維護(hù)管理
維護(hù)管理 |文件編號： |生效日期： |受控編號： | |NP510100 |2000.3.20 | | |密級：秘密 |版次：Ver2.1 |修改狀態(tài)： | |總頁數(shù) |8 |正文 |5 |附錄 |3 | |編制：劉棟臣 |審核：孟莉、王宇|批準(zhǔn)：孟莉 | 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司 （版權(quán)所有，翻版必究） 文件修改控制 |修改記錄編號 |修改 |修改頁碼及條款 |修改人|審核人|批準(zhǔn)人|修改日期 | | |狀態(tài) | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 目錄 1. 目的 2. 適用范圍 3. 職責(zé) 3.1 項(xiàng)目管理部門 3.2 技術(shù)支撐部門 3.3 開發(fā)部門 4. 術(shù)語和縮略語 5. 工作程序 5.1 基本要求 5.2 維護(hù)類型 5.3 維護(hù)計劃 5.4 維護(hù)實(shí)施 5.5 維護(hù)記錄 6. 引用文件 7. 質(zhì)量記錄 7.1 NR510100A“維護(hù)服務(wù)需求說明” 7.2 NR510100B“維護(hù)計劃” 7.3 NR510100C“維護(hù)記錄” 1． 目的 對交付后的維護(hù)管理進(jìn)行有效控制，確保維護(hù)服務(wù)順利、有效實(shí)施。 2． 適用范圍 適用于本公司所提供的軟件和/或系統(tǒng)集成項(xiàng)目交付后的維護(hù)服務(wù)。 3． 職責(zé) 1. 項(xiàng)目管理部門：負(fù)責(zé)受理交付后的維護(hù)申請，組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門實(shí)施維護(hù)。 2. 技術(shù)支撐部門：負(fù)責(zé)組織實(shí)施軟件產(chǎn)品和/或系統(tǒng)集成項(xiàng)目交付后的維護(hù)。 3. 開發(fā)部門：負(fù)責(zé)軟件項(xiàng)目或軟件產(chǎn)品的開發(fā)性維護(hù)。 4. 術(shù)語及縮略語 本程序采用NQ402100《質(zhì)量手冊》中的術(shù)語和縮略語及其定義。 5． 工作程序 5.1 基本要求 維護(hù)范圍和維護(hù)期限必須在合同中明確規(guī)定，維護(hù)服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格按合同執(zhí)行。 5.2 維護(hù)類型 1) 糾錯性維護(hù)：解決軟件運(yùn)行過程中出現(xiàn)的故障； 2) 適應(yīng)性維護(hù)：由于運(yùn)行環(huán)境的改變而調(diào)整軟件的接口； 3) 完善性維護(hù)：根據(jù)客戶的要求對現(xiàn)有軟件產(chǎn)品進(jìn)行功能擴(kuò)充或性能改進(jìn)。 4) 硬件產(chǎn)品的維護(hù)。 其中，前三種維護(hù)又稱開發(fā)性維護(hù)。 5.3 維護(hù)需求 5.3.1 根據(jù)客戶的要求或合同中對維護(hù)服務(wù)的規(guī)定，客戶提出維護(hù)需求說明，并由客 戶和維護(hù)部門進(jìn)行確認(rèn)。 5.3.2 根據(jù)確認(rèn)的維護(hù)需求，可與客戶約定維護(hù)的實(shí)施辦法，共同制定維護(hù)計劃。維 護(hù)計劃應(yīng)包含以下內(nèi)容： 1) 維護(hù)范圍：指合同中規(guī)定的維護(hù)項(xiàng)或公司確認(rèn)的由客戶提出的特殊維護(hù)要求 。一般情況下維護(hù)范圍包括計算機(jī)程序、文檔及相應(yīng)的硬件系統(tǒng)等。 2) 產(chǎn)品初始狀態(tài)標(biāo)識：是指系統(tǒng)安裝完成后，由雙方共同確認(rèn)的系統(tǒng)初始狀態(tài) ，通常指明系統(tǒng)中所安裝的各種支撐軟件名稱、版本；本公司開發(fā)的軟件 及其各子系統(tǒng)名稱、版本；系統(tǒng)各項(xiàng)功能的運(yùn)行狀況；系統(tǒng)中各種硬件設(shè) 備說明等軟/硬配置信息。實(shí)施維護(hù)時，必須確定被維護(hù)的軟件產(chǎn)品的初 始狀態(tài)，尤其是發(fā)生不合格現(xiàn)象、需要維護(hù)的軟件項(xiàng)。 3) 支持機(jī)構(gòu)：是指在維護(hù)實(shí)施中，本公司和客戶雙方確定的責(zé)任部門，該機(jī)構(gòu) 應(yīng)負(fù)責(zé)處理維護(hù)過程中發(fā)生的意外問題并提供維護(hù)所需設(shè)施和資源。 4) 維護(hù)活動類型：指出需要本公司負(fù)責(zé)的維護(hù)活動的類型（見5.2條款）； 5) 釋放規(guī)程：明確公司軟件版本升級后，通知客戶的方法及新版本的使用約定 。 4. 維護(hù)實(shí)施 1. 項(xiàng)目管理部門負(fù)責(zé)受理軟件和/或系統(tǒng)集成項(xiàng)目的維護(hù)申請并協(xié)調(diào)維護(hù)實(shí)施。 2. 技術(shù)支撐部門負(fù)責(zé)軟件產(chǎn)品及系統(tǒng)集成項(xiàng)目的維護(hù)。在收到維護(hù)申請后，根據(jù)問 題類型決定采取遠(yuǎn)程維護(hù)或現(xiàn)場維護(hù)。 3. 開發(fā)部門負(fù)責(zé)軟件項(xiàng)目或軟件產(chǎn)品的開發(fā)性維護(hù)，根據(jù)軟件問題類型，決定采取 遠(yuǎn)程維護(hù)或現(xiàn)場維護(hù)。 4. 維護(hù)過程中如發(fā)生不合格品，必須在維護(hù)報告中明確不合格品的標(biāo)識和處置。 5.5 維護(hù)記錄 1. 維護(hù)結(jié)束后，維護(hù)人員必須填寫“維護(hù)記錄”。對于現(xiàn)場維護(hù)，應(yīng)取得客戶的簽字 確認(rèn)；對于遠(yuǎn)程維護(hù)，客戶可以通過其它方式（電話、傳真，e- mail等）進(jìn)行確認(rèn)。若客戶沒有反饋信息，但對同一問題沒有再次投訴，也可 視為維護(hù)成功。 5.5.2 在維護(hù)活動結(jié)束后，技術(shù)支撐部門保存和管理本部門填寫的“維護(hù)記錄”；項(xiàng) 目監(jiān)控部門負(fù)責(zé)保存和管理由開發(fā)部門填寫的“維護(hù)記錄”。 6. 引用文件 （無） 7． 質(zhì)量記錄 7.1 NR510100A“維護(hù)服務(wù)需求說明” 7.2 NR510100B“維護(hù)計劃” 7.3 NR510100C“維護(hù)記錄” 維護(hù)服務(wù)需求說明 記錄編號：NR510100A- 日期： 年 月 日 |項(xiàng)目名稱 | |項(xiàng)目編號 | | |問題說明： |問題確認(rèn)： | | |維護(hù)安排： | | | | | | | | | | | | | | | | | |□遠(yuǎn)程維護(hù) □現(xiàn)場維護(hù) | | |維護(hù)類型 |軟件 □糾錯型維護(hù) □適應(yīng)型維護(hù) | | | |完善型維護(hù) | | | | | | | |硬件 □系統(tǒng)設(shè)備 □外部設(shè)備 | |維護(hù)要求： |維護(hù)時間 | 至 | | | |計___人月 | | |環(huán)境要求 | | | |（現(xiàn)場 | | | |維護(hù)） | | |客戶——項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 |維護(hù)方——項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 | |年 月 日 |年 月 日 | 維護(hù)計劃 記錄編號：NR510100B- 日期： 年 月 日 |合同名稱： |合同編號： | |項(xiàng)目名稱： |項(xiàng)目編號： | |客戶單位/電話/聯(lián)系人： | |本公司負(fù)責(zé)維護(hù)部門： | |維護(hù)范圍： | | | |產(chǎn)品/系統(tǒng)初始狀態(tài)（系統(tǒng)安裝完成后雙方共同確認(rèn)）： | | | | | |由本公司負(fù)責(zé)的維護(hù)類型及雙方責(zé)任： | | | | | | | |系統(tǒng)版本升級時的優(yōu)惠條件： | |客戶方責(zé)任人簽字/日期： |維護(hù)責(zé)任人簽字/日期： | 1．編寫維護(hù)計劃時可參照本文件； 2．本頁不足記述結(jié)果時，可以有附頁，格式自定?？傢摂?shù)包括本頁與所有附頁。 第 頁/共 頁 維護(hù)記錄 記錄編號：NR510100C- 日期： 年 月 日 |合同編號： |合同名稱： | |項(xiàng)目編號： |項(xiàng)目名稱： | |客戶單位： |單位地址： | |客戶聯(lián)系人: |客戶聯(lián)系電話： | |維護(hù)申請： | | | | | | | | | |維護(hù)人員/日期: | |維護(hù)初始狀態(tài)（問題描述）： | |維護(hù)措施及進(jìn)度安排： | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |維護(hù)責(zé)任人簽字/日期： | |維護(hù)結(jié)果： | | | | | | | | | | | | | | | | | |客戶方責(zé)任人簽字/日期： 維護(hù)責(zé)任人簽字/日期： | 1. 問題描述欄中可以填寫問題現(xiàn)象及其產(chǎn)生原因，具體指明問題所在，如果有客戶的書面 維護(hù)申請，則可以直接引用； 2. 軟件產(chǎn)品或系統(tǒng)集成產(chǎn)品的維護(hù)可以不填寫“項(xiàng)目編號”和“項(xiàng)目名稱”欄； 3. 本頁不足記述結(jié)果時，可以有附頁，格式自定。總頁數(shù)包括本頁與所有附頁。 第 頁/共...
維護(hù)管理