做個明智達理的“好婆婆”
做個明智達理的“好婆婆” 生產(chǎn)商總會遇見這樣的麻煩：原本合作得很好的分銷商悄悄與別的生產(chǎn)商發(fā)生密切關(guān) 系；因為竄貨分銷商投訴此起彼伏，市場價格混亂一片；忽然不知道分銷商的想法和愿 望了；怎么分銷商一下子不能適應(yīng)市場競爭……這好比一個有眾多媳婦的婆婆，當這么一 個家確實不容易。妯娌間打起來，媳婦和婆婆面和心不和，甚至反過頭來媳婦和婆婆要 打起來，那麻煩就大發(fā)了。生產(chǎn)商如何做好分銷商的“婆婆”，真正做到“合兵一處，將打 一家”？這是企業(yè)競爭的關(guān)鍵。企業(yè)的競爭很大程度依賴于關(guān)系營銷和營銷網(wǎng)絡(luò)（Ｒｅｌ ａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ａｎｄ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｎｅｔｗｏｒｋ）。關(guān)系營銷是與關(guān)鍵成員（顧客、供應(yīng)商、分銷商）建立長期滿意關(guān) 系的實踐，以這種新型的“婆媳”關(guān)系，才能保持企業(yè)的長期業(yè)績和業(yè)務(wù)。運用正確的方 法來管理客戶，這個“婆婆”也只做好了一半；更好地幫助“媳婦”，生產(chǎn)商才有可能成為 一個真正明智達理的“好婆婆”?！?“婆婆”真經(jīng)：客戶管理的方法 　　真經(jīng)一：數(shù)據(jù)庫，不是一張名片那么簡單 　　進行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實行“建檔管理”。“建檔管理”是將客戶 的各項資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營 業(yè)績的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。建立以“客戶資料卡”為核心的 客戶數(shù)據(jù)庫是客戶管理的基礎(chǔ)。除了應(yīng)列入客戶的基本資料，關(guān)于客戶需求、經(jīng)營狀況 等方面的調(diào)研資料也是客戶資料卡的一項重要內(nèi)容。 　?。保ⅰ翱蛻糍Y料卡”的用途及好處 　　●可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 　　●便于寄發(fā)廣告信函。 　　●利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃。 　　●了解每個客戶的銷售狀況并了解其交易習慣。 　　●當業(yè)務(wù)員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。 　　●訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計劃。 　　●可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進而取得其合作。 　　●可以為今后與該客戶交往的本企業(yè)人員提供有價值的資料。 　　●根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額， 便于制定具體的銷售政策。 　?。玻翱蛻糍Y料卡”的內(nèi)容（見表１） |類加|詳細內(nèi)容 | |基本|客戶的原始資料包括客戶名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營 | |資料|管理者、法人代表、個人性格、愛好、家庭、學歷、年齡、 | | |創(chuàng)業(yè)時間、起始交易時間、企業(yè)組織形式、資產(chǎn)等。 | |客戶|主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營 | |特征|方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)劃、經(jīng)營特點等。 | |業(yè)務(wù)|主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)員的素質(zhì)、與其他競 | |狀況|爭對手之間的關(guān)系、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。 | |交易|主要包括客戶銷售現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來對 | |狀況|策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件等。 | 　　３．“客戶資料卡”的填寫和管理 　　銷售人員第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫“客戶資料卡”，隨著時間的推移，銷 售人員應(yīng)注意對其進行完善和修訂，主管應(yīng)協(xié)助和監(jiān)督業(yè)務(wù)員做好“客戶資料卡”的建檔 工作。應(yīng)妥善保存客戶資料卡，并在開展業(yè)務(wù)過程中加以充分利用。對客戶資料卡進行 “建檔管理”應(yīng)注意下列事項： 　　●是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ 　　●卡上的各項資料是否填寫完整？ 　　●是否充分利用客戶資料并保持其準確性？ 　　●主管應(yīng)指導業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 　　●最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置“客戶資料卡”，并委派專人保管。 　　●自己或業(yè)務(wù)員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。 　　●應(yīng)分析“客戶資料卡”資料，并作為擬定銷售計劃的參考。 　?。矗鞴苌朴谩翱蛻糍Y料卡” 　　●每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次?！?　　●提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容?！?　　●要求業(yè)務(wù)員出去訪問時，只攜帶當天訪問的客戶資料卡。 　　●要求業(yè)務(wù)員訪問回來時應(yīng)交回“客戶資料卡”。 　　●在每月或每季終了時，主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。 　　●應(yīng)參考“客戶資料卡”的實際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計劃”。 　　●將填寫客戶交易卡視為評估該業(yè)務(wù)員績效的一個重要項目。 　　●主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。 　　●檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。 　?。担谩翱蛻糍Y料卡”進行客戶管理的原則 　　●動態(tài)管理：“客戶資料卡”建立后不能置之不理，否則就會失去其價值。由于客戶的 情況總是在不斷發(fā)生變化，所以對客戶的資料也應(yīng)隨之不斷地調(diào)整。通過調(diào)整剔除陳舊 的或已經(jīng)變化的資料，及時補充新的資料，在檔案上對客戶的變化進行追蹤，使客戶管 理保持動態(tài)性。 　　●突出重點：應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶， 而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市 場的發(fā)展創(chuàng)造良機。 　　●靈活運用：客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用，所以，不能將 建立的“客戶資料卡”束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關(guān)人員，使死 資料變成活材料，從而提高客戶管理效率。 　　●專人負責：由于許多客戶資料是不能外流的，只能供內(nèi)部使用，所以搞客戶管理應(yīng) 確定具體的規(guī)定和辦法，由專人負責管理，嚴格控制、管理客戶情報資料的利用和借閱 。 真經(jīng)二：調(diào)查客戶追求的是什么認識、了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有 效地擴大市場份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內(nèi)容：１．客戶的需求和期待是 什么？對客戶來說，其中最重要的是什么﹖２．對于這些需求和期待，我們能滿足多少 ﹖競爭對手能滿足多少﹖ ３．如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價值？ 　　真經(jīng)三：最優(yōu)的組織，最有效的隊伍一個地區(qū)有少則幾十個、多則幾百個甚至更多 的客戶。如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種 化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。１．按客戶對 待產(chǎn)品的態(tài)度進行組織按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶
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