特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)
|文件名 |特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn) | |電子文件編碼 |SCFW-B02-037 |頁(yè) 碼 |6-1 | | | |□顧客交款發(fā)生差錯(cuò)時(shí) | |◆要求 | |立即查找原因。 | |如屬收銀員責(zé)任，應(yīng)向顧客道歉。 | |◆語(yǔ)言 | |對(duì)不起，這是我工作中的失誤，怪我太粗心了。 | |如屬顧客責(zé)任，不應(yīng)多加指責(zé)，弄清問(wèn)題即可。 | |◆語(yǔ)言 | |您還得退給我××元。謝謝。給您添麻煩了。 | |如一時(shí)分不清責(zé)任，應(yīng)虛心聽(tīng)取各方意見(jiàn)，盡快查清。 | |◆語(yǔ)言 | |請(qǐng)您待我們查清后通知您。 | |□顧客挑貨仔細(xì)而顧客又多時(shí) | |◆要求 | |這時(shí)營(yíng)業(yè)員可向正在挑選商品的顧客交待清楚，語(yǔ)言要柔和簡(jiǎn)練，讓其慢慢挑| |選；再接待其他顧客，要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，抬頭售貨，全面照顧，做到接| |一，待二，照顧三。 | |◆語(yǔ)言 | |先生/女士，您先挑選，不合適我再給您換或別著急，慢慢挑。 | |□顧客選好商品決定購(gòu)買(mǎi)時(shí) | |◆要求 | |這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)開(kāi)好《銷(xiāo)售小票》并交給顧客。 | |◆語(yǔ)言 | |請(qǐng)您去×號(hào)收銀臺(tái)交款后回來(lái)取貨。 | |文件名 |特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn) | |電子文件編碼 |SCFW-B02-037 |頁(yè) 碼 |6-2 | | | |當(dāng)顧客交款后回來(lái)，收回顧客手中的《銷(xiāo)售小票》第二聯(lián)，隨后，把顧客挑選好| |的商品包裝好后交給顧客。 | |◆語(yǔ)言 | |謝謝您，請(qǐng)您拿好了，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！ | |□個(gè)別顧客不禮貌稱(chēng)呼時(shí) | |個(gè)別顧客稱(chēng)呼營(yíng)業(yè)員不禮貌，用“喂”、“哎”等稱(chēng)呼時(shí)一般來(lái)說(shuō)有這樣幾種情況| |，一種是顧客急于要買(mǎi)到某種商品，匆忙來(lái)到柜臺(tái)前這樣稱(chēng)呼營(yíng)業(yè)員。 | |◆要求 | |營(yíng)業(yè)員要急顧客之所急，及時(shí)接待，快速成交，滿足他們的要求。 | |另一種是少數(shù)顧客由于缺乏文明、修養(yǎng)、禮貌，用這種習(xí)慣的口頭語(yǔ)來(lái)稱(chēng)呼營(yíng)| |業(yè)員。 | |◆要求 | |營(yíng)業(yè)員不應(yīng)計(jì)較顧客的態(tài)度和語(yǔ)言，而要以文明的態(tài)度，禮貌的語(yǔ)言去接待感| |染顧客。 | |◆語(yǔ)言 | |先生/女士，您一定很著急吧！好，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。 | |□顧客無(wú)理取鬧時(shí) | |要求 | |“堅(jiān)持服務(wù)第一，顧客至上，顧客總是對(duì)的”的思想，營(yíng)業(yè)員首先要有一個(gè)高姿| |態(tài)。正確對(duì)待顧客，在堅(jiān)持原則，講清道理的前提下要寬以待人感化顧客。 | |◆語(yǔ)言 | |先生/女士，沒(méi)關(guān)系，您到××商場(chǎng)來(lái)，是我們的客人，我們歡迎您再來(lái)。 | |文件名 |特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn) | |電子文件編碼 |SCFW-B02-037 |頁(yè) 碼 |6-3 | | | |□顧客有急事要求被照顧時(shí) | |◆要求 | |營(yíng)業(yè)員要面帶微笑點(diǎn)頭示意。問(wèn)明情況后勸其他顧客給予照顧，按其要求快速|(zhì) |拿遞，對(duì)商品不必做過(guò)多的介紹，做到快速成交。 | |◆語(yǔ)言 | |這位先生/女士有急事，請(qǐng)大家照顧一下。 | |□顧客聽(tīng)完介紹仍不買(mǎi)時(shí) | |◆要求 | |可向顧客詳細(xì)介紹連帶商品的性能特點(diǎn)和配套使用的好處，爭(zhēng)取交易成功。若| |顧客聽(tīng)完介紹試完商品后仍不買(mǎi)，不能有不滿意的表示，要做到買(mǎi)和不買(mǎi)一樣| |熱情。 | |◆語(yǔ)言 | |歡迎您隨時(shí)光臨！ | |□顧客所需商品本商場(chǎng)沒(méi)有時(shí) | |◆要求 | |營(yíng)業(yè)員不能簡(jiǎn)單地回答“沒(méi)有”，應(yīng)向顧客介紹相近花色、款式的商品，或介紹| |顧客到有關(guān)商店看看，如××商場(chǎng)。暫時(shí)無(wú)貨，可以預(yù)約登記。 | |◆語(yǔ)言先生/女士，沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)到別的商場(chǎng)看看，或留下您的電話、姓名、地址| |，到貨后通知您。 | |文件名 |特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn) | |電子文件編碼 |SCFW-B02-037 |頁(yè) 碼 |6-4 | | | |□外地顧客購(gòu)物語(yǔ)言不通時(shí) | |◆要求 | |營(yíng)業(yè)員要講普通話，可多拿幾種顏色、款式、品種讓顧客辨認(rèn)，或仔細(xì)詢問(wèn)托| |買(mǎi)人的年齡、愛(ài)好、職業(yè)、地域等，再幫助挑選。 | |◆語(yǔ)言 | |或用筆寫(xiě)“請(qǐng)問(wèn)您要選點(diǎn)什么，如果有困難的話，請(qǐng)?zhí)岢鰜?lái)，我們盡力幫助您 | |?！? | |□因服務(wù)周到受到顧客表?yè)P(yáng)嘉獎(jiǎng)時(shí) | |◆要求 | |謝絕顧客的物資（現(xiàn)金）、嘉獎(jiǎng)，如顧客堅(jiān)持己見(jiàn)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將物品，現(xiàn)金上| |繳，不得私自處理。 | |◆語(yǔ)言 | |謝謝您對(duì)我們的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。 | |□顧客對(duì)服務(wù)工作提出批評(píng)意見(jiàn)要求會(huì)見(jiàn)主管時(shí) | |◆要求 | |營(yíng)業(yè)員要態(tài)度誠(chéng)懇虛心接受，不能表現(xiàn)出不滿和抵觸，自己解決的應(yīng)盡量化解| |矛盾，主動(dòng)向顧客賠禮道歉以求諒解和理解。如顧客執(zhí)意要見(jiàn)主管，可找主管| |和經(jīng)理出面解決。 | |◆語(yǔ)言 | |歡迎您多提出寶貴意見(jiàn)。 | |□幾位顧客一起來(lái)買(mǎi)商品意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí) | |◆要求 | |營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握顧客心理，判斷誰(shuí)是買(mǎi)主，然后根據(jù)主要服務(wù)對(duì)象，當(dāng)好參謀，| |要以滿足購(gòu)買(mǎi)者本人或當(dāng)權(quán)者的要求為原則來(lái)調(diào)和矛盾，盡快成交，引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)| |。 | |文件名 |特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn) | |電子文件編碼 |SCFW-B02-037 |頁(yè) 碼 |6-5 | | | |◆語(yǔ)言 | |我看這種不錯(cuò)，請(qǐng)您再好好看一下，隨后應(yīng)介紹這種商品的性能、特點(diǎn)、用途| |。 | |□顧客代他人購(gòu)物，規(guī)格型號(hào)又講不清時(shí) | |◆要求 | |應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)托買(mǎi)人的高矮胖瘦，可用店內(nèi)人員體型的方法來(lái)衡量尺寸大小，用| |店內(nèi)各種顏色來(lái)判斷色澤等方法。 | |◆語(yǔ)言 | |請(qǐng)保留好發(fā)票，如不合意應(yīng)保持原樣立即退調(diào)。 | |□顧客一次要買(mǎi)很多商品時(shí) | |◆要求 | |營(yíng)業(yè)員要關(guān)于分清顧客是代購(gòu)還是販賣(mài)。如果是根據(jù)筆記本來(lái)挑選各式各樣，| |各種尺碼的，一般是代人代買(mǎi)，應(yīng)當(dāng)滿足。 | |◆語(yǔ)言 | |您都需要什么樣式的，我一一給您拿，別著急，慢慢挑。 | |□顧客對(duì)花色品種已看上了，但尺寸大小不合適時(shí) | |◆要求 | |根據(jù)不同的對(duì)象主動(dòng)介紹其他品種。或可預(yù)約登記，到貨通知。 | |◆語(yǔ)言 | |對(duì)不起，等到貨后通知您，請(qǐng)留下地址、姓名、聯(lián)系電話。 | |文件名 |特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn) | |電子文件編碼 |SCFW-B02-037 |頁(yè) 碼 |6-6 | | | |□顧客在挑選商品時(shí)時(shí)間較長(zhǎng)又不中意，但又不好意離開(kāi)時(shí) | |◆要求 | |如遇有這種情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員要注意觀察顧客的心理，本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，| |講究職業(yè)道德。 | |◆語(yǔ)言 | |先生/女士，這沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您再到別的柜臺(tái)去看看。 | |□向顧客詢問(wèn)，得不到禮貌回答時(shí) | |一般來(lái)說(shuō)，這種情況并不多見(jiàn)。 | |◆要求 | |這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)以高度的涵養(yǎng)，不計(jì)較顧客的語(yǔ)言態(tài)度。并對(duì)問(wèn)題做具體分析，| |區(qū)別對(duì)待；若屬于脾氣暴躁缺乏修養(yǎng)，說(shuō)者無(wú)心的顧客，應(yīng)給予諒解，并以文| |明禮貌的語(yǔ)言去感染他們；對(duì)于有意耍笑營(yíng)業(yè)員或無(wú)理取鬧的人，...
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