星級酒店有問必答系列知識-管理有方
星級酒店有問必答系列知識 《管 理 有 方》 [pic][pic] [pic]現(xiàn)代餐飲管理的新思路 現(xiàn)代餐飲管理的新思路就是運用市場經(jīng)濟的理論，結(jié)合餐飲行業(yè)的實際，為餐飲企業(yè)在 市場激烈競爭中如何獲得成功而設(shè)計的一些思路?，F(xiàn)代餐飲管理的重點是市場營銷、人 員管理和財務(wù)管理。 市場營銷 市場營銷就是要以市場為起點，以顧客需求為焦點。其內(nèi)容主要是四點： 1 ．定位：一個餐館只能適應(yīng)一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對本企 業(yè)有威脅的競爭對手，慎重確定本餐館的顧客群是誰，然后就要瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場，塑造獨 特的形象和個性。不同的顧客群體對餐館的形象和個性的要求是不同的。 以家庭消費為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。 以追求地位感的消費者為主的餐館。餐館只接待有一定層次的顧客，例如：律師俱樂部 、醫(yī)生俱樂部、總裁俱樂部、銀行家俱樂部、教授俱樂部等等，或者在每周特定的一天 舉行總經(jīng)理之夜、總經(jīng)理秘書之夜等特別活動。其次在服務(wù)上要滿足消費者的地位感。 以休閑消費者為主的餐館。首先要營造一個愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。 2 ．產(chǎn)品：餐館為顧客提供的產(chǎn)品是什么？完整的表述是：提供顧客一個非常愉快的、正 面的、積極的、難忘的環(huán)境、文化氣氛、親切語言、步驟程序、工作效率、與顧客的溝 通交流等因素，形成一個餐館區(qū)別于其他餐館的總體的價值。 經(jīng)營者要組織全體員工來討論：怎樣使顧客“非常愉快”？怎樣避免顧客“不愉快”？怎樣 使不滿意的顧客變成滿意的顧客？ 再如：服務(wù)質(zhì)量有五個要素：可見的要素、可靠性、保證性、親情性、及時性。 3 ．促銷：餐館的促銷涉及到觀念、體制、方法和手段四個方面。 首先要樹立促銷的觀念。最重要的是要明確：保留一個老顧客比爭取一個新顧客少 80% 的成本。餐館應(yīng)該千方百計地在顧客群中保留老顧客。要熟悉老顧客，要盡可能掌握老 顧客的信息（通過經(jīng)理與顧客交換名片掌握顧客工作單位、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)方法；通過交流 溝通了解顧客的家庭、婚姻、籍貫及生日情況；了解顧客愛好的菜肴、文化及習(xí)慣；聽 取顧客對餐館的意見）。要主動地與老顧客保持經(jīng)常聯(lián)系，（例如：舉行婚宴的顧客， 在一年后餐館應(yīng)寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來餐館用餐，可以免 一個人的餐費。舉行生日紀(jì)念或結(jié)婚紀(jì)念的顧客應(yīng)記錄下來，在一年之后主動聯(lián)絡(luò)等） ，要給予老顧客累積獎勵。 其次是餐館促銷的組織體制應(yīng)該是專業(yè)促銷和全員促銷相結(jié)合。這里講的全員促銷并不 是單指全體員工都去介紹客人來用餐，重要的是要求：全體員工與經(jīng)營管理者一起圍著 顧客轉(zhuǎn)。要明確：營銷是全體員工的一種態(tài)度，而不是單靠一個部門。 第三還要有多種多樣的促銷方法。一位美國餐館管理專家經(jīng)過調(diào)研，提出了 150 種餐館促銷的具體方法。我們也應(yīng)發(fā)動管理人員創(chuàng)造適合中國國情的多種促銷方法。例 如：餐館舉辦主題活動之夜。 第四還要動用現(xiàn)代科技手段，用電腦來建立和查詢“顧客檔宴”，把各種途徑收集到的顧 客信息輸入電腦，能及時方便查詢。 4 ．定價：在市場競爭對手實行“價格戰(zhàn)”的情況下，餐館如何定價呢？ 傳統(tǒng)的定價方式是以成本定價，但是在激烈競爭的形勢下由缺乏靈活性而處于劣勢。 因此以競爭對手定價是更重要的方法。對在餐館市場上與自己檔次相當(dāng)?shù)牟宛^中供應(yīng)同 類的菜肴如何定價，要做到心中有數(shù)。然后再仔細(xì)分析自己的成本是否可以通過改進采 購等辦法予以降低，使餐館在降低銷售價后仍 有一定的毛利水平。 人員管理 1 ．首先要樹立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產(chǎn)的觀點。在國際上發(fā)達國家也是近 20 年才把人力資源管理提高到與財務(wù)管理、市場營銷同樣位置的。 2 ．要確立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)顧客的第一線員工。管理 層是服務(wù)直接服務(wù)顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù) 的工作。 第一線員工的工作效率 = 能力 + 激勵 + 支持 3 ．要懂得“ 80-20 ”理論對餐館行業(yè)的指導(dǎo)意義。英國經(jīng)濟學(xué)家 WILFRED PAREFO 提出的“ 80-20 ”理論，即： 80% 的盈利是從 20% 的產(chǎn)品中產(chǎn)生； 80% 的問題是從 20% 的雇員中產(chǎn)生； 80% 的管理建議是從 20% 的管理人員中產(chǎn)生。因此要開好餐館，取決于 20% 的管理人員和 20% 的好產(chǎn)品。 為了做到這一點，經(jīng)營者要向 20% 的管理人員授權(quán)。首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、費用及市場占有率 等，使管理人員有可能提出建議。其次要有限度授權(quán)，即在什么范圍內(nèi)、什么情況下， 各級管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問題而不必事先請示，當(dāng)然事后要提出，說明情 況及處置后的效果。 4 ．要樹立新的培訓(xùn)觀念：改變組織要求去適應(yīng)雇員。 我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)廚師的要求是培訓(xùn)廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚師再到技師 。這種要求費時很長，培訓(xùn)費用很高，培訓(xùn)效率低，而且餐館花了大力氣培訓(xùn)出來的廚 師水平越高，支付的工資就越高，而且很容易在人力市場上被其它餐館挖走。 新的培訓(xùn)觀念是改變組織要求。餐館要求的廚師分成二類。極少數(shù)廚師（行政總廚、廚 師長）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計師和工藝師的責(zé)任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保 持菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作工藝規(guī)程。這些人的技能和工作態(tài)度是企業(yè)資產(chǎn)的一部分， 應(yīng)該擁有企業(yè)的部分股權(quán)。如果有修改工藝標(biāo)準(zhǔn)的建議應(yīng)該提出，但未經(jīng)設(shè)計師、工藝 師修正，任何廚工不能自行其是，這樣烹制菜肴才能保持穩(wěn)定的口味和質(zhì)感。由于操作 工的技能要求簡單，培訓(xùn)容易，工資與培訓(xùn)費用均較低，而且不大會離開，如果有人要 離開，從人力市場上再招聘人頂崗也容易。 美國快餐連鎖店就是用這種方法來組織廚房勞力，這樣做既保證質(zhì)量，又節(jié)省人力費用 ，所謂“肯德基不需要要廚師”就是這個意思。 財務(wù)管理 在激烈競爭的餐飲市場上要獲得盈利，單靠提高銷售價水平來增加盈利已越來越困難。 因此餐館必須在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋設(shè)備能源成本等方面努力。 十年前由經(jīng)濟學(xué)專家唐納德·史密斯提出：是某道菜的銷售價重要，還是這道菜帶來的盈 利更重要，衡量某道菜的價值指標(biāo)有五條：銷量 - 售價 - 成本 - 毛利 - 凈收益。但是主要是二條：一是顧客喜歡；二是創(chuàng)造利潤。實施菜單工程分析就是要分 析餐館菜單上供應(yīng)的主要品種中顧客歡迎程度和單盤毛利額兩大指標(biāo)的狀況，然后有針 對性的逐個的研究采取措施，使每個菜都成為銷量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只 能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。 研 究逐道菜的移位措施。顧客歡迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究鞏固的措施。 毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。顧客歡迎程度高，但毛利低的“耕馬”菜 ，如何降低成本來增加毛利，也成為“明星”菜。顧客歡迎度有高，一定有低，既然是平 均毛利，也一定有高有低，不可能統(tǒng)統(tǒng)成為“明星”菜，移位的最佳結(jié)果是向中心點靠攏 。此外還要采取其他措施：如創(chuàng)造“明星”菜的人員獎勵措施，提升“狗”的激勵措施。加 入新菜，定價＞成本價 + 平均毛利。 [pic] 酒店管理工作的“剛”與“柔” 隨著服務(wù)業(yè)特別酒店業(yè)的不斷提高和發(fā)展，相互之間的競爭愈來愈激烈，酒店服務(wù)已進 入微利時代，只有加強嚴(yán)格管理才能實現(xiàn)高水平、高質(zhì)量、高效益，而嚴(yán)格的管理依筆 者認(rèn)為必須堅持“剛”與“柔”的辨證統(tǒng)一，兩者相互補充、相互促進，統(tǒng)一于管理工作中 。 “剛”主要是指服務(wù)工作中要有嚴(yán)格的服務(wù)程序，嚴(yán)肅的工作制度，嚴(yán)厲的工作紀(jì)律和嚴(yán) 謹(jǐn)?shù)莫剳鸵?guī)則，以服務(wù)程序指導(dǎo)工作，以工作制度管理服務(wù)，以工作紀(jì)律約束部屬，以 獎懲規(guī)則處理員工行為，努力營造一個程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作環(huán)境。同時要求 管理者工作作風(fēng)扎實、深入基層、處事嚴(yán)謹(jǐn)、公正、一視同仁，辦事果斷、敢于決策， 堅持說了算，說了辦，保持領(lǐng)導(dǎo)形象，樹立領(lǐng)導(dǎo)威信，用嚴(yán)以律已，率先垂范的辦事作 風(fēng)來影響部屬、帶動部屬，堅持拋開一切個人因素。 管理的“柔”是一種情，是一種愛，在管理中只有嚴(yán)中有情，情中有愛，才能把管理工作 激活，處理事情才會得心應(yīng)手。在實際工作中必須做到經(jīng)常深入一線了解情況，把握好 員工的個性，對每個員工的工作作出正確評價，堅持背后講成績，當(dāng)面提問題，多在領(lǐng) 導(dǎo)層宣傳部屬的成績和優(yōu)點，給員工的晉升和加薪提供機會。關(guān)心員工生活，幫助解決 力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話同你說、有難題同你講，有問題 及時準(zhǔn)確地向你匯報，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問題的切入點，準(zhǔn)確、及 時地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善。 處理具體工作時可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進，有時需要先“剛”后“柔”或先“柔” 后“剛”，需因人、因事、因地、因時正確把握，靈活運用，具體問題具體分析、具體對 待。服務(wù)管理工作“剛”與“柔”的完美結(jié)合，是搞好管理工作的法寶，任何工作都可以運 用這兩種管理手段，并統(tǒng)一于管理體系之中，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益和營造濃郁的 人性化企業(yè)文化是“剛”與“柔”相結(jié)合管理的最終目的。 [pic]餐飲管理中的計劃管理 中國有句諺語： “ 笨鳥先飛 ” ，為什么笨鳥要先飛呢 ? 因為笨鳥在平時的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。在計劃飛行的路程后。認(rèn)為應(yīng) 先行飛與其他鳥才能同時或略先于別的鳥而到達終點。 當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂 “ 風(fēng)起去涌 ” 。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。 “ 杭菜 ” 遍地開花大凡每一個城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。諸如： “ 紅泥 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 陽光 ” 等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特別是在深圳，大小 “ 湘菜 ” 館多達 300 余家。更有甚者，一個就餐大廳就可安排二千余人同時就餐，時常出現(xiàn)賓客等候用餐的 現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行 業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實踐經(jīng)驗和經(jīng)營頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰明鳥 ” ，在激烈的餐飲競爭市場中， “ 聰明鳥 ” 已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。因而，在餐飲管理工作中不僅應(yīng)學(xué)習(xí) “ 笨鳥先飛 ” 的精神，依筆者之見， “ 聰明鳥 ” 也要先飛。 現(xiàn)代中國經(jīng)濟是由國家計劃經(jīng)濟發(fā)展而來的，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟的法制體系尚未健全，計 劃經(jīng)濟開始轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批 “ 人有多大膽，地有多大產(chǎn) ” 的先軀者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。然而隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成 熟，這種無專業(yè)計劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè) 也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。嚴(yán)峻的市場使得餐飲來的經(jīng)營管理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是憑著經(jīng)營管理計劃走入市場、開拓市場， “ 計劃管理 ” 在現(xiàn)實的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理 “ 計劃 ” 依筆者之見應(yīng)考慮如下幾個方面的事宜。 一、經(jīng)營市場的定位計劃 如一個有上千人餐位的豪華餐飲場所，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎 是不可能，但專營點心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲 消費市場的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應(yīng)將制訂《市場經(jīng)營計劃》放在首位。并考慮 如下事宜后，再對本酒店 ( 酒樓 ) 進行經(jīng)營市場的定位工作： 1 、當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量 、盛裝容器、定價等； 2 、就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車； 3 、就餐人員的就餐型式，包括：家庭 ( 朋友 ) 聚會型、商務(wù)型、單位宴請型 4 、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是 “ 非典 ” 后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。 二、經(jīng)營場所的布置計劃 確定了本酒店 ( 酒樓 ) 的市場經(jīng)營計劃后，需要對經(jīng)營場所的場地進行布局，通常在布局時務(wù)務(wù)必要考慮下述 工作的內(nèi)容： 1 、廚房設(shè)備配置與廳面餐位 ( 桌位 ) 數(shù)的配比； 2 、廚房工藝 ( 菜系、菜品特色 ) 與廳面服務(wù)的配合工作： 3 、客用通道、貨運通道、走菜通道、收離通道的確定與布置...
星級酒店有問必答系列知識-管理有方