職業(yè)經(jīng)理人：如何提升員工忠誠度
[pic] 員工的忠誠是企業(yè)發(fā)展的基石，對于企業(yè)彌足珍貴。忠誠的員工必然在工作中釋放 他們的最大潛能，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。本書系統(tǒng)地描述了科學(xué)的忠誠度管理體系、 從源頭避免忠誠度滑坡、完善員工工作環(huán)境、薪酬體系建設(shè)、員工培訓(xùn)和職工環(huán)境、薪 酬體系建設(shè)、員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展、以情感管理為核心的領(lǐng)導(dǎo)方式等方面的技能，同.. . 1. 完善員工忠誠度管理機制 技能點1 如何正確理解員工忠誠度 　　主 題 詞 提升員工忠誠度·忠誠度管理機制·理解員工忠誠 　　適用情景 當(dāng)需要加深對員工忠誠度的認(rèn)識時，查看此技能。 　　7 技能描述 　　員工的忠誠問題，是當(dāng)今一個理論與實踐都很關(guān)注的論題。進(jìn)行忠誠度管理，首先 就是對這個概念形成正確的認(rèn)知。作為經(jīng)濟(jì)倫理范疇的概念之一，您可以根據(jù)以下幾個 層次來理解員工忠誠： 　　? 比較中外傳統(tǒng)文化對“忠”的闡述 　　中國傳統(tǒng)的忠誠觀蘊含著許多優(yōu)秀的思想原則。首先它弘揚高尚的情操，推崇為社 會正義而獻(xiàn)身；其次，它強調(diào)忠誠的合理性，主張忠誠雙方道義上的平等；同時，在世 俗的忠誠觀中，也賦予了忠誠者理性和自主選擇的權(quán)利。 　　而西方哲學(xué)中有關(guān)“忠誠”的理智準(zhǔn)則，當(dāng)推1908年出版的《忠的哲學(xué)》，作者是哈佛 大學(xué)哲學(xué)教授喬西亞·羅伊斯（Josiah Royce）。他指出忠誠自有一個等級體系，也分檔次類別。處于底層的是對個體的忠誠， 而后是對團(tuán)體，位于頂端的是對于一系列價值和原則的全身心奉獻(xiàn)。他還認(rèn)為忠誠本身 不能以好壞來評論，可以而且應(yīng)該加以判斷的是人們所忠于的原則，正是依據(jù)對這些原 則的忠誠程度人們才能斷定是否以及何時應(yīng)該中止對一個人或者團(tuán)體的效忠。 　　? 了解企業(yè)員工忠誠的一般意義 　　一般意義上的企業(yè)員工忠誠，是人們在商業(yè)活動中對待顧客、投資者、國家以及自 身等相互矛盾的各種忠誠之間尋求平衡的結(jié)果，是合作與競爭之間相互作用和制約的體 現(xiàn)。在引入現(xiàn)代企業(yè)制度之后，現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠表現(xiàn)為一種平等交往中的契約性忠 誠，可以描述為身處信用和自由為特征的市場經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)員工對自主選擇的企業(yè)所做 出的守諾有信行為。 　　? 明確現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠的內(nèi)涵 　　如今的員工忠誠，已經(jīng)轉(zhuǎn)變成為了企業(yè)通過管理所形成的一種新的內(nèi)部秩序。在這 種新的秩序下，員工不僅能夠認(rèn)識到企業(yè)所面臨的競爭性挑戰(zhàn)，而且愿意承擔(dān)迎接這種 挑戰(zhàn)的任務(wù)以換取相應(yīng)的報酬，但是有一點是肯定的，即他們不會再一味地承諾對企業(yè) 的忠誠終身不變了。 　　? 把握員工忠誠的價值 　　員工對企業(yè)的忠誠度是衡量企業(yè)管理好壞的重要指標(biāo)，也是關(guān)系到企業(yè)能否順利發(fā) 展的核心和關(guān)鍵要素之一，這些是員工忠誠價值的宏觀表現(xiàn)。在微觀層次上，貝恩策略 顧問公司（Bain & Company）提出了一個員工經(jīng)濟(jì)價值模型，它涵蓋了同員工忠誠相關(guān)的7種經(jīng)濟(jì)因素。 　　下圖是員工忠誠經(jīng)濟(jì)價值模型的柱狀圖形式，我們可以看到隨著員工在企業(yè)服務(wù)年 限的增加，不僅他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值在不斷增加，而且上述每一項經(jīng)濟(jì)因素本身 的價值也在不斷攀升。 　　員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價值模型 　　注：本圖示意的是員工忠誠經(jīng)濟(jì)價值的構(gòu)成以及員工為企業(yè)創(chuàng)造的價值與其服務(wù)年 限之間的定性變化關(guān)系，方格的大小并不代表定量的數(shù)量關(guān)系。 　　總之，忠誠有著深厚的歷史底蘊，員工忠誠的內(nèi)容也在不斷發(fā)展，因此只有正確地 理解現(xiàn)代的員工忠誠，才能為進(jìn)行員工忠誠度管理奠定良好的基礎(chǔ)。 　　9 牢記要點 　　正確理解員工忠誠度時要掌握的知識有： 　　e 中外傳統(tǒng)文化對“忠”的闡述 　　e 企業(yè)員工忠誠的一般意義 　　e 現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠的內(nèi)涵 　　e 員工忠誠的價值 　　4 實踐練習(xí) 　　請您思考并完成下列選擇題： 　　1.在以下的古訓(xùn)中哪些賦予了忠誠者理性和自主選擇的權(quán)利？ （ ） 　　A．“君使臣以禮，臣事君以忠” 　　B．“君之視臣為手足，則臣視君為心腹” 　　C．“當(dāng)今之世，非但君擇臣，臣亦擇君” 　　D．“良禽擇木而棲，良臣擇主而事” 　　2.日本松下電器公司是日本企業(yè)界公認(rèn)的終身雇傭制“鼻祖”，該公司創(chuàng)始人松下幸 之助要求企業(yè)“不隨意因各種原因裁減人員，甚至公司面臨經(jīng)營困境時也堅決反對通過裁 員安度危機。”員工從進(jìn)入企業(yè)直到退休，只要本人不想離開就終身受雇傭。試分析下列 哪些屬于終身雇傭制的存在基礎(chǔ)？ （ ） 　　A.以人倫關(guān)系組合成的大家庭式的經(jīng)營 　　B.人際間要求團(tuán)結(jié)友愛、互相合作，發(fā)揚和諧精神 　　C.日本銀行可為公司的發(fā)展提供優(yōu)惠的低息貸款 　　D.松下幸之助的個人魅力和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 　　E.日本人接受傳統(tǒng)教育、具有絕對服從精神 　　3.在2001年9月松下電器公司引進(jìn)了提前退休制度，宣告?zhèn)鹘y(tǒng)的終身雇傭制在其產(chǎn)生 地開始土崩瓦解，試分析以下哪些是終身雇傭制的弊端？ （ ） 　　A.保留了人才的同時也阻礙了人才的引進(jìn)和流動 　　B.導(dǎo)致員工缺乏競爭意識 　　C.增加了企業(yè)成本 　　D.造成思維方式單一，缺乏對外部新思想、新經(jīng)驗的了解和學(xué)習(xí)的動力 　　E.經(jīng)營者老齡化 　　參考答案：1.C、D； 2.A、B、C、E； 3.A、B、C、D、E。 技能點2 如何識別員工忠誠度 　　主 題 詞 提升員工忠誠度·忠誠度管理機制·識別員工忠誠 　　適用情景 當(dāng)希望明確企業(yè)所真正需要的員工忠誠并識別偽忠誠時，查看此技能。 　　7 技能描述 　　維系和提升員工忠誠度作為企業(yè)忠誠管理經(jīng)營模式的組成部分，基本前提在于企業(yè) 凝練出自身所真正期望的員工忠誠。為達(dá)到這樣的目的，建議您充分把握以下的幾個方 面： 　　1．認(rèn)識現(xiàn)代企業(yè)所需的員工忠誠 　　基于對忠誠的理解，對于現(xiàn)代企業(yè)所需的員工忠誠我們應(yīng)該明確： 　?。?）它源于做人的基本美德和市場經(jīng)濟(jì)的信任特征； 　　（2）它是員工的自主選擇以及勞動交換的平等自由權(quán)利行使過程的綜合結(jié)果； 　　（3）它表現(xiàn)的是一種現(xiàn)代社會關(guān)系，同時又代表了一種更高層次的道德追求； 　　（4）它體現(xiàn)了在利己的基礎(chǔ)上利他的原則，而且在特定的時期也可能會以個人的利 益為代價換取更高層次的精神追求。 　　這樣，我們可以挖掘出企業(yè)實際所需要維系和提升的員工忠誠，即員工心甘情愿地 發(fā)揮出自己的全部才能和最佳水平來幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并對企業(yè)不棄不離，同呼 吸、共命運。 　　2．分辨員工忠誠的類型 　　結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠的內(nèi)涵以及根據(jù)影響員工在一個企業(yè)長期服務(wù)的主、客觀原 因來分析，可以有以下的員工忠誠分類： 　?。?）有條件型忠誠。這種忠誠類型的員工有如下的特征可用于辨識： 　?、?在主觀上并沒有形成強烈效忠于一個企業(yè)的愿望； 　　② 他們“被迫”長期服務(wù)于企業(yè)是因為客觀環(huán)境因素的影響和制約，這些因素往往與 工作硬件環(huán)境、待遇條件等物質(zhì)因素相聯(lián)系，如高出行業(yè)平均水平的工資、優(yōu)越的工作 環(huán)境、完善的勞動保護(hù)和福利待遇以及方便的企業(yè)地理位置等； 　?、?盡管每天按時上下班，也不違反公司的規(guī)章，但工作非常被動，缺乏熱情，更不 說工作創(chuàng)新； 　?、?普遍存在“不求有功，但求無過，做一天和尚撞一天鐘”的心態(tài)。 　?。?）無條件型忠誠。這種忠誠類型的員工在主觀上有強烈的忠誠愿望，而這樣的愿 望往往來源于： 　?、?企業(yè)與員工目標(biāo)的高度協(xié)調(diào)一致； 　?、?企業(yè)可以幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃和自我實現(xiàn)； 　　③ 工作內(nèi)容的擴(kuò)大化和豐富化； 　　④ 人際關(guān)系的和諧； 　　⑤ 員工的成就感和認(rèn)同感等。 　　這些因素不斷促使員工自我發(fā)展和提高，使之不斷產(chǎn)生滿足感和受到激勵。這種主 動的忠誠具有很高的穩(wěn)定性，并且在有條件型忠誠的約束條件缺乏的情況下仍然能夠繼 續(xù)保持。 　　3．識別員工的偽忠誠 　　如果員工的忠誠僅僅停留在“有條件型忠誠”這樣非主動的、不穩(wěn)定性的層次上，或 者只是依靠約束條件來持續(xù)維系，那么就可以稱之為員工的偽忠誠。偽忠誠很容易給職 業(yè)經(jīng)理人造成忠誠的假象。為識別這樣的忠誠，建議您特別關(guān)注員工忠誠深層次的反應(yīng) 和表現(xiàn)： 　　（1）員工不僅做好了本職工作，還對企業(yè)有認(rèn)同感； 　?。?）工作不斷創(chuàng)新，善于思考并提出建設(shè)性的提議； 　?。?）積極參與公司的各種活動； 　　（4）關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，有與企業(yè)同生存、共發(fā)展的信念。 　　總之，企業(yè)實際所需要維系和提升的員工忠誠表現(xiàn)在：員工在企業(yè)有困難時會積極 想方設(shè)法地救助，愿意與企業(yè)共創(chuàng)未來、共渡難關(guān)；在有更好的工作機會出現(xiàn)時，員工 也不會輕易跳槽，喜新厭舊。 　　9 牢記要點 　　識別企業(yè)所需的員工忠誠時要掌握的有： 　　e 現(xiàn)代企業(yè)所需的員工忠誠的內(nèi)容和表現(xiàn) 　　e 員工忠誠的兩種類型 　　e 員工偽忠誠的表現(xiàn)以及識別方法 　　4 實踐練習(xí) 　　請您思考并完成下列選擇題： 　　1.結(jié)合您的實際經(jīng)驗，以下哪些手段可以獲取員工忠誠深層次的反應(yīng)和表現(xiàn)？ 　　A．直接問詢 （ ） 　　B．仔細(xì)觀察日常工作表現(xiàn) 　　C．在各種培訓(xùn)中留意員工的態(tài)度和表現(xiàn) 　　D．注意員工平時的言談內(nèi)容 　　E．給員工提建議和意見的機會，留意他們關(guān)切的方面。 　　2.下列對員工忠誠的理解有誤的是： （ ） 　　A．員工對企業(yè)忠誠是企業(yè)對員工忠誠的回應(yīng) 　　B．員工忠誠于企業(yè)個別領(lǐng)導(dǎo)是員工忠誠的很好表現(xiàn) 　　C．企業(yè)給了員工工資，員工應(yīng)該而且必須對企業(yè)忠誠 　　D．員工忠誠越來越多地來源于精神層面的激勵 　　參考答案：1.B、C、D、E；2.B、C。 技能點3 如何了解員工忠誠度狀況 　　主 題 詞 提升員工忠誠度·忠誠度管理機制·描述工具和途徑 　　適用情景 當(dāng)希望找出影響忠誠度的因素、了解員工真實感受及其滿意度狀況，進(jìn)而量化得出企業(yè) 的比較忠誠度時，查看此技能。 　　7 技能描述 　　弄清楚員工對于企業(yè)經(jīng)營管理各個方面所持的態(tài)度或者抱有的期望，可以及時或有 預(yù)見性地發(fā)現(xiàn)員工工作態(tài)度的變化并改變員工忠誠度管理的重點。為對企業(yè)員工忠誠度 有客觀的了解，您可以采用以下的步驟： 　　1．使用了解員工忠誠度的工具 　　基于公司和員工之間互為流向的價值流，建議您掌握以下兩個了解員工忠誠度狀況 的工具： 　?。?）員工資產(chǎn)負(fù)債表。這個表可以顯示現(xiàn)有員工的數(shù)量，包括從考察基期開始的流 動情況、報告期新選聘的員工數(shù)量、流失跳槽的員工數(shù)量等數(shù)據(jù)。以此為基礎(chǔ)，可以計 算出員工流失率這個體現(xiàn)員工忠誠度狀況最基本的指標(biāo)。另外，再考慮到對員工流失原 因的分類因素分析，例如對公司的不滿意（薪酬、工作制度、決策機制、工作環(huán)境等） 、自身的客觀原因（家庭搬遷、子女異地入學(xué)等）以及其他外部原因（競爭對手挖墻角 或者獵頭公司的影響等），就可以做出關(guān)于員工忠誠度情況的系統(tǒng)評價。 　　在實際操作中，該表的內(nèi)容和形式不拘于固定的模式，職業(yè)經(jīng)理人可以根據(jù)自己企 業(yè)的實際情況，設(shè)置具體的指標(biāo)靈活運用。 　?。?）價值流報告書。這種工具的內(nèi)容包括：公司的價值主張、目標(biāo)員工、關(guān)鍵的價 值尺度等（見下表），它可以說明相對應(yīng)價值的員工如何才能贏得優(yōu)異的報酬（不僅是 貨幣性質(zhì)的），并且評估了影響員工忠誠度的因素，最終量化得出相對于同行業(yè)其他企 業(yè)而言本企業(yè)的比較忠誠度（為使結(jié)果更加直觀，可用具體指標(biāo)繪制成與競爭對手比較 圖）。 　　價值流程報告書簡表 　　價值主張 　　員工目標(biāo) 　　價值內(nèi)容 　　優(yōu)勢的來源 　　企業(yè)提供給員工的價值 　　 本公司 競爭對手 競爭對手 競爭對手 　　 A B C 　　報 酬 新員工 　　 工作3年以上的員工 　　培訓(xùn)工具 　　產(chǎn)出率 新員工 　　 工作3年以上的員工 　　保持率 新員工 　　 工作3年以上的員工 　?。ɡm(xù)表） 　　員工反饋給企業(yè)的價值 　　員工人均營業(yè)收入 新員工 　　 工作3年以上的員工 　　 跳槽者 　　員工人均利潤 新員工 　　 工作3年以上的員工 　　 跳槽者 　　其中，具體指標(biāo)的測量手段和方法主要有以下幾種： 　　① 經(jīng)濟(jì)價值法，通過預(yù)測未來各種收益，并將預(yù)測的盈利折成現(xiàn)值，再予以加總， 最后按照人力資源投資占總投資的比例，計算人力資源的價值。 　　② 弗廉候茲計量法，是基于行為科學(xué)的觀念，著重考慮了個別員工的條件價值和員 工的在職傾向。 　?、?行為矩陣法，也是基于行為科學(xué)的觀念，強調(diào)個別員工的需求狀況及滿足感，有 助于把握和了解每一個員工的狀態(tài)，進(jìn)而使管理層可以選擇恰當(dāng)?shù)墓芾硇螒B(tài)與領(lǐng)導(dǎo)方式 。 　?、?人力資源價值技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計法，是利用統(tǒng)計方法計算一些有利于人力資源價值計 算和分析的人力資源技術(shù)指標(biāo)的方法，諸如員工的保持率和獲取率、工時利用率、人員 結(jié)構(gòu)比率等。 　?、?工作態(tài)度測定法，是衡量員工態(tài)度的方法，主要是了解員工對某些客觀事物的感 情取向，以便估計他們對其從事的工作、報酬、環(huán)境以及整個組織的看法。 　　2．運用了解員工忠誠度的主要...
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