員工滿意度管理的實施辦法初探
目　錄 員工滿意度管理的實施辦法初探 2 1.引言 2 2.員工滿意度模型 2 3.員工滿意度模型的解釋 3 3.1“[pic]個方面”的選擇——滿意維度的選擇 3 3.2基準——參照點的選擇 4 3.3員工的滿意度取決于員工需求滿足的相對程度 4 3.4[pic]——滿意度系數(shù)的確定 4 3.5不同維度之間的替代關系 5 3.6[pic]的確定 5 3.7效用函數(shù)[pic]的確定 5 4.員工滿意度量表的編制 6 4.1員工滿意度量表 6 4.2員工滿意度測量的二級系統(tǒng) 6 4.3員工滿意度量表模本 7 4.4員工滿意度量表說明 7 5.多層次模糊評判法在評價組織總體員工滿意度中的應用 8 5.1多層次模糊評判法 8 5.2多層次模糊評判法的評判表格 9 5.3多層次模糊評判法的說明 10 6.H集團某部門員工滿意度測量和綜合評定舉例 10 6.1 H集團某員工滿意度測量實例 10 6.2 H集團某銷售公司市場部員工滿意度綜合評定舉例 11 7.對現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的幾點啟示 12 7.1員工滿意是企業(yè)能夠不斷創(chuàng)新的源泉 12 7.2顧客滿意和員工滿意是一致的 13 7.3員工在考慮選擇滿意度的參照點時，企業(yè)是可以引導的 13 7.4滿意度系數(shù)的應用 13 7.5提高員工滿意度的幾點辦法 14 8.參考文獻 14 員工滿意度管理的實施辦法初探 摘　要：員工滿意度按理應該成為企業(yè)意識到顧客滿意度的重要性并實施了許多相關的 管理措施的同時，更為關注的另一項重要的管理內容。本文就員工滿意度管理的實施辦 法進行了初步的探討，根據(jù)一些實例得出了幾點啟示。 關鍵詞：員工滿意、滿意度管理、組織 1.引言 在企業(yè)這種組織形式逐漸形成并發(fā)育成熟的過程中，各種管理理論也隨著企業(yè)本身的 成長而成長起來。其中，滿足顧客需要從而使顧客滿意（Consumer Satisfactory 簡稱CS）就是被甚為推崇和廣泛采用的一種理論。最有代表性的要數(shù)菲·科特勒（P.Kot ler）提出的顧客讓渡價值（Delivering Value）的概念，其中也闡述了影響顧客滿意度的因素?？铺乩胀瑫r指出，顧客滿意度并 非空中樓閣，它需要為顧客提供產品、服務等商品和員工的支持。顧客讓渡價值中顧客 總價值（產品價值、服務價值、人員價值及形象價值）的提高以及顧客總成本（產品價 格、時間成本、體力及精力消耗）的降低無一不與企業(yè)的員工有緊密的聯(lián)系。然而，科 特勒從營銷管理的角度提出這個概念之后也僅僅是從如何進行顧客滿意度管理的角度進 行了營銷層次上的分析。而當我們把目光轉向滿足顧客滿意度需要的員工支持，并從組 織行為的層次上來進行分析時，會發(fā)現(xiàn)對于企業(yè)這種組織來說，員工滿意度管理是與顧 客滿意度管理同等重要甚或更為重要的管理內容。企業(yè)員工（Employees）同顧客一樣（ 如果將企業(yè)看成是一個獨立于顧客、員工及股東之外的組織時，甚至可以將顧客、員工 及股東統(tǒng)統(tǒng)看成是企業(yè)的廣義上的“顧客”），也有其心理及生理的需求。其需求的滿足 程度即員工滿意（Employees Satisfactory　簡稱ES）的程度——員工滿意度的高低直接影響著員工的行為，進而會影 響到顧客的滿意度和股東的滿意度。如果按照有些學者最近提出的“人性化管理”理論或 者“仿真家庭管理”理論來看，員工滿意甚至是企業(yè)組織的終極目標之一。誠如此，則員 工滿意度的管理就上升到一個更為重要的地位。當然，這會牽涉到“企業(yè)是什么”和“企業(yè) 目標是什么”的問題，這不是本文研究的核心問題。本文是在員工滿意是企業(yè)的目標之一 、是和顧客滿意度及股東利益相輔相承的一部分的前提下，結合一些實例來研究如何實 施員工滿意度管理。 2.員工滿意度模型 很多早期的行為科學家如馬斯洛（A.H.Maslow）提出的人的需求層次理論，以及赫茲 伯格（F.Herzberg）提出的保健因素和激勵因素雙因素理論等多種理論，都在很大程度 上提供了處理企業(yè)員工滿意度問題的思路和方法。然而當要對同一組織內部不同員工的 滿意度或同一員工對不同企業(yè)的滿意度進行比較時，就出現(xiàn)了一個難于量化，因而難于 比較的問題。即便是科特勒提出的顧客滿意度理論也存在同樣的缺憾。西方微觀經濟學 中，在考察消費者行為時引入的“效用”的概念就很好地對消費者的對于商品的“偏好程度 ”或“滿意度”進行了刻畫。效用值理論同樣適用于我們對員工滿意度的考察。 效用值理論指出，首先，人們的滿意度是建立在自己所獲得的效用的基礎之上的，效 用值大則滿意度就高；其次，人們對于效用大小的判斷是建立在以某一參考點為基準而 對自身需求被滿足狀態(tài)的評價基礎之上的；第三，員工在評價自己需求的滿足狀態(tài)時是 基于多指標的。用一句話簡單地說就是，員工滿意度是員工將自己事先設定的某些對自 己有意義的因素（這些因素是有順序的）的標準與這些因素的現(xiàn)狀進行比較后的差值的 綜合反映。 根據(jù)以上有關效用值理論的分析，西北工業(yè)大學管理學院楊乃定教授給出了一個員工 滿意度模型： 設[pic]、[pic]、…、[pic]為員工[pic]在[pic]企業(yè)中的[pic]個方面（[pic]個指標 ）所得到的需求滿意狀態(tài)，則員工在[pic]企業(yè)獲得的相對于企業(yè)[pic]的滿意度[pic]為 ： [pic] 其中：[pic]為員工的效用函數(shù)；若[pic]則[pic]，若[pic]則[pic]； 　[pic]為滿意度系數(shù)，要求滿足歸一化條件，即[pic]，[pic]； 本文認為，上式中[pic]在實際操作中是難以量化的，而且在實際工作中，員工在評 價自己的滿意度時，也不是針對某[pic]企業(yè)，而是和自己對第[pic]個因素的社會平均 水平的估計相比較的。即按效用值理論來說，員工選定的基準（即參照點）并非某一個 實際上的企業(yè)，而是一種綜合了各種情況之后，自己對于要考察的這個因素的社會平均 水平的估計。因此，將上述模型中的[pic]換成[pic]（即員工[pic]估計的[pic]因素的 社會平均水平），相應地，等式左邊[pic]就成為[pic]（即員工[pic]在[pic]企業(yè)的“絕 對”滿意度）。修正后的模型可能對于企業(yè)內部進行員工滿意度管理更為有效，而前一種 模型可能對于考察員工跳槽現(xiàn)象更為有效。 3.員工滿意度模型的解釋 3.1“[pic]個方面”的選擇——滿意維度的選擇 前述模型中要求在測定員工滿意度時，選定[pic]個主要的因素，作為考察滿意度的 不同的維度。當然，不同類型的企業(yè)、同類型但有不同的組織目標的企業(yè)的員工滿意維 度數(shù)量和內容都不會相同，同樣，追求目標不同的員工在衡量自己的滿意度的時候也會 選擇不同的維度數(shù)量和內容。但是，這并不排除我們從具體的實踐過程中抽象概括出能 包含各個方面的一種較為通用的維度選擇。而不同的企業(yè)、不同的員工在利用此模型時 可以以調整滿意度系數(shù)[pic]——即各維度內容在綜合評價滿意度時所占的比重來擬合各自 的不同目標。從通用的角度來講，我們可以選擇如下17個方面作為考察的內容：工作適 合度（學習與發(fā)展），責權匹配度，工作挑戰(zhàn)性，工作勝任度，工作認可度，事業(yè)成就 感，薪酬公平感，晉升機會，工作空間質量，工作時間制度，工作配備齊全度，福利待 遇滿意度，合作和諧度，信息開放度，企業(yè)了解度，參與管理度，領導能力。 至于每個維度的含義及調查時的問題將在本文后面展開論述。 3.2基準——參照點的選擇 如前所述，員工滿意度大小受基準選擇的影響。按照本文修正的模型，則可理解為員 工滿意度大小受員工本人對3.1所述各個維度的社會平均水平的估計的影響。員工對各個 維度的社會平均水平的估計會受到員工對個人素質在社會整體中所處的高低程度的認知 和信息的充分度的影響。比如，H集團招聘的某大學生，由于在青島工作，信息相對不充 分，則他對自身素質的相對水平的認識并不準確。有可能他會由于在青島相對人才集中 度較小，而認為自身應該屬于相對稀缺的資源，因而心理預期過高，認為社會平均水平 過高，從而滿意度下降；也可能由于青島這樣的中等城市提供的或選擇的機會較少，因 而這位員工會沒有太多機會證實自己能力，而心理預期過低，認為社會平均水平過低， 從而滿意度較高。這種對社會平均水平的認識取決于信息的充分性，信息的充分性則表 現(xiàn)為新聞的接觸，實踐機會的多少，同學朋友交流等多種方式。所以對于每個不同的員 工，基準都是不完全相同的。但這種對社會水平的認識是不斷變化的，因為人的需求， 理想狀態(tài)是不斷變化的。當原先設定的理想狀態(tài)成為現(xiàn)實時，就會有更高層次的理想狀 態(tài)。這也正是效用理論中提到的不滿足性（每個消費者都不會感到充分滿足）。 3.3員工的滿意度取決于員工需求滿足的相對程度 這一點和3.2論述的內容是有聯(lián)系的，信息越充分，員工對社會平均滿足程度的認識 就越真實，對自身相對滿足程度的認識就越真實，則滿意度調查的結果就越接近客觀（ 和真實不是同一個概念，即便前述的認識不真實，但在不真實的情況的得出的滿意度也 是真實的情況）情況。 3.4[pic]——滿意度系數(shù)的確定 員工滿意度——即員工從工作中得到的效用是綜合的。員工對自己認為的有意義的需要 考察的[pic]個維度的“偏好”程度是有排序的，這種不同的偏好——實際上就是員工認為某 種因素對自己的總效用的貢獻大小的排序，亦即不同維度的邊際總效用排序——在模型中 的體現(xiàn)就是不同維度的滿意度系數(shù)[pic]。這個系數(shù)是受不同員工的價值觀影響的。而價 值觀的形成則受到社會因素（道德觀、正式組織影響、非正式組織及家庭等的影響）、 個人因素（職業(yè)、經濟狀況、生活方式、個性、知識、閱歷及年齡等）諸多因素的影響 。如H集團某員工，由于剛參加工作，所以他想在近兩年內盡快提高自己的工作能力，而 對薪酬不是看得很重，所以在他的員工滿意度量表（后面有論述）中，薪酬公平感的系 數(shù)相對平均水平偏小，而學習與發(fā)展、信息開放度等的系數(shù)就會偏高。而另外一名員工 由于想在近兩年內買房成家，所以量表中的薪酬的系數(shù)就會較大地超出企業(yè)的平均水平 。所以對于不同的員工，[pic]的選擇也是各不相同的。 3.5不同維度之間的替代關系 由于把效用值理論引入員工滿意度的管理之中，所以我們也可以用效用函數(shù)的一些特 性來解釋滿意度管理中的一些現(xiàn)象。為什么H集團的企業(yè)文化中有“人人是人才，賽馬不 相馬”的人才觀，而且在執(zhí)行層面上也基本上得到了貫徹，但卻同樣有許多出色的工作人 員辭職甚至不辭而別呢？消費者效用函數(shù)模型中對經濟人的假設有四個特征：1.每個消 費者都有自己的優(yōu)先序；2.每個消費者都不會感到充分滿足；3.每個消費者都有嚴格的 凸優(yōu)性；4.每個消費者都按自己的優(yōu)先序進行資源配置。這幾個特性用于員工滿意度管 理中，同樣有相應的意義。其中第一、第二個特性在前面的論述已進行表述。第三個特 性則反映的是不同維度之間的替代關系，凸優(yōu)性說明的是不同因素（商品）之間的替代 關系及各個因素對總效用的不同貢獻。根據(jù)這種特征可以得知，每一種維度對總效用的 貢獻是隨著這種維度所代表的實際內容的數(shù)量的遞增而遞減的，由此也導致不同維度之 間的替代是不對等的。即因素1對因素2的替代率是隨著因素1的數(shù)量的增加、因素2的數(shù) 量的減少而下降的。或者用更通俗的話說，某種東西對同一個人來說，越多就越不“值錢 ”（邊際效用遞減），越少越“值錢”。這正可以解釋H集團為什么在比較好地執(zhí)行了“人人 是人才，賽馬不相馬”的人才觀的同時，人員流動率依然很高的矛盾。因為晉升機會這一 因素所帶來的單一維度的效用并沒有在總效用中帶來相應成比例的增量。由于其它維度 的不滿足，同樣可以導致較低的員工滿意度。這一點在模型中體現(xiàn)為[pic]這一效用函數(shù) 對自變量的反應。通過以上的分析可以看出，員工滿意度是一個綜合指標，企業(yè)不可能 企圖通過在某一、兩個方面做得很好，而不顧員工其它方面的感受而換來較高的員工滿 意度。 3.6[pic]的確定 員工[pic]在[pic]企業(yè)對第[pic]維度因素的滿意狀態(tài)取決于員工自身的對[pic]企業(yè) 現(xiàn)狀的感受，可以用打分法來得到。 3.7效用函數(shù)[pic]的確定 根據(jù)效用函數(shù)的特征及本文所考察的員工滿意度的實際數(shù)值關系，選用平方根函數(shù)作 為本文的滿意度效用函數(shù)：[pic] 對這一函數(shù)進行檢驗，基本能滿足員工滿意度測量的要求。當然，在實際的實施中，可 以根據(jù)不同的情況，選用不同的函數(shù)形式，但總體的思路的一致的。 4.員工滿意度量表的編制 4.1員工滿意度量表 為了了解員工究竟怎樣才能滿意，也為了測定員工目前的滿意度，員工滿意度量表是 一個必要的工具。通過員工度量表收集數(shù)據(jù)，再根據(jù)前述模型進行分析，就可以得到本 企業(yè)各員工的滿意度，如果想對各部門的員工滿意程度和企業(yè)的滿意程度進行總體的把 握，還可以根據(jù)對各位員工滿意度進行進一步分析（后面有敘述）。通過這些分析可以 得出員工不滿意的原因，從而為企業(yè)的人力資源管理提供依據(jù)。 如前所述，我們可以將量表中的考慮...
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