怎樣與部下進(jìn)行溝通
導(dǎo) 言 作為一名部門主管，你除了要為部門的經(jīng)營(yíng)策略、業(yè)務(wù)數(shù)量、客戶關(guān)系等問(wèn)題殫精 竭慮，還需要關(guān)注的就是怎樣處理好你與你的部下的關(guān)系。 能否建立一個(gè)關(guān)系融洽、積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，很大程度上取決于你是否善于與部下進(jìn)行 溝通，取決于你是否善于運(yùn)用溝通技巧。 http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 下達(dá)命令的技巧 命令是主管對(duì)部下特定行動(dòng)的要求或禁止。命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特 定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強(qiáng)制 性，會(huì)讓部下有被壓抑的感覺(jué)。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個(gè)，完 成那個(gè)，也許部門看起來(lái)非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無(wú)法提升。為什么呢?因?yàn)橹苯?命令剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，同時(shí)也 讓部下失去了參與決策的機(jī)會(huì)。 命令雖然有缺點(diǎn)，但要確保部下能朝組織確定的方向與計(jì)劃執(zhí)行，命令是絕對(duì)必要的 ，那么你要如何使用你的命令權(quán)呢? 命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達(dá)命令時(shí)應(yīng)該考 慮下列兩點(diǎn)： (一)正確傳達(dá)命令意圖 你下達(dá)命令時(shí)，要正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己都不知道原 由的命令；不要下一些過(guò)于抽象的命令，讓部下無(wú)法掌握命令的目標(biāo)；不要為了證明自 己的權(quán)威而下命令。正確地傳達(dá)命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H”(具 體內(nèi)容見下表)的重點(diǎn)，相信你就能正確地傳達(dá)你的意圖。 【自檢】 例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理； 請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。” 作業(yè)：請(qǐng)一位學(xué)員根據(jù)我們所說(shuō)的5W2H方法將該案例進(jìn)行劃分，體會(huì)該方法所傳遞的 重點(diǎn)。 Who(執(zhí)行者)：__________________________ What(做什么)：_________________________ How(怎么做)： _________________________ When(時(shí)間)：___________________________ Where(地點(diǎn))：__________________________ Howmany(工作量)：______________________ Why(為什么)：__________________________ 參考答案 Who: 張小姐 What: 調(diào)查報(bào)告 How: 復(fù)印品質(zhì)好的副本 When: 下班前 Where: 總經(jīng)理室 Howmany: 2份 Why: 要給客戶參考 (二)如何使部下積極接受命令 如何能提升部下積極接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分 的命令。對(duì)“命令”的含義我們應(yīng)該打破固有的窠臼，不要陷于“命令→服從”的固有認(rèn)知。 命令應(yīng)該是主管讓部下正確了解他的意圖，并讓部下容易接受及愿意去執(zhí)行。 或許你會(huì)說(shuō)，主管有職位的權(quán)力，不管部下是否有意愿，他都必須要執(zhí)行。的確，部 下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒(méi)意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié) 果會(huì)產(chǎn)生很大的差異。有意愿的部下，會(huì)盡全力把命令的工作做好；沒(méi)意愿的部下，心 里只想能應(yīng)付過(guò)去就好。 那么，如何提升部下執(zhí)行命令的意愿呢?你必須注意下列5個(gè)傳達(dá)命令的溝通技巧： 1.態(tài)度和善，用詞禮貌 就像在前面談到的問(wèn)題一樣，在我們身邊，作為一名主管，你在與下屬溝通的時(shí)候可 能會(huì)忘記使用一些禮貌用語(yǔ)，如“小張，進(jìn)來(lái)一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”。這 樣的用語(yǔ)會(huì)讓下屬有一種被呼來(lái)喚去的感覺(jué)，缺少對(duì)他們起碼的尊重。因此，為了改善 和下屬的關(guān)系，使他們感覺(jué)自己更受尊重，你不妨使用一些禮貌的用語(yǔ)，例如:“小張， 請(qǐng)你進(jìn)來(lái)一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下。”要記住，一位受人尊敬的主管， 首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的主管。 2.讓部下明白這件工作的重要性 下達(dá)命令之后，告訴部下這件工作的重要性，如：“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功 ，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績(jī)排名，對(duì)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。希望你能竭盡全力 爭(zhēng)取成功?！蓖ㄟ^(guò)告訴部下這份工作的重要性，以激發(fā)部下的成就感。讓他覺(jué)得“我的領(lǐng) 導(dǎo)很信任我，把這樣重要的工作交給了我，我一定要努力才不負(fù)眾望?！?3.給部下更大的自主權(quán) 一旦決定讓部下負(fù)責(zé)某一項(xiàng)工作，就應(yīng)該盡可能的給他更大的自主權(quán)，讓他可以根據(jù) 工作的性質(zhì)和要求，更好的發(fā)揮個(gè)人的創(chuàng)造力。例如：“這次展示會(huì)交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展 示主題、地點(diǎn)、時(shí)間、預(yù)算等請(qǐng)你作出一個(gè)詳細(xì)的策劃，下個(gè)星期你選一天我們要聽取 你的計(jì)劃?！边€應(yīng)該讓部下取得必要的信息，例如:“財(cái)務(wù)部門我已經(jīng)協(xié)調(diào)好了，他們會(huì)提 供一些必要的報(bào)表?！?4.共同探討狀況、提出對(duì)策 即使命令已經(jīng)下達(dá)，下屬也已經(jīng)明白了他的工作重點(diǎn)所在，我們也已經(jīng)相應(yīng)的進(jìn)行了 授權(quán)，但也切不可就此不再過(guò)問(wèn)事情的進(jìn)展，尤其當(dāng)下屬遇到問(wèn)題和困難，希望我們協(xié) 助解決時(shí)，更不可以說(shuō)“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”我們應(yīng)該意識(shí)到，他之所以是你的 下屬，就是因?yàn)樗拈啔v、經(jīng)驗(yàn)可能還不如你，那么這時(shí)候我們應(yīng)該和下屬一起共同分 析問(wèn)題，探討狀況，盡快提出一個(gè)解決方案。例如：“我們都了解了目前的狀況是這樣的 ，我們來(lái)討論一下該怎么做?” 5.讓部下提出疑問(wèn) 可詢問(wèn)部下有什么問(wèn)題及意見，如：“小王，關(guān)于這個(gè)投標(biāo)方案，你還有什么意見和 建議嗎？”你可采納部下好的意見，并稱贊他。例如：“關(guān)于這點(diǎn)，你的意見很好，就照 你的意見去做。” 上述這5個(gè)傳達(dá)命令的溝通技巧能提升部下接受命令、執(zhí)行命令的意愿，你的意圖才 能被部下積極的執(zhí)行，你的部門才會(huì)被部下感覺(jué)到是一個(gè)開放、自由、受尊重的工作環(huán) 境。 【自檢】 請(qǐng)回想一下你在贊美或批評(píng)你的部下時(shí)是否有以下的行為? ◇你常常贊美你的部下嗎? ◇你對(duì)他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎? ◇你能針對(duì)部下的具體行為及時(shí)加以贊美嗎? ◇你喜歡當(dāng)眾贊美或批評(píng)你的部下嗎? ◇當(dāng)部下不在場(chǎng)的時(shí)候，你還會(huì)贊美他嗎? ◇你常常因?yàn)楹ε掠绊懪c部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評(píng)他嗎? ◇你的批評(píng)常常令你的部下難堪嗎? ◇你在批評(píng)部下的時(shí)候能做到對(duì)事不對(duì)人嗎? 【參考答案】 是；是；是；否；是；否；否；是 如果你的答案正確率在80%以上，那么恭喜你，你已經(jīng)很好的掌握了贊美和批評(píng)部下 的方法，你和他們的溝通應(yīng)該是很融洽的；如果你的答案正確率在50%以下，那么我們建 議你應(yīng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)以下內(nèi)容，以改善你與部下之間的溝通效果。 贊揚(yáng)部下的技巧 (一)贊美的作用 贊美他人，是我們?cè)谌粘贤ㄖ谐３Ｅ龅降那闆r。要建立良好的人際關(guān)系，恰當(dāng)?shù)馁?美他人是必不可少的。美國(guó)一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾推出一條原則：“給人一個(gè)好名聲，讓 他們?nèi)ミ_(dá)到它?！笔聦?shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。 贊美能使他人滿足自我的需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的 需求。 一個(gè)人具有某些長(zhǎng)處或取得了某些成就，他還需要得到社會(huì)的承認(rèn)。如果你能以誠(chéng)摯 的敬意和真心實(shí)意的贊揚(yáng)滿足一個(gè)人的自我，那么任何一個(gè)人都可能會(huì)變得更令人愉快 、更通情達(dá)理、更樂(lè)于協(xié)作。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)你能對(duì)部下加以贊 揚(yáng)的小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)，形成一種贊美的習(xí)慣。 贊揚(yáng)部下是對(duì)部下的行為、舉止及進(jìn)行的工作給予正面的評(píng)價(jià)，贊揚(yáng)是發(fā)自內(nèi)心的肯 定與欣賞。贊揚(yáng)的目的是傳達(dá)一種肯定的訊息，激勵(lì)部下。部下有了激勵(lì)會(huì)更有自信， 想要做得更好。 (二)贊美的技巧 贊美部下作為一種溝通技巧，也不是隨意說(shuō)幾句恭維話就可以奏效的。事實(shí)上贊揚(yáng)部 下也有一些技巧及注意點(diǎn)，提醒你留意。 1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng) 贊美部下必須真誠(chéng)。每個(gè)人都珍視真心誠(chéng)意，它是人際溝通中最重要的尺度。英國(guó)專 門研究社會(huì)關(guān)系的卡斯利博士曾說(shuō)過(guò)：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠(chéng)而決 定的”。如果你在與下屬交往時(shí)不是真心誠(chéng)意，那么要與他建立良好的人際關(guān)系是不可能 的。所以在贊美下屬時(shí)，你必須確認(rèn)你贊美的人的確有此優(yōu)點(diǎn)，并且要有充分的理由去 贊美他。 2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 贊揚(yáng)要依據(jù)具體的事實(shí)評(píng)價(jià)，除了用廣泛的用語(yǔ)如:“你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不 錯(cuò)!”最好要加上具體事實(shí)的評(píng)價(jià)。例如:“你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品 質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問(wèn)題解決的好方法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法。 ”“你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇，并針對(duì)問(wèn)題解決，你的做 法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范。” 3．注意贊美的場(chǎng)合 在眾人面前贊揚(yáng)部下，對(duì)被贊揚(yáng)的員工而言，當(dāng)然受到的鼓勵(lì)是最大的，這是一個(gè)贊 揚(yáng)部下的好方式；但是你采用這種方式時(shí)要特別的慎重，因?yàn)楸毁潛P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得 到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會(huì)有不滿的情緒。因此，公開贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn) 同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。例如：業(yè)務(wù)競(jìng)賽的前三名、獲得社會(huì)大眾認(rèn)同的義舉、對(duì)公司產(chǎn) 生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工……等，這些值得公開贊揚(yáng)的行為都是公平公 開競(jìng)爭(zhēng)下產(chǎn)生的，或是已被社會(huì)大眾或公司全體員工認(rèn)同的。 4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧 所謂間接贊美就是借第三者的話來(lái)贊美對(duì)方，這樣比直接贊美對(duì)方的效果往往要好。 比如你見到你下屬的業(yè)務(wù)員，對(duì)他說(shuō)：“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客 戶的方法，你對(duì)客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望。“無(wú) 論事實(shí)是否真的如此，反正你的業(yè)務(wù)員是不會(huì)去調(diào)查是否屬實(shí)的，但他對(duì)你的感激肯定 會(huì)超乎你的想象。 間接贊美的另一種方式就是在當(dāng)事人不在場(chǎng)的時(shí)候贊美，這種方式有時(shí)比當(dāng)面贊美所 起的作用更大。一般來(lái)說(shuō)，背后的贊美都能傳達(dá)到本人，這除了能起到贊美的激勵(lì)作用 外，更能讓被贊美者感到你對(duì)他的贊美是誠(chéng)摯的，因而更能加強(qiáng)贊美的效果。所以，作 為一名項(xiàng)目主管，你不要吝惜對(duì)部下的贊美，尤其是在面對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)或者他的同事時(shí)， 恰如其分的夸獎(jiǎng)你的部下，他一旦間接的知道了你的贊美，就會(huì)對(duì)你心存感激，在感情 上也會(huì)與你更進(jìn)一步，你們的溝通也就會(huì)更加卓有成效。 總之，贊美是人們的一種心理需要，是對(duì)他人敬重的一種表現(xiàn)。恰當(dāng)?shù)馁澝绖e人，會(huì) 給人以舒適感，同時(shí)也會(huì)改善與下屬的人際關(guān)系。所以，在溝通中，我們必須掌握贊美 他人的技巧。 【自檢】 你在贊揚(yáng)下屬時(shí)是否方法得當(dāng)? |贊揚(yáng)下屬的要點(diǎn) |是√ 否× |改進(jìn)計(jì)劃 | |贊揚(yáng)的態(tài)度真誠(chéng) | | | |贊揚(yáng)的內(nèi)容具體 | | | |贊美的場(chǎng)合適當(dāng) | | | |適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧| | | 俗話說(shuō)：金無(wú)足赤，人無(wú)完人。在我們的溝通活動(dòng)中，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)部下的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤 ，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)部下錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)地加以指正和批評(píng)，是很有必要的。有人說(shuō)贊美如陽(yáng)光 ，批評(píng)如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們?cè)谂c下屬的溝通中，既需要真誠(chéng) 的贊美，也需要中肯的批評(píng)。下面我們就一起來(lái)探討一下指責(zé)和贊美部下的技巧。 批評(píng)部下的方法 俗話說(shuō)：良藥苦口，忠言逆耳。有人認(rèn)為，批評(píng)就是“得罪人”的事。所以有些主管從 不當(dāng)面指責(zé)部下，因?yàn)樗麄儾恢廊绾翁幚碇肛?zé)部下后彼此的人際關(guān)系，因而造成部下 的不當(dāng)行為，一直無(wú)法得到糾正。有些主管指責(zé)部下后，不但沒(méi)有達(dá)到改善部下的目的 ，反而使部下產(chǎn)生更多的不平和不滿。事實(shí)上，之所以會(huì)產(chǎn)生這樣的后果，恐怕還在于 我們?cè)谂u(píng)他人的時(shí)候缺乏技巧的緣故。醫(yī)藥發(fā)展至今，許多良藥已經(jīng)包上了糖衣，早 已不苦口了；那么我們?yōu)槭裁床荒苎芯恳幌屡u(píng)他人的技巧，變成忠言不逆耳呢？“指責(zé) 部下”的是教育部下的一種方法。因此，管理者指責(zé)部下時(shí)，要講究一些技巧，下列是一 些指責(zé)部下的技巧與注意點(diǎn)，請(qǐng)你留意。 (一)以真誠(chéng)的贊美做開頭 俗話說(shuō)：尺有所短，寸有所長(zhǎng)。一個(gè)人犯了錯(cuò)誤，并不等于他一無(wú)是處。所以在批評(píng) 部下時(shí)，如果只提他的短處而不提他的長(zhǎng)處，他就會(huì)感到心理上的不平衡，感到委屈。 比如一名員工平時(shí)工作頗有成效，偶爾出了一次質(zhì)量事故，如果批評(píng)他的時(shí)候只指責(zé)他 導(dǎo)致的事故，而不肯定他以前的成績(jī)，他就會(huì)感到以前“白干了”，從而產(chǎn)生抗拒心理。 另外，據(jù)心理學(xué)研究表明，被批評(píng)的人最主要的障礙就是擔(dān)心批評(píng)會(huì)傷害自己的面子， 損害自己的利益，所以在批評(píng)前幫他打消這個(gè)顧慮，甚至讓他覺(jué)得你認(rèn)為他是“功大于過(guò) ”，那么他就會(huì)主動(dòng)放棄心理上的抵抗，對(duì)你的批評(píng)也就更容易接受。 (二)要尊重客觀事實(shí) 批評(píng)他人通常是比較嚴(yán)肅的事情，所以在批評(píng)的時(shí)候一定要客觀具體，應(yīng)該就事論事 ，要記住，我們批評(píng)他人，并不是批評(píng)對(duì)方本人，而是批評(píng)他的錯(cuò)誤的行為，千萬(wàn)不要 把對(duì)部下錯(cuò)誤行為的批評(píng)擴(kuò)大到了對(duì)部下本人的批評(píng)上...
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