用滿意度觀察汽車(chē)維修者的技術(shù)水平
用滿意度觀察汽車(chē)維修者的技術(shù)水平 消費(fèi)者付款買(mǎi)了車(chē)，對(duì)于他們而言，便開(kāi)始了漫長(zhǎng)的使用歷程；而對(duì)于汽車(chē)廠商而言， 他們也就進(jìn)入了同樣漫長(zhǎng)的售后服務(wù)階段。在汽車(chē)業(yè)從“賣(mài)產(chǎn)品”理念向“賣(mài)服務(wù)”理念大 舉轉(zhuǎn)移的今天，“售后服務(wù)”的重要地位已經(jīng)勿庸置疑，而它也正在成為著各個(gè)廠商在激 烈競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)重要籌碼。 　　于是，“如何評(píng)價(jià)售后服務(wù)”、“車(chē)主最關(guān)注的售后環(huán)節(jié)何在”等等問(wèn)題開(kāi)始引起汽車(chē) 業(yè)界人士的深刻思考，因?yàn)椤笆酆蠓?wù)”畢竟不是一個(gè)籠統(tǒng)意義上“好壞”的問(wèn)題，有太多 細(xì)小但十分關(guān)鍵的要素被包容其中。 　　維修人員的技術(shù)水平在售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)中作用凸顯 　　在新華信最近公布的一項(xiàng)汽車(chē)用戶滿意度研究報(bào)告中，研究者特別就中國(guó)消費(fèi)者對(duì) 于汽車(chē)廠商“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)進(jìn)行了分析，其中明確指出： 　　維修站人員技術(shù)水平的高低在很大程度上影響著汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)總體質(zhì)量的優(yōu)劣 。 　　在售后服務(wù)的6大環(huán)節(jié)中，用戶對(duì)“維修人員技術(shù)水平”的看重度最高，并且呈現(xiàn)出逐 年上升的趨勢(shì)：2002年，用戶對(duì)此的看重程度為19.7%(售后服務(wù)六個(gè)環(huán)節(jié)的看重度之和 為100%)，而2003年的這一數(shù)據(jù)已經(jīng)上升到22.3%。 　　消費(fèi)者對(duì)維修人員技術(shù)水平的評(píng)價(jià)究竟如何？ 　　維修人員的技術(shù)水平不容忽視，而作為售后服務(wù)中如此重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，目前用戶 對(duì)它的評(píng)價(jià)又如何呢？新華信數(shù)據(jù)顯示： 　　與2002年相比，2003年用戶對(duì)于維修人員技術(shù)水平的總體滿意度有小幅度提升。 　　而不同級(jí)別車(chē)型的滿意度變化情況有所不同：其中，提高幅度最大的是緊湊型和MP V車(chē)型；而微型車(chē)的提升幅度最小，SUV車(chē)型略有下降。另外，級(jí)別高的車(chē)型這一指標(biāo)的 滿意度評(píng)價(jià)高于級(jí)別低的車(chē)型。從2003年的結(jié)果來(lái)看，MPV車(chē)型的滿意度明顯高于全國(guó)平 均水平。 [pic] 　　雖然從整體上來(lái)看，維修人員的技術(shù)水平在不斷提高，但是應(yīng)該指出的是目前汽車(chē) 維修行業(yè)從業(yè)人員的技術(shù)水平參差不齊，據(jù)統(tǒng)計(jì)，70%以上的從業(yè)人員只具有初中文化水 平，在修理工人中真正掌握了汽車(chē)故障診斷能力的優(yōu)秀技工不足20%，因此要真正提升“ 人員技術(shù)水平”環(huán)節(jié)的滿意度，路還很長(zhǎng)。 　　此外，新華信的研究同時(shí)還得出如下一些耐人尋味的結(jié)論： 　　“老三樣”的“人員技術(shù)水平”滿意度評(píng)價(jià)較高 　　解讀：“老三樣”暢銷(xiāo)中國(guó)十多年，至今依然保持著銷(xiāo)量不敗的神話。豪不夸張的說(shuō) ，維修站的師傅們一看見(jiàn)“老三樣”開(kāi)進(jìn)來(lái)，光用耳朵就能知道車(chē)子的問(wèn)題出在哪。因此 ，“老三樣”在這個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)秀表現(xiàn)來(lái)源于多年積累的豐富經(jīng)驗(yàn)――無(wú)他，唯手熟爾。 　　自主品牌得分較低 　　解讀：與國(guó)外大型的汽車(chē)品牌相比，中國(guó)的自主品牌沒(méi)有那么悠久的發(fā)展歷史，也 沒(méi)有那么豐富的成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，于一百多年的世界汽車(chē)史而言僅僅翻開(kāi)了一個(gè)封頁(yè)?？磥?lái)， 革命尚未成功，還需努力。 　　緊湊型和中型級(jí)別中，日系品牌表現(xiàn)比較突出 　　解讀：日系車(chē)一直以來(lái)都比較注重售后服務(wù)的質(zhì)量，根據(jù)調(diào)研的結(jié)果，緊湊型和中 型級(jí)別的日系品牌的確在“人員技術(shù)水平”方面具有優(yōu)勢(shì)。 　　附：三重指標(biāo)精確構(gòu)造“維修人員技術(shù)水平”評(píng)價(jià)以及對(duì)細(xì)化指標(biāo)研究數(shù)據(jù)的解讀 　　作為在汽車(chē)領(lǐng)域的資深研究機(jī)構(gòu)，新華信對(duì)于“維修人員技術(shù)水平”滿意度的分析沒(méi) 有停留在問(wèn)題的表面，而是將當(dāng)代汽車(chē)維修技術(shù)領(lǐng)域提出的“七分診斷，三分修理”理念 融于研究方法之中，在對(duì)“維修人員技術(shù)水平”的評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)中，研究者設(shè)置了如下三重指 標(biāo)以求能夠得到對(duì)此的精確判斷： 　　第一重：技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力(包括接待人員是否能夠正確初步診斷出故障和對(duì) 車(chē)故障的診斷能力) 　　第二重：技術(shù)人員解決問(wèn)題的能力(有效解決故障的能力和發(fā)現(xiàn)、處理新問(wèn)題的能力 ) 　　第三重：技術(shù)人員的維修水平(包括維修人員技術(shù)水平等) 　　針對(duì)這些初級(jí)指標(biāo)調(diào)研數(shù)據(jù)的分析結(jié)果顯示： 　　在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題診斷車(chē)輛故障的第一重指標(biāo)中，各級(jí)別車(chē)型在接待人員初步診斷車(chē)輛故 障方面的滿意度均較大幅度的高于2002年。其中，國(guó)產(chǎn)MPV車(chē)型由2002年的7.3分增加到 2003年的7.8分，增幅最大；國(guó)產(chǎn)緊湊型和中型車(chē)也分別有0.3分的增長(zhǎng)。另外值得注意 的是，微型車(chē)在診斷車(chē)輛故障部分的滿意度評(píng)價(jià)也已經(jīng)提高到了“比較滿意”的分?jǐn)?shù)段。 [pic] [pic] 　　相對(duì)于售后服務(wù)人員的故障診斷能力，用戶對(duì)技術(shù)人員解決故障的滿意度評(píng)價(jià)稍低 一些。這一點(diǎn)從某種角度上說(shuō)明，用戶對(duì)維修人員能否解決車(chē)輛故障方面的期望非常高 ，從而對(duì)他們的工作結(jié)果的評(píng)價(jià)一絲不茍。從年度間的變化來(lái)看，“有效解放故障”方面 2003年的整體滿意度略高于2002年，尤其是MPV車(chē)型在的滿意度得分提升比較大，從200 2年的7.4分提高到2003年的7.8分。各車(chē)型在“發(fā)現(xiàn)和處理新問(wèn)題的能力”方面年度間的變 化不大。 [pic] [pic] 　　在維修過(guò)程中，無(wú)論是診斷出車(chē)輛故障還是最終有效的解決車(chē)輛故障，維修人員技 術(shù)水平的高低無(wú)疑是一個(gè)決定性因素。維修人員這方面的能力和水平展現(xiàn)于整個(gè)維修過(guò) 程之中，也體現(xiàn)在維修工作的成果之中，同時(shí)維修人員技術(shù)水平也是保障一系列維修工 作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。從級(jí)別的角度看，車(chē)型級(jí)別越高，維修人員掌握的技術(shù)水平也就越 高；從年度間的變化來(lái)看，緊湊型和中型車(chē)的維修技術(shù)人員水平較2002年有較大的提升 。 [pic] 　　新華信市場(chǎng)研究咨詢有限公司
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