如何當好管理者代表-建立、實施和保持質(zhì)量管理體系
如何當好管理者代表 ——建立、實施和保持質(zhì)量管理體系 http://www.5ixue.com (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) [摘要] 組織的質(zhì)量管理體系要達到的要求是明確的——符合國家標準或國家軍用標準規(guī)定的要求 。其達到要求的標志是通過第三方認證。如何達到要求呢？本文試圖站在管理者代表的 角度來回答這一問題。主要從以下幾個方面闡述。一、明確管理者代表的任務(wù)；二、對 組織的內(nèi)部環(huán)境進行分析，明確前提條件；三、對認證過程進行策劃，即制定認證計劃 ；四、認證計劃的實施，這是全文的核心。其中，對體系實施階段的策劃和組織又是重 點。文中的一些觀念和做法，如“試運行階段”、“建立和實施體系是思想觀念和管理方法 的變革”、“實行一把手工程”、“專項考核制度的制訂和實施”、“高頻次的檢查、評價和 整改”、“重視對內(nèi)審員的實戰(zhàn)訓(xùn)練”等等，都是作者的切身體會并被本組織實踐證明是有 效的方法。 一、管理者代表的任務(wù) 管理者代表受最高管理者委托，負責以下工作： 1. 按標準的要求建立、實施和保持質(zhì)量管理體系； 2. 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性； 3. 定期組織內(nèi)部質(zhì)量審核,監(jiān)督質(zhì)量體系的運行； 4. 就質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方進行聯(lián)絡(luò)。 上述四項工作中,核心工作是第一項，其它幾項工作是圍繞著它進行的。一般來說， 組織建立和實施體系的目的，主要是為了提高質(zhì)量管理水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量 ，提高質(zhì)量保證能力，最終使顧客滿意。管理者代表要完成建立、實施和保持質(zhì)量體系 的任務(wù)，首先，應(yīng)明確最高管理者給定的目標，即通過第三方認證的時間要求。其次， 要分析實現(xiàn)這一目標的前提條件。第三要對整個過程進行策劃，并對全過程進行策劃、 控制和管理。 二、組織內(nèi)部的環(huán)境分析 最高管理者的態(tài)度是建立、實施和保持體系的決定因素。以下幾個方面會影響他的決 心：首先，是他對建立、實施體系必要性的認識。他是否能正確理解顧客對體系的要求 ，是否有使其得到滿足的迫切感；第二，是否確信質(zhì)量管理體系具有維持、改進和提高 產(chǎn)品質(zhì)量的功能；第三，本組織資源狀況和基礎(chǔ)管理水平與體系要求的差距?？傊?，他 是否已經(jīng)解決“干與不干”，“真干與假干”的問題。 中層干部的思想觀念和專業(yè)素質(zhì)。在建立尤其是實施體系過程中，中層干部是關(guān)鍵。 首先，他們的思想觀念是否與標準的要求相一致，是否明確本人和本部門的質(zhì)量職責和 職能；第二，若明確了體系要求，是否愿意放棄舊的管理方法和習慣，而執(zhí)行體系文件 。總之，他們是否已經(jīng)解決“肯不肯干”和“會不會干”的問題。 內(nèi)審員的素質(zhì)。他們是否經(jīng)過培訓(xùn)并取得證書，人數(shù)是否適宜。他們是貫徹標準、建 立實施體系的中堅力量。他們的素質(zhì)將直接影響由他們編寫的體系文件質(zhì)量（符合性和 適用性），同時也將影響他們對體系運行質(zhì)量的判斷?？傊?，他們是否明確“要干什么” “干到什么程度”和“怎么干”的問題。 組織的質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀。首先，要明確組織處于體系的什么階段，即是處于計劃 階段、標準宣貫階段、文件編寫階段還是實施階段，所處階段的主要問題有哪些，與體 系的要求差距有多大。第二，組織的基礎(chǔ)管理處于什么水平。 第一，管理者代表是否具有較強的組織管理能力。是否具備對系統(tǒng)工程的策劃和實施 能力，以及對組織有關(guān)資源的整合能力。第二，是否具有相應(yīng)的質(zhì)量管理經(jīng)歷。第三， 對標準是否熟悉，理解是否準確。第四，是否認同認證及其目標的價值?？傊?，他是否 具有專業(yè)、管理能力及堅定的信心和決心。 作為管理者代表，對上述問題必須做到心中有數(shù)。推行ISO9000標準是管理技術(shù)和方 法的變革過程，更是思想，觀念的轉(zhuǎn)變過程,它貫穿于建立和實施體系的全過程,對其艱 巨性和復(fù)雜性，應(yīng)有清醒的認識并給予高度的重視。同時，更要以飽滿的工作熱情、堅 定的信心和決心、堅決的態(tài)度、堅強的毅力投入到這項具有挑戰(zhàn)性的工作中去，完成最 高管理者的重托。 三、認證計劃的制訂 制定認證計劃必須依據(jù)最高者確定的目標，并以此作為計劃的出發(fā)點和落腳點，結(jié)合以 上的分析結(jié)果，對相關(guān)的各項活動在時間上做出適當?shù)陌才?。一般有以下一些活動?1. ISO9000族標準的宣貫； 2. 體系文件的編制； 3. 認證機構(gòu)的選擇及認證申請和簽訂認證合同 4. 體系文件的送審和修改 5. 聘請專家咨詢； 6. 體系的實施或運行； 7. 預(yù)審和初審。 “聘請專家咨詢”可根據(jù)管理者代表本對體系的把握程度、內(nèi)審員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及他們在 建立和實施體系方面的意見是否有權(quán)威性而定?！罢J證機構(gòu)的選擇和申請認證及簽訂合同 ”，主要是認證機構(gòu)的選擇，主要從機構(gòu)的資格、專業(yè)優(yōu)勢和顧客要求幾方面考慮。申請 和簽訂合同的時機則宜早不宜晚。其他的幾項活動將在下面表述。整個計劃可安排在8至 12個月來完成。 四、認證計劃的落實 質(zhì)量管理體系的建立和實施的過程，是一個由理論到實踐的過程，從人治到法治的過 程，從“以產(chǎn)品為中心”到“以顧客為中心”、從“事后控制”到“事前預(yù)防”的轉(zhuǎn)變過程，總 之，是一個管理思想和工作方法的巨大變革過程。因此，它應(yīng)該是漸進的，由量變到質(zhì) 變、由低級向高級發(fā)展的過程。這個過程可以由以下幾個階段來體現(xiàn)：思想轉(zhuǎn)化階段—— 標準的宣傳培訓(xùn)階段；標準的轉(zhuǎn)化階段——文件化體系的建立階段；文件化體系的實施和 保持階段；體系的現(xiàn)場審核階段。 1. 標準的宣傳和培訓(xùn) 宣傳和培訓(xùn)的主要內(nèi)容。包括ISO9000族標準內(nèi)涵，如標準的適用范圍、標準的相互 關(guān)系、術(shù)語和概念、質(zhì)量管理體系的要求、本組織貫徹標準的目的、意義、步驟和方法 等。重點是質(zhì)量管理體系的要求。培訓(xùn)的對象應(yīng)當是組織內(nèi)部的全體員工。但應(yīng)分層次 和不同的方式進行。 內(nèi)質(zhì)員的培訓(xùn)。前面已經(jīng)提到過內(nèi)部質(zhì)量審核員是建立和實施質(zhì)量管理體系的中堅 力量。因此，對他們必須進行專業(yè)的培訓(xùn)。具體的方式可以送到認證機構(gòu)舉辦的專業(yè)培 訓(xùn)班進行面授，也可以向認證機構(gòu)申請舉辦函授班進行函授。重點是“質(zhì)量體系要求”、 “文件的編寫”和“體系審核”。 最高管理者（高層管理者）的培訓(xùn)，最好到認證機構(gòu)舉辦的“領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習班”學(xué)習。但 現(xiàn)實中大多數(shù)的最高管理者都是通過自學(xué)或請專家來廠講課來完成的，學(xué)習的重點是“質(zhì) 量體系要求” 和“管理職責”。 專業(yè)干部和中層以上干部的培訓(xùn)。可以聘請國家級審核員或者管理專家對標準進行宣 講。重點是貫徹標準的目的、意義、步驟、方法和要求等。各項管理活動或者質(zhì)量體系 要素的含義和要求。 其他員工的培訓(xùn)?？捎蓛?nèi)審員進行授課培訓(xùn)，內(nèi)容同上。 為了加強宣傳和培訓(xùn)效果，還可以編寫印發(fā)有關(guān)質(zhì)量體系標準的“宣講提綱”和質(zhì)量管 理體系認證“知識問答”，以幫助各部門，各類人員學(xué)習和理解標準。同時還可以組織各 個層次的質(zhì)量體系知識競賽，把學(xué)習標準的群眾性活動推向高潮。 這個階段要達到的目標是：最高管理層，尤其是最高管理者對認證的全過程有一個清 晰的認識，同時，向全體員工表明最高管理層對質(zhì)量體系通過認證的決心，為建立和實 施體系營造一個良好的環(huán)境。內(nèi)審員真正成為“明白人”，掌握建立、審核體系的方法和 技巧。其他各類人員掌握標準的基本精神，明確本人的工作與體系的關(guān)系，認識到組織 建立體系的重要性和必要性，增強貫徹標準的自覺性。 2. 文件化體系的建立 文件化體系的建立的主要任務(wù)，就是編制《質(zhì)量手冊》、《程序文件》和《質(zhì)量記錄》，編 制或者修改其它第三層次文件。這是一個質(zhì)量立法的過程?！顿|(zhì)量手冊》應(yīng)重點描述組織 的質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍和產(chǎn)品區(qū)域，表述質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，表述組織的主要質(zhì) 量活動過程及其相互關(guān)系，規(guī)定各部門的質(zhì)量職能，指出支撐《質(zhì)量手冊》的《程序文件》 和其他文件以及對他們的引用?！冻绦蛭募窇?yīng)具體規(guī)定某一質(zhì)量活動的目的，即表明為 什么要實施這一活動；這一過程的輸入是什么，輸出是什么，中間又有哪些具體活動， 它們的順序如何；明確職責，即具體活動都由誰來做；過程的接口，即本過程與其他過 程的相互關(guān)系；指明質(zhì)量記錄的名稱和編號?！顿|(zhì)量記錄》是一種表格式的文件，其格式 和內(nèi)容應(yīng)當能夠表明過程或其結(jié)果的狀態(tài)，同時也能反映對這些過程或結(jié)果責任者。其 他第三層次文件，主要是有關(guān)的管理制度（如設(shè)備、工裝、計量、標準化、庫房管理等 制度）和工藝文件或作業(yè)指導(dǎo)書等，它們的作用就是規(guī)定各專業(yè)管理的具體要求及各崗 位的具體操作方法。 文件化體系要達到的目標是，應(yīng)能滿足“符合性、適用性、協(xié)調(diào)性和系統(tǒng)性” 的要求。文件化體系的建立也是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要達到以上目標，也必須進行系 統(tǒng)的策劃并精心實施。它包括以下幾方面的內(nèi)容： 質(zhì)量方針和目標的制訂。標準要求這項活動應(yīng)由最高管理者來完成。在實際工作中可 以采取以下幾種方式來進行。第一種，可以采取從下至上的方法。即可以先由各部門組 織全體員工，結(jié)合標準的要求和工廠及其產(chǎn)品的實際情況，提出質(zhì)量方針和目標草案， 然后再交由質(zhì)量管理部門整理分析后，交由最高管理層討論決定。第二種則是由上而下 再由下而上的方法。先由質(zhì)量管理部門提出草案，經(jīng)最高管理層討論通過后再下發(fā)至各 個基層組織征求意見和建議，質(zhì)量管理部門根據(jù)上報的意見和建議，形成幾個方案供最 高管理層討論決定。 過程的識別和確定。按2000版新建立一個體系，可以從“管理職責”、“資源管理”、“產(chǎn)品 實現(xiàn)”和“測量評價改進”四大過程去識別和確定更小的過程。而從1994版（國軍標1996版 ）轉(zhuǎn)到按2000版建立體系時，則過程的識別和確定的工作量就不大，過程在原有體系中 絕大部分已經(jīng)被確定，可以繼續(xù)保留。新建立一個體系時可以按以下方法確定過程： 明確產(chǎn)品的類型。即明確本組織所提供的產(chǎn)品是硬件，軟件，流程性材料還是服務(wù)。 識別和確定。獲得這些產(chǎn)品或服務(wù)所需要的過程（活動）。即明確需要通過那些過程 或活動（包括物理過程、化學(xué)過程和管理過程）來實現(xiàn)產(chǎn)品，把這些過程逐一列出，并 將它們按因果關(guān)系或并列關(guān)系，用方框圖或流程圖的形式表示出來。這個圖所反映的是 組織為實現(xiàn)產(chǎn)品所需的一個大過程，它是由許多的小過程（方框中表示的）組成的。 識別和確定每一個小過程或子過程的輸出、輸入和活動。這一活動需要哪些輸入，這 一活動所輸出的是什么，這些活動由哪些部門來完成，其職責是什么，各自的活動又是 如何銜接的，對這些都要逐一識別和確定，尤其要注重對特殊過程的識別。 質(zhì)量體系范圍的確定。這里所說的范圍包含二個層次，一是質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品 ，二是實現(xiàn)這些產(chǎn)品需要的質(zhì)量活動或過程。對于第一層次，顧客有體系要求的產(chǎn)品都 要覆蓋，在顧客沒有要求時由組織決定。當然一個組織最好只建立一個體系，且覆蓋所 有的產(chǎn)品，認證時可以只選擇其中的一部分。至于第二個層次，則應(yīng)當按照標準的要求 ，在不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和責任的前提下進行剪裁。 對以上剪裁，有必要與顧客可認證中心進行溝通,并對刪減的情況在《質(zhì)量手冊》中加以說 明。 制訂編制計劃。文件的編制是一項創(chuàng)造性的活動，也是一個復(fù)雜的過程，對這一過程 應(yīng)加以策劃。首先，成立編寫班子，明確各個小組的職責。第二，制訂編寫計劃，明確 完成時間。第三，重點抓好以下工作：確定文件數(shù)量，設(shè)計三個層次的文件總框架。為 使文件的層次清晰，應(yīng)列出每個層次的文件目錄（《質(zhì)量手冊》列出章節(jié)目錄），還要畫 出各個層次和同層次各個文件間的關(guān)系圖（結(jié)合確定過程時形成的“流程圖”）。文件的 多少，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的形成特點和人員的素質(zhì)而定，但是程序文件的多少必須首先滿足標 準規(guī)定的要求。GB/T19001—1994規(guī)定 17個（GJB/z9001—96是21個），而2000版GB/T19001則只要求6個（國軍標2000版則是 7個）。但為了加強對過程的控制,可以不受這個數(shù)量限制。從1994版（國軍標1996版） 轉(zhuǎn)換到2000版時可保留所有的行之有效的程序。管理者代表應(yīng)當著重抓好文件的符合性 、協(xié)調(diào)性、可行性和系統(tǒng)性的審查工作，可以授權(quán)編委會來完成。 文件的編制。無論哪一層次的文件，最好都采用“過程方法”來結(jié)構(gòu)。即按照每一過程 的活動順序，從輸入到輸出的過程中各項活動的展開、銜接及其責任部門、每個活動的 過程和輸出結(jié)果的表達方式（質(zhì)量記錄格式和內(nèi)容）等，都要交代清楚。 文件的試行。文件的編制是一種認識的過程，遵循認識——實踐——認識的規(guī)律。文件的 初稿出來以后，最好先試行一段時間，以暴露其編寫過程中存在的問題，然后對這些問 題及時修改、完善。只有經(jīng)過實踐證明是可行的文件才算是好文件，當然前提是符合標 準。 文件的送審。文件的符合性，協(xié)調(diào)性最終要經(jīng)過認證機構(gòu)的審查認...
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