深圳市寶安XXX百貨有限公司員工手冊
深圳市寶安銅鑼灣百貨有限公司 員 工 手 冊 一起成長！一起升級！ 敬告： 歡迎您成為寶安銅鑼灣百貨的一員。在您上崗前請認真閱讀本《員工手冊》并遵悉執(zhí)行 ，這樣，會對您的工作有所幫助。 祝您工作愉快！ 目 錄 1. 總 則 2. 企業(yè)文化 3. 市場定位和經(jīng)營理念 4. 職 責(zé) 5. 管理服務(wù)規(guī)范 6. 突發(fā)情況緊急應(yīng)急方案 7. 員工獎懲條例 8. 員工管理制度 1. 總 則 1. 遵照國家和深圳市有關(guān)法律法規(guī)、 行業(yè)協(xié)會有關(guān)規(guī)定，結(jié)合商場實際情況，特制定本《員工手冊》。 2. 本《員工手冊》適用于商場全體員工，每一位員工應(yīng)遵悉各項條款。 3. 商場鼓勵員工樹立高度的事業(yè)心，刻苦專研銷售技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平，努力成 為一個有所作為高尚的人。 4. 商場提倡民主管理，歡迎員工提出合理化建議，積極處理員工的不同意見及投訴。 5. 每位員工都有義務(wù)和責(zé)任關(guān)心商場的發(fā)展，維護商場的形象與商場同發(fā)展共興旺。 6. 在每位員工加盟本商場之際，都要熟記和遵守《員工手冊》各項條款，有何疑問，可 向商場營運部門查詢。 第二章 企業(yè)文化 企業(yè)文化內(nèi)涵 1、創(chuàng)新：寶安銅鑼灣是一個不斷創(chuàng)新的組織，她本身的不斷擴展和形象的不斷提升 要求每位員工有豐富的想象力和創(chuàng)造水平，創(chuàng)新、創(chuàng)造是寶安銅鑼灣百貨生生不息永續(xù) 發(fā)展的源動力。 2、開放：寶安銅鑼灣拒絕淺性、僵化和保守，變則通、通則靈。寶安銅鑼灣敞開雙臂 歡迎有志之士，同時，寶安銅鑼灣愿意接受所有競爭和挑戰(zhàn)；“海納百川、有容乃大”， 開放是寶安銅鑼灣的內(nèi)核。 3、服務(wù)：寶安銅鑼灣竭誠為顧客提供一切服務(wù)，永遠不對顧客說不，永遠不和顧客斗 輸贏，快樂的顧客是寶安銅鑼灣最大的財富。寶安銅鑼灣通過服務(wù)為顧客打造舒適愜意 的生活。全心全意為顧客服務(wù)是寶安銅鑼灣立于不敗之地的法寶。 4、卓越：卓越是寶安銅鑼灣所有員工工作追求的目標，寶安銅鑼灣百貨要引領(lǐng)中國零 售商業(yè)旗艦，每個環(huán)節(jié)都要力求完美。 企業(yè)文化特色 1、公司徽標：寶安銅鑼灣廣場，英文C MALL，是寶安銅鑼灣廣場英文CAUSEWAY BAY SHOPPING MALL的縮寫，“C”同時又是CAUSEWAY BAY和CHINA的第一個字母，在“C”字母基礎(chǔ)上演變成一個購物結(jié)算電子化的、富沖擊力的 “銅鑼”形狀作徽標，中西結(jié)合，又與國際接軌，標準顏色為紅色。 2、企業(yè)理念：一起成長,一起升級！寶安銅鑼灣是新興的商業(yè)策劃與商業(yè)管理型公司 ，它強調(diào)企業(yè)與員工、企業(yè)與商戶攜手共進；她注重人才，并在企業(yè)經(jīng)營中持續(xù)創(chuàng)造人 才。人盡其才，才盡其用，一起成長，一起升級是寶安銅鑼灣精神永續(xù)發(fā)展的光芒。 3、形象廣告：C mall就是新生活。寶安銅鑼灣以志在商業(yè)創(chuàng)新、為中國商業(yè)發(fā)展勇于探路的心態(tài)，大手 筆、高起點、新思路開發(fā)集購物、休閑于一體的SHOPPING MALL就是要締造一種全新的消費感覺。 3. 市場定位和經(jīng)營理念 1. 市場定位： 建立具有多項綜合功能的多元化的現(xiàn)代消費中心，讓不同層次的消費者都能在一個空間 里，滿足包括物質(zhì)的和精神文化在內(nèi)的多方面的需求，締造一個都市的精華區(qū)。 二、經(jīng)營理念： C mall就是新生活：集購物、休閑于一體的SHOPPING MALL就是要締造一種全新的消費感覺，一站式購物、一家休閑、一起享受快樂。 海闊天空 任游任逛： 寶安銅鑼灣景觀式的商場規(guī)劃和裝飾設(shè)計，吸引眾多的購物、休閑、觀光人士，每日人 流不斷；全城唯一的品牌陣地成為最新品牌進駐深圳乃至中國的橋頭堡，同時也是品牌 最新款式發(fā)布的舞臺；及時上演的文體節(jié)目使寶安銅鑼灣享譽娛樂界、體育界，成為歌 迷、球迷的聚會、交流場所。 第四章 職 責(zé) 柜組長職責(zé)： 1、負責(zé)所屬專柜員工班前、后的考勤工作； 2、班會時向員工布置工作任務(wù)，提醒注意事項； 3、每班負責(zé)檢查柜組商品價簽、POP是否和商品一致，發(fā)現(xiàn)錯誤及時更改； 4、每班巡查柜組貨架是否豐滿及時安排補貨，上貨和防損工作，負責(zé)督促促銷計劃的 落實工作； 5、負責(zé)制定專柜員工工作安排表，并報樓層主管； 6、負責(zé)專柜員工的儀容儀表和商場紀律的遵守情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報處理； 7、負責(zé)專柜環(huán)境衛(wèi)生，確保貨架、地面及其他設(shè)施整潔衛(wèi)生； 8、按照財務(wù)部門要求及時對帳； 9、協(xié)助樓層主管完成市場調(diào)查及銷售分析工作； 10、完成上級臨時交辦的其他各項工作。 專柜導(dǎo)購員職責(zé)： 1、嚴格遵守商場各項規(guī)章制度，自覺服從上一級領(lǐng)導(dǎo)管理； 2、牢記顧客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，遵守商業(yè)職業(yè)道德，主動、熱情、耐心、周到接 待好每一位顧客； 3、維護商場利益，嚴守經(jīng)營秘密，不說有損商場聲譽、利益的話，不做有損商場聲譽 、利益的事； 4、加強自身修養(yǎng)，提高政治、文化、業(yè)務(wù)水平，盡職盡責(zé)完成本職工作； 5、整潔儀表、儀容，規(guī)范行為舉止，樹立良好企業(yè)形象； 6、為人坦誠、團結(jié)協(xié)作、相互關(guān)心、互助友愛，努力創(chuàng)造一個團結(jié)和諧、舒暢的工作 氛圍和工作環(huán)境； 7、按時上、下班，不遲到、不早退、不曠工； 8、愛護公司財物、設(shè)備、商品，做好消防及安全工作的預(yù)防工作； 9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)，臨時交辦的各項工作。 第五章 管理服務(wù)規(guī)范 一、總則 1、為規(guī)范各商場管理，樹立并維護寶安銅鑼灣百貨在廣大消費者心目中良好的統(tǒng)一形 象，保障商場經(jīng)營活動地正常進行，特制定本制度。 2、凡自覺遵守公司規(guī)章制度，接待顧客熱情周到，為樹立公司形象做出顯著貢獻的職 員，依照本制度有關(guān)條款將予以獎勵。 3、凡違犯公司規(guī)章制度，妨礙正常工作、損害公司形象、給公司聲譽造成不良影響的 ，依照本制度有關(guān)條款給予處罰，并給予必要的行政處分。 4、本制度適用于公司的全體正式員工、見習(xí)員工、臨時員工和廠派員工*（如廠派導(dǎo) 購員等）。 5、在執(zhí)行本制度時，堅持以教育與處罰相結(jié)合，精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合的原則。 6、公司內(nèi)部員工發(fā)生糾紛，收起爭端正和直接影響工作的，除依照制度給予處罰外， 由保衛(wèi)部門調(diào)解處理。 7、本制度的解釋權(quán)屬公司營運部。 二、工作流程 1、夏、秋季時：早9:25進場，9:30進場完畢。 冬、春季時：早9:55進場，10:00進場完畢（員工進場時必須佩帶工牌）。 2、夏、秋季時：早9:30 （冬、春季為10:00）員工統(tǒng)一著裝，配戴好工牌，由各柜組長帶隊在各樓層指定位置列 隊集合，樓層經(jīng)理主持召開班前晨會。 班前晨會內(nèi)容：（1）檢查儀容儀表。（2）經(jīng)理與員工互相問好，經(jīng)理：“大家（早上 、下午、晚上）好！”，員工：“（早上、下午、晚上）好！”。（3）共同進行晨會訓(xùn)詞 ：“一起成長！一起升級！”（4）經(jīng)理安排工作或崗位練兵。3、夏、秋季時：早9:45 （冬、春季為10:10）員工清潔專柜衛(wèi)生、整理貨品，管理人員巡場檢查。 4、夏、秋季時：早9:55 （冬、春季為10:25）廣播系統(tǒng)播放致員工詞并報時，要求做好迎賓準備。 5、夏、秋季時：早9:58 （冬、春季為10:28）各樓層迎賓小姐到位，全體導(dǎo)購員必須暫時放下所有的工作，按標 準站姿站位，精神飽滿地列于各樓層通道兩側(cè)準備迎賓，收銀員立于收銀臺中準備迎賓 。 6、夏、秋季時：早10:00 （冬、春季為10:30）商場大門開啟，播放迎賓詞。迎接第一批顧客，迎賓小姐要齊聲說 ：“早上好！歡迎光臨！”。 7、夏、秋季時：早10:10 （冬春季為10:40）迎賓詞播放完畢，迎賓結(jié)束，進入正常營業(yè)服務(wù)。 8、15:00—15:30交接班。 9、21:50 廣播室播放送賓曲、送賓詞，全體導(dǎo)購員按標準站姿站位，列于各樓層通道兩側(cè)送賓。 10、22:00 （節(jié)假日為22:30）收市，開始整理貨品。 11、22:05 （節(jié)假日為22:35）各部門列隊開班后晚會。 班后晚會內(nèi)容：（1）經(jīng)理與員工互致辛苦。（2）總結(jié)當日工作及時表揚與批評，特 別指出當天發(fā)現(xiàn)的問題及解決辦法。（3）提醒、安排第二天工作的事宜。12、22:15 （節(jié)假日為22:45）員工列隊離場，部門經(jīng)理在保衛(wèi)人員清場完畢后簽字離場。 三、儀容儀表 導(dǎo)購員上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和 諧得體。 （一）服裝——統(tǒng)一整潔 1、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)公司批準除 外） 2、做到干凈、整齊、筆挺。 3、工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。 4、工牌配戴按公司統(tǒng)一要求佩帶指定位置。 5、工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，如紀念章 、胸針、胸花等公司規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。 6、經(jīng)常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。 7、女員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長筒襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男員 工穿黑色皮鞋。嚴禁穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以處的鞋類上崗（特殊崗位需經(jīng)公 司批準）。 8、非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。 9、不準戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)，一條項鏈。 （二）身體——健康衛(wèi)生 1、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙 濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢，嚴禁體臭上崗。 2、上崗期間的飲食一律不準吃蔥、蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下班者午飯后 必須刷牙漱口，保持口腔清新。 3、不準在工作崗位吸煙、吃東西、喝茶水。 4、不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不準面向顧客打嗝、打哈欠、打噴嚏，抓癢 瘥垢。 5、堅決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出紙巾，掩 住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴角擦凈。 （三）儀容——自然溫馨 1、儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購員形態(tài)上的態(tài)度形象。 2、不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。 3、男導(dǎo)購員頭發(fā)不過頸部，頭部不留長鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購員不染奇 異顏色的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過肩發(fā)要扎起。 4、男導(dǎo)購員不化妝，女導(dǎo)購員化淡妝，眼影不得使用藍、綠等夸張顏色?？诩t應(yīng)接 近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色。 5、不得留長指甲，不得染肉色、無色以外的指甲油。 6、必須微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑是一種典型的會心的笑容，它是在顧客來到后 ，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來的笑容，對待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪 眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見、充耳不聞、 我行我素、麻木不仁。 （四）舉止——和諧得體 1. 立：固定站姿站位迎送賓時，應(yīng)畢恭畢敬、收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑、雙腳自然 分開與肩同寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或拌動 ，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準靠柜、趴柜。 2、坐：營業(yè)時間一律不準坐。但在其它需要坐下的場合時（包括收銀員坐式收銀的） 背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒； 兩腿不得顫抖、不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開。 3、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯 得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；入室陪同應(yīng)到女 士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應(yīng)側(cè)步讓客人先行。 4、說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待， 當英語不熟練時應(yīng)立即知會本部營運主管、經(jīng)理，請英語流暢的同事前來接待，用禮貌 文明用語接待。 5、聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在 焉；不可似聽非聽、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺來打斷客人的話語，更不可不能 自制地甩袖而去。 6、看：面向客人，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧地、不能無目的地 東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。 7、遞：在給顧客遞拿商品、物品時應(yīng)雙手遞捧。 四、服務(wù)規(guī)范 1、商場服務(wù)規(guī)程 1、一般服務(wù)規(guī)程 全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓，真誠地為顧客服務(wù)，盡量為顧客提 供一個輕松、溫馨的購物氛圍。 （1）各柜組在營業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人分散成一條線 ，要求站姿端正，精神飽滿，嚴禁聚眾聊天。 （2）微笑迎接顧客，并做到“三聲服務(wù)”即： 有歡迎聲——當顧客走近柜臺時，要主動迎上去接待顧客，說“您好”、“歡迎光臨”、“您 好，我能幫你做什么？”、“您好，請隨便看看”等，或靜候客觀覽、詢問和選擇。 有介紹聲——主動介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點等。 有道別聲——“請走好”、“請拿好”、“歡迎下次光臨”等，不論顧客...
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