十三、協(xié)助下屬解決問(wèn)題技能訓(xùn)練
協(xié)助下屬解決問(wèn)題技能訓(xùn)練 目的 一、 分析目前處理下屬問(wèn)題的方法。 二、 掌握確認(rèn)下屬所存在問(wèn)題的方式。 三、 掌握幫助下屬了解和解決問(wèn)題的方式。 四、 開(kāi)發(fā)問(wèn)題界定和解決問(wèn)題的能力。 處理下屬問(wèn)題的檢查表 作為一名管理者，要花費(fèi)很多時(shí)間來(lái)處理下屬工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。同樣，你的上級(jí)也同 樣花費(fèi)許多時(shí)間來(lái)處理包括你在內(nèi)的下屬工作中所遇到的問(wèn)題。 這個(gè)檢查表是為了幫你弄清你處理下屬問(wèn)題時(shí)的行為類(lèi)型及躲避處理下屬問(wèn)題而設(shè)計(jì)的 。 一、 舉出一些例子。這些例子包括兩類(lèi)： 當(dāng)你去找領(lǐng)導(dǎo)討論一個(gè)特殊的問(wèn)題或因困難而尋求幫助時(shí)，你區(qū)分出兩類(lèi)情況，填在下 面相應(yīng)的欄目里。 1． 幫助你弄清或解決問(wèn)題的例子。 2． 回避解決下屬問(wèn)題的例子。 二、現(xiàn)在考慮你的上級(jí)在處理你的問(wèn)題和對(duì)待你的行為時(shí)的表現(xiàn)。同時(shí)花一些時(shí)間想想 你自己在處理下級(jí)問(wèn)題時(shí)的行為類(lèi)型。依然按兩類(lèi)填寫(xiě)： 1． 幫助下級(jí)弄清或解決問(wèn)題的例子。 2． 回避解決下屬問(wèn)題的例子。 處理下屬問(wèn)題 一、 有效的管理包括借他人之手完成工作。 二、他人的從事工作中回避問(wèn)題和困難。 三、管理者應(yīng)能： 1． 確定下屬何時(shí)遇見(jiàn)問(wèn)題； 2． 了解這些問(wèn)題的關(guān)鍵所在； 3． 在下屬共同解決問(wèn)題。 確認(rèn)問(wèn)題：線(xiàn)索 一、 發(fā)現(xiàn)偏離常規(guī)的行為 二、做了什么或沒(méi)做什么 三、提出了什么問(wèn)題或沒(méi)提出什么問(wèn)題 四、人們?nèi)绾慰创龁?wèn)題 五、 是否回避與他人接觸 六、 氣憤 七、 遲到 八、 缺勤 九、 呆想 十、 煩躁 十一、 能夠看到或感覺(jué)到他們的感受 了解他人和他們的問(wèn)題 一、 了解來(lái)自于有效的溝通 二、缺乏有效溝通的表現(xiàn) 1． 我們可能會(huì)感到不能真實(shí)地表達(dá)自己的意思； 2． 我們也許不能充分地了解我們自己； 3． 觀(guān)念難以表達(dá)； 4． 同樣的話(huà)對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)意思不同； 5． 我們只能聽(tīng)到我們自己想聽(tīng)的東西； 6． 為了組織自己的發(fā)言，在別人談?wù)摃r(shí)不去傾聽(tīng)。 調(diào)查問(wèn)題的技術(shù) 一、 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式 1． 你打算談些什么？ 2． 告訴我有關(guān)情況？ 3． 如果我能的話(huà)，我會(huì)幫助你。 4． 我們隨便聊聊也許會(huì)有幫助。 5． 我會(huì)盡量幫助你。 二、被動(dòng)式傾聽(tīng)式 三、認(rèn)同式 1． 眼睛接觸。 2． 點(diǎn)頭。 3． 如下表示：嗯！ 是！ 對(duì)！ 我想是！ 我知道！ 四、 主動(dòng)傾聽(tīng)式 1． 給予反饋。 2． 釋意，例： 下級(jí)：我不停地干，還有那么多的活兒要干 上級(jí)：你是說(shuō)工作太多了。 下級(jí)：這本說(shuō)明書(shū)沒(méi)用，根本無(wú)法了解怎么用。 上級(jí)：你覺(jué)得難以掌握是吧？ 處理下屬問(wèn)題提要 當(dāng)你的下屬在工作中或因個(gè)人原因遇到一些問(wèn)題的時(shí)候，他們工作的有效性和你所領(lǐng)導(dǎo) 的部門(mén)，就會(huì)蒙受損失。作為一個(gè)管理者，有能力確認(rèn)下屬的問(wèn)題并幫助他們加以解決 ，使其恢復(fù)工作的有效性，是十分重要的。 有了問(wèn)題向上反映，特別是向高層領(lǐng)導(dǎo)者反映，也許并不那么容易。因此，作為一名管 理者，需要注意下述征兆： 1． 溝通上存在障礙； 2． 繃著臉或發(fā)脾氣； 3． 回避你； 4． 缺勤； 5． 經(jīng)常煩躁； 6． 走神； 7． 拖拖拉拉； 8． 萎靡不振或情緒低落； 9． 經(jīng)常說(shuō)怪話(huà)或諷刺人； 10． 工作比平常慢一些等。 當(dāng)出現(xiàn)上述癥狀時(shí)，就等于告訴你出現(xiàn)了問(wèn)題，而下屬往往很少告訴你出了什么問(wèn)題。 幫助你的下屬清楚地確認(rèn)問(wèn)題，經(jīng)常是件困難的工作。我們必須認(rèn)識(shí)到，清楚地、準(zhǔn)確 地了解下屬正遇到的問(wèn)題是不可能的，而只能推測(cè)。要了解問(wèn)題實(shí)質(zhì)的所在，只有尋找 和解釋來(lái)自于他們的信息，包括語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的。 你與下屬間存在有效溝通的時(shí)候，你的感受和思想就會(huì)與你的下屬相當(dāng)一致，從而能夠 解釋他們的行為。 真正了解下屬的情況遠(yuǎn)比想象的要少，因?yàn)椋?1． 人們不總是毫無(wú)拘束地表達(dá)自己的真實(shí)想法； 2． 人們也不總是了解自己的感情； 3． 感情時(shí)常難以用語(yǔ)言表達(dá)； 4． 同樣的話(huà)對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)意思不同； 5． 我們時(shí)常只聽(tīng)到我們自己喜歡聽(tīng)的話(huà)； 6． 時(shí)常在別人表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)時(shí)，我們則思考自己的發(fā)言等。 你如何才能幫助下屬解決問(wèn)題呢？ 你可能通過(guò)下面六個(gè)階段幫助他們解決問(wèn)題： 1． 確認(rèn)并解釋問(wèn)題； 2． 形成解決問(wèn)題的方案； 3． 評(píng)價(jià)解決問(wèn)題的方案； 4． 制定決策； 5． 貫徹執(zhí)行決策； 6． 對(duì)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。 作為管理者，發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題是你的職責(zé)所在，為了有效地解決問(wèn)題，應(yīng)使用下列的調(diào) 查技巧： 1． 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式 對(duì)下屬存在的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查時(shí)，你需要邀請(qǐng)你的下屬來(lái)共同解決問(wèn)題。這時(shí)，你可以采 用開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式的調(diào)查方法。 例如： "能否給我談?wù)勀羌拢? "關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我能幫你什么忙？" "我們隨便聊聊也許對(duì)解決問(wèn)題有所幫助"。 "告訴我是怎么回事？" "我會(huì)盡力幫助你。" 這時(shí)，你要表示出愿意傾聽(tīng)并幫助下屬的意愿。你的下屬或許不想為他們的事麻煩你或 占用你的時(shí)間。 2． 被動(dòng)式傾聽(tīng)加認(rèn)可 這種方式即是你在傾聽(tīng)下屬表達(dá)自己的思想時(shí)，采用語(yǔ)言或非語(yǔ)言的行為來(lái)表示你在很 注意接收他們發(fā)出的信息。 例如： 1) 直視對(duì)方的眼睛； 2) 點(diǎn)頭； 3) 用語(yǔ)言表示，如"我知道"、"的確"等。 3． 主動(dòng)式傾聽(tīng) 采用這種方式時(shí)，你需要表明你了解下屬所表達(dá)的含義。一般來(lái)說(shuō)，常用的技法有以下 幾種： ① 反饋。用你自己的話(huà)表述下屬所表達(dá)的意思。 例如： 下屬："我想今天的會(huì)沒(méi)有什么結(jié)果。" 上級(jí)："你是說(shuō)對(duì)這次會(huì)議非常失望？" ② 肯定或否定。即是你對(duì)下屬的表達(dá)給予肯定或否定的反饋。 例如： 肯定："對(duì)，是這樣"。 否定："不，你的理解不正確。我是說(shuō)……" 結(jié)論 作為管理者，你要幫助你的下屬自己動(dòng)手解決自己的問(wèn)題，這樣會(huì)幫助他們： 1． 更少地依賴(lài)你； 2． 進(jìn)行自我指導(dǎo)和獲取更多的自我滿(mǎn)足； 3． 更有效地解決自己的問(wèn)題。 這樣一來(lái)，你就能從僅憑一點(diǎn)點(diǎn)信息就試圖尋找解決問(wèn)題答案中解脫出來(lái)，也將使你成 為一名更有效的管理者。 最后，當(dāng)你這樣做了，你就能更清楚了解下屬的問(wèn)題，并提供有效的指導(dǎo)。 角色扮演活動(dòng)說(shuō)明 這部分練習(xí)的目的，是為了給你一個(gè)開(kāi)發(fā)自己確認(rèn)下屬問(wèn)題和解決下屬問(wèn)題技能的機(jī)會(huì) 。不象你在正常工作中那樣，因?yàn)樵谶@個(gè)練習(xí)中，你會(huì)從你的同伴和觀(guān)察者那里獲得反 饋信息。 在這個(gè)角色扮演練習(xí)中，共有三個(gè)角色；管理者、下屬和觀(guān)察者。每個(gè)學(xué)員都要擔(dān)任一 個(gè)角色。為發(fā)展自己的管理技能，扮演管理者的人顯然得到一次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。對(duì)于觀(guān)察者 來(lái)說(shuō)，他所得到的訓(xùn)練在于提高觀(guān)察技能并得到有益的啟示。 1． 分成三個(gè)人一組，然后分派所要扮演的角色。每個(gè)人的角色20分鐘一換，其中12分鐘是 管理者和下屬的角色扮演時(shí)間，其他8分鐘觀(guān)察者進(jìn)行反饋和討論。 2． 扮演下屬角色的人，要根據(jù)你以往的管理經(jīng)驗(yàn)確定一個(gè)問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是一個(gè)典型的 、真實(shí)的問(wèn)題。在練習(xí)開(kāi)始之前，不要告訴其他人是個(gè)什么問(wèn)題。 管理者角色 最近，根據(jù)一些線(xiàn)索，你認(rèn)為你的下屬遇到了問(wèn)題。當(dāng)你看見(jiàn)他一個(gè)人在辦公室的時(shí)候 ，你想看看究竟發(fā)生了什么問(wèn)題，以便解決它。用"開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式"開(kāi)始談話(huà)。你的目的是 搞清到底發(fā)生了什么問(wèn)題，確定問(wèn)題的特征，并幫助下屬尋找解決的方案。你試著采取 被動(dòng)式傾聽(tīng)和主動(dòng)式傾聽(tīng)的方式。 下屬角色 你在最近的工作中遇到一個(gè)問(wèn)題。你的上司看見(jiàn)你一人在屋，想跟你談?wù)??；蛟S你有能 力解決自己的一部分問(wèn)題。 觀(guān)察者角色 你是一名觀(guān)察者，要觀(guān)察管理者與他下屬的一次談話(huà)。然后給大家一些反饋，特別是管 理者。 你要注意管理者是如何確定存在的問(wèn)題，如何確認(rèn)問(wèn)題的特征和如何幫助下屬尋找解決 問(wèn)題方法的。觀(guān)察被動(dòng)式加認(rèn)可方式和主動(dòng)方式。下邊的項(xiàng)目是為幫助你觀(guān)察而設(shè)置的 。 一、 管理者是如何開(kāi)始談話(huà)的？ 二、在下屬說(shuō)話(huà)的時(shí)候，管理者是如何保持沉默的？采用了哪些認(rèn)可的方式？用了什么 短語(yǔ)？ 三、管理者如何進(jìn)行有效的傾聽(tīng)？是否給出確切的反饋？這對(duì)下屬有否幫助？ 四、管理者有否其他解釋?zhuān)渴鞘裁矗?當(dāng)你完成觀(guān)察以后，你有機(jī)會(huì)給他們反饋。這也是在提高你自己在描述方面的技能。要 記住，你是在幫助他們，而不是批評(píng)。 對(duì)工作中行為的反思 現(xiàn)在用一點(diǎn)時(shí)間分析一下： 1． 你和你的上司是如何處理下屬問(wèn)題的？ 2． 用什么方式確定和解決問(wèn)題？ 3． 在工作中，對(duì)解決下屬的問(wèn)題方面，你有哪些見(jiàn)解和經(jīng)驗(yàn)？在這個(gè)訓(xùn)練中的收獲是什么 ？ 一、 考慮一下你處理下屬問(wèn)題所采取的方式。在解決下屬問(wèn)題中。你能采用什么有效的方式 ？ 二、現(xiàn)在，試著就一個(gè)問(wèn)題確定你改善處理下屬問(wèn)題方式所需采取的步驟。 三、在改善和提高處理下屬問(wèn)題的技能方面，其他人能幫你什么？要盡可能實(shí)際。
十三、協(xié)助下屬解決問(wèn)題技能訓(xùn)練