(fèi)了多年的時(shí)間來改善這種狀況，并希望通過知識(shí)管理 ，減少信息傳遞時(shí)間，使資源能夠被靈活地運(yùn)用，員工能獲得自己所擁有信息以外的更 多知識(shí)，因?yàn)檫@些知識(shí)能夠帶來創(chuàng)新和新的業(yè)績，并為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。 創(chuàng)新策略 德州儀器公司的知識(shí)創(chuàng)新主要針對(duì)4種知識(shí)： ● 客戶知識(shí); ● 商業(yè)競(jìng)爭情報(bào); ● 經(jīng)營過程; ● 產(chǎn)品信息。 在其經(jīng)營的每一個(gè)步驟中，都貫穿著商業(yè)性競(jìng)爭情報(bào)，這些情報(bào)與相應(yīng)的方法和組織結(jié) 構(gòu)結(jié)合起來，再加上有關(guān)市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)和競(jìng)爭對(duì)手的信息，便能支持戰(zhàn)略性決策。 計(jì)劃的實(shí)施 德州儀器有112名知識(shí)管理工作者，負(fù)責(zé)管理全球最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫和本地的最佳實(shí)踐數(shù)據(jù) 庫。 對(duì)于知識(shí)管理的整個(gè)步驟，德州儀器有一整套評(píng)估過程，稱為TI- BEST。它包括以下4個(gè)步驟： ● 明晰商業(yè)重點(diǎn); ● 確認(rèn)經(jīng)營優(yōu)勢(shì); ● 分析發(fā)展空間; ● 部署最佳策略方案。 德州儀器公司的知識(shí)基礎(chǔ)是最佳實(shí)踐辦公室，由知識(shí)管理工作者網(wǎng)絡(luò)組成，每個(gè)辦公室 都可以分享整個(gè)工作進(jìn)程的信息。總體來說，知識(shí)管理系統(tǒng)是由最佳實(shí)踐辦公室、知識(shí) 管理工作者網(wǎng)絡(luò)和共享過程信息組成。將該系統(tǒng)與TI-BEST 4個(gè)步驟結(jié)合起來，就能評(píng)估公司的優(yōu)勢(shì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)之間的差距，從而找出正確的發(fā) 展方向。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 德州儀器利用知識(shí)管理節(jié)省了信息交流時(shí)間、提高了生產(chǎn)力、加快了企業(yè)對(duì)客戶需求的 反應(yīng)速度、不斷縮小與目標(biāo)之間的差距。公司以分步驟的經(jīng)營方式，將信息在不同的經(jīng) 營部門之間傳遞，這3個(gè)步驟包括: ① 讓所有部門都能了解其他部門的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn); ② 集中精力關(guān)注一個(gè)經(jīng)營過程，將該項(xiàng)目的信息通報(bào)所有的部門; ③ 鼓勵(lì)不同的部門之間進(jìn)行合作，在部門之間建立合作網(wǎng)，促使部門之間的信息交流，從 而避免重復(fù)勞動(dòng)，降低經(jīng)營成本。 分階段進(jìn)行知識(shí)管理的模式取決于： ① 員工的接受能力； ② 員工需要了解整個(gè)過程； ③ 信息提供者/接收者之間信息交流的質(zhì)量高低; ④ 接受者使用該系統(tǒng)的動(dòng)機(jī)。 案例３ IBM(中國)公司 IBM公司的內(nèi)部網(wǎng)上有公司新聞、公司季度收益、銷售情況、公司新的市場(chǎng)戰(zhàn)略、競(jìng)爭對(duì) 手戰(zhàn)報(bào)、全球人力資源、員工職業(yè)計(jì)劃等。除此之外，內(nèi)部網(wǎng)還開設(shè)了查找欄目，員工 可以利用該欄目查找相關(guān)或感興趣的公司資料。內(nèi)部網(wǎng)的藍(lán)頁（Blue Page）按鈕可以幫助員工查詢有關(guān)公司員工的情況，例如，輸入一個(gè)員工的名字、代碼 或分機(jī)號(hào)碼，就可以查找到該員工在公司內(nèi)的一些詳細(xì)情況，如他的主管經(jīng)理、職務(wù)職 稱、同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中同級(jí)別的員工以及這些人的電子郵件和電話。點(diǎn)擊員工職業(yè)計(jì)劃按鈕 ，就會(huì)滾動(dòng)顯示有關(guān)職業(yè)計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容，介紹如何在IBM發(fā)展自己的職業(yè)計(jì)劃?可以利 用哪些資源?分幾步完成等。與公司內(nèi)部網(wǎng)的內(nèi)容不同，IBM對(duì)外網(wǎng)站側(cè)重于對(duì)公司產(chǎn)品 和公司形象的介紹。 知識(shí)管理實(shí)踐 這里以IBM的培訓(xùn)機(jī)制和員工技能測(cè)評(píng)為例。IBM的員工培訓(xùn)是多方位的，既有集中面授 又有分期培訓(xùn)，同時(shí)還建有電子學(xué)習(xí)中心（e- Learning）、圖書中心等。新加入的員工首先要接受新員工定位培訓(xùn)，內(nèi)容包括IBM公司 的介紹、歷史沿革、業(yè)務(wù)框架、經(jīng)營戰(zhàn)略、部門分工合作情況、新員工的工作職責(zé)、福 利待遇、如何進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)以及如何利用公司資源等。隨后，公司將對(duì)員工掌握的技能 進(jìn)行測(cè)試評(píng)定，看是否適合上崗。接下來，公司的電子學(xué)習(xí)中心會(huì)分部門、分級(jí)別地對(duì) 員工提供各種學(xué)習(xí)資源，員工可根據(jù)自己的情況在工作范圍內(nèi)選擇要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。選定 的學(xué)習(xí)內(nèi)容需經(jīng)過主管經(jīng)理批準(zhǔn)后方可注冊(cè)學(xué)習(xí)，學(xué)完之后需經(jīng)考試測(cè)評(píng)認(rèn)證。電子學(xué) 習(xí)中心涉及的內(nèi)容廣泛，包括財(cái)務(wù)、金融、市場(chǎng)營銷、經(jīng)營戰(zhàn)略等，有點(diǎn)像企業(yè)辦的網(wǎng) 上在職專業(yè)培訓(xùn)中心。此外，電子學(xué)習(xí)中心也給公司員工提供了一個(gè)隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)培訓(xùn) 的機(jī)會(huì)，只要登錄企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，就可以獲得學(xué)習(xí)資料并進(jìn)行自學(xué)，解決了員工工作繁忙 ，無法有較多的時(shí)間進(jìn)行脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的問題，真正實(shí)現(xiàn)了工作學(xué)習(xí)兩不誤。 案例４ 施樂公司 施樂公司內(nèi)部的知識(shí)管理起步較早，公司一方面密切注意和研究知識(shí)管理的發(fā)展趨勢(shì)， 同時(shí)實(shí)施“知識(shí)創(chuàng)新”研究工作，對(duì)美國其他機(jī)構(gòu)的知識(shí)管理者進(jìn)行了深入采訪，了解他 們對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知程度，并列出了他們認(rèn)為最重要的十個(gè)知識(shí)管理領(lǐng)域： ● 對(duì)于知識(shí)和最佳業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的共享； ● 對(duì)知識(shí)共享責(zé)任的宣傳； ● 積累和利用過去的經(jīng)驗(yàn)； ● 將知識(shí)融入產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)過程； ● 將知識(shí)作為產(chǎn)品進(jìn)行生產(chǎn)； ● 驅(qū)動(dòng)以創(chuàng)新為目的的知識(shí)生產(chǎn)； ● 建立專家網(wǎng)絡(luò)； ● 建立和挖掘客戶的知識(shí)庫； ● 理解和計(jì)量知識(shí)的價(jià)值； ● 利用知識(shí)資產(chǎn)。 知識(shí)主管的職責(zé) 施樂公司設(shè)立知識(shí)主管的目的是為了將公司的知識(shí)變成公司的效益，主要職責(zé)是： ● 了解公司的環(huán)境和公司內(nèi)部知識(shí)流向以及信息需求； ● 建立和造就促進(jìn)學(xué)習(xí)、積累知識(shí)和信息共享的文化環(huán)境； ● 在企業(yè)內(nèi)部宣傳知識(shí)共享的價(jià)值觀，負(fù)責(zé)公司知識(shí)庫的建立； ● 監(jiān)督知識(shí)庫內(nèi)容的更新，保證知識(shí)庫的質(zhì)量、深度和風(fēng)格； ● 加強(qiáng)知識(shí)集成和新知識(shí)的創(chuàng)造。 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) 施樂公司專門建立了名為“知識(shí)地平線”的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，它包括6方面的內(nèi)容：工作空間、知 識(shí)管理新聞、歷史事件、研究資料、產(chǎn)品技術(shù)以及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。 施樂公司內(nèi)部的知識(shí)庫包括以下內(nèi)容： ● 公司的人力資源管理、每個(gè)職位需要的技能和評(píng)價(jià)方法； ● 公司內(nèi)各部門的內(nèi)部資料； ● 公司歷史上發(fā)生的重大事件； ● 公司客戶的所有信息、主要競(jìng)爭對(duì)手及合作伙伴的詳細(xì)資料； ● 公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告。 人力資源管理 在人力資源管理方面，施樂公司采取了以下措施。 ● 將公司的人力資源狀況存入知識(shí)庫，方便知識(shí)主管及人力資源主管對(duì)公司員工的管理。 公司在內(nèi)部網(wǎng)上建立了一個(gè)技能評(píng)價(jià)系統(tǒng)，每位員工都可以匿名利用該系統(tǒng)對(duì)自己的能 力做出評(píng)價(jià)，并得到該系統(tǒng)給出的改進(jìn)建議。 ● 在存入知識(shí)庫的建議中注明提出建議的員工姓名，保證提交建議的質(zhì)量，并促進(jìn)員工提 交建議的積極性?？偟膩碚f，施樂公司的知識(shí)管理方案實(shí)現(xiàn)了專家網(wǎng)絡(luò)和人力資源方面 的激勵(lì)與開發(fā)，解決了知識(shí)管理中“應(yīng)該做什么（know-what）”、“如何做（know- how）”和“為什么要做（know-why）”，是一種比較完善的知識(shí)管理解決模式。 案例５ 長天公司 長天公司是國內(nèi)實(shí)施知識(shí)管理較早的IT企業(yè)，它的案例也許更加符合中國的國情，其經(jīng) 驗(yàn)主要通過以下方面體現(xiàn)出來。 充分利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng) 在長天公司自己開發(fā)的辦公管理系統(tǒng)中，每個(gè)員工一打開自己的電腦，就可以清楚地看 到上級(jí)管理者分派給自己的工作及完成時(shí)間要求。員工必須明確答復(fù)能否按時(shí)完成。此 外，每位員工每天都要填寫規(guī)定格式的工作日程表，該表記錄了員工與客戶的聯(lián)絡(luò)情況 、成果如何、每項(xiàng)工作進(jìn)展及花費(fèi)的時(shí)間。 建立完善的知識(shí)管理系統(tǒng) 長天試圖做到當(dāng)一個(gè)員工需要某方面的知識(shí)時(shí)，知識(shí)管理系統(tǒng)能快速將所需知識(shí)送達(dá)。 這一目標(biāo)通過兩個(gè)步驟實(shí)現(xiàn):首先建立一個(gè)知識(shí)資源庫，告訴員工在有需求的時(shí)候應(yīng)該找 誰？誰擁有你需要的知識(shí);然后，逐步把每位員工頭腦中的知識(shí)形成文檔存放在知識(shí)庫中 。目前，第一步工作正在小范圍試驗(yàn)中，其售前數(shù)據(jù)庫已經(jīng)初具規(guī)模。假設(shè)長天的一位 銷售人員想開拓銀行領(lǐng)域，那么他可以從數(shù)據(jù)庫中得到長天以前在其他行業(yè)的售前方案 。 知識(shí)挖掘 關(guān)于知識(shí)挖掘，長天進(jìn)行了許多有益的嘗試。知識(shí)管理人員首先進(jìn)行分析:每個(gè)員工在工 作中究竟需要哪些知識(shí)？再根據(jù)員工的知識(shí)需求進(jìn)行知識(shí)的采集、加工和傳輸。許多時(shí) 候，知識(shí)的需求者總以為他需要的知識(shí)并不存在，這就需要系統(tǒng)不僅是被動(dòng)工作，還要 主動(dòng)發(fā)布和強(qiáng)調(diào)那些員工可能用到的知識(shí)。長天公司即將開展的工作是對(duì)每位員工進(jìn)行 評(píng)測(cè)，請(qǐng)每位員工把自己所具備的可能對(duì)公司創(chuàng)造價(jià)值的知識(shí)列舉出來，然后對(duì)這些知 識(shí)進(jìn)行加工重組，產(chǎn)生新的知識(shí)資源庫，供全體員工共享。 設(shè)立首席經(jīng)營官負(fù)責(zé)知識(shí)管理工作 長天公司沒有設(shè)立“知識(shí)主管”而是以“首席經(jīng)營官”代替，其工作內(nèi)容與CKO的很相似，如 負(fù)責(zé)成果積累、知識(shí)積累、問題發(fā)現(xiàn)等。只不過這些知識(shí)管理工作沒有集中到一個(gè)人身 上。 建立氛圍相對(duì)寬松的公告牌系統(tǒng) 長天公司的熱點(diǎn)討論區(qū)的話題不受限制，從對(duì)公司的建議到公司門口橘子質(zhì)量的好壞都 有涉獵。這種公告牌的優(yōu)點(diǎn)是可以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，缺點(diǎn)是公告牌內(nèi)容良莠不齊 ，不易整理。 長天公司在實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和建立學(xué)習(xí)性組織等方面下了比較大的功夫，但由于國內(nèi)企業(yè) 的資金和人力有限，不大可能像施樂、IBM等公司一樣投入大量的資金和精力建立完善的 知識(shí)庫，因而采用了更便宜的方法:建立公司內(nèi)部的公告牌。 圖1為某大型外資企業(yè)的全員培訓(xùn)系統(tǒng)的示意圖，它主要包括有培訓(xùn)對(duì)象與內(nèi)容、教材與 講師、制度與管理，以及培訓(xùn)執(zhí)行體...
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