怎樣向顧客提問
怎樣向顧客提問 怎樣向顧客提問 向顧客提問是一個很有技巧性的問題，許多銷售人員都有自己的經(jīng)驗和小技巧。下 面的內(nèi)容總結(jié)和歸納了一些方式。 盡量提出啟發(fā)性的問題 在銷售的過程中，銷售人員在向客戶提出問題的時候，最好避免客戶只用“是”或“否 ”就能夠回答的問題。如果向用戶提出的問題對方僅僅用“是”或者“否”來回答，那么，銷 售人員獲取的信息顯然太少，因此不得不問更多的問題，然而絕大多數(shù)的用戶都不會喜 歡連珠炮式的發(fā)問，問題過多反而會嚇跑用戶。那么怎樣提問會比較好呢？ 銷售行為的成功性，很大程度上依賴于銷售人員對客戶的了解程度。因此向用戶提 問的過程是銷售人員獲取價值信息的重要過程。所以，銷售人員在客戶面前盡量提一些 客戶需要很多的語言才能解釋的問題，這種問題我們稱之為“開放式問題”，并通過這樣 的提問獲得具有價值的信息，而這樣的提問方式，需要用戶做出大量的解釋和說明，銷 售人員只需要相對較少的問題就可以達(dá)到目的。比如“您要采購怎樣的產(chǎn)品？”“您的購買 目的是什么？”等等，這樣客戶就不得不說出更多的想法，從而使銷售人員了解客戶的真 實目的。 心理學(xué)的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽自己的談話，而非聽別人說話，所 以銷售人員要利用簡單有效的提問，使客戶不斷地說話，做到仔細(xì)傾聽，并在此基礎(chǔ)上 提出更深入的問題。我們都知道，許多時候，用戶是將電腦的經(jīng)銷商當(dāng)作專家來看待的 ，銷商人員要善于利用這一點(diǎn)，即使客戶是保守類型的，也要通過有效的問答，使客戶 將心中的想法表達(dá)出來，從而使自己從被動的地位轉(zhuǎn)換為主動地位，這樣就增加了銷售 成功的可能性。 當(dāng)然，開放式的提問方式，也是需要有所節(jié)制的，并非越開放越好，否則客戶甚至 不知從何說起。所以，在提出這一開放式的問題時，銷售人員一定要有所預(yù)期，使客戶 不需要太多的思考就能回答。 用問題來引導(dǎo)引導(dǎo)客戶 有些時候，客戶往往是一個非常健談的人，比如你問：“你今天過的怎么樣？”客戶 可能會從早餐開始一直談到今天的天氣、交通狀況等等，漫無邊際。事實上，我們沒有 必要了解許多對我們根本沒有用的信息，因此，這時候我們就需要把問題轉(zhuǎn)移到你的目 的上來。這種方式與上面提高的方式恰好相反，我們稱之為“封閉式”問題，就是用戶需 要比較確定的語言來回答的問題?！伴_放式”的提問方式，顯然具有很多的好處，但是需 要有一定的節(jié)制，否則可能銷售人員和客戶談得很投機(jī)，卻最終不能了解任何有價值的 信息，白白浪費(fèi)了很多時間和精力。對此，“封閉式”的提問方式，是很好的補(bǔ)充。 “封閉式”的提問方式，最大的好處就在于能夠確認(rèn)客戶對某一事件的態(tài)度和看法，從 而幫助銷售人員真正了解到客戶的想法。比如“你確定要購買這種型號的電腦，是嗎？” ，明確的提問，客戶必然需要明確的回答。 “開放式”的提問方式與“封閉式”的方式相配合才能在與客戶的交談中，使自己保持在 主動地位，主動地引導(dǎo)用戶按照自己的設(shè)想和思路逐步展開他的想法，經(jīng)驗豐富的銷售 人員往往是運(yùn)用這兩種方法相得益彰的人。 建立對話的氛圍 你一定不喜歡審問式的交談方式，在銷售過程中也是這樣，作為銷售人員，在于客 戶交談的過程中，審問式的交談式大忌。沒有人會喜歡被審問的感覺，審問式的交談方 式，會使客戶有種被脅迫的感覺，因此，會增加客戶的戒心，甚至招致客戶的嚴(yán)重反感 。大量地使用封閉式的問題，就會造成審問式的交談結(jié)果。 避免審問式交談的最佳方式是耐心，許多人在提問的時候，往往犯下這樣的錯誤， 不如在提出的問題中，前半句會是一個開放式的問題，但緊接著，作為補(bǔ)充，后半句又 成了一個封閉式的問題。比如：“你喜歡做什么樣的工作？……我的意思是說你是否愿意成 為銷售人員？”。很顯然，銷售人員在銷售談判的開始過程往往會比較緊張，希望能夠快 速的結(jié)束整個過程。因此，會導(dǎo)致開放式問題開始，而快速地以封閉式問題結(jié)束，本想 讓客戶更多的談及自己的想法，發(fā)而急不可耐地將自己的想法強(qiáng)加給客戶，因而欲速則 不達(dá)。所以，建立對話式的討論氛圍關(guān)鍵是要有一定的耐心，通過開放式的問題，讓用 戶多說一些，自己多請聽一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識的將用戶向自己的方向引導(dǎo) ，最終達(dá)到自己的目的——完成銷售過程。
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