網(wǎng)通客服管理規(guī)定
綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容
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客服部管理制度與崗位職責(zé) 客服中心客服部 2002年2月19日 請(qǐng)示報(bào)告制度 遇有下列問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告: 1. 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題; 2. 發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故,嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問(wèn)題; 3. 危及通信設(shè)備人身安全問(wèn)題; 4. 超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題; 5. 工作中遇有用戶故意刁難,向班長(zhǎng)請(qǐng)示,由班長(zhǎng)解決; 6. 請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行,遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行,但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。 7. 請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確,并根據(jù)情況提出處理意見,對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載,認(rèn)真執(zhí) 行。如有不同意見可提出建議,當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行,然后按組織原則向上反 映。 安全保密制度 1. 嚴(yán)守通信機(jī)密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料。 2. 嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律,(防火、防毒、防泄密、防盜、防事故)做好安全工作。 3. 嚴(yán)禁與客戶閑聊,不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房,凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房,須經(jīng)上級(jí) 批準(zhǔn),并履行登記手續(xù)。(客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行) 4. 正確使用通信設(shè)備,愛護(hù)機(jī)房設(shè)施,嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺(tái)上,以 免發(fā)生故障。 5. 嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場(chǎng)使用明火,因工作確需動(dòng)用明火,應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要 安全的措施,方可動(dòng)用。 6. 加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo),堅(jiān)持定期檢查(電源,插座,明火隱患,文件控制執(zhí) 行),消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 7. 保管好工作必需物品,在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。 8. 通信現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用自購(gòu)的電熱設(shè)備煮飯、熱水。 客服部會(huì)議制度 1. 交接會(huì)唔時(shí),對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況,上級(jí)批示精神,客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng) 情況及時(shí)與下一班交待清楚,且記錄清楚。 2. 班務(wù)會(huì)每周一次。由各班班長(zhǎng)參加,客服部主任主持,就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、 考勤等講評(píng)本周工作,通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況,并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分 析,并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑,傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。 3. 全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月25日前周五召開,由客服部主任主持,中心主任參加。 會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況,根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng) 月工作,并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃 及工作目標(biāo)。 4. 及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié),并提出改進(jìn)工作意見和措施,合理安排布置下半年和 明年的工作。 客服部值班制度 1. 值班人員值班在崗,首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證,其次要坐姿端正、精 神飽滿、集中精力。 2. 值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。 3. 值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清 晰、耐心、周到。 4. 樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng) 答好日清日高。 5. 自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)值班長(zhǎng)批準(zhǔn)不得 擅離職守。 6. 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度,確保客戶的信息和機(jī)主資料不被泄露。 7. 嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。 客服部現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn) 1. 著裝統(tǒng)一,禮貌待人,坐姿端正。 2. 機(jī)房?jī)?nèi)不得大聲喧嘩,不做與工作無(wú)關(guān)的事。 3. 顯示器位于臺(tái)面右側(cè),耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)。 4. 工作臺(tái)面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。 5. 座椅整齊,離座后應(yīng)及時(shí)歸位。 6. 機(jī)房物品要求橫豎一條線。 7. 出入機(jī)房不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限,如有特殊情況需請(qǐng)示班長(zhǎng)。 場(chǎng)管現(xiàn)理制度 1、聽從班長(zhǎng)的指揮調(diào)度。 2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ),耐心解答用戶所提問(wèn)題,認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記,業(yè)務(wù)咨詢, 申告建議。 3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作,不能自行其事。 4、遵守通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度。 5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。 6、坐姿端正,臺(tái)面要整潔衛(wèi)生,與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入機(jī)房。 7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。 8. 未經(jīng)班長(zhǎng)同意,不能隨意離臺(tái)。 9. 上班時(shí)間不能看書,不能與臨臺(tái)閑聊、不能私掛電話;傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。 10. 客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。 11. 不在崗人員,不得在機(jī)房?jī)?nèi)逗留,不得隨便使用 機(jī)房?jī)?nèi)的固定電話。 12. 機(jī)房?jī)?nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。 客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度 一、工作環(huán)境機(jī)房重地 1. 機(jī)房?jī)?nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土; 2. 門窗明亮,地面整潔; 3. 員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生,長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)。 4. 保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。 二、更衣室的管理 1. 保持更衣室內(nèi)安靜,輕關(guān)門、輕聲講; 2. 進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi),不得放在柜外及柜頂; 3. 著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗; 4. 個(gè)人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時(shí)鎖柜,否則后果自負(fù)。 5. 更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 三、對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)花草的管理 1. 倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。 2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。 客服部交接班制度 1. 提前10分鐘到崗,認(rèn)真聽取班長(zhǎng)點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。 2. 點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。 3. 做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡(jiǎn)練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。 4. 接班人未到機(jī)臺(tái),交班人不得離臺(tái)。 5. 仔細(xì)閱讀最新通告,及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。 6. 交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班情況,記錄清楚明了。 客服部請(qǐng)假制度匯編 1. 認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度,做到不遲到,不早退,不無(wú)故曠工,確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。 2. 遇病事假不能上班,必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小 時(shí)提出;如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則,按曠工處理。 3. 請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理,不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限:一天由客服部主任 批準(zhǔn);一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。 4. 事假必須由本人出面辦理,不得由他人代請(qǐng),病假除外。 5. 病假滿一天,必須持醫(yī)療單位證明方可生效(急診除外),急診必須在班前電話通知 (可委托他人)班長(zhǎng)。病假證明時(shí)間必需連續(xù),假條必須在病假到期后第一天交給 班長(zhǎng)。 6. 原則上夜班不允許請(qǐng)假,如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出,經(jīng)管理人員批準(zhǔn) 后方可生效。 7. 節(jié)假日不允許請(qǐng)假,除極特殊情況需提前二天提出,經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。 8. 班前未請(qǐng)假,遲到二十分鐘及以上者;擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。 9. 因公事及外出學(xué)習(xí),需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn) 客服部換班制度 1. 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。 2. 換班必須經(jīng)雙方班長(zhǎng)同意,填寫換班登記表方可。 3. 每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。 4. 換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。 5. 換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考 核雙方當(dāng)事人。 6. 換班和還班均不得請(qǐng)假,否則按曠工處理。 7. 班長(zhǎng)必須掌握人員情況,不得隨意批準(zhǔn)。 8. 換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。 9. 節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。 客服部主任工作職責(zé) 1. 協(xié)助客服中心主任抓管理,建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度,完善業(yè)務(wù)流程,貫徹執(zhí)行電信服 務(wù)的各項(xiàng)方針政策,及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知,執(zhí)行上級(jí)關(guān)于電信業(yè)務(wù) 知識(shí)的各類文件,及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理,維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。 2. 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排,負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督,負(fù)責(zé)客服部日常工 作的組織管理,并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。 3. 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展,監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好登 記。 4. 負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作,及時(shí)處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。 5. 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核,并存檔 以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,以盡快滿 足客戶的需求。 6. 負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況,并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。 客服部班長(zhǎng)責(zé)任制 1. 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo);檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況;處理在工作 中的疑難問(wèn)題、重要事件及突發(fā)事件,并及時(shí)上報(bào)客服部主任。 2. 認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策,嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限,確 ??头考翱己酥笜?biāo)的完成。 3. 嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理,認(rèn)真填寫值班日志,每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告,22日前交客服 部主任。 4. 每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況(系統(tǒng)問(wèn)題、疑難匯總,咨詢、查詢、主動(dòng)服 務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào))交由客服部主任。 5. 各組值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào),負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè) 務(wù),定期培訓(xùn),確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),熟練掌握操作系統(tǒng)。 6. 掌握各班忙閑情況,及時(shí)提交客服部主任,合理安排座席。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī) 程、勞動(dòng)紀(jì)律,有權(quán)責(zé)令停止工作,掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向主任提出建議及處理意見。 7. 每班提前10分鐘到崗,進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng),內(nèi)容簡(jiǎn)捷有針對(duì)性。 8. 及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況,掌握工單滯留及各工位回單情況,及時(shí)催促完工。 客服部質(zhì)檢員的職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正,遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。 2. 認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí),檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要耐心幫助解答。 3. 每月每人監(jiān)聽不少于1- 5次,內(nèi)容包括:服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、客戶需求的歸納能力,接待客戶 應(yīng)變能力等。 4. 把每人每次檢查情況,詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上,并詳記內(nèi)容,每月匯總上 交考核。 5. 每周小結(jié)一次,根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃,可全員培訓(xùn),也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客 服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。 6. 在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主 任指定)做詳細(xì)講評(píng)。 客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé) 1. 對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。 2. 熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 3. 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。 4. 向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。 5. 熟練掌握微機(jī)操作技能,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。 6. 樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是 讓客戶滿意。 7. 努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。 8. 遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。 9. 對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。 10. 總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題,及時(shí)提交班長(zhǎng)。 11. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 12. 對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。 13. 熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能,及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 14. 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。 15. 向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。 16. 熟練掌握微機(jī)操作技能,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)。 17. 樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是 讓客戶滿意。 18. 努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。 19. 遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。 20. 對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。 21. 總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題,及時(shí)提交班長(zhǎng)。 22. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 員工級(jí)別劃分規(guī)則 1. 初級(jí)工(189): 能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識(shí),并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理, 能簡(jiǎn)單操作使用。 熟悉受理業(yè)務(wù)流程,在時(shí)限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求,并及時(shí)派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查 詢功能,靈活運(yùn)用操作系統(tǒng),準(zhǔn)確號(hào)/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢,為用戶提供滿 意的服務(wù)。 在每月考核中漢字錄入每分鐘30字,業(yè)務(wù)考試合格。 2. 中級(jí)工(180): 掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí),了解電信基本資費(fèi)政策, 實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題。 掌握微機(jī)原理,熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時(shí)、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求,能夠靈活 運(yùn)用九七、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù); 對(duì)用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字 錄入每分鐘50字。 三、高級(jí)工(班長(zhǎng)及96123) 充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識(shí),了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過(guò) 程中,及時(shí)解決初、中級(jí)座席所遇到的本工位解答不了的疑難問(wèn)題;對(duì)當(dāng)場(chǎng)無(wú)...
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客服部管理制度與崗位職責(zé) 客服中心客服部 2002年2月19日 請(qǐng)示報(bào)告制度 遇有下列問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告: 1. 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題; 2. 發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故,嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問(wèn)題; 3. 危及通信設(shè)備人身安全問(wèn)題; 4. 超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題; 5. 工作中遇有用戶故意刁難,向班長(zhǎng)請(qǐng)示,由班長(zhǎng)解決; 6. 請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行,遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行,但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。 7. 請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確,并根據(jù)情況提出處理意見,對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載,認(rèn)真執(zhí) 行。如有不同意見可提出建議,當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行,然后按組織原則向上反 映。 安全保密制度 1. 嚴(yán)守通信機(jī)密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料。 2. 嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律,(防火、防毒、防泄密、防盜、防事故)做好安全工作。 3. 嚴(yán)禁與客戶閑聊,不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房,凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房,須經(jīng)上級(jí) 批準(zhǔn),并履行登記手續(xù)。(客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行) 4. 正確使用通信設(shè)備,愛護(hù)機(jī)房設(shè)施,嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺(tái)上,以 免發(fā)生故障。 5. 嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場(chǎng)使用明火,因工作確需動(dòng)用明火,應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要 安全的措施,方可動(dòng)用。 6. 加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo),堅(jiān)持定期檢查(電源,插座,明火隱患,文件控制執(zhí) 行),消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 7. 保管好工作必需物品,在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。 8. 通信現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用自購(gòu)的電熱設(shè)備煮飯、熱水。 客服部會(huì)議制度 1. 交接會(huì)唔時(shí),對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況,上級(jí)批示精神,客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng) 情況及時(shí)與下一班交待清楚,且記錄清楚。 2. 班務(wù)會(huì)每周一次。由各班班長(zhǎng)參加,客服部主任主持,就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、 考勤等講評(píng)本周工作,通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況,并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分 析,并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑,傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。 3. 全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月25日前周五召開,由客服部主任主持,中心主任參加。 會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況,根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng) 月工作,并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃 及工作目標(biāo)。 4. 及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié),并提出改進(jìn)工作意見和措施,合理安排布置下半年和 明年的工作。 客服部值班制度 1. 值班人員值班在崗,首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證,其次要坐姿端正、精 神飽滿、集中精力。 2. 值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。 3. 值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清 晰、耐心、周到。 4. 樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng) 答好日清日高。 5. 自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)值班長(zhǎng)批準(zhǔn)不得 擅離職守。 6. 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度,確保客戶的信息和機(jī)主資料不被泄露。 7. 嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。 客服部現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn) 1. 著裝統(tǒng)一,禮貌待人,坐姿端正。 2. 機(jī)房?jī)?nèi)不得大聲喧嘩,不做與工作無(wú)關(guān)的事。 3. 顯示器位于臺(tái)面右側(cè),耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)。 4. 工作臺(tái)面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。 5. 座椅整齊,離座后應(yīng)及時(shí)歸位。 6. 機(jī)房物品要求橫豎一條線。 7. 出入機(jī)房不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限,如有特殊情況需請(qǐng)示班長(zhǎng)。 場(chǎng)管現(xiàn)理制度 1、聽從班長(zhǎng)的指揮調(diào)度。 2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ),耐心解答用戶所提問(wèn)題,認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記,業(yè)務(wù)咨詢, 申告建議。 3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作,不能自行其事。 4、遵守通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度。 5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。 6、坐姿端正,臺(tái)面要整潔衛(wèi)生,與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入機(jī)房。 7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。 8. 未經(jīng)班長(zhǎng)同意,不能隨意離臺(tái)。 9. 上班時(shí)間不能看書,不能與臨臺(tái)閑聊、不能私掛電話;傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。 10. 客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。 11. 不在崗人員,不得在機(jī)房?jī)?nèi)逗留,不得隨便使用 機(jī)房?jī)?nèi)的固定電話。 12. 機(jī)房?jī)?nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。 客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度 一、工作環(huán)境機(jī)房重地 1. 機(jī)房?jī)?nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土; 2. 門窗明亮,地面整潔; 3. 員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生,長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)。 4. 保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。 二、更衣室的管理 1. 保持更衣室內(nèi)安靜,輕關(guān)門、輕聲講; 2. 進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi),不得放在柜外及柜頂; 3. 著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗; 4. 個(gè)人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時(shí)鎖柜,否則后果自負(fù)。 5. 更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 三、對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)花草的管理 1. 倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。 2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。 客服部交接班制度 1. 提前10分鐘到崗,認(rèn)真聽取班長(zhǎng)點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。 2. 點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。 3. 做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡(jiǎn)練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。 4. 接班人未到機(jī)臺(tái),交班人不得離臺(tái)。 5. 仔細(xì)閱讀最新通告,及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。 6. 交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班情況,記錄清楚明了。 客服部請(qǐng)假制度匯編 1. 認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度,做到不遲到,不早退,不無(wú)故曠工,確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。 2. 遇病事假不能上班,必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小 時(shí)提出;如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則,按曠工處理。 3. 請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理,不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限:一天由客服部主任 批準(zhǔn);一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。 4. 事假必須由本人出面辦理,不得由他人代請(qǐng),病假除外。 5. 病假滿一天,必須持醫(yī)療單位證明方可生效(急診除外),急診必須在班前電話通知 (可委托他人)班長(zhǎng)。病假證明時(shí)間必需連續(xù),假條必須在病假到期后第一天交給 班長(zhǎng)。 6. 原則上夜班不允許請(qǐng)假,如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出,經(jīng)管理人員批準(zhǔn) 后方可生效。 7. 節(jié)假日不允許請(qǐng)假,除極特殊情況需提前二天提出,經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。 8. 班前未請(qǐng)假,遲到二十分鐘及以上者;擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。 9. 因公事及外出學(xué)習(xí),需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn) 客服部換班制度 1. 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。 2. 換班必須經(jīng)雙方班長(zhǎng)同意,填寫換班登記表方可。 3. 每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。 4. 換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。 5. 換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考 核雙方當(dāng)事人。 6. 換班和還班均不得請(qǐng)假,否則按曠工處理。 7. 班長(zhǎng)必須掌握人員情況,不得隨意批準(zhǔn)。 8. 換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。 9. 節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。 客服部主任工作職責(zé) 1. 協(xié)助客服中心主任抓管理,建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度,完善業(yè)務(wù)流程,貫徹執(zhí)行電信服 務(wù)的各項(xiàng)方針政策,及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知,執(zhí)行上級(jí)關(guān)于電信業(yè)務(wù) 知識(shí)的各類文件,及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理,維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。 2. 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排,負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督,負(fù)責(zé)客服部日常工 作的組織管理,并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。 3. 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展,監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好登 記。 4. 負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作,及時(shí)處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。 5. 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核,并存檔 以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,以盡快滿 足客戶的需求。 6. 負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況,并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。 客服部班長(zhǎng)責(zé)任制 1. 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo);檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況;處理在工作 中的疑難問(wèn)題、重要事件及突發(fā)事件,并及時(shí)上報(bào)客服部主任。 2. 認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策,嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限,確 ??头考翱己酥笜?biāo)的完成。 3. 嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理,認(rèn)真填寫值班日志,每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告,22日前交客服 部主任。 4. 每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況(系統(tǒng)問(wèn)題、疑難匯總,咨詢、查詢、主動(dòng)服 務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào))交由客服部主任。 5. 各組值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào),負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè) 務(wù),定期培訓(xùn),確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),熟練掌握操作系統(tǒng)。 6. 掌握各班忙閑情況,及時(shí)提交客服部主任,合理安排座席。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī) 程、勞動(dòng)紀(jì)律,有權(quán)責(zé)令停止工作,掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向主任提出建議及處理意見。 7. 每班提前10分鐘到崗,進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng),內(nèi)容簡(jiǎn)捷有針對(duì)性。 8. 及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況,掌握工單滯留及各工位回單情況,及時(shí)催促完工。 客服部質(zhì)檢員的職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正,遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。 2. 認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí),檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要耐心幫助解答。 3. 每月每人監(jiān)聽不少于1- 5次,內(nèi)容包括:服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、客戶需求的歸納能力,接待客戶 應(yīng)變能力等。 4. 把每人每次檢查情況,詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上,并詳記內(nèi)容,每月匯總上 交考核。 5. 每周小結(jié)一次,根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃,可全員培訓(xùn),也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客 服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。 6. 在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主 任指定)做詳細(xì)講評(píng)。 客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé) 1. 對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。 2. 熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 3. 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。 4. 向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。 5. 熟練掌握微機(jī)操作技能,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。 6. 樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是 讓客戶滿意。 7. 努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。 8. 遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。 9. 對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。 10. 總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題,及時(shí)提交班長(zhǎng)。 11. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 12. 對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。 13. 熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能,及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 14. 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。 15. 向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。 16. 熟練掌握微機(jī)操作技能,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)。 17. 樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是 讓客戶滿意。 18. 努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。 19. 遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。 20. 對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。 21. 總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題,及時(shí)提交班長(zhǎng)。 22. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 員工級(jí)別劃分規(guī)則 1. 初級(jí)工(189): 能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識(shí),并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理, 能簡(jiǎn)單操作使用。 熟悉受理業(yè)務(wù)流程,在時(shí)限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求,并及時(shí)派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查 詢功能,靈活運(yùn)用操作系統(tǒng),準(zhǔn)確號(hào)/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢,為用戶提供滿 意的服務(wù)。 在每月考核中漢字錄入每分鐘30字,業(yè)務(wù)考試合格。 2. 中級(jí)工(180): 掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí),了解電信基本資費(fèi)政策, 實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題。 掌握微機(jī)原理,熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時(shí)、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求,能夠靈活 運(yùn)用九七、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù); 對(duì)用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字 錄入每分鐘50字。 三、高級(jí)工(班長(zhǎng)及96123) 充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識(shí),了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過(guò) 程中,及時(shí)解決初、中級(jí)座席所遇到的本工位解答不了的疑難問(wèn)題;對(duì)當(dāng)場(chǎng)無(wú)...
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