飯店部分服務(wù)規(guī)范及常見問題-疑難問題、處理
飯店部分服務(wù)規(guī)范
及常見問題、疑難問題處理
一、形體規(guī)范
1、 男女員工如何站立？
2、 如何為客人指示方向？
3、 在飯店內(nèi)外走時(shí)需注意什么？
4、 咨客如何迎客？如何送客？
5、 在飯店里，服務(wù)員的坐姿應(yīng)怎樣？
二、禮節(jié)規(guī)范
1、 如何稱呼客人？
2、 如何引鞠身弓禮？
3、 如何遞賬單給客人？
4、 進(jìn)入房間或貴賓房時(shí)應(yīng)怎樣？
5、 在飯店內(nèi)接聽電話的規(guī)范如何？
三、儀容儀表
1、 穿著制服時(shí)應(yīng)注意什么？
2、 穿著鞋補(bǔ)襪時(shí)應(yīng)注意什么？
3、 頭發(fā)如何修飾？
4、 女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生及修飾化裝應(yīng)怎樣做？
5、 男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意什么？
6、 如何保持良好的表情？
四、賓客關(guān)系
1、 如何為小孩子服務(wù)？
2、 遇到飲醉酒的客人如何處理？
3、 客人對(duì)賬單收費(fèi)懷疑不愿付款如何處理？
4、 客人損壞餐廳物品如何處理？
5、 客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜怎么為？
6、 客人要向服務(wù)員敬酒怎么為？
7、 客人在用餐時(shí)突然生病怎么為？
8、 客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)怎么為？
9、 客人向我們投訴時(shí)怎么為？
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