藥學(xué)服務(wù)規(guī)范（試行）
鹽城市第三人民醫(yī)院 藥學(xué)服務(wù)規(guī)范（試行） 　　第一章 總 則 　　第一條 為適應(yīng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革形勢(shì)，滿足病人或消費(fèi)者日益增強(qiáng)的消費(fèi)需求，拓展藥房 在醫(yī)療服務(wù)中的作用，參照相應(yīng)規(guī)章制度，制定本醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)規(guī)范（試行） (以下簡(jiǎn)稱“規(guī)范”)。 　　第二條 “規(guī)范”是藥學(xué)劑科倡導(dǎo)的內(nèi)部管理自律性規(guī)范。是在嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī) 范的基礎(chǔ)上，主要針對(duì)藥劑人員和藥工的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提出指導(dǎo)原則和評(píng)價(jià)依據(jù)。 　　第三條 藥房是醫(yī)療服務(wù)體系中為病人提供服務(wù)的窗口。藥房人員，特別是藥學(xué)技術(shù)人員其首要 責(zé)任是確保病人或消費(fèi)者獲得高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)是以病人或消費(fèi)者的健康為 中心所展開的各項(xiàng)活動(dòng)和服務(wù)，目的是保證藥品使用安全有效，從而促進(jìn)病人或消費(fèi)者 健康水平和生活質(zhì)量的提高。 　　第四條 通過規(guī)范藥學(xué)服務(wù)行為和明確藥劑人員的責(zé)任，保障人民用藥安全有效便利，促進(jìn)實(shí)現(xiàn) 我國(guó)醫(yī)療資源的充分利用，提高醫(yī)院藥房的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力，引導(dǎo)醫(yī)藥服務(wù)行業(yè)正 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。 　　第二章 藥學(xué)服務(wù) 　　第五條 藥學(xué)服務(wù)是提供與藥品使用相關(guān)的各種服務(wù)的一種現(xiàn)代化藥房工作模式，為提供高質(zhì)量 的藥學(xué)服務(wù)，藥劑部（科）應(yīng)創(chuàng)造條件以符合以下第六條至第十二條的要求。 　　第六條 按照有關(guān)法律、法規(guī)及《鹽城市誠(chéng)信藥房實(shí)施細(xì)則》的要求，配備相應(yīng)的人員和設(shè)施設(shè)備 。 　　第七條 指導(dǎo)合理用藥，進(jìn)行免費(fèi)用藥咨詢，保證病人或消費(fèi)者咨詢內(nèi)容隱私權(quán)，同時(shí)提供其他 優(yōu)良服務(wù)。 　　第八條 根據(jù)需要對(duì)病人或消費(fèi)者進(jìn)行售藥紀(jì)錄和用藥跟蹤，建立藥歷制度。藥歷是指為病人建 立的用藥檔案。藥歷內(nèi)容包括病人的一般資料，家族史，嗜好，過敏史，歷次用藥的藥 品名稱、劑量、療程，不良反應(yīng)記錄等。藥歷制度的建立能夠保障病人用藥的安全有效 性，還可以增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，推進(jìn)藥學(xué)服務(wù)進(jìn)程。 　　第九條 為病人或消費(fèi)者提供多種多樣的特色服務(wù)，其中必須包含對(duì)特殊人群（殘疾人、孕婦、 老年人、兒童等）的優(yōu)良服務(wù)、公益性健康講座（宣傳櫥窗）和其他形式的服務(wù)。 　　第十條 發(fā)放由藥學(xué)會(huì)或者醫(yī)院臨床藥學(xué)組編寫的藥物使用基本常識(shí)等健康科普資訊，資訊內(nèi)容 應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。 　　第十一條 配備相應(yīng)的藥學(xué)服務(wù)參考書，供藥學(xué)技術(shù)人員和病人或消費(fèi)者參考。 　　第十二條 拆零銷售時(shí)必須提供售藥標(biāo)簽，即在病人或消費(fèi)者所購(gòu)藥品的外包裝上附加標(biāo)簽，內(nèi)容 包括所售藥品的名稱、使用劑量、使用方法、批號(hào)、效期、使用注意事項(xiàng)、禁忌等內(nèi)容 。售藥標(biāo)簽在拆分藥品包裝，不能提供藥品說(shuō)明書的情況下建立使用，目的是確保病人 用藥安全有效。 　　第三章 職業(yè)道德 　　第十三條 認(rèn)真貫徹《藥品管理法》和國(guó)家有關(guān)法規(guī)。加強(qiáng)各類藥品器材的質(zhì)量監(jiān)督管理，杜絕不符 合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)藥商品進(jìn)入醫(yī)院。 　　第十四 接待病人一視同仁，不優(yōu)厚親屬，不以貌取人，不評(píng)頭論足，做到主動(dòng)、熱情、耐心、 周到細(xì)致。 　　第十五條 嚴(yán)格執(zhí)行藥品器材質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格政策。貨真價(jià)實(shí)，明碼實(shí)價(jià)。不以次充好，不以假充 真, 不出售假藥、劣藥和不合格器材，并實(shí)行價(jià)格公示。 　　第十六條 科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范；調(diào)配處方時(shí)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止發(fā)生差錯(cuò)事故。 　　第十七條 實(shí)事求是宣傳醫(yī)藥商品，不夸大其使用性能和作用，如實(shí)向患者說(shuō)明藥物的不良反應(yīng)， 不得有欺詐行為。 　　第十八條 主動(dòng)征求臨床科室和患者意見，不斷改進(jìn)工作并及時(shí)反饋市場(chǎng)信息。 　　第十九條 廉潔奉公，不利用職權(quán)或工作之便謀取私利，自覺抵制不正之風(fēng)。 　　第四章 服務(wù)禮儀 　　第二十條 著裝儀表 　?。ㄒ唬┐┲麧?，統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌。 　?。ǘ┡e止端莊、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背 向病人、不前扒后仰。 　　第二十一條 文明用語(yǔ) 　?。ㄒ唬?開展微笑服務(wù)，使用：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、走好”等文明禮貌用語(yǔ)。不生搬硬套，靈活 掌握，態(tài)度親切，講究語(yǔ)言藝術(shù)。 　　（二）要根據(jù)病人的年齡、性別，給予適當(dāng)?shù)淖鸱Q。做到傷害病人自尊心的話不講 ；有損病人人格的話不講；埋怨、責(zé)怪病人的話不講；粗話、臟話、無(wú)理的話不講；諷 剌、挖苦病人的話不講。 　　第二十三條 服務(wù)紀(jì)律 　　（一）不準(zhǔn)遲到、早退、串崗遛班，有事請(qǐng)假。 　?。ǘ┎粶?zhǔn)在工作時(shí)間聊天，說(shuō)笑打鬧。 　　（三）不準(zhǔn)在工作時(shí)間吃東西、帶小孩，干私事及與工作無(wú)關(guān)的事。 　?。ㄋ模┎粶?zhǔn)在藥房會(huì)客。 　?。ㄎ澹┎粶?zhǔn)同病人吵架、頂嘴，不得譏笑嘲弄病人。 　　（六）不得以藥品盤點(diǎn)、搞衛(wèi)生等為由怠慢病人。 　　（七）不給本院職工和熟人開“后門”優(yōu)先服務(wù)，維護(hù)窗口正常秩序。 　　（八）不準(zhǔn)挪用待出售的器材和器械。 　　（九）不準(zhǔn)動(dòng)用和侵占病人或消費(fèi)者遺失的物品，發(fā)現(xiàn)遺留物張貼招領(lǐng)告示。 　　（十）不準(zhǔn)玩忽職守，假公濟(jì)私。 　　第五章 服務(wù)設(shè)施 　　第二十四條 工作場(chǎng)所 　　（一）候藥場(chǎng)地整潔、有座椅，窗口標(biāo)志清晰醒目。 　?。ǘ淮懊烙^、整體效果好，有指導(dǎo)消費(fèi)，吸引病人和美化院容的作用。 　?。ㄈ┕ぷ魇也季趾侠?，定位科學(xué)，組合緊湊。 　　第二十五條 清潔衛(wèi)生 　?。ㄒ唬┐扒?、窗內(nèi)無(wú)污物，不亂堆亂放雜物。 　?。ǘ┦覂?nèi)整潔，燈光明亮。 　?。ㄈ┍３炙幑?、用具、工作臺(tái)清潔衛(wèi)生。 　　第六章 接待程序 　　第二十六條 在上班前，必須做好以下準(zhǔn)備工作： 　?。ǘz查藥品庫(kù)存和上貨，做到出齊擺全，庫(kù)有藥房有。 　?。ㄈ﹤潺R配方器具和包裝口袋，開啟微機(jī)，做好準(zhǔn)備工作。 　?。ㄋ模┥习嗲拔逯潦昼姸◢彾ㄎ?，準(zhǔn)時(shí)開窗，迎候病人。 　　第二十七條 上班時(shí)的接待要求。藥房是直接為患者服務(wù)的窗口，必須體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗 旨。 　?。ㄒ唬└魉幏扛鶕?jù)工作特點(diǎn)、規(guī)模主動(dòng)領(lǐng)取藥品，做到不出現(xiàn)人為脫銷，提高調(diào)劑 成方率。 　?。ǘ┎∪伺R近窗口時(shí)，將視線轉(zhuǎn)向病人，主動(dòng)打招呼，態(tài)度和藹熱情，語(yǔ)言、動(dòng) 作要有禮貌。 　?。ㄈ┳龅饺宋吹健⒙曄鹊?；話未到眼神先到，指導(dǎo)病人用藥。 　?。ㄋ模┠眠f藥品要輕拿輕放，動(dòng)作敏捷；易碎、貴重藥品要輕放在病人面前。 　?。ㄎ澹┱J(rèn)真審方精神集中，嚴(yán)格把關(guān)。做到：字跡不清的處方不調(diào)配；有相反、相 畏和配伍禁忌等不合理用藥的處方不調(diào)配；特殊藥品不符合規(guī)定的處方不調(diào)配。 　?。┱{(diào)配處方時(shí)，要認(rèn)真查對(duì)。中藥飲片要?jiǎng)┝繙?zhǔn)確，分戥均勻，認(rèn)真復(fù)核；發(fā) 藥時(shí)要核對(duì)姓名、劑數(shù)，并交待煎藥程序與要點(diǎn)，服用方法；包裝捆扎藥品要外型美觀 、牢固，便于攜帶。 　　（七）發(fā)藥結(jié)束時(shí)，與病人打招呼道別，態(tài)度要親切自然。 　　第二十八條 要充分體現(xiàn)維護(hù)患者利益，對(duì)患者負(fù)責(zé)的精神。做到： 　?。ㄒ唬┱莆沼盟幍募竟?jié)規(guī)律和常見病、多發(fā)病的用藥規(guī)律；掌握市場(chǎng)用藥變化情況 ；掌握不同消費(fèi)者用藥心理，使藥房業(yè)務(wù)不斷更新擴(kuò)大。 　?。ǘ┲鲃?dòng)向病人咨詢藥品質(zhì)量意見，及時(shí)反饋信息。 　?。ㄈ?duì)行動(dòng)不便的特殊病患者，實(shí)行代取藥服務(wù)。 　　第二十九條 要結(jié)合實(shí)際需用情況，開展便民措施，做到： 　　（一）開展窗口藥學(xué)咨詢服務(wù)活動(dòng)。 　?。ǘ╅_展代購(gòu)特殊需要的藥品；代客煎藥等服務(wù)。 　　（三）其它一切有聯(lián)系的系列服務(wù)。 　　第七章 庫(kù)房接待程序 　　第三十條 計(jì)劃采購(gòu)前必須做到： 　　（一）做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，定期分析藥品供求情況，根據(jù)臨床需要組織貨源。 　?。ǘ┌纯剖倚枨蠛捅貍渌幮的夸?，備齊品種，備足貨源，保持合理庫(kù)存。要求器 材供應(yīng)保持率達(dá)到9０％。常用藥品供應(yīng)保持率達(dá)到９5％。急救用藥100 %。 　　（三）加強(qiáng)宣傳，要定期印發(fā)可供藥械的目錄和新藥品介紹，把藥械動(dòng)態(tài)信息提供 給相關(guān)科室。 　　第三十一條 在領(lǐng)發(fā)中必須做到： 　?。ㄒ唬┙哟裏崆椤⒄\(chéng)懇、耐心、周到，注意禮貌用語(yǔ)。 　?。ǘ﹫?jiān)持保證重點(diǎn)、照顧特殊、兼顧一般的原則做好藥械供應(yīng)。合理分配，搞好 各藥房之間的余缺調(diào)劑。 　?。ㄈ﹪?yán)格執(zhí)行價(jià)格政策，及時(shí)結(jié)算各類票據(jù)臺(tái)帳。 　　（四）對(duì)醫(yī)療、科研、制劑等所需醫(yī)藥商品，要按月搜集需用計(jì)劃，對(duì)特殊的疫情 、急救用藥（醫(yī)療器械），要千方百計(jì)地組織貨源，確保供應(yīng)。 　?。ㄎ澹?duì)科內(nèi)的調(diào)撥供應(yīng)，要按照各類藥品特點(diǎn)和市場(chǎng)需求情況供應(yīng)。疫情、急救 藥品優(yōu)先領(lǐng)發(fā)；特殊急需藥械隨到隨發(fā)。 　　第三十二條 藥庫(kù)的服務(wù)做到： 　?。ㄒ唬└黝惾藛T都要結(jié)合本職工作，注意搜集市場(chǎng)需求變化、生產(chǎn)發(fā)展和采購(gòu)變化 等信息，及時(shí)傳遞和整理反饋，為領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，加快藥品的周轉(zhuǎn)。 　?。ǘ┘皶r(shí)處理藥品（材料）的退換貨工作。收到有關(guān)業(yè)務(wù)查詢的函電，要詳細(xì)做 好記錄，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)方面予以答復(fù)。 　?。ㄈ?duì)上門對(duì)帳、查對(duì)合同和業(yè)務(wù)咨詢的供方，要熱情接待，認(rèn)真辦理。 　　（四）要常采取詢問等形式，征詢科室對(duì)供應(yīng)和藥械質(zhì)量的意見。 　?。ㄎ澹└愫谩搬t(yī)藥結(jié)合”經(jīng)常深入臨床科室或定期編寫分發(fā)藥品資料，了解醫(yī)療需要 ，介紹藥品器材貨源，做到“醫(yī)知藥情，藥知醫(yī)用”不斷改進(jìn)供應(yīng)工作。 　?。├喂虡淞⑨t(yī)藥為臨床服務(wù)思想，災(zāi)情、疫情用藥優(yōu)先保證供應(yīng)。 　　（七）建立缺貨登記薄。登記缺貨的具體品種和需求科室。每星期進(jìn)行一次脫銷、 短缺品種的信息反饋。登記品種到貨后，要及時(shí)通知登記的科室領(lǐng)取。 　?。ò耍?duì)特殊需要、特殊規(guī)格的藥品、醫(yī)療器械，組織專項(xiàng)采購(gòu)進(jìn)貨。 　　第三十三條 條 下班前的結(jié)束工作：結(jié)算帳目，及時(shí)登帳；整理好侖庫(kù)，準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)門。 　　第三十四 作好安全防范工作。離崗前，檢查門窗、電、水火源，確認(rèn)安全后，方可離開。 　　第八章 檢查考核 　　第三十五條 實(shí)行分級(jí)管理，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。 　　（一）規(guī)范中各項(xiàng)規(guī)定都要實(shí)行“二級(jí)負(fù)責(zé)制”即：藥學(xué)科與各二級(jí)科室兩級(jí)。兩級(jí) 科室都要有明確的管理內(nèi)容和責(zé)任目標(biāo)，實(shí)行分級(jí)管理，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。 　?。ǘ┧帉W(xué)科負(fù)責(zé)對(duì)本科的服務(wù)規(guī)范的貫徹、監(jiān)督、檢查、考核評(píng)比表彰工作，定 期檢查和抽查各二級(jí)科室的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。 　?。ㄈ└鞫?jí)科室負(fù)責(zé)本組的服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行。各二級(jí)科室是具體實(shí)施部門， 不僅要落實(shí)規(guī)范的具體規(guī)定，經(jīng)常進(jìn)行因果分析，有針對(duì)性地做好思想工作，達(dá)到服務(wù) 質(zhì)量規(guī)范化的目的。 　　第三十六條 建立檢查考評(píng)制度要求： 　?。ㄒ唬└鞫?jí)科室主任督查每個(gè)月寫出考核結(jié)果與自查總結(jié)。 　?。ǘ┧帉W(xué)科每季抽查評(píng)比。全年總評(píng)，根據(jù)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行表彰。 　　第三十七條 由藥學(xué)科對(duì)本規(guī)范及其相關(guān)內(nèi)容的解釋，有關(guān)評(píng)議辦法和標(biāo)準(zhǔn)另行制定。本規(guī)范自發(fā)布 之日起施行。 　 二○○三年十一月 十八 日
藥學(xué)服務(wù)規(guī)范（試行）